《客户管理培训》PPT课件.ppt

中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客 户 管 理 培 训 (一) 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 课程目标： 能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思 维工具分析具体事物 通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 作原则 通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 的冲动及愿望 通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及 “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进 一步深入理解 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 开 篇 客户认知知多少？ 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 关于客户： 1.定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a. 客户 购买最终产品与服务的个人或家庭 b. B2B 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户 c. 渠道（分销商、特许经营者） 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d. 内部客户 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长 期获利性） 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 关于客户： 2. 客户的属性 a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业 、 品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客户的类型及分布(针对终端消费品) I.业态分类：II.业态分类： 区域 比例业态 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 问题的提出 客户的微利时代 客户社会角色的彻底沦丧 用规画方、用矩画圆的现实竞争规则 客户的现实经营水平 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 中篇：构建以客户获利为中心的客户 管理模块 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客户选择 a. 多点多量、优点优量的原则 b. 布局合理、无中生有的原则 c. 人事相宜、适宜成长的原则 d. 避免刻舟求剑的原则 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客户的增值过程管理 1. 客户的需求 方 便 品 牌 服 务 价 格 质 量 稳定 便 捷 理 念情 感 维系 理念提升 利润 价值 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客户的增值过程管理 2. 两种解决分析问题的方法 a. 鱼骨法、 S型爬山法 b. ABC客户分析法 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 3. 鱼骨解析影响客户获利的因素 客户获利 产品性价 比 推广有 效性 终端分 销力 客户调 差 下游 资源 同品牌 客户 自身经 营水平 产品与店面契合 激励政策的设计 与运用 产品推广 店面推广 有效的促销激励 持续培训 客户库龄分析 蚂蚁搬动 用户档案建立 用户档案促销 用户档案感动 机型的错落 数量与质量的勾 兑 现有资产与费用 结构的改善 现有获利水平的提高 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 4. 因素的逻辑整合 产品性价比 推广有效性 终端分销力 客户库 龄分析 蚂蚁 搬动 有效促 销激励 终端 培训 消费群 的传播 客户获 利水平 的培训 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 5. 因素运用的指认 目标计划 推进节奏 归纳总结 演绎学习 所有可能细节的整合运用 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 6. 关于ABC客户分析法 a. 什么是ABC客户分析法： 在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将 其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的 管理手段的一种认识及分析事物的方法。 b. 关键点： 分析标准 数理规则 决定影响 少数 与之相适应 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 6. 关于ABC客户分析法 c. ABC分析法的理论基础 “关键的少数和一般的多数”规律的存在 方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 合拍的 数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 进而客观认识事物本质 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 6. 关于ABC客户分析法 d. ABC分析一般步骤： 收集数据 处理数据 制ABC分析表 确定ABC分类 确定重点管理 对象及方法 问题表象 问题的解决 问题本质 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 6. 关于ABC客户分析法 e. 实际业务操作中客户ABC分析的三项指标(如家电行业) 客户规模（回款额） 客户贡献（毛利额） 公司品牌在客户经营链中的利润分析 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 6. 关于ABC客户分析法 f. 三项客户指标分析要点： 合理比例： A：B：C=1：2：2 三项指标的综合判断 周期性判断 客户稳定度判断 相应的管理措施 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 7. 抓住客户的心 客户心理的软肋 把你的角色从拐杖变成腿 一种四两拨千斤的方法 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 8. 关注我们的真正的衣食父母消费群 消费群细分与产品策略 消费群细分与价格策略 消费群细分与淡旺季策略 消费群互动与推广策略 消费群互动与销售管理策略 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 我们的目标： 塑造自己成为一个帮助客户获利 的客户经理 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 下篇：塑造自己 v销售人员的型态演进 体力型 负责型 能动型 顾问型 v我们应该关注什么？ 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客户管理的提升 客户库龄的分析 客户档案建立 政策的设计 二次 定价 终端 推广 产品力 资源的投 放 价格 A. 我们可以施以影响的区域 B. 总部可以施以影响的区域 AB 塑造自己 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 塑造自己 不要让公平公正成为你前进的障碍 你不能改变客户，只能改变自己，通过塑 造自己影响客户 每天清晨问自己：你在为谁工作? 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 塑造自己 有效的沟通 让客户接受你成为 可能 客户接受你 让工作开展成为可 能 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 塑造自己 打造自己实力及魅力的平台： 只缘身在此山中 正确的思维方法及角度 千年一叹唯徽商 诚信、务实、机变 梦里不知身是客 职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音 广阔的知识面及表达 一碗水与一桶水 持续学习 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 塑造自己 聚焦定理 持续总结、持续改善 男儿横槊当纵横 组织执行力 福祸相倚 积极心态的力量 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 塑造自己 你我共同的座右铭： 没有困难哪有你 只要思想不滑坡 办法总比困难多 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客户客户需求分析需求分析 （二）（二） 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 内容提要：内容提要： - 客户需求分析 - 客户管理与需求分析的技巧 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客户服务工作的地位客户服务工作的地位 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。 定位公司和客户定位公司和客户 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 为什么需要客户服务管理？为什么需要客户服务管理？ - 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员看他代表的公司 “作一名更加专业的业务人员专业的业务人员！” 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 销售经理可以做什么销售经理可以做什么？ “ 与客户互惠合作！” 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 销售经理做什么销售经理做什么？ * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客群关系 * 改善内部运作 令客户称心满意，进而. 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客户需求分析方法客户需求分析方法 * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会） 与客户一起进行定期的业务回顾： 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 找到机会之所在找到机会之所在 探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 找到机会之所在找到机会之所在 探索过程，请注意 * 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 如何做好客户管理如何做好客户管理? ? 流失客户的原因： （取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道） 1%逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14% 对产品不满意 68%公司业务代表对客户的态度 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客户管理和需求分析的技巧客户管理和需求分析的技巧 5 方面的原则（技巧）： *1以客户为重 *2善用聆听技巧 *3克服异议 / 难题 / 投诉 *4保持和提高自尊心 *5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客户年计划签定流程客户年计划签定流程： 1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 客户年计划案例客户年计划案例： * 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置。 - 冰冻化 / 设备 （*查阅客户年计划表） * 计划执行 & 监控 * 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度） 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 好的客户年计划的基本要素好的客户年计划的基本要素： 1 结构：从大画面，到核心问题。 2 方向：从市场概括，电子市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。 3 格式：易读，易做，并保持连续性。 4 内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的