善达公关客户满意服务培训教材.ppt

1 麦 肯 光 明 客户满意服务培训教材 上海会议策划公司 / 善达公关 会议活动策划 满 意 冠 军 l专 业 满 意 度 lA E 个 人 品 质 满 意 度 l价 值 满 意 度 l敬 业 精 神 满 意 度 会议活动策划 关于 Satisfiation l维系客户关系的核心是满意 1 被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！ 长久的合作源自完全的满意！ 会议活动策划 所有的投诉来源于对服务的不满意 l报价不诚实 l交货不准时 l承诺成泡影 l作品品质上不去 l执行时差错百出 l没有充分沟通，草率出台方案 l、 会议活动策划 令客户满意的服务误区！ l将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 l一味遵命，没有专业力量的吸引 l不计成本，以价格取悦客户 l靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 l为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 l一味为客户做其本职工作应该做的事 l、 会议活动策划 令客户满意服务模式 l“CQID”模式（ConminicationQustionIdieaDo) l充分沟通、发掘需求 l资讯整理、判断需求 l解决之道 l下步有力的实际行动 l我们的行动是否真正解决了客户需求 l除此之外，你还额外提供了那些附加服务？ 会议活动策划 附加服务的类型 l与客户以往的代理公司相较，你给他的更多 l附加服务别走进“服务误区” l你的附加服务一定要让客户体会到 l态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、 问题、等等都是附加服务 会议活动策划 “CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法 lSWOT分析方法-问题诊断 l实效解决之道 会议活动策划 客户满意服务沟通模式 1我们发现了问题或潜在问题 2问题的严重性 3我们将如何解决 4下一步，我们的实际行动 5此外，我们还准备如何做、 会议活动策划 客户满意服务中简洁实用的提案模式 l现状 l问题及危害性（Question） l解决办法（Idea) l花费（Cost) l实际行动（执行）方案（How do?) l行动成功与否的评估方案 l预期效果描述 会议活动策划 沟通性提案要点 l在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有 关花费、有分歧的问题上达成一致意见 l对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为 理由 会议活动策划 客户满意的核心之一就是专业层面的满意度 会议活动策划 专业满意的前提 l对客户所在行业的认识专业高度： l对客户自身认识的专业高度 l该领域经验高度 l对具体问题解决提议高度 l综合的专业理念魅力 会议活动策划 专业满意二 l提案的专业水准： l模式（实用性） l科学性（数据支持） l策略性 l创意性 l可执行性 l成本经济性 会议活动策划 专业满意三 l运作的专业性： l执行人的专业化 l执行方法的专业化 l监控方法的专业性 l应对方法的专业性 会议活动策划 作品的专业力（核心之核心） l成绩： l创意高度（为策略加分） l执行质量 ： 印刷品质量、CF的拍摄品质、活动执行效果 会议活动策划 资讯的专业力 l策略依据的可靠性： l支持的可信度 l支持的科学性 l资讯的权威性 会议活动策划 客户满意核心之关键 就是价值满意度 会议活动策划 影响价值满意度的因素 l价值期望值过高 l价格与实际价值不对等，价格高于实际价值 l对实际价值的认同程度不一致 会议活动策划 报价策略之一： 诚实报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的讨论 l过高或过低的报价都会给公司带来损失 l报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑 l报价低影响赢利并可能影响服务质量 会议活动策划 报价策略之二： l非价格敏感者：强调麦肯服务对“品牌资产”、“社会影响” 等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。 l价格敏感者：强调栏目立作的难度以及服务 l对现实回报的价值。 会议活动策划 报价规范模式（要素） l总价 l分解 l市价参考 l工作量（多少人，具体岗位，时间、） l在方案的难度 l与市价差异在工作难度中具体体现 l 品质、效果说明 会议活动策划 当价格是签约的主要障碍时： l用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。 如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务 理念与执行保证。 l用专业的团队来树立价值感。 如：补充提案，行业最新资讯分享 观念（放张）互通 会议活动策划 降 价 的 原 则： l价格成为合作的主要、唯一的障碍。 l降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价） 会议活动策划 AE的个人人格品质 魅力是客户满意的关键因素之一 会议活动策划 AE个人品质人格魅力构成： l公私分明 l个人品味 l个人涵养 l做人的原则 l个人的人格，风度闪光点 l个人友谊、交际圈 会议活动策划 AE品质满意度不够的讯息： 1、有针对性非业务范围的投诉 2、客户提出更换AE，而说不出是业务原因。 会议活动策划 非正常的“AE品质满意度” ： l业务招待费上升 l以回佣维持认同、支持 l以牺牲公司无形、有形利益为代价来使客户满意 l站在客户角度，不为公司利益着想，为客户争取、提供非 合作范畴的服务。 会议活动策划 AE品质满意度的核心 ： 个 人 人 格 魅 力 为人处世的原则 个人亲和力 合作式友谊，友谊式合作 会议活动策划 AE品质满意度的几项基本要点： l客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义） l传统佳节，别忘给他一个E-mail或问候 l他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。 l赞美他的要妻子，关心他的孩子 l条件许可时,带着你的家人或女友与他或他的家人共聚 l为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。 l出差，一定要带点令他开心的小礼物 l经常与他一道参加休闲（喝茶、游泳等） 会议活动策划 敬业精神与责任心是客户 满意中的心理认同 会议活动策划 个人敬业精神与责任心 团队敬业精神与团队力 l敬业精神是感召力 l责任心令对方更放心 l团队精神令客户充满信心 l团队力令客户感染 会议活动策划 如何用敬业精神感召客户（1） l对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 l让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。 l时刻都会与对方谈他关心的话题。 l主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。 会议活动策划 如何用敬业精神感召客户（2） l节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 l加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、 l讨论关键问题，并征询意见。 l你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 l当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情” 会议活动策划 如何用敬业精神感召客户（3） l为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在 进行的工作中。 l你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体 会。 l你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点 与缺点。 会议活动策划 如何用敬业精神感召客户（4） l在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友，推介 客户产品或服务。 l与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同 接受。 会议活动策划 客户满意服务中的人格站位 l合作关系 l平等互利的关系 l价值的认同的基础 l战略伙伴 会议活动策划 客户满意服务中不恰当的人格站位 l迎 合 l交 易 l利 用 l私 利 l施 舍 l感 恩 l仰 视 会议活动策划 全面认同中的游戏规则（1） l不卑不亢，互相尊重，平等互利 l公私分明 l对事不对人 l友谊与利益分开 会议活动策划 全面认同中的游戏规则（2） 对任何的种类型的客户, 前期