香山别墅管理方案.doc

香山双新别墅物业管理方案香山双新别墅物业管理方案：一、物业前期介入阶段1. 工程方面 对物业的建筑提出意见和建议建筑结构及功能设计人流和车流导向监控和消防中心公共区域装饰易于维修和清洁管理用房适合位置和配备垃圾房设置信报箱设立方便使用和管理预留家用空调墙孔和室外机座位置 对物业的机电设施提出意见和建议 对物业的智能系统提出意见和建议 红外报警系统消防报警系统防盗监控系统应急报警系统可视对讲系统程控交换机系统区域网络系统应急广播等等 跟进物业建筑施工和设备安装过程检讨施工进度了解隐蔽工程协助检查施工质量 建议可以改善物业之改良工程及增减工程项目，以节省工程费用及达至最高之经济效益 在交楼前先作验收，并向发展商汇报一切承派商在安装工程商所未达设计规格及要求之事项。 列出遗漏工程供建筑公司参考及跟进。 为物业之基本设施提供长远维修计划。 建议可改善物业之改良工程及增减工程项目，以节省工程费用及达至最高之经济效益。 协助发展商编制保养合同及招标文件规格及进度。 协助发展商挑选所有为物业提供服务之承派商。 定期作出工程顾问的工作报告报发展商。2. 物业方面物业服务顾问方面稍滞后于工程管理工作，但也必须在前期做好筹备工作，以备客户顺利入住。 协助发展商编制管理公约，并督促他们报批小区办。 协助发展商编制用户守则，装修指南等规条性文件。 制定管理预算，确定管理费收取标准，包括。-管理处员工的薪金、福利待遇-公共部分的能源费用(中央空调费用、生活热水、供应费用等等)-设施设备的维修费用-行政费用(税收、办公、通讯、外包等等费用)-管理公司顾问酬金 建议其他管理公约中规定的收费项目的收费标准，例如能源费、有线电视、宽带网入户等，但上述几项费用基本依据国家或相关机构规定的收费标准。 协助制定各项规章制度，以备日后运作使用。内容包括：入伙、收楼、制订物业机电、消防之管理规定及表格、保安、清洁卫生、财务等。 入伙通知书 物业入伙手续 物业入伙收费一览表 协助制定招工计划、招聘条件和用工制度。 公开向社会招聘，协助选择挑选适合之人选。 安排整个管理队伍之制服设计，务求为队伍制造一个专业、热诚的服务形象。 对各级员工分别开展不同角度、不同专业培训工作。 协助发展商成立物业公司，包括选址、装修、布局等 协助发展商联络保险公司，有关投保财产一切险、公众责任险等事宜。 协助发展商选取外包公司例如清洁公司、保安公司，考核他们的资质及能力等。 定期与发展商开会，讨论项目各项进展工作。 协助发展商处理其他筹备期的各项工作。 定期汇报给发展商顾问工作的进展情况。3. 培训方面物业管理是对人的管理，要想使客户切实的获得满意服务，达到一流物业水准，必须具备一支强有力的管理班底，这支队伍的形成是需要通过多方面培养和磨炼形成的，其中培训是这其中较为重要的一环。我司特别关注此方面工作，还聘请了专门人才成立了培训部门，从不同角度、不同专业、不同级别，分别开展培训工作。 二、物业正式运营期1. 世邦魏理仕公司将对香山双新别墅项目进行24小时热情、周到服务。2. 香山双新别墅管理处人员架构:部 门人 数备 注总经办G.M. Office总物业经理G.M.(1人客户服务部Property Dept.客服主任兼值班Pty. Officer4人客服助理Pty.Assistant4人中控室4人工程部Technical Dept.工程主任Tech. Manager1人工程技工/运行值班Technician11人人事/行政部HR & Admin. Dept. 人事/行政主任Personnel/Admin. Mgr.1人公司监管行政助理兼库管Admin. Assistant1人司机兼采购1人财务部Financial Dept.会计Accounts Clerk1人出纳Cashier1人 合 计Total:30人管理处设24小时热线服务，管理人员工作时间为8小时，每天有管理人员轮流值班。做到365天24小时不间断服务。客服主任24小时负责全面管理工作。3. 保安：(聘用专业保安公司)岗位名称岗位数班 次人 数备 注园区出入口门岗23班6大门岗园区内巡视23班6兼地面停车管理公共车场13班3队长124小时1合 计：16保安人员24小时不间断巡逻，并严格执行各种规章制度，服从管理处的统一管控。4. 保洁：(聘用专业保洁公司保洁员8人)园区：8小时不间断的清理园区内公共区域、道路、公共楼道等清扫及生活垃圾清理，严格按照工作流程及操作手册做好保洁工作，服从管理处的统一管控。5. 客户服务：项目24小时设有总值负责全面的管理工作及服务热线，受理业主投诉及日常报修等其它需求。