2016年春运期间12328交通运输服务监督电话运行情况报告

2016 年春运期间 12328 交通运输服务监督电话运行情况报告 2016年春运期间 12328交通运输服务监督电话运行情况报告 按照交通运输部关于春运期间深入开展 “情满旅途 ”活动的通知（交运发 2015 201 号）及 12328 交通运输服务监督电话管理办法有关要求，市交通应急指挥保障中心对春运期间 12328 交通运输服务监督运行 情况 进行了总结分析。 一、春运期间 12328 电话运行基本 情况 1 月 24 日至 3 月 3 日， 12328 电话全市受理量 1406 件。其中：投诉举报 408 件，占比 信息咨询类 841 件，占比 ；意见建议类 157 件 ,占比 从业务领域看，投诉举报类业务中公路、道路运输、城市客运类受理量分别为 1 件、 109 件、 298 件， 、 、 ；信息咨询类业务中公路、道路运输、城市客运、海事受理量分别为 11 件、 353 件、 476 件、1 件，占比分别为 、 、 、 。意见建议类业务中公路、道路运输、城市客运业务受理量分别为 9 件、 94 件、 54 件，占比分别为 、 、 本级 873 件、巴州区 265 件、恩阳 22 件、通江县 86 件、南江县 47 件、平昌县 113 件。 二、来电分析 （一）来电量激增原因。春运期间，全市 12328 受理来电1406 件，超过去年一年的来电量。主要原因：一是春运效应。春节是中华民族的传统佳节，人员大 范围迁徙，客流量增大，道路旅客运输、城市客运管理难度增大，社会公众对交通运输部门的服务要求越来越高。二是宣传有力。春运前期，积极开展宣传咨询活 动，现场解答群众咨询，共发放宣传资料 5000 余份；同时在 报、 报、市政府网站、四川新 闻网进行宣传，使社会公众知晓 12328 的特点及作 用，较好提升了 12328 的社会知晓度。三是维权意识增强。社会公众对交通运输部门的服务要求越来越高，期待享受满意的社会化服务。 （二）投诉举报量增长原因。春运期间投诉量达到 408 件，占来电量 。主要反映出租车议价收费、涨价、不使用计价器、甩客等问题；道路旅客运输集中反映违规涨价、站外揽客、服务态度差等问题。 （三）信息咨询量增长原因。春运期间信息咨询量达到841 件 ,占来电量 。由于春节返乡人员较多，信息咨询主要集中在询问车 票价格、客运车辆发班时间、查找遗失物品、出租车公司电话等。 （四）意见建议增长原因。春运期间意见建议量达到 157 件，占来电量的 主要建议加强出租车运营管理、严厉打击城市非法营运、提高车站服务质量等内容。 （五）投诉举报主要问题分析。一是春运客流量大，现有出租车不能满足市民出行需求，高峰期一车难求，因组合载客导致收费产生纠纷。二是城市交通拥堵严重， 拒载、选择性载客时有发生。三是出租车驾驶员为追求利益最大化，议价、宰客现象仍有发生。四是巴城多年的惯例在春节期间涨价成为约定俗成，部分 外地客人对 此反映较大。五是管理有待提高，车站管理服务、驾驶员的服务态度差被乘客投诉占比较大。 三、典型案例 （一）议价拒载被处 罚。 2 月 4 日 15:35 分，乘客张女士一行四人在罐头厂附近乘坐川 空车状态出租车，上车后乘客告知去往街心花园，司机便要求乘客支付 10 元 车费，乘客向其理论后，未达成一致，司机要求乘客下车，未搭载四名乘客，该乘客认为出租车司机存在拒载行为，望上级相关部门予以查处并回复。 2 月 4 日 17:33 分，乘客在柳津桥附近乘坐川 租车到川剧团，上车时车上已有一名 乘客，到达目的地后司机要求乘客支付 10 元车费。乘车认为出租车司 机收费不合理，望上级部门予以调查并回复。 该出租车在两小时内分别以拒载及乱收费 情况 连 续被投诉举报投诉。接到工单后，市城市客运管理局工作人员随即与两名联系人电话取得联系，并调取该出租车 3g 车载视频。经查，该车隶属 圣达利出租汽 车有限公司，经查看视频，驾驶员马云在 15:35 分时间段确实存在议价的行为，议价失败，便拒绝搭载乘客。但该出租汽车驾驶员马云在 17:33分将乘客送 至目的地后最终只收取了 5 元车费，并不是投诉人所说的 10 元 处理结果：城市客运管理局执法人员对驾驶员马云议价以及连续两次被投诉的 情况 ，依据 出租车管理六严禁规定处罚款 200 元，惩扣减服务质量信誉考核分 10 分，并将该驾驶员的违规行为通报给所属的圣达利公司，该公司作出对当班驾驶员马云停班学习 5 天、对该出租汽车停班整顿5 天。 回访 情况 ：我中心 12328 服务中心工作人员接到回复工单后，第一时间对两名投诉人进行电话回访，张女士对投诉结果十分满意，匿名投诉举报者对投诉内容不符表示理解。 （二）服务热线作用充分发挥。 2016 年 2 月 5 日下午 18时 30 分， 12328 服务中心接到来电，因班线车排班发完，还有 10多名旅客滞留在车站。 12328服务中心工作人员来电后，第一时间与市运管局取得联系，把受理的 情况 反馈给运管局值班的带班领导；随即又给江北车站联系，把 情况 通知给车站领导。在市运管局的安排下，江北车站迅速安排了一辆发往通江加班客车，使滞留车站的旅客顺利返回通江。投诉人坐上车后拨打 12328 电话表示感谢，说 :“谢谢你们的帮助，12328 电话真正是交通运输部门的便民服务的窗口。 ” （三）传递文明服务的窗口。 2 月 21 日，一乘客因病在江南二环路焦急的拦车，川 租车便停下详细的询问，得知前往骨科医院后，立刻拉上乘客前 往医院，并将乘客送入