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如何树立以客户为中心的服务理念 王晓玲 培训提纲 一、“以人为本”是物业服务的根本理念 二、物业公司与商业街区关系 三、需要层次论： 四、顾客服务理念 五、顾客满意理念 六、处理顾客异议的基本步骤 七、处理顾客异议的技巧 一、“以人为本”是物业服务的根本理念 一个好的物业公司，该具备哪些工作 能力和素质？哪些细节是物业公司在日常 管理服务中容易忽略的？我们从业主投诉 处理、社区及商业街区安全维护、物管公 司的专业性和知名度、维修基金运用合理 性、物管人员素质、公共设施管理、绿化 管理、创意服务等方面来看，物业服务本 着“以人为本”的服务理念来做才是正道 “以人为本”是物业服务的根本理念。 “以人为本”的物业管理，其实就是要做 到充分为业主解忧，以广大业主的利益性 、便利性为出发点去进行小区的物业服务 。 目前，大多社区的物业管理服务仅仅是 一种基本服务，比如只负责社区的安全、 卫生工作，而没有针对业主的实际需求、 特别需求做出个性化的服务，业内人士指 出，在现阶段，业主对物业服务的需求已 经扩大，仅仅是基本的服务已经不能满足 他们的需求。此时就会出现顾客异议。 接诉要耐心，处理要及时。业主投诉 对于物业管理公司来说是一件比较头痛的 事情。要处理好业主投诉，物管公司必须 要做到及时、有效。无论业主投诉是否合 理，物业管理人员都应以理性的思维耐心 倾听、询问。在受理了业主的有效投诉之 后，受理投诉的人员应迅速将投诉信息进 行归类，并将信息反馈给部门负责人，以 及时处理。 二、物业公司与商业街区关系及物业管理特征 物业管理与商业街区开发配套，对商业街区 进行综合性、全面性多层次的管理服务，是我们 不可缺少的服务配套。对于住宅物业的物业管理 我们已经不陌生了，在住宅产品领域里，物业管 理对于任何一个住宅项目都具有举足轻重的作用 ，物业管理已经成为住宅开发商的营销利器。同 住宅相比，商铺的使用周期短，但也有40年之长 ，不同的物业类别的管理项目、管理特色通常也 有很大的差别，住宅、办公楼、商业区物业的物 业管理是三种不同管理模式的公共服务。建立一 个完善的物业管理体系，对商业街区的经营运作 、商业气氛、购物氛围、游乐环境和积聚人气都 具有极其重要的作用。 商业街区应体现的物业管理特征 1、多层次服务 商业物业管理的多层次服务主要体现在物业管 理服务针对不同对象实施，服务的对象具有多层 次，一方面，服务针对商业街区的业主和商家， 这是物业管理服务的主体，为他们做好物业的管 理工作，使商业街区内的商业物业能够保值增值 ；另一方面，服务将会影响到商业街区消费的顾 客，因为物业管理的另一个重要目的就是吸引消 费者来消费，并让顾客高兴而来，满意而归、满 载而归。不同的群体对服务有不同的需求，物业 管理面向不同层次的对象，必须向他们提供多层 次、全方位的服务 2、人性化管理 物业公司从事的可能是比较机械、简 单重复的工作内容。虽然管理的是物业配 套设施，而服务对象却是活生生的人，管 理手法要有人情味，管理风格要体现人性 化，如在商家入驻、周年庆典赠送花蓝或 悬挂横幅来接近距离，营造氛围。商业街 区运用人性化管理是为了在管理方和被管 理方之间形成融洽、合作关系，更好的搞 好商业街区日后的经营运作。（为什么要这样：马） 三、需要层次论： 1、只有未被满足的需要才会产生导致人们行为 的动机。 2、需要由低到高具有不同层次，只有低一级的 需要得到相对满足，高一级的需要才会起决定作 用。 生 理 的 需 要 安 全 的 需 要 社会的需要 尊重的需要 自我实现的需要 四、顾客服务理念 企业只有为顾客提供全方位的产品服务，才能长久地吸引 顾客，在竞争中取胜。 1、售前服务：调查用户需要，按照客户要求“量体裁衣” ; 2、售中服务：耐心解答顾客购买时遇到的问题，解决顾客 的具体困难 ; 3、售后服务：主要包括处理顾客对产品的异议，调查顾客 对产品的评议意见，为顾客提供零配件，为顾客提供维修 服务，评价企业销售服务实效水平，整理分析物业公司市 场营销工作的有关信息，为制定下一阶段物业营销计划提 供依据。 五、顾客满意理念 顾客满意倡导的是以顾客为中心，以 满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营 目标。 顾客满意战略倡导“顾客总是对的” 经营思想，将过去挂在口头上的口号“顾 客是上帝”变为实际的行动。 在与顾客的争执中，企业永远不会是 胜者。 1、顾客满意（CS）的构成 理念满意（MS），是指组织理念带给顾客 的心理满足状态。MS是CS的上层建筑，是 CS的灵魂； 行为满意（BS），是指组织的全部运作状 态带给顾客的心理状态。BS是CS的动态实 现形式，是CS的具体操作； 视觉满意（VS），是指组织所具有的各种 可见的显在形象带给顾客的心理满足状。 2、如何使顾客满意 （1）树立“顾客第一”的观念 （2）“顾客总是对的”的意识 （3）“员工也是上帝”的思想 3、顾客附加价值 顾客让渡价值=顾客价值顾客成本 产 品 价 值 人人 员员 价价 值值 形形 象象 价价 值值 服服 务务 价价 值值 顾客总价值 时时 间间 成成 本本 货货 币币 成成 本本 精精 力力 成成 本本 体体 力力 成成 本本 顾客总成本 顾客让渡价值 六、处理顾客议的基本步骤 1、认真听取顾客的