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2010年商超销售基础知识 培训 商超拜访37项基本流程 1 （一）准备工作 n1) 固定路线，按照固定的路线拜访客 户。 每天按要求填写日工作计划表，按日 报表安排拜访客户。如有特殊情况需 要更改全部或部分路线时，事先跟销 售经理沟通。 2 日计划表填写项目实例 业务员业务员 日常拜访计访计 划 日期：2010-06-11 序客户户名称计计划拜访时间访时间 拜访访目的 1源生缘公司10:20-11:30对账 ，跟进城乡仓储进 店事宜。 2 乐天公益 桥 12:00-12:30查看陈列、品项。谈店内品尝活动。 3 华联马 家 堡 13:30-13：50跟进红 广场专 架陈列架，2004特价端架。 4华联总 部14:40-15:40交新品费。协商解码和店内特价。 5 华联 阜成 门 15:55-16:10查看陈列、品项。跟进订货 6天客隆南苑17:00-1:20查看陈列、品项。跟进司庆活动。 7 备注：业务员 拜访记录 必须按时如实记录 ，每天一张，正常每天拜访4-5家门店，特殊情况除外，于第 二天上班时交给部门主管。 3 （一）准备工作 n2) 合理安排，考虑到地理位置和商店负 责人的时间。 n按路线有序拜访，可以省略大部分坐车 时间，提高工作效率。有部分门店主管 上午11：30下班，下午15：00才上班， 那么就要考虑那个店是要在指定时间去 谈业务的，那个店是利用空挡时间去理 货，发现问题或与促销员沟通的。 4 （一）准备工作 n3) 电话预约，利用电话提高拜访效率， 避免负责人不在。这个动作一是确认时 间，二是表示对对方的尊重。 n电话预约还能让客户觉得你办事更有条 理性。 5 （一）准备工作 n4) 设定拜访目标 n 有目的地跑店是一个销售代表良好工作习 惯的表现。我们不是在“逛”商店，而是在商店 里工作。所以，拜访前你要回顾上次拜访记录 ，并且明确这次的拜访目标。你的目标是要分 销新的SKU？跟进订货、到货？还是增加陈列 面？谈促销、品尝活动？培训促销员等。这些 都是必须在拜访前明确的。 6 （一）准备工作 n5) 目标准备，根据目标准备适当的工具和数据。 n 根据拜访目标，你要带好随身携带的工具和数据 。促销员托你带到门店去的促销品有没有忘记？如果 是分销新的产品，你有没有带上新品店内码、样品、 新产品的介绍或者是宣传单页？ n 如果你的目标是需要扩大陈列面，你就要带上你 的销售数据。通常强势品牌扩大陈列面，对于固定货 架来讲，其实就是挤压竞争对手的空间，通过计算自 己品牌陈列面的增长为商店所带来的利润。而通常弱 势品牌的做法恰恰是反其道而行，利用提供专柜费、 陈列费等等方式来反击强势品牌。而商店，无非是在 销量毛利率、陈列费之间衡量究竟是扩大还是缩小 某个品牌的陈列面。 7 （一）准备工作 n6) 带齐销售资料 n 带好各系统商品店内码资料，门店的进、 销、存、陈列和促销活动等的信息记录。建 议定货单。建议订货单则是指门店要货计划 的品种、数量记录。 n 公司库存：部分商品有必要事先统计公 司库存或者是你所负责的经销商的库存，如 果某些产品出现断货，你就需要对门店作出 解释的工作。如果不对公司库存进行了解， 就很容易出现胡乱定货的情况，导致对门店 定单满足率的降低，店内罚款等现象产生。 n 你还别忘记带上你的笔、工作记录本、 名片、小刀和计算器。一个都不能少！ 8 （二）自我介绍 n7) 找到关键人物 n如果你今天的工作目标是需要和商店的 人打交道的，那你就要首先找到那些真 正能做决策的人。记住，表现出你的自 信，你的自信会感染你的客户。 n不要忽视你旁边的人 9 （二）自我介绍 n8) 介绍自己 n如果是一家新店，或者是你刚刚开始销 售业务，就需要和负责人主动地介绍自 己，介绍公司以及交换名片。记住，门 店的负责人可能记不住你的名字，但是 对一个优秀销售代表的最起码要求，是 别人能记得住你所工作的公司的品牌。 10 （三）店情察看 n9) 店内观察 n我建议你从主通道逐渐走近自己的产品 陈列区。当然你可以操捷径，但遗憾的 是大多数消费者通常不是如此。 11 （三）店情察看 n10) 留意竞争对手 n看看竞争对手最近又干了点什么？做主 题地堆了？买专柜货架了？上了海报？ 做店内特价了？它们的陈列面是缩小还 是扩大了？上专职或兼职促销员了？