商场管理公约.doc

商场管理公约 甲方 ： 乙方 ： 第一章 总则 第一条：本公约参照中华人民共和国民法通则以及其他法律、法规制定。 第二条：本公约制定的目的在于通过本公约的实施，对商场实施专业化、系统化、全面化的统一管理，并明确各商铺业主和经营户等各有关方面在经营管理、促销、售后服务以及场地使用、维修等方面的权利和义务，以确保各有关方面的权益。 第三条：商铺业主和经营业户基于共同发展、共同成长、共同繁荣、实现双赢的同一目的，订立本公约。 第四条：商铺业主和经营业户一致认为： （一）平等互利、互助互约是处理全体商铺业主和经营业户之间关系的准则。 （二）创造一个舒适、安全、清洁、繁荣、有序的广场环境，是全体商铺和经营业户的共同愿望。 第二章 商场的管理 第五条：为保证商铺经营的整体性、统一性和规范性，商场的管理部 形象的目的，乙方必须按照商场的统一要求进行店面装修。 2、商铺门面招牌必须按照商场统一的形象设计标准制作。 3、商铺的内外装修、高度、尺寸、材质和工艺必须符合商场的装修要求和标准。 4、乙方可提出申请委托商场进行店面的设计、装修，并支付相关费用。 5、乙方若自行对商铺进行设计、施工的，则需要提前十日填写装修施工申请单、并递交商铺装修平面图、效果图、配电图、立面图和装修材料说明，经审核同意后在管理部门的监督和指导下进行施工。对不符合要求的，管理人员有权要求其进行整改或予以处罚。 （三）营业人员管理 1、展区需要统一着装的，营业员必须穿着统一制服和佩戴工牌后方可上岗。 2、营业人员在销售过程中必须规范自己的言行，使用礼貌用语，行为得体，有礼有节，介绍商品应实事求是，不得诋毁同行，不得欺瞒、嘲讽顾客。 （四）统一物价、质量、计量管理 1、为维护商场和全体商铺业主或经营业户的声誉和信誉，乙方必须严格遵守国家和商场有关物价、质量、计量管理方面的各项规定。 2、乙方必须对所经营的商品质量负责，不得经营任何假冒伪劣和质 次价高、质价不符的商品，必须使用国家标准的计量器具，不得缺斤少两，欺骗消费者。 3、乙方经营的商品应具有完整的产品标识、厂名、厂址、品名、规格、等级、成分、含量，并提供商品质量检验报告，进口商品应具有中文标识及海关完税证明和进口商品检验证明。 4、乙方必须使用由商场统一印制的物价标签和物价标牌，做到价格形象统一、明码标价。 5、乙方所经营的商品价格不得高于齐齐哈尔市境内其他同类商场的商品售价，同时必须接受管理者对其商品价格的监督和检查。 6、乙方的商品价格不得违背国家的有关价格管理政策，在经营中不得虚假打折欺骗消费者。 7、乙方经营的商品价格应参考市场同类商品的最低价格，灵活定价，并做到明码标价，明折明扣。 8、乙方所经营的商品必须实行“商品质量先行负责制”，商品质量必须符合中华人民共和国产品质量法等国家法律、法规的要求，并严格遵守中华人民共和国消费者权益保护法。不得以次充好，经营假冒伪劣商品，不得损害消费者的利益。如果出现商品质量问题，乙方必须无条件给予退换，若因商品质量问题给消费者和嘉泰广场造成损失的，乙方应负全部责任，其所产生的费用由乙方承担。 （五）统一营业时间 1、为维护商场整体形象，不使其他商铺业主或经营业户的经营受到 影响，乙方必须遵守商场统一规定的营业时间。 2、乙方不得迟开门、早关门、中途停止营业或无人在岗。 3、乙方产权需转让、转租、或转项时，必须向商场提出书面申请，在未得到商场批准之前，不得擅自停止营业和不按统一营业时间营业。 （六）统一售后服务及投诉接待 1、为维护消费者合法权益及商场全体商铺业主或经营业户的信誉和形象，乙方必须遵守商场有关售后服务的管理规定。 2、商场设有专门的售后服务中心，负责处理消费者在购物后的退、换、维修等售后服务，乙方必须协助和配合商场做好售后服务工作。 3、乙方必须遵守国家、地方对不同种类商品的退、换、和“新三包”管理规定，也要遵守与消费者签订的销售合同约定。有义务接受顾客对商品退、换、维修、及时配送、安装等方面的合理要求。因乙方所销售的商品存在质量问题或配送、安装不及时，给消费者造成损失的，由乙方全部负责并承担由此造成的一切后果。必要时，甲方可以采取先行赔付的方式进行处理。 4、售后服务部门接到消费者投诉后有权对乙方和营业人员进行调查、核实和处理，乙方及其营业人员必须主动配合商场管理部门的工作，接受并执行处理意见。 