高敬业度组织设计精美.ppt

* 保留版权 高敬业度组织设计 国家职业经理人培训 2 提纲 为什么员工敬业如此重要 现代管理的死结：控制与激励 敬业之道 策略性的人力资源管理 3 利润 成本 创新 市场份额 品质 人力资源 4 Market Share - A Key to Profitability ROI = a (market share)+ b (growth)+ c (quality)+ d (New Prdts) . 5 美 洲 航 空 三 角 洲 航 空 西 北 航 空 联 合 航 空 美 国 航 空 环 球 航 空 大 陆 航 空 西 南 航 空 收入：亿美元 美 洲 航 空 三 角 洲 航 空 西 北 航 空 联 合 航 空 美 国 航 空 环 球 航 空 大 陆 航 空 西 南 航 空 收入利润率(%) 2 4 6 8 10 12 14 16 1 2 3 4 5 6 美国八大航空公司的收入与利润率的比较，1995 6 Source：Bain Consulting. 顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增长 7 利润和顾客忠诚相关联 8 顾客忠诚和顾客满意相关联 9 “传道者”和“破坏者” 100% 80% 60% 40% 20% 满意-忠诚曲线 非常不满不满无所谓满意非常满意 传道者 友爱区 不关心区 变节区 破坏者 忠诚度 10 顾客忠诚度 顾客满意度 本地电话 航空公司 医院 个人电脑 汽车 完全不满完全满意 高忠诚低忠诚 竞争环境对满意-忠诚关系的影响 传道者 破坏者 受囚者 图利者 非竞争领域： 专利保护或 替代者很少 强大的品牌 转换成本高 专有技术 强大的顾客忠诚 计划 竞争领域： 大众化，无 差异性 替代品众多 转换成本低 11 顾客满意和顾客获得的价值相关联 顾客获得的价值= 产品的效用或服务的结果+过程的质量 价格+产品或服务获得的成本+期望 12 顾客获得的价值和员工效率相关联 13 200 800 1200 1800 2200 美洲 航空 三角洲 航空 西北 航空 联合 航空 美国 航空 环球 航空 大陆 航空 西南 航空 1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数 14 员工效率和员工忠诚度相关联 15 员工忠诚度和员工满意度相关联 16 顾客员工满意镜 17 组织经营业务员工类型发现 MCI通讯公司电话通信服务中心员工 员工满意、顾客满意 及顾客再接受服务意 愿之间的重要联系 Chick-Fil-A食品服务酒店员工 78%的顾客满意度达到 中上的酒店都拥有中 上程度的员工满意 西欧货币中心银行银行业银行分支员工 员工满意与顾客满意 之间的重要联系 梅杰美国旅行服务旅行服务分支办公室员工 员工满意与顾客满意 之间的重要联系 服务专家公司的 Merry Maids子公司 清洁服务清洁服务提供者 员工满意度提高1= 员工承诺提高0.5= 顾客满意度提高0.22 兰克施乐公司办公设备服务中心员工 员工满意与顾客满意 之间的重要联系 18 员工满意 员工忠诚 员工生产率 企业利润链 服务价值 顾客满意 顾客忠诚 成长与利润 19 最好的和最差的差多少？ 一家非常成功的零售企业，有300多个商店，37000名员工 。所有的商店的设计、风格、布局、产品放置都保持一致， 从而保持顾客的购物体验一致。 员工满意度最高的25%的分店年均销售额超 过销售目标的4.56%；而得分最低的25%的分店， 则低于目标0.84%。如按现金计算，他们的销售额 相差1.04亿美金，是当年销售总额的2.6%。 从盈亏对比来看，高分组年终盈利超过利润 目标14%；而低分组则歉收30%。 从员工周转率来看，高分组平均每家店比低 分组多留住12人，累计超过1000人。假设人均工资 US$18000，更换一个员工的成本是1.5倍，那么这 个差异将耗费公司US$27000000。 20 21 最优店最差店 知道对我工作的要求 6941 材料和设备 4511 每天做我最擅长的事 5519 过去7天受到表扬 4220 主管或同事关心5117 鼓励我发展 5018 我的意见受到重视 4822 公司的使命、愿景369 同事致力于高质量的工作 4016 最要好的朋友 3420 过去6个月的进步 3310 有机会学习和成长 4424 22 关注利润链带来的回报 16 112 74年 91年 70年代，杂志纽约在有关 客户满意的调查中，把Citibank 列为倒数第一。 