把 它们统统记录下来，向公司汇报，以便 在第一时间做出反应，伺机打击它们。 12 （三）店情察看 n11) 查看自己的产品 n现在开始查看我们自己的产品。 n 我们的各个系列产品是否达到了公司所要求的分 销标准？如果没有，计划好你的分销计划。 n 我们的陈列是否达标？如果没有，也做一下你的 陈列改善计划。 n 我们是否做到了区域化陈列？记住，区域化陈列 可以最大程度地发挥导购效能，同时仅是区域化陈列 就能更多地提高我们的销售额。 n 我们的陈列位置如何？是否在人流量最大的地方 ，或者摆放在了黄金陈列货架上？ n 再看下价格标签，超市的价格有没有按照公司的 要求执行？便宜还是贵了？促销价格有没有到位？或 者是承诺的价格变动是否已经得到了执行？ 13 （三）店情察看 n12）FIFO n我们有多少产品是因为没有做先进先出（ FIFO）而在门店里变成过期货的？记住，断 货和不做先进先出对销售代表而言，都是犯 罪的行为，都是对我们光荣的“销售代表”的 称呼的最大侮辱！ n 养成习惯，依次把日期旧的产品摆放在 货架前面，把新鲜的产品放后面。先进先出 ！ n 你还要注意检查货架和库房的产品是否 有临期品或者是过期的，对这些产品，要记 得及时撤换下货架，或者对临期品做一些促 销以便及时清库。 14 （三）店情察看 n13) 记录库存 n记录库存的目的是为了现有商品是否品 项齐全，是否能够在下次订货以前保证 不缺货断货。 15 （三）店情察看 n14) 计算定货 n利用安全库存原则计算定货。通过对以 往销售情况的观察和销售数字统计，指 导该店确定进货品种和数量。确保安全 库存（正常销售周期销量的1.5倍是安全 库存）。 16 （三）店情察看 n15) 查看储存条件。 n店内或者是库房的储存条件是否已达到 公司的要求？ 货架商品是否充足，库房 保证有库存，并且在店内可以存货的地 方，有存货，便于提取。 17 （四）整理货架 n16) 事先征得商店同意 n店内的负责人当然有权对陈列做出调整，但是你也不 要小瞧了那些商店里的“小人物”理货组长、领班 ，这些人对你的陈列位置也经常会有决定权的。所以 ，平时的客情关系是相当重要的。但是客情关系是靠 吃饭喝酒培养起来的吗？完全错误！这些人通常是给 了钱还要被人说成是“傻冒”的人，他们是用来专替商 店的人买单的。 n 客情关系需要频繁的拜访，需要和他们之间的感 情沟通。盘存日、货架调整日通常是改动货架位置最 好的时间。中国人讲见面三分情，更何况，盘存和货 架调整通常都是在深夜进行的，有些甚至一直要干到 清晨。所有的优秀销售代表都参与过门店的这些工作 ，你做过没有？你知道为什么你的酒肉茶饭比不上人 家的客情了吧？ n 送些礼物当然也是需要的，但是不要触及道德的 底线，商业行贿永远都不会有好下场的，也不会让你 得到行业的尊重。 18 （四）整理货架 n 17) 位置 n客流量大、明显的位置肯定就是好位置 。 n最好的货架位置货架宽度： 第二个 n最好的货架位置货架高度： 水平线 19 （四）整理货架 20 （四）整理货架 21 （四）整理货架 n18) 保持货架占有率 n你不仅要获得一个好位置，还需要保 证你的货架占有率。最低的水准是你 不能低于在门店的销售占比。作为强 势品牌，你需要占据最大的货架空间 ；作为弱势品牌，你的陈列原则就要 紧紧盯住竞争对手，跟着它陈列，因 为它的产品货架前的客流量通常是最 大的。这种牛皮糖式的做法叫做“跟随 战术”。排面没有最大，只有更大。 22 （四）整理货架 n 19) 做好货架管理 n记住，最好的位置一定要摆放最好卖的 产品，或者摆放当季的促销或主推产品 。并且，你必须保持货架上货物的丰满 ，保持有足够的货量。经验表明即使不 断货，丰满的货架陈列也比欠丰满的陈 列有着更多的销量。 23 （四）整理货架 n20) 区域化陈列 n每一个系列的产品要尽可能的摆放在一起。 n 把我们的品牌集中摆放！ n 把我们的口味集中摆放！ n 把我们的规格集中摆放！ n 唯有这样才能最大程度地提高销售效率 。快销品种的陈列面应该是普通产品陈列面 的2-3倍。假设1个陈列面的销量是100的话，2 个陈列面的的销量就是123，3个陈列面是140 ，4个陈列面是154！ 24 （四）整理货架 n21) 店内价格管理 n在理货的过程中如果变动了摆放位置， 千万记得价格标签一定要进行同步调整 。