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文档简介

服务质量调查问卷概述 在你心中什么是服务 服务是产品还是思想 提升服务品质的前提 （请记到自己的笔记本上） 1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业发展 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论 服务质量 服务期望 服务感知测量 SERVQUAL模型 模型在银行的适用性 整理出更适合其他行业的调查问卷 找出市场差异 针对性的提出改进意见 探索提高各行业服务质量的途径 1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现 状 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论 无形性 生产与消费不可分割性 异质性 易逝性 响应性（准备程度） 可靠性（） 有形性（基础建设） 保证性（能力范畴） 移情性（） 1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论 服务质量感知 服务质量预期 基本资料 1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论 分析模型与工具 重要性感知绩效模型 独立样本t检验 因子分析 效度分析 信度分析 （1）垄断忠诚 （2）惰性忠诚 （3）方便忠诚 （4）价格忠诚 （5）价值忠诚 （6）激励忠诚 优势区 改进区 机会区 维持区 研究主题的界定 内资 外资 合资 范围的确定 内容的确定 指标的确定 工具的确定 是否需要模拟调研 对22项内容作出必要修改 人群结构 样本结构 现场调查顾客选择 样本筛查 分布情况计算 信度分析 效度分析 独立样本t检验 重要性感知绩效 因子分析（SPSS） 样本分布 信度分析与效度分析 描述性统计分析 1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论 针对中国内地的研究，效度和信度较高。 适当调整调查内容 真实的反应企业的优势劣势
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