HPIT服务管理新理念.ppt

page 1,it服务管理新理念,鲍 雨 政府、交通及公用事业 惠普咨询事业部,page 3,日程,中国的it经理所面临的常见问题及分析 解决方案 - 惠普it服务管理之参考模型 实施举例与成功案例 一些建议,page 4,中国的it经理所面临的常见问题,it管理如救火队，永远不知道下一次火灾在哪里发生 it部门永远是受气包，只有出了问题才受人注目 it部门的发展缺乏宏观的规划 it部门与业务部门矛盾重重，而且it部门一直在花钱，不知道在干什么 it技术发展太快，it经理对此束手无策，常叹入错行 it技术人员的过于专业化，一个技术人员的离开往往意味着一场地震的发生 it系统侧重点的不断转变，整个系统难以管理 it部门的业绩难以评定，it人员在单位里发展前途不明,page 5,cio及it经理所面临的挑战,越来越高的服务成本 竞争环境加剧，行政管理更加透明 - wto 以流程管理为驱动的转型阶段 管理更灵活，成本更低廉 从以“技术为中心”向“业务驱动”的转型 服务协议成为最佳成果的代名词 合作伙伴关系将替代“客户供应商”的简单关系 服务成为应用的代名词,page 6,解决问题的良方: 惠普公司it 服务管理参考模型,page 7,实施举例 it策略与规划,page 8,惠普公司it 服务管理参考模型,企事业单位it服务的开发&布署,企事业单位it服务规划&管理,企事业单位的it日常运作,服务级别管理 如何定义和衡量服务是否令 用户满意,配置管理 如何管理企业it资产 配置及关联信息,业务与 it 战略整合,业务评估 以市场角度评估it为企事业单位核心业务带来哪些商机和促进,it服务发展计划 目前和未来的那些it服务可 更好地实现企业价值,制定it战略 it的价值是什么,page 9,it策略与规划的案例介绍(某大汽车公司),业务策略 关键业务流程, 波士顿矩阵, 一般业务策略, 竞争优势分析, 财务分析和限制, 业务流程重组, 等等 信息系统策略 信息需求, 新技术, 信息系统组织架构, 管理风格, 风险分析, 自信度分析, 现有it状况分析 信息技术架构 粗线条的变革策略, 现有it分析, 候选的解决方案供应商分析, 评估现有技术、现有产品、现有服务，等等 过渡计划 对每个子应用的影响分析，所有相关单元迁移的详细计划，目标基础架构和应用分析，新老系统共存的过渡方案以及互操作性分析，降低奉献的策略，成本与获益分析 先导系统 工具，技术， 设计的假设条件，性能的可扩展性，用户需求，继承与互操作，争对每个先到项目的明确的目标、计划于验收标准，测试规范，开发人员培训 开发计划 开发方法与开发工具 - fusion, jad, rad, rap, oo开发, 详细用户需求，经验，目标定义，计划，验收标准，is组织架构与汇报关系，用户的参与，系统测试计划，软件开发周期 “早鸟”计划,page 10,交通行业it策略与规划的实施建议,内部动力 - 提升核心竞争力，完善客户服务体系 外部压力 - wto, 自由贸易，联盟和重组,优化业务流程 降低运营成本 提供更加完善的客户服务 提高决策科学性 推动企业信息化,企业的it部门应如何帮助企业?,it部门如何帮助企业优化业务流程 it部门如何帮助企业降低运营成本 it部门如何帮助企业提高服务质量 it部门如何帮助企业提高决策科学性 it部门如何帮助企业推动社会信息化 it部门如何保障系统的健康运行,建立企业核心营运系统 ?,建立企业资产维护管理系统 ?,建立客户关系管理系统 ?,决策支持系统与数据仓库?,建立企业门户网站 ?,带头做一些试验性项目?,建立项目成功衡量机制 确定马上开展的项目 确定it 部门近期计划 制定中长期的it发展规划 确定项目的优先级 评估项目可行性,引进it服务管理理念 ?,page 11,实施举例 服务级别管理,page 12,惠普公司it 服务管理参考模型,企事业单位it服务的开发&布署,企事业单位it服务规划&管理,企事业单位的it日常运作,it服务发展计划 目前和未来的那些it服务可 更好地实现企业价值,配置管理 如何管理企业it资产 配置及关联信息,业务与 it 战略整合,业务评估 以市场角度评估it为企事业单位核心业务带来哪些商机和促进,服务级别管理 如何定义和衡量服务是否令用户满意,page 13,it服务级别管理的牵涉领域,用户满意度管理 服务优先级登记管理 不同的业务类型, 优先级不同 期望值管理 如何消除用户的抱怨, 主动为用户服务 管理方面的考虑 业务连续性 如果系统瘫痪, 业务将如何继续运转? 管理流程 处理问题的规范与步骤 管理支持队伍 支持队伍的角色与职责 系统网络方面的考虑 高可靠系统 提高系统自生的可靠性, 如双机切换, 互为备份 系统网络监控与管理系统 提高网络系统自检功能, 防患于未燃 备份系统 重要系统的备份, 重要数据的备份 容灾系统 提高重要业务系统抗灾难能力 供应商管理 背靠背的服务合同与条款 7 x 24, 第二天响应, 现场响应, 备件支持等,page 14,it服务级别管理,内部/外部 用户,供货商，合作伙伴外部顾问,企业it与通行架构,支持，运行的规范和流程,服务管理控制与计划,通用的业务支持系统 - email, doc mgmt, etc.,业务应用系统 - sap, legacy, sas, etc,个人桌面系统 - wp, spreadsheet, etc,computer ops & system admin,disaster recovery,help desk,technical training,database admin,security