6. 二次装修管理物业管理公司的有关部门对二次装修期的管理工作，包括监督客户二次装修工作和装修期的保卫/消防/清洁安排等，以落实各项前期已制订的管理流程和方案的执行，为正式运作作好管理准备。以下二装监管流程：提交施工圖紙/工期進度表通知有關收樓日期業戶签订合同監督工程竣工檢驗工程批准/開工工程審批保安立崗/巡檢准備所有裝修指南內移交文件、表格點收有關裝修費用及分發有關付款通知單工程部內部審核施工方案圖紙協助商送批有關政府部門工程部財務部物業部保安部接收場地管理公司二次裝修協調申請及竣工檢驗报告遞交管理公司及有關部門通知管业部有關商戶入住及竣工檢查報告管业部業戶進場/裝修7. 停车场管理：为满足园区业主的需要，建议停车场24小时开放。时租车位：不固定停放时间；园区内地面停车位管理费为150元/个/月；访客车位暂定为3-5元人民币/小时。8. 财务管理：财务设立1) 為物業開設必須之独立銀行戶口，制訂有關收取費用之安排。2) 訂立會計財務制度，包括各級員工之財務權限及支出批准之程序，務求有效控制管理收支。3) 根据中國現行稅法，与稅務局聯系及協商有關管理本物業所需繳付之稅項及稅率。4) 安排制訂電腦化會計程序、編制財務用之文件。5) 按制定的收费标准收取管理费、代收代缴及其他相关费用。具体流程如下：物業公共收支處理程序一般如下：每月1日派發 “繳費通知書若有欠款者由管理處依法追討各項支出管理公司財務部依次付款入帳管理公司財務部監察收費情況並依次入帳銀行帳戶業戶付款每月中旬發“催款通知書予欠費者6) 按中國現行之法例及楼宇公約，制定處理欠款管理費及其他費用之程序，以确保穩定之管理收入。7) 訂立完善之稽核制度。8) 安排國內持照會計師作周年核數。9) 建立財務及業戶之資料儲存庫，以提供准确資料及財政狀況預算，作為未來發展之根据及參考。9. 预算：本项目的预算以年为结算周期，每年的1月1日至12月31日为一个预算年度，我司会于每年9月底之前提交下一年度的预算。附件一：管理费预算附件二：开办费预算管理费所包含的服务内容管理费包含管理处员工工资及福利待遇，日常行政办公费用，工程费用，税项，管理公司酬金及其他支出等。现将各分项工作的管理方案详述如下：物业管理事务：物业管理处对首都花园的日常物业管理事务，按照物管工作手册规范运作。如下表：工作内容处理用户申报、投诉；巡视、检查、解决处理、走访、回访、跟踪监督、学习、培训、档案管理。工作标准跟踪监督日常：2遍/天；巡 视日常：2遍/天；走 访2-3次/月；回访处理率：100%；回访记录100%；检查内容检查项目1.装修巡视2.投诉接待3.违章检查4.外观检查处理方法1、记录巡视发现的问题，收集业主的反馈意见；2、对巡视中发现的问题，分类进行处理：1)填写意见转呈表；2)发现的维修不合格，填写巡视记录，联系 工程部维修；3)即时解决轻微不合格项目；4)发现违章行为按“违章处理规定”执行；5)发现的严重不合格，填写纠正措施报告；考核标准平时日检、周检、月检按国际化考核标准；年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范大厦”的考核验收标准机电设备运行与保养：公用设施和机电设备运行、养护按照机电设备工作管理规定规范运行。如下表： 1 运行组值班：保障供水、供电等正常运作并做好记录；巡视：巡视设备运行情况，做好记录；秩序：搞好设备房物品管理，加强安全防范工作。 2维修组负责机电设备、设施的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁所管设备；负责对设备、设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。 3 检查项目低压配电柜；变压器；水泵；水池；防盗监控系统；火灾报警控制系统；消防栓；疏散出口指示灯；烟感系统；干粉灭火器。 4 处理方法按照国际化标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报工程部经理并提出纠正措施。 5 考核标准日常周检、月检考核按国际化标准，年终考核按国家“优秀示范物业管理园区”标准考核日常维修养护：公用设施维修、保养运作均按照维修工作管理规定规范运作。