家乐福超市实习报告.doc

职业技术学院专业实习报告系别：经济管理系专业：（）级营销与策划（）班姓名：实习时间： 2011年6月23日8月10日专业实习报告实习时间：2010年 6 月至 8 月实习地点：东莞家乐福商业有限公司实习部门：生鲜部 实习单位的及实习部门的简单介绍；家乐福集团成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定。家乐福开发了将近2000个食品和非食品的家乐福产品，杂货、生鲜和家电等这类商品都有自己持有的品牌。家乐福无论到何处都致力于融入当地的文化和环境，大量聘请当地员工，实现本土化管理，并为本土员工创造事业发展的机会。另外各门店95%以上的商品在当地采购，以确保产品的新鲜度并贴近本地消费习惯。通过多年的经营，家乐福在华零售业中处于领先地位。 东莞家乐福商业有限公司是我实习的地点，店面位于石龙镇绿化中路1号石龙现代广场，临近商业中心区域，人流量较多。我工作的部门是生鲜部，主要是对生鲜物品的销售。二、主要工作（实习）内容的简单介绍；第一次走进家乐福石龙店时，对于一切感到新奇和陌生。往常我都是以顾客的身份来逛超市的，而这次是我是以实习生身份进来的。没有像以前那样到处乱撞，现在只能规规矩矩地从员工通道进入。一般情况下，员工要在家乐福使用两个月才能录取为正式员工的，而我是以实习形式来这里工作的，待遇方面难免与正式员工有着差异的。 家乐福是轮班工作的，分为早班和晚班。早班的工作时间为（5：30-16：30）生鲜部是比其他部门工作的要早的，要提前一个小时到人事部刷卡，然后工作。在早上七点之前，生鲜部营业员要穿着工作服，从仓库里搬肉出来，搞好店面卫生，摆放好装肉的相关道具。在师傅边猪后，营业员要对这些猪肉分类，把猪肉摆放在不同的位置上。一些肉需要打包装，提供给一些熟客户。准备好相关工作，在开市后，营业员接下来的工作就是专心的对肉销售。而晚班的工作时间为（17：30-23：30），营业员继续对肉进行销售，收市后，营业员要把肉回收仓库里，再次清理店面的环境，洗涤和整理好卖肉的相关道具。销售业绩还是要总结的，不过是按一定时间进行的。就这样，营业员一天的工作就结束了。 三、 重要的(对自己的影响较大的)工作(实习)经历介绍,重点介绍自己在思想认识方面的提高及专业工作能力方面的提高或是遇到的困难.2011年6月16日我才离开学校的，我本想在家里休息几天再去市区里找实习工作的，一翻找工奔波后，我还是没找到。这我才体会到原来找工作是这么难的一件事。就这样，我又在家里呆了几天。最后，幸免在朋友的帮助下，我终于找到工作，而实习的地方就是东莞家乐福石龙店。6月20日我来到东莞，在同学家里暂时住下来，休息了一天。6月21日，我和同学一起到东莞家乐福面试。这是我的第一次面试，之前我在厂里工作时是不需要面试就可以进入的。所以我难免感到紧张。在人事部登记台里填完相关的信息表后，我就到人事部办公室里进行面试。面试进行的很顺利，我也成功的通过面试，以实习生的名义在这里进行实习工作，而我被分配到生鲜部。生鲜部的王科长也给我详细的介绍有关工作岗位的信息状况以及公司的规章制度和待遇。面试玩后，我接下来首要做的就是解决住宿问题。我们必须租到离公司不远的房子才能方便我们上班。冒着炎热的阳光，我们在这附近观察了好几遍，还是没有找到适合的房子。衣服都差不多被汗水渗透了，真的苦不堪言。这种遭遇使我感受到出门在外工作的困苦与不便。幸好，在同学的建议下，我在同学家里住下来了。虽然有点尴尬，但为了工作，这种小小的挫意就不值得一提。6月22日，在人事部正式的报到后，我就真正成为家乐福生鲜部的实习生了。在家乐福工作的第一天，我感到陌生而又害怕的，这种感觉难免会发生在自己身上。在这之前我从来没有从事过这样的工作，在陌生的环境里，一切都是从零开始，人不熟地不熟乃至自己的工作任务也不熟悉。因为不熟悉，与同事见彼此没有什么话可说。所以工作起来真的有点难堪的。销售部营业员这样的工作看起来容易，但操作起来蛮困难的。