海景花园酒店培训学习总结与心得 3100字 总结范文

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 7 海景花园酒店培训学习总结与心得 3100 字 总结范文 海景花园大酒店培训学习收获心得（ 20x月 23日） 首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园大培训学习，这次培训使我学到了很多知识，包括从思想上意识到一个企业管理的理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。培训中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象。 青岛海景花园大酒店， 一个内化于心，外化于行的海景理念！ 一个不断被酒店职业经理人提及的效仿民族品牌对象。漫步所到之处，都是服务员发自内心的问候和微笑，有如家般的呵护和温暖。惊喜感动无处不在，入住第一晚，体验感动身受，无不淋漓尽致！的确值得探究学习。 创造感动式服务，让客人感动，很多时候靠的是超出“客人预期”！青岛海景花园酒店用心打造“亲情一家人”服务品牌！ 短暂停留，温暖超值服务给我留下深刻印象！三天研修安排与互动学习收获颇多，全身心投入的一种充实感。不管走到酒店那个角落，都有真诚微笑、亲切问候、小心台阶提示语，这让我 体验到了差距。当然我也是带着思想准备，精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 7 应该是有所准备的前往学习，服务员细微服务超出了我的想象。 下面是对学习内容进行的提炼与总结： 一、前往学习前的目的与方向： 1. 先进的酒店服务理念与企业文化建设； 2. 满足客人惊喜需求的保障制度与可持续性； 3. 酒店创新服务（亲情服务）与打造良好酒店服务氛围建设历程； 4. 酒店个性化服务的实施与保障机制（量化准则）； 5. 员工培训制度与培训管理机制的有机结合（即培训如何行之有效与培训坚持不走样）； 6. 酒店内部质检与整体督导的检查机制（即如何实现高度统一及上下一盘棋服务氛围）； 7. 酒店内部绩效管理及量化考核机制（即如何管控好绩效预期目标及细化实施过程，实现 最终收益价值最大化）； 8. 了解与学习海景花园酒店的文化精要（海景的文化价值观、海景质量观念、管理定位、 管理风格以及海景的成功要诀）； 二、培训学习期间感受到的服务细节： 1. 服务员处处彬彬有礼，以客为尊、为先。 2. 酒店各出、入口处都有员工指引、微笑、鞠躬，而精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 7 且每次并送至电梯 口。 3. 后台所有通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 4. 每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。 5. 每项工作、每个区域都有检查制度与表格。 6. 后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 三、海景花园大酒店服务个性化做法： 1. 关于英语培训：他们说请外教老师培训效果不理想。后来才设立外语奖励，自学外语， 报酒店人事部考核达到制定的等级后每月进行奖励。 2. 个性化服务方面：酒店提供服务的备品 如婴儿床、儿童牙刷、图书碟片、玩具餐具、 贝贝椅、儿童拖鞋、儿童浴衣、婴儿枕、儿童枕、儿童浴盆、儿童尿盆；热水袋、龙马治疗仪、披肩、创可贴、老花镜、多功能插座、网络交换机、鼠标垫、功夫茶具、木凳、加湿器、花露水、银耳汤姜汤、穿好线的针线包、英文词典、照相机、荞麦、颈椎枕等。 3. 先入住后交押金：避免宾客入住大包小裹翻找身份证的尴尬，先到房间休息，然后服 务员到房间办理入住手续。 4. 不查房结账：宾客结账时会问：您有什么额外消费吗？如客人说没有，就直接结账。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 7 四、培 训学习收获小结与借鉴之处： 1、海景花园大酒店服务品牌与创新 管理团队需要通过持续的学习发展，进行组织安排核心团队定期了解先进国际服务标准；结合自身现状，给予有机结合，树立起长期战略目标并持之以恒（对的事情坚持做下去的心态）结合不同时期发展需求，做好自己的角色定位、市场定位（只满足与市场定位内的全部客人）达到目标清晰可行易操作做自己擅长的事情，坚持就是成功。 