如下表：工作安排处理用户申报、投诉；巡视；跟踪监督；学习、培训、档案管理、走访、回访、24小时机电设备正常运行主要工作房屋主体室内：小修30分钟，一般故障2小时，较难故 障不超过8小时，特殊情况3天内；48小时跟踪检查；墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3-4年全面修补刷漆一次；天台：每年全面检查一次，每年雨季前检查一次，发现破损及时修补；公共设施污水系统：每月检查一次，发现问题及时修复；道路车场：每天检查一遍，随坏随修；供水、电、气：每月细检一遍，发现问题及时修复；公共照明：每月检查一遍，发现问题及时修复；检查内容处理方法检查项目地基基础、墙体、防水层、水池、消防设施、标示牌、上下水管、设备房、清洁设备；处理方法对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报工程部经理并提出纠正措施。考核标准平时日检、周检、月检按国际化考核标准；年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范园区”的考核验收标准治安、消防、车辆管理：按照保安工作手册、规范运作。如下表：工作安排 定岗检查园区进出门岗、大堂岗、消防控制中心24小时值班；流动巡查消防设施、内保巡视：1遍/2小时；安检及路面车辆运行：24小时值班；车辆保管：24小时值班；突发事件：3分钟内保安员到达现场；学习训练学习法规：1次/周；训 练：前期2次/周、正常期间1次/周；演示培训：1次/周；检查内容及处理方法检查项目查可疑人员和外来人员；查违章停车、违章装修；查室外施工、搭建情况；查高空抛物，乱扔垃圾现象；查破坏绿化、占用绿地现象；协查漏水、漏电现象；协查房屋本体设施和公共设施情况。处理方法对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报保安部经理并提出纠正措施。考核标准平时日检、周检、月检按国际化考核标准；年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范园区”的考核验收标准清洁保洁管理：按照物业清洁工作手册规范运行。如下表：工作安排地面清扫；垃圾清运；喷药；工作内容道路清洁2次/天；每周用水冲刷一次；保 洁8小时/天；消 杀1遍/季度；或按实际需要进行垃圾清运清运2遍/天；(清晨及晚上)园区清洁2次/天；早上七时及下午五时检查内容处理方法检查项目马路、人行道、绿化地；岗亭；垃圾箱、站；园区路灯；宣传栏、标示。处理方法对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报清洁部经理并提出纠正措施。考核标准平时日检、周检、月检按国际化考核标准；年终按照国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范园区”的考核验收标准房屋维修管理方案：房屋外立面完好、整洁、无脏损和妨碍市容观瞻现象，外装修色彩、材料协调一致，风格统一。提供全面物业保养管理，进行预防性维修，有效维护及提高物业及其配套设施的使用年限，降低管理成本。房屋维修若涉及建筑主体结构、管线主系统、园区整体形象或涉及公共安全，必须有完整的开工报告、计划工程时限、工程预算书和工作记录，履行安全技术交底手续和工程质量验收手续，决算书经过审计机构审计符合审计要求，有完整的竣工报告和完善的保修制度，有工程资料存档备查。房屋紧急维修当时通知当时维修，其它维修2小时内维修，有详细维修记录。标牌号码清楚并公示于明显位置，设有引路方向平面图及标志。房屋档案、资料管理完善，有清晰的目录可供查阅并有专人负责管理。公有设备管理方案：公用设备图纸、档案资料齐全，设备台帐记录清晰明确，管理完善，可以保证随时查阅。各工种技术及操作人员经过专业培训后持证上岗，有严格的工作操作规程。 设备良好，运行正常，有详尽的设备运行记录和保养检修制度，有短期和长期的维修计划，无事故隐患。电力供应无特别情况，24小时保障足够供应，电压波动在国家标准范围内。生活用水（高压水泵及其它相关设施、设备）有严密的管理措施及相应的水消毒措施，有卫生许可证，操作人员有健康许可证，水质符合国家标准。 所有公共设备定期养护、清洁， 做到外观整洁、内部完好。公共设施管理方案：公共配套服务设施完好，并按原计划用途充分使用、维护、定期清洁。园区内公共标牌、水牌统一配置完善，设计、制作符合园区的整体形象。 配套服务网点有明显指示，指示牌美观整齐、布置有序。公共照明设备设施齐全，运行正常，损坏后更换及时。道路畅通，无占用或做他它用，地面平整，无损坏、崩缺。污水排放畅通，排水沟道无积水、无异味。危险部位有明显警告标志，有完善的防范措施。公用设施维护做到提前通知、现场警示，并提供足够防范措施。