17年后，在顾客总数不变的情 况下，Citibank的利润增长了7 倍，从原来的16亿美元增长到 112亿美元。 Citibank也被被评为“最让顾客 满意”的银行！ 23 最后的问题：什么决定 顾客满意度？ 24 员工满意度和工作的内在质量相关联 25 什么是敬业员工？ 你为什么/会怎么考核 你的员工？ 26 现代管理的起源 27 亚当史密斯（Adam Smith） 1776年国富论 制针行业 28 泰勒（Frederick Winslow Taylor） 1911科学管理原理 生铁装运试验 29 法约尔的14条管理原则 工作分工 职权 纪律 统一指挥 统一领导 个人利益服从整体利益 报酬 集中 等级链 秩序 公平 人员的稳定 首创精神 团结精神 30 管理的职能 计划 组织 指挥 协调 控制 法约尔 计划 组织 人事 领导 控制 孔兹；奥唐奈 31 福特汽车 1899年，全美30家制造商共制造了2500辆车 1908年，福特生产第一辆车，10000多辆 1908-1912年，建立流水线 1912，降价，1913年，25万辆 1914年，13000名员工，26万辆，与此同时其他制造 商共制造了28.7万辆，但他们的工人共66000人 1920年，美国经济衰退，福特再降价20% 1921年，福特市场份额达到55% 32 远大 1992年成立 1996年，营业额20亿人民币，中国市场份额 90%，该领域全球第一 截止1998年底，远大共制定文件1983条、 7000多款，共计50多万字 2002年，中国市场份额已降至60%，还在继续 下滑 33 长江商学院院长项兵如是说 美国经济之所以领先全 球，美国公司之所以成功， 就是因为有“上将千员”， 未来国与国之间的经济 竞争，大概就是居于经济顶 端的2万人的竞争，是CEO之 间的竞争 34 新加坡国际管理学院院长杨威荣如是说 公司应该建立自己的神 经系统，一线员工就是公司 伸出去的神经触觉，其职责 就是把一切风吹草动迅速传 递回公司“大脑”，“大脑”做出 决策后又通过这个神经系统 迅速的回馈、执行 杨威荣 35 马来西亚一公司中层经理 每天我来上班的时候就把脑子留在门外， 下班出门时，再顺便把脑袋捡上带回家， 反正他们没为我的脑袋付钱，他们甚至不希望 我带着脑子上班 36 胡萝卜 + 大棒 = 激励？ 马克莱伯和戴维格林的实验 你喜欢吃蛹虫吗？ 发生在小学的真实故事 37 越考越差的绩效 39 转动员工能力环 满意度 效率和效果 能力 忠诚 胜任感 承诺 选拔才干 界定结果 发挥优势 因才适用 40 在所有管理原则中，没有 一项原则比得上为组织设立一 个清晰、具体的目标那么有效 ，也没有一项原则像设立目标 这样普遍的被人漠视。 41 制定目标的三项原则 目标要明确 自愿接受的挑战性的目标带来更高的工作绩 效 反馈比无反馈带来更高的绩效，自我反馈比 外部反馈好 42 2003中国最佳雇主调查显示 84%的员工认为领导层为未来指出了清晰的 方向 90%的员工认为对本公司的业务目标有透彻 了解 83%的员工认为他们能得到关于公司业务目 标达成情况的充分信息。 43 郝兹伯格37年前的药方 44 员工是无法激励的，除非你能让 他们自我激励，换言之，就是让 他们成为敬业的员工。 45 问题 一个人自行其是，锋芒毕露，销售额高达100万；另 一个为人谦和，人见人爱，但销售额仅为50万。作为 经理，你更喜欢谁？为什么？ 你有一名员工，效率极高，但文件管理一团糟。你 怎么办？ 你有两名经理，一名具有超一流的管理能力，另一 名则一般。现有部门两个空缺，一个高效率，一个在 挣扎。两个部门均有潜力可挖，你会如何分配两个经 理？为什么？ 46 员工行为塑造 鼓励、惩罚的目的：发出信号 针对行为，明确具体 及时 连贯一致 “纪律是组织行为的交通灯” 47 想象你在一个高敬业度、永 续经营、远见卓识的世界一流 企业工作，你会怎么向你的朋 友介绍你的公司？ 48 价值观（Core Value） 确立行动的原则，是非的标准 远景 (Vision) 一个激动人心的梦想 使命 (Mission) 企业为什么存在 目标 (Goal) 量化的远景 策略 (Strategy) 达到目标的方法 49 选拔 发展 评估 激励 绩效 策略性的人力资源管理 理想的人力资源政策应通过全面绩效管理 与公司战略良好配合、和谐一致。 设定预测因子，预测 因子应该是在选聘时可 客观测量的，预测因子 与绩效因子间应有很高 的相关性。预测因子测 试得分高的人员应该在 工作中有很高的可能表 现出显著的高绩效。 设定绩效因子，绩