浙江省2010年7月自学考试会展客户关系管理试题.doc

浙江省2010年7月自学考试会展客户关系管理试题 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1.CRM最基本的管理思想是()A.让客户更满意B.差异化竞争C.按价值管理客户D.以客户为中心2.客户关系的第二个阶段是()A.基础阶段B.提升阶段C.合作阶段D.相互依存阶段3.客户关系管理的策略主要应针对()A.维系现有老客户B.争取新客户C.降低产品/服务价格D.提高产品/服务质量4.下列论述中，错误的是()A.企业实施CRM的目的是与客户建立一种长期的关系B.从CRM的角度来看，企业的主要职责是帮助客户创造价值C.客户是企业的战略资源D.从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象5.计算客户群的终身价值的第一步是计算客户群体()A.购买频率B.平均生命周期C.年平均利润D.流失率6.在消费价值的几个层次中，最具体的一个层次是()A.属性层B.核心层C.结果层D.最终目的层7.从消费价值的角度来看，_是指产品或服务的基本使用价值。()A.功能性价值B.社交性价值C.情感性价值D.认知性价值8.参展商参加展会的基本目标包括_、交流经验等。()A.接触新客户B.寻求新代理C.发现新市场D.推广新产品9.根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中，维持区表示()A.这些因素对参展商来说至关重要，且参展商目前对这些因素的满意度也比较高B.这些因素对参展商来说是重要的，但企业当前在这些方面的表现较差C.这些因素对参展商来说不是最重要的，且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低D.这些因素对参展商来说并不是十分重要，但参展商对这些因素的满意程度较高10.人们会根据可信的“证据来源”，对自己从未接触过或几乎没有接触过的人、组织产生信任感，这种信任感的形成过程被称之为()A.计算过程B.能力判断过程C.转移过程D.预计过程11.客户与服务人员建立并保持商业友谊是为了获得更大的价格折扣、更好的服务等，这体现了商业友谊的特点，即()A.交际性B.功利性C.互惠性D.持久性12._是客户归属感的必要前提条件。()A.客户信任感B.客户满意感C.客户忠诚感D.商业友谊13.与产品相比较，客户感觉中的服务的()A.购买频率更高B.购买风险更大C.购买价格更高D.购买数量更多14._是指客户非常关心他们所能获得的利益、产品和服务的质量、价格，追求价廉物美，却不太考虑品牌因素。()A.行为性忠诚感B.情感性忠诚感C.意向性忠诚感D.认知性忠诚感15.下列论述中，错误的是()A.营销就是发现客户需要，满足客户需要B.客户关系理论的产生与营销理论的发展密切相关C.美国学者麦肯锡提出了营销组合理论，即5P理论D.美国学者贝里最早提出“关系营销”概念16.客户信任感直接影响客户的那一类忠诚感，可能与各类服务的特点、客户的个性特点和_等有关。()A.市场竞争状况B.营销费用C.会展活动的特点D.营销手段17.客户每次光临同一家企业，但不要求固定的服务人员为自己服务，这样的客户属于_客户。()A.“关系”型B.“虚关系”型C.“偶然接触”型D.“流动”型18.有些企业更多地让客户决定产品的特征，选择他们喜欢的供货渠道，甚至由客户决定产品和服务的价格，这就是企业授予客户的()A.建议权B.选择权C.参与权D.决策权19._测量了工作满意度的五个成分，即对工作的满意度、对上级主管的满意度、对报酬的满意度等。()A.工作描述指数B.工作满意度指标C.工作测量标准D.工作满意度标准20.ERP是_软件英文名的缩写。()A.业务流程重组B.合作伙伴关系管理C.企业资源计划D.分销资源计划二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。1.CRM的核心价值是()A.获得并留住客户B.提高企业盈利能力C.提高企业营销效率D.降低企业营销成本E.提高客户忠诚度2.一般来说，参展商参加展览会的主要目的有()A.发现新市场B.为下一生产季度寻找原料C.寻求新代理D.推广新产品E.检验自身的竞争力3.