所有的产品要保证有相应的价格标签 ，价格标签要反映准确的价格，并且要 做到清晰醒目。 n 对于价格标签上有商店内码的门店 ，你要记录下这个信息。你在门店内一 般是不能用产品的条形码定货的，有效 的定货符号是门店的内码。 25 （四）整理货架 n22) 合理使用宣传品 n海报、挂旗、粘贴、插卡、KT板、飘吊 物、专用陈列柜、专用堆箱、收银台货 架、热点货架、店内促销台这些都 是你的宣传品。宣传品陈列的效果是 单独陈列销量的1.8倍。 26 （四）整理货架 n23) 做促销陈列 n前面讲了普通货架的陈列，如果可能，尽可 能在商店内多做促销陈列。促销陈列能为我 们带来以下的好处： n 落地陈列 142 n 落地陈列海报 160 n 落地陈列海报特价卡（仅特价） 183 n 落地陈列海报特价卡（原价与特价 ） 225 27 （四）整理货架 n24) 再次做好先进先出。 n任何时候你都不要忘记，只要动了陈列 ，就必须按照先进先出的原则摆放产品 。 28 （四）整理货架 n25) 清洁产品 n保证产品的清洁，不光是卫生问题，同 时还是给顾客一个畅销品的信号。对酒 瓶的清洁小窍门：就是用手直接擦瓶身 ，这样既快捷又有效，并且不会损伤标 签。 29 （四）整理货架 n26) 补充产品 n记住先进先出的原则，并尽可能多地扩 大陈列面。 把货架填充满，这样给竞争 没有挤占你排面的机会。 30 （四）整理货架 n27) 退换货 n如果有日期不适合售卖或者是破损的产 品，请及时下架，并将好的产品补充上 架。撤下来的商品可以去掉背标上的条 码防止售出。 31 （四）整理货架 n28) 介绍利益 n仅仅是自己做了还不够，你还需要向门 店的工作人员沟通陈列会为他们所带来 的好处，你要让他们相信，我们的工作 是会为他们带来销量增长的。最后，不 要忘记告诉他们，务必要保持我们的陈 列，同样，告诉他们保持这样的陈列也 是会为他们带来利益的。 32 （四）整理货架 n29) 与促销员沟通 n别忘记询问她们最近的销售情况包 括自己的和竞争对手的销量与促销活动 情况，并且检查她们的赠品库存和前期 使用量。如果公司有信息需要传达，立 刻告诉她们，并告诉她们最近的工作重 点是什么，询问她们有什么事情需要你 帮助她们解决。 33 （五）呈示目标 n30）重新确定工作目标 n根据刚才在店内的工作，你要再次确定 你的工作目标。这些目标包括了：卖进 新的SKU、扩大陈列面积、进货、开展 促销活动、收款、价格变动等等 34 （五）呈示目标 n31) 使用你的销售工具 n利用你的销售统计表，你可以让商店看 到安全库存已经不足了，需要进货。 n利用下期海报、特价活动的资料及新品 资料，向商店推销新的SKU。 n利用建议定货单，告诉商店我们有更多 的产品系列，增加它的进货量。 35 （五）呈示目标 n32) 协助门店人员定货 n新品通常需要采购确定进场后才能定货。已 有的产品则可以由门店直接下定单。有些门 店，店内的工作人员就可以直接下定单，有 些门店，则有复杂的采购流程。下表是某家 连锁超市的定货流程： n这里最长可以达到9个环节，非常容易在某个 环节出错。销售代表不仅要在门店内协助商 店的人下定单，也要透彻地了解整个定单流 程，追踪各个环节，以免因为环节的原因出 现断货。 36 （五）呈示目标 37 （五）呈示目标 n33) 运用你的销售技巧说服关键人物 n要达成你的销售目标比如做一个促销活动、分销进新品 等等总不是一件容易的事情，在这里，你就需要运用你 所学的销售技巧与商店进行周旋。不要把客户的拒绝当作是 最终的答案，一个优秀的销售代表，永远都要发现拒绝背后 的问题。 n 运用开放式问题，找到客户的需要！ n 在客户有异议的时候，保持冷静。 n 仔细聆听客户的问题，了解清楚。 n 对客户说“我明白了您的意思是说”，表示认同。 n 重复客户的问题，并且问他是否还有其它异议，这样的 做法是为了限制他的问题。 n 阐述我们的利益，克服异议。并且要及时发现客户的购 买信号，及时地达成交易。销售技巧是一个销售代表的基本 功，但并非是本文的重点，下表是销售工作的一般流程： 38 （五）呈示目标 39 （六）行政工作 n34) 检查是否准确完整地填写了当天工 作记录表。 n每个系列的产品、每个陈列的方式你是 否都已经记录在工作记录上了？记住， 工作记录是公司所有内部数据的来源， 它就是我们每一位销售代表的日工作信 息传感器！ 40 （六）行政工作 n35