所以第一天的工作我只能跟着师傅学习。工作内容繁重，并不是一天就能完全熟悉的。需要一天一天的积累才能熟练的。幸好同事的热情帮助以及王师傅的细心帮助和教导，我总算熟悉一些工作步骤。其实在没有工作之前，我是很期待这份工作的，我考虑过自己将来的职业规划会怎样。而现时我要脚踏实地的工作，从中吸取更多的工作经验，丰富自己的知识。虽然工作操作起来有点笨拙，我还是坚持下来。7：30-9：30这一时间段是顾客买肉的黄金时间段，这期间众多的顾客都争相选购肉，如果营业员没有快速的操作速度是应付不来的。这一时间过后，上前购买猪肉的顾客就少了很多。只要把一些重要的知识记住，并时常的温习，经常的操作，并且好好的把理论的知识和实际的工作相互结合起来，其实营业员工作也不算太难的。一个星期过后，我习惯周围环境，和同事也渐渐的熟悉起来。不局限于营业员的操作工作，与顾客的交往也是十分重要的。比如一些顾客有时会很为难我们营业员的，往往做出刻骨的问题使你难堪。这就需要运用合适的销售技巧和实际情况加以应用来说服顾客，与顾客建立起良好的关系。在局外人看来，营业员的工作很简单，就是把猪肉销售出去就行了。实际上，虽然为顾客提供销售服务是营业员的基本工作，但这不是营业员工作的全部。这是因为，顾客踏进超市，接触的第一个员工也许就是营业员，选购好所需的肉时，直接接触的还是营业员，营业员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象，所以营业员的素质和对顾客的服务很重要，超市也很注重这一点，从来到这里的第一天，企业精神和超市员工行为规范等一系列的制度就深深的印我在我的脑海中，师傅告诉我，要做一名称职的营业员，销售技巧技巧的掌握固然重要，但对顾客的服务态度和自身的素质也也很重要的。“您好”，欢迎下次再来“这些最基本的礼貌用语是必不可少的的，虽然我不太爱说话，但我慢慢的克服这些毛病。 习惯了就不知不觉中感到工作的无趣，机械般的工作就能完成自己的工作任务。可随着时间慢慢的过去，我觉得如果要适应这个社会，必须要克服许许多多的困难，而且要试着改变自己，使自己能够融入这个残酷的社会中去。而且我慢慢的发现其实卖肉作也不是那么无聊的。每当想到这里，我就不断的鼓励自己，要好好在这里工作，好好学习相关的知识。在工作的这段时间，是我大学一段美好的回忆，我弥补了大学里没有做过兼职的缺憾。充实的工作是构筑我美好记忆的元素。超市里的工作很苦很累，但我觉得我很满足。 四、总结与打算 这三个多月的营业生涯让我见识到了各种各样的顾客，见识到了人生百态的嘴脸，不过最让我体会深刻的就是不要小瞧任何一份工作，因为营业员是看起来简单，做起来却很难的工作。毕竟在担风险的同时还得受顾客的气！我意识到了学校与社会的不同，学校里有了错误，老师会给机会让你改，但是社会上没有人会给你机会，甚至兴趣盎然的看着你犯错。老师眼里你永远是孩子，但在社会上，你要提防着随时会有同类冲过来，咬断你的脖子！而我在这一个多月的实习里收获到很多的东西，我体会良多受益匪浅。1、服务意识的提高。对于超市等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过超市组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。时刻保持良好的心态，标准礼貌用语。耐心、细心、热心地为顾客服务。把“顾客就是上帝”，“为顾客优化企业，以赢得他们终身的忠诚”，“我们比任何人更为顾客尽心尽力”，“设身处地，推己及人”等观念牢记在心中2、服务水平的提高经过半年的超市实习，使我们对超市的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，超市更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。从刚开始的“一问三不知”到现在的对顾客的“知无不言，言无不尽”的转变关键在于对工作的熟识及熟识程度，如那