management,backup & recovery,user admin,networks,telecoms,fax,printers,pc laptops,databases,cabling,computer rooms,servers,级别 1,供货商，合作伙伴支持服务,it服务,支持级别,级别 2,级别 3,特别级别,首长专用系统,有关政府形象系统,page 15,影响级别代码,page 16,it服务级别管理的案例介绍 (ericsson china),服务级别管理目标定义,服务级别监控的内容,报告,pc服务支持: 4小时之内系统非正常宕机 95%,每周业绩评估检查 每月关键服务跟踪检查 全面质量管理 tqc - eagles!,月度服务报告 月度呼叫中心业绩报告 季度it人员联络会议 收集用户在服务级别方面的新需求,目标: 确保服务等级反映业务需求 监督服务的执行符合服务级别管理协议 (sla),page 17,实施举例 it项目的实施与部署,page 18,惠普公司it 服务管理参考模型,企事业单位it服务的开发&布署,企事业单位it服务规划&管理,企事业单位的it日常运作,it服务发展计划 目前和未来的那些it服务可 更好地实现企业价值,服务级别管理 如何定义和衡量服务是否令 用户满意,配置管理 如何管理企业it资产 配置及关联信息,业务与 it 战略整合,业务评估 以市场角度评估it为企事业单位核心业务带来哪些商机和促进,实施 & 测试 it新增服务的开发 及试运行,投入运行 it新增服务的 推广和启动,page 19,it项目的实施与部署的牵涉领域,项目管理规范的建立并执行 系统开发规范的建立 应用系统开发管理 it基础架构的实施 设备供货商的管理 系统开发商的管理 与老系统的接口与数据转换 新老系统的切换和割接 新系统使用的培训 新系统运行支持队伍的准备 新系统运行支持流程的确立 运行支持系统的建立,page 20,it项目的实施与部署的案例介绍 (某大运输公司),项目背景 项目实施时间紧 项目实施的成功与否将直接影响新业务的开展 项目牵涉的厂商较多 项目本身复杂程度高, 包括全球网络, 计算中心网络, 主机系统和存储系统 项目实施完毕后, 将马上投入运行, 计算中心的支持工作需马上展开 惠普的价值 将完整的解决方案变成完善的it基础架构 项目管理和质量管理 采用惠普项目管理方法论 帮助用户制定详细的实施计划 计划与实际执行严格相符, 项目历时14个月 帮助用户设计整个it基础架构 系统网络设计, 系统容量设计 帮助用户协调各个厂商 帮助主机系统和存储系统的实施 将近70台的nt及unix服务器 帮助制定运行支持流程 将近30个支持流程 帮助建立运行支持系统 全球技术支持中心 知识转移 完整的项目文档, 客户化的培训, 手把手的支持指导,page 21,实施举例 故障管理与服务受理中心 （incident management & service desk),page 22,惠普公司it 服务管理参考模型,企业it服务的开发&布署,企业it服务规划&管理,企业it日常运作,it服务发展计划 目前和未来的那些it服务可 更好地实现企业价值,服务级别管理 如何定义和衡量服务是否令 用户满意,配置管理 如何管理企业it资产 配置及关联信息,业务与 it 战略整合,业务评估 以市场角度评估it为企业核心业务带来哪些商机,突发事件管理 如何快速响应客户 服务请求及故障定位,page 23,任务 服务受理中心 是 it 部门与用户的联系接口。它响应用户关于 it 服务 的查询和问题，当产生影响服务的事件时检查服务的恢复。 功能和范围 呼叫中心与接线员 (call center) 后台处理系统 配置数据库, 用户数据库, 故障处理历时记录, 服务等 级记录, 问题核差错控制系统, 派工单系统, 报表系统 实时监控与管理系统 网管系统, 系统监控系统, 报警系统等 支持人员角色定义 支持流程定义,服务受理中心的牵涉领域,page 24,用户呼入（call）,page 25,信息流,运行,网络控制,故障管理系统,问题和差错 控制系统,配置管理数据库,请求帮助 !,new,problems,故障报错,change information,变更控制系统,problem,/ error data,cl data,rfc,service desk,taken from the ccta itil,用户,故障报错,page 26,人员技能水平和角色定义,recommended,一个多功能 service desk 提供更高的工作满意度 消除行为水平的差别 确保基本的人员连续出勤,page 27,客户案例: 标准渣打银行,桌面,网络,服务器,应用,数据库,managex,系统监控,system/apps status,perfview,性能,desktop mgmt,桌面监控 (later stage),optivity,网元监控,(scb provided),hp it/operations enterprise console,端到端管理 (自动的问题管理),问题管理,故障知识库,升级与告警通知,服务级别管理,(later stage),it 服务管理,管理员,操作员,客户,服务经理,故障管理 & service desk,变更与配置管理,page 28,常见问题的解决与情况的改善,it管理如救火队，永远不知道下一次火灾在哪里发生 it部门永远是受气包，只有出了问题才受人注目 it部门的发展缺乏宏观的规划 it部门与业务部门矛盾重重，而且it部门一直在花钱，不知道在干什么 it