5、乙方及其营业人员均有权利、责任和义务对损害消费者权益的行为进行批评和举报，经管理部门核实后，对于举报者，将予以表彰和 全。 （九）统一卖场管理 1、商铺业主或经营业户的营业人员进场后由商场统一管理，必须遵守国家的法律、法规和商场各项规章制度。 2、商场管理部门统一实施对所有商铺业主或经营业户的现场管理，规范卖场内商铺业主或经营户的行为，使商铺业主或经营业户的营业人员有良好的服务和公共形象，并对商铺业主或经营业户的营业人员经行监督和处罚。 3、乙方有责任和义务遵守商场的各项管理制度，并自觉维护经营管理的规范性。乙方及其营业人员有义务监督和举报各类违规、违纪行为，同时管理部门有责任和义务对举报人予以保护，并对其行为予以表彰和奖励。 （十）统一营业员服饰形象 1、营业人员在销售过程中须统一着装、统一佩戴工牌。 2、营业人员如需体现品牌形象而着品牌专用服装的，必须向管理部门提出书面申请，经批准后方可执行。 3、营业人员的工服、工牌由管理部门统一订做，并按成本价向乙方收取。 第三章 管理者的责任 第八条：商场为管理者，其主要的责任是保证商场正常、有序的经营。 第九条：管理者的责任 （一）协调商场外部的各种社会关系，为乙方创造一个良好的经营环境。 （二）维护商场内的治安秩序，制止寻衅滋事、打架斗殴，盗窃财物等不法行为，保护乙方人身、财产安全和商场的正常经营秩序。 （三）维护、维修商场内的公用设备、设施，保证水、电、空调、采暖、电梯、防盗、广播等公用设施良好的运行，及时排除故障，避免影响乙方的正常经营活动。 （四）做好商场内公共区域的保洁工作，给商场内商铺业主或经营业户、消费者创造一个舒适、清洁的购物环境。 （五）准确执行商场的作息时间，保证乙方的有效经营时间。 （六）调解商铺业主和经营业户之间因经营利益关系发生的纠纷。 （七）制定商场管理制度，规范商铺业主或经营业户的行为，对关心和维护商铺业主或经营业户利益的好人好事予以表彰，对妨碍和损害商铺业主或经营业户利益的人予以批评和处罚。 （八）全面履行与乙方签订的合同中所规定的义务，按合同规定承担相关责任。 （九）履行管理职责，全心全意为商铺业主或经营业户服务。 第四章 乙方的义务 第十条：乙方的义务 （一）认真执行国家的有关政策、法规，自觉遵守工商、税务、物价、公安、消防、技术监督和卫生防疫等部门的规定，依法经营。 （二）关心商铺业主或经营业户的共同利益，不损害其他商铺业主或 经营业户的利益，支持管理部门的管理工作，接受管理部门的统一管理，听从管理部门的统一指挥。 （三）严格遵守商场营业时间，不晚开门、不早闭店、不空铺。 （四）认真执行反不正当竞争法，公平竞争，不搞经济垄断，不欺行霸市。 （五）为树立良好的商业形象，要持照经营、语言文明、礼貌待客，并做到在商场内不酗酒、不打闹、不赌博、不吸烟、不随地吐痰、不聚堆闲聊、不乱扔杂物、不说污言秽语。 （六）严格遵守安全管理制度，不私接电源，不将易燃易爆物品带入商场。 （七）爱护公共设施，不损害和私自拆改商场内的公共设施，否则按价赔偿。 （八）全面履行与商场签订的合同中所规定的义务，按时缴纳各项费用，不履行合同义务者，按合同规定承担相应的责任。 （九）不得改变、破坏、堵塞公共设施，不得在公共区域的设施上设置或留下任何物品及垃圾，不得将公共设施改做商业和私人用途。 （十）不得在公共范围对公共设施做出任何破坏。 （十一）不得将宠物带入商场内。 （十二）不能威胁、辱骂或殴打广场的管理人员，商铺业主或经营业户对管理人员不满时，应向管理部门提出，由管理部门采取适当的措施。 （十三）不得在商场内、外或商铺内、外私自安装广告牌，张贴、散发宣传品。 （十四）未经管理部门许可，商铺业主或经营业户不得擅自改变其经营铺位的建筑结构。 第五章 处理邻里关系的准则 第十一条：由于商铺业主或经营业户集中在统一经营环境中，相互间不可避免地存在着利害关系。为避免利害冲突，相邻各方在处理防火、保安、环境卫生、供热、用水、用电、音响噪声、公共设施及公用面积的使用等相邻关系时，应本着平等互利、互助互约、有利经商、方便大家的准则，友好协商解决，不得以邻为壑，相互妨碍，对解决不了的纠纷，报请商场解决。 第六章 投诉及投诉处理 第十二条：商场成立专门的售后服务部门，接待商铺业主或经营业户对涉及商场经营方面的各项投诉。 第十三条：售后服务部门对商铺业主或经营业户的投诉本着公正、公平、实事求是的原则进行调查，在事实基础上，依据商场的各项