绿化服务管理方案：绿化有专人养护和管理，无损坏、践踏现象，无病虫害及枯死现象。对绿地、花木等定期浇水、施肥、除虫、修剪。尽可能保证盆栽外观整洁，无泥尘、无异味及有害物质及害虫、盆栽底部有接水盘。环境卫生管理方案：园区内公共地方有明显标志及配套设施。环卫设施完善，设有垃圾箱等保洁设施。保洁设施外观整洁，标志统一。垃圾袋装处理，一天清理两次至三次，所有垃圾有指定丢弃位置。道路、绿地、公用场地无纸屑、烟头、塑料袋及其它废弃物。雪后及时扫净道路和楼间积雪，雨后及时清理积水及污染、淤积。无违法、违章临时建筑及搭建物。无乱堆、乱放、乱贴、乱画、和乱挂现象。所有公共地面、墙面提供有针对性处理保养、清洁服务，保持整洁、美观。处理、保养程序完善，步骤清晰，符合相关操作标准；对地面或其它位置进行定期打蜡或定期结晶、抛光等处理，保证表面平整、均匀，无明显残留。保洁设备整洁无破损，按用途及保洁部位不同有明确分类。保安秩序管理方案：管理范围内实行24小时保安值班巡逻制度，对所有设备、设施不间断监控保护，对所有人员进出进行有效管理，对区域内安全重要部位及重点防护部分进行定时巡视及定岗保护。高度危险品禁止进入管理范围内，日常工作中需使用的易燃、易爆品在区域内存量不应超过一个工作日的消耗量，且进出有严格申请审批程序，进出时间、路线均有详细管理规定及记录，并有相应应急措施。管理人员值勤均着易识别之制服及工作证，熟悉辖区内情况，工作规范，作风严谨、礼貌、周到，有值班巡视记录，各项保安措施落实。消防配套管理方案：消防系统标志明显，设备完好，消防设施使用方便，保证可随时启用。配备专职或兼职消防管理人员，定期进行消防培训和演习，确保所有人员的消防安全。消防通道畅通无阻，并有明显导向指示及足够照明。所有消防设施、设备、辅件必须符合北京市之消防规范。停车场及车辆停放管理方案：园区车辆管理制度完善，对停车地带及车库定时巡视，确保停放车辆的安全，保障行车道路的畅通，发现问题及时处理。10. 管理处人员进场安排(提前三个月)根据实际情况，制定管理处人员进场计划及工作内容。第一周：管理处物业、工程、保安、财务部门主要负责人员到位， 建章建制。第二周：对管理处其他人员进行招聘和制定培训计划及培训内容；对保安、保洁等外判公司进行招标工作；管理处人员陆续到位，做好入伙前各项工作的准备。第三周：进一步完善管理制度及运作表格，印刷相关资料及入伙所需表格，协助开发商做好入伙通知书有关管理费及代收代缴费用的明细。第四周：协助开发商对房屋、设备、资料的交接验收。11. 有偿服务针对香山双新别墅项目的特点及业主的服务需求，我司特推出“全能管家式服务”，这是世邦魏理仕在总结以往住宅项目的管理经验，且结合中国人特有的思维方式和地方文化特色，为居住在香山双新别墅的业主量身订做的服务模式，它打破了以往物业管理中只重视管理而轻视服务的概念，提出“忠诚和保密”这一服务宗旨，也就是全心全意为业主服务，尊重业主的隐私权，为业主提供更全面，全方位的管家服务。有偿服务内容：1) 租赁服务租赁代理，室内设施管理，代收租金等。2) 特约服务全套清洁开荒、地板打蜡抛光、小时工、保姆、宠物喂养及私家花园的剪枝养护、看护(婴儿、老人)。3) 呼唤式服务代购生活用品、代缴水电煤气费、代购纯净水、代购车船机票、代定报刊、洗车。4) 工程服务室内装修设计、装修指引、入户维修。5) 社区服务餐饮服务、儿童及老年人活动中心、社会文化联谊活动、聚会。6) 综合服务 秘书、复印、打字、代收代发传真等。凭借我司的实力及丰富的人力物力资源储备，随时可以以不少于7天的时间把物业接管下来，并开始工作。世邦魏理仕拥有一队专業的管理人員，會竭盡所能及以热誠的态度为“香山双新别墅提供完善的物業管理服務。我們具备管理大型及有聲望的物業的丰富经驗，亦會有能力将“香山双新别墅发展成为国際級形象。管理模式由于世邦魏理仕公司参与多年物业管理服务工作，与众多的发展商有过长期的合作关系，我们在不断提供服务的过程中，根据发展商的要求和楼盘自身的需要，采取各种管理模式切实的落实好物业管理服务，使客户感到满意，使发展商的物业能在保值的基础上达到升值的目的。现将本项目的管理模式介绍如下：(一)全权委托服务方式1. 由“世邦魏理仕”筹建该项目物业管理公司，并负责所有员工的招聘及考核工作。2. 该项目物业管理公司由开发商和“世邦魏理仕”北京总部共同监管。3. 直接参与项目施工后期的工程交接和设备验收，发现问题及时汇报开发商。4. 组织员工进行现场培训和管理人员定期轮流培训，不断提高物业公司的服务水平。5. 随时解决物业管理过程中发