酒店新入职员工仪容仪表培训.pptx

主讲人：何莉莎 仪容仪表 仪表、仪态 目录 举止行为 微笑服务 服务用语 电话礼仪 服务技巧 仪容 PART 1 仪表 脸部 头发 装饰品 手部 着装 个人卫生 脸部-女士 适度的化妆，请使用自己然明亮 的色采与粉底，呈现自然的风貌。 唇膏与眼影的色系要协调，请勿使 用深色，唇线与唇膏的色调一致。 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭 配只能使用无色的隐形眼镜。 脸部-男士 不可蓄络腮胡或山羊胡 只能使用无色的隐形眼镜 简单的发式-不宜太过时髦 刘海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有过多细发蓬乱，散落 不可染成显眼杂色，尽量保持自然的发色 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊 在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐 头发 女员工 一耳只佩戴贴式耳饰 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案 男员工 不可佩戴耳饰，露出纹身图案 装饰品 手 饰 着 装 本人工牌佩戴于左胸前 名牌必须干净无破损 随时保持制服干净平整 系好所有纽扣 扎好领带或领巾 着 装鞋袜 鞋：特殊岗位穿着酒店配发的工鞋外。其 余岗位一律黑色皮鞋（女士单口皮鞋，不 易有过多装饰物，男士穿正装西装鞋）。 袜子：男员工-黑色棉袜，无破洞，裤脚 不露袜口。 女员工-肉色或黑色薄丝袜，无脱丝 、破洞，裙角或裤角不露袜口。 个人卫生 适度使用香水或体香剂 保持口气清新-尤其是与客人正面接触的员 工 使用口腔清新喷剂 仪表 PART 2 仪表 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 微笑 站 姿 大方的站姿，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面 （1）表情：双目平视前方，嘴微闭，面带笑容。 （2）头部：保持正直，眼睛不斜视。 （3）身体：挺胸、收腹，不要依靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 （4）手：双臂放松，自然下垂，双手放在腹前交叉，右手放在左手上。 （5）脚：从正面看，两脚跟相靠，身体重心线应在两腿中间，身体重心主要靠双脚掌，脚 弓支撑，双腿并拢直立。 （6）站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 1、两脚平行双臂侧放式站姿 2、两脚平行腹前握指式站姿 站姿男式 1、双臂侧放式 2、腹前握指式 站姿女士 离座或入座时要轻，不要突然 （1）坐到椅子的三分之二； （2）头：不要左顾右盼，摇头晃脑，和别人交 谈明，应用眼睛关注对方； （3）身体：身体坐端正。 （4）手：双手可以放在腿上，或者右手搭在左 手上。 （5）脚： 1、女士切忌两腿分开； 2、不要晃动双腿，以免引起不必要的误会； 3、不要让宾客看到你的鞋底； 4、不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 坐姿 坐姿女士 蹲姿 在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为酒店从业者 对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。 基本蹲姿 1、下蹲拾物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。 2、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4、女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿男士 蹲姿女士 高低式蹲式 蹲姿女士 注意事项： 1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开 ，两腿展开平衡下蹲，其姿态也 不优雅。 2、下蹲时注意内衣“不可以露， 不可以透”。 走姿 （1）表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容 ； （2）头部：保持正真，眼睛不斜视。 （3）身体：挺胸、收腹、两肩自然放平。 （4）手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆 动，摆动的幅度为35厘米。 （5）脚 ：行走时重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿 向前迈进，行走路线要成为直线。 微 笑 PART 4 07 交换名片 05 引路 06 搭乘电梯 04 访问客户 01 握手 02 鞠躬 03 问候 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在 先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好” 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”“你好”等（ 上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 酒店领导或者有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。 在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况： 在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导 ）进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导）先下 电梯内有人时 无论上下都应客人（领导）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 递交名片 三 轻 说 话 轻 走 路 轻 操 作 轻 语言 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌 语言。 基本用语 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点 钟以前）可使用“早上好”， 其他时间可使用“您好”或“你好”。 电话接听四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起，并报上酒店/部门的名称或人名。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 电话接听三要素 态度 语调 用词 规范流利接听电话； 永不出现“喂”和“你是谁”； 接听音量适宜； 规范留言 电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无 礼，酒店服质量档 次低。 找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。 电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予说明。 接听电话 (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚； (2) 养成使用留言条的习惯； (3) 贴在同事最容易看到的地方； 如: 电话听筒等； (4) 确认同事是否已回电； (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并 告知同事处理内容及结果； 电话留言 (1)