客房服务与管理B卷.doc

班级： 姓名： 学号： 装订线华坚科技学校20142015学年上学期期末考试13级 酒店管理专业 客房服务与管理 卷（B）题 号一二三四总 分得 分一、单项选择題（本大題共10个小题，每小题3分，共30分） （ ）1.酒店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是_。A.大床间 B.标准间 C.三人间 D.套间（ ）2.一般情况下，客房清扫的顺序为 。 A.MUR-VIP-C/O-OCC B.VIP-MUR-C/O-OCCC.MUR-C/O-VIP-OCC D.C/O-MUR-VIP-OCC（ ）3.服务员被客人叫进客房时，房门应该 。 A.完全打开 B.随手关门 C.让房门半掩 D.听从客人的指示（ ）4.一般情况下，标准间若住一位客人，开床要求是 。 A.随便开一张 B.两张床都开 C.开靠窗的一侧 D.开靠洗手间的一侧 （ ）5.床单、台布、餐巾、枕套应用的熨烫工具是 。 A.人像熨衣机 B.绒面蒸汽熨衣机 C.光面蒸汽熨衣机 D.平张熨平机（ ）6.洗衣服务员在 后将洗好的衣服送到楼层。A.上午1030 B.中午200 C.下午1500 D.下午1700（ ）7.VIP客人接待原则要特别强调 。 A.用心极致 B.服务适度 C.做好细节服务 D.对等原则（ ）8.在社交场合， 是普遍使用、最具交际意义的礼仪形式。 A.握手 B.拥抱 C.鞠躬 D.亲吻（ ）9.“单人间”的英文是 。 Adouble room B.twin room C.triple room D.single room（ ）10.服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口的是 。 A.领班检查 B.主管抽查 C.经理检查 D.大堂副理检查二、多项选择题（本大题共10个小题，每小题3分，共30分。在每小题所给出的四个选项中，至少有二个符合题目要求，请将所选项前的字母填在该小题的括号内。不选、多选、错选均不得分） （ ）1.现代化客房设施设备的发展趋势有： 。A.客房面积不断增大 B.卫生间面积和功能扩大C.客房提倡“绿色装修” D.房间设施设备现代化（ ）2.窗帘的功能是 。A.遮光 B.保护隐私 C.装饰美化 D.隔音（ ）3.清洁剂使用不当、管理不当，会出现的问题有 。A.对使用者造成伤害 B.对清洁保养对象造成损坏C.造成火灾 D.造成爆炸（ ）4.下列 是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。A.满足个人利益的需要 B.有利于客房销售，提高客房的出租率C.方便工作，提高效率 D.有利于客房设备用品的维护保养（ ）5.清洁客房时，正确的是： 。A.知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间B.在房内作业时，必须将房门打开C.应严格按房间号码顺序清扫房间D.清扫完毕后应自我检查一遍（ ）6.客房服务员清扫整理客房时，下列选项中错误的做法有 。 A.不在客房内休息 B.有使用或接听房内电话 C.将客房门关闭 D.为了与客人良好沟通，可以与客人多聊天 （ ）7.下列属于酒店公共区域的有 。A.餐厅 B.更衣室 C.职工俱乐部 D.洗手间（ ）8.对于公务旅游型客人服务方法是 。 A.办公桌要大 B.做好问询会客服务 C.提供便利的交通服务和24小时干洗熨烫服务 D.必要时提供秘书及翻译服务（ ）9.下列属于客房服务员的岗位职责的有 。 A.负责客房杯具的更换和清洗消毒 B.负责客房小酒吧的管理 C.补充房间用品 D.做好楼层的安全保卫（ ）10.客房服务员工作表的作用有 。 A.作为领给服务员分派工作任务的派工单 B.记录客房状况 C.作为客用品添补数量原始记录 D.作为处理意外情况的凭据三、判断题 （本大题共10个小题，每小题1分，共10分。请在认为正确的小题前面的括号里打“”，错误的选项打“”。） （ ）1.客房传统三联柜面临被淘汰的命运，新式家具布置正在向多样化发展，床头柜的开关设计正向简单化发展。（ ）2.挂有“请勿打扰”牌子的房间，如果到了下午200，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可开门进房。（ ）3.在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器支好。如果客人不在房内，应用工作车将房门顶住。（ ）4.卫生间必须每换一位客人就必须进行严格消毒，每周向地面喷洒杀虫剂一次。（ ）5.在清洁玻璃制品时，报纸是一种高效的清洁物品。（ ）6.客房服务中心提供面对面的对客服务。（ ）7.会客服务应在访客来访前约半小时做好所有的准备。（ ）8.对排他型客人，服务员应该多和他们交谈，了解他们的需求。（ ）9.对客人的投诉采用“到我为止”的方法，即第一位接待投诉客人的人就是解决问题的主要负责人。（ ）10.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是微笑。四、综合题（本大題共2个小題，共30分）1.李先生曾入住酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火，就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：(1)小张应该怎样做？（10分）(2)小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）2.一位客人打电话预订房间，客人询问标准间房价，这位预订员告诉客人可打二五折。客人一听，大吃一惊，