下列关于消费价值层次的论述中，正确的是()A.消费价值的三个层次是相互关联的B.消费价值的层次越高，越稳定C.消费价值的层次越低，越抽象D.消费价值层次的组成因素是固定不变的E.低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径4.用来解释客户满意感形成过程的最著名的几个模型是()A.“期望实绩”模型B.“客户消费经历比较”模型C.“客户感知价值差异”模型D.情感模型E.“期望价值”模型5.客户心理受权包括()A.消费意义B.消费目的C.受权能力D.自主选择权E.对消费结果的影响力三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)1.消费价值（Robert B. Woodruff）2.客户关系价值3.客户归属感4.商业友谊5.以客户为中心的营销四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)1.客户在服务过程中有着怎样的作用？2.如何实现内部营销与外部营销的整合？3.简述消费价值与客户满意感的关系。4.企业应如何通过实施CRM培育客户忠诚感？5.忠诚客户能够给企业带来怎样的价值？五、论述题(本大题10分)会展客户关系的特点有哪些？六、案例分析题(本大题15分)请阅读下面的案例后，回答问题。材料一：德国纽伦堡展览公司的服务战略1.组织结构上成立专门的服务部在纽伦堡展览公司。展览服务部是最年轻的一个部门，成立于2002年。进行这样组织结构上的改革，其目的有二：1）方便参展商，提高效率。过去没有专门部门时，诸多的展览服务项目全是分散的，由不同的公司提供。参展商在需要服务时，必须多头接洽，费时费力。而现在展览服务部每两年会根据服务业绩、客户的意见等，与所有的服务提供方分别签订转包合同。而参展商则只需同服务部一家接洽即可。这种做法既方便了参展商，又对服务提供方的服务质量有了监督和控制。2）利润因素。各展览公司热衷参展商服务的另一层现实原因就是为了获取利润。参展商参展需要这诸多方面的服务，这便是巨大的市场和商机。展览公司是近水楼台，当然不能放过。展览会本身在广告、公关等方面都有大量的开支。因此以展养展，以参展商服务部分的利润来支持展览本身也很重要。2.服务手段上建立“展览商店”提供全托、半托、单项、特例等多种形式灵活的服务产品，让参展商任意选择、组合，如同购买普通商品那么方便。3.按服务种类区分大类，以不同的颜色加以区别。印制新的参展商服务手册，一目了然。每个展览项目都有一本相当完整全面的参展商服务手册，里面包括了十分详尽的服务证订表，包含各个方面。以黄色的页面印制的是展位搭建服务，包括标准展位、自搭展位（网上展位设计软件）、道具租赁、媒体设备租赁、花卉图案等；以红色的页面印制的是运输交通物流服务，包括展品运送、餐饮、安全、清洁、停车、废品销毁、公共交通等；以蓝色页面印制的是技术类服务，包括水、电、压缩空气、冰箱制冷、悬挂、通讯等；以绿色页面印制的是市场营销方面的服务，包括举办研讨会、举办各类仪式、室内外广告、特别广告、联络、摄影、组织等。4.专业人员按项目组成服务小组，其特色是专业小组、服务小组、项目小组横向纵向有机结合。首先横向专业组和服务组。他们按照为参展商服务的四大方面又分为四个小组，分别负责展位搭建、技术支持、运输物流以及市场营销。而专业组的四小组又分别和服务组中的不同部分结合成项目小组，每个项目小组又分别负责本年度内纽伦堡展览公司要举办的所有项目，这样纵横交错形成一个有机整体。5.设立服务热线、传真和电子邮箱。无论参展商需要哪方面的服务，或对其中哪方面有疑问，只需记住一个号码或一个电子邮件地址，便可以得到满意的答复。材料二：为协助参展商充分利用主办方提供的贯穿展前、展中、展后各阶段的推广宣传平台、最大限度地实现其参展目的，中国国际全印展组委会于2005年11月17日在上海波特曼丽嘉大酒店举办“展览会营销重组研讨会”。该研讨会主要向参展商介绍了两个方面的展会营销手段：1.如何通过全印展官方网站提供的虚拟展览、业务配对及电子展讯等服务最大限度地在展前寻求、管理销售机会与潜在客户？2.如何在成功的展览会上高调亮相，通过电视墙等强势宣传手段让自己从众多参展商中脱颖而出，增加自己展位的参观人流？全印展组委会还与与会的参展商分享了有关展览会观众的一些有趣数据，如56%的观众更喜