2、内部管理制度的破旧立新 目标的设立需努力付出方可实现（用倒逼的方式对目的进行细化）对服务以顾客满意为大中心，打破传 统的上传下达的服务流程（颠覆酒店急功近利的利益最大化理念）突出全员为顾客服务的氛围于观念（内部实行内化于心，外化于行的职能部门保障）最大化杜绝酒店集权主义、官僚主义、不作为等现象；通过内部设立多重检查机制，定位检查机制、稽查、明查、暗访，技术扶助等手段。保障各项制度的贯彻落实。实现关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程序。 3、内部行之有效的管理制度建设 通过组织多次安排核心团队向国际先进酒店系统的效仿与学习，实现管理的进步在于学习的运用（初期通过泰国文化东方、大阪丽兹卡尔顿饭店的 学习）内部创建了检查机精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 7 制，激励机制与反馈机制，检查达到了无处无时不在，实现了交叉重叠的，做到了没有不被检查的人与事，对于内部激励方面（为激励员工积极反馈，设立了反馈者奖，不反馈者罚的制度）旨在使管理决策层及时掌握顾客需求、化解顾客抱怨）反馈机制实现变错事为好事；达到快速反馈机制是管理的有效补充；充分确保任何问题现场处理解决（把问题务必消灭在客人不悦与离店前，实现变错为好事，给客人留下美好的记忆）。 4、员工队伍培训与管理团队培养方面 重视优质服务（认知优秀的员工创造优质服务）实行由“严暖结合 ”转变为“暖严结合”做到关爱与锤炼两手抓，包括对新员工自我规范制度；第二点，注重团队建设与核心团队力量培育（坚持成功靠团队，用信仰与事业凝聚团队，用拼命与磨砺打造团队（内部栽培督导与管理人员，绝不外聘，保障管理团队高度统一思想， 3树立海景人的理念）。始终坚持武装团队，激发团队，使团队享有战斗力与生命力。 5、团队建设与企业文化理念的有效渗透 通过内部核心团队成员创建海景学校，使用无形的意识渗透与有形的行为养成，以管理理念（管理理念实现别让内部管理流于形式，即不让老实人、付出之人吃亏）执 行并存服务模式，即讯息的迅速流通、规章的建立渗透员工于心，特别执行流程再造（布置到检查、再到评估、反馈循环流通）。精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 7 另加高制度的奖惩机制，使渗透无处不在（例：每日班前例会、案例分析会、月度表彰方式给予员工最及时的激励与嘉奖，达到有形的机制实施可观测、可衡量、可考核。最终确保顾客最大化满意，实现企业文化价值观。 6、海景员工服务行动特色与完美服务价值 通过以顾客需求为导向，形成畅通无阻的服务通道，最终形成合理流线。建立并保障快速反馈机制与服务补救工作，结合实际允许员工犯错的态度（但必须及时反馈错 误）形成反馈奖励机制，让员工感到被信任、被肯定并获得最大价值，从致力于满足客人需求，是其服务致胜的有力保障机制，以目标结果为导向，把顾客满意是最终结果（实现顾客帮助酒店挽留客人，为酒店做全面积积极推广和营销 )实为上上策，为服务业价值取向的真谛。 五、个人学习浅见探讨 海景的成功绝不是偶然，诚如讲师所言，作为一家单体酒店（没有国际品牌的实力与背景）想到达到国际流水准时非常艰难的，正是这种致力信仰的决策层团队，实行坚持做对的 事情，每天进步一点点的心态，比别人成倍的付出与奉献换来的。海景 的理念以及团队学习力是其持续发展的动力源泉。与时俱进、追求完美、致力于创造“亲情一家人”的服务品牌，宣传于只有牺牲眼前利益，方可才有长还利益的精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 7 发展理，用信仰和毅力塑造、锤炼建设和谐团队时其他学习效仿的榜样。海景的学习投入并快速付诸实施的反馈机制是持续提升海景未来荣耀的保障。对忧患意识奏行“一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成为酒店领域乃至行业提及并效仿的民族旗舰标杆。诚然，今天的辉煌绝不代表明天的同样精彩。作为酒店行业一分子，海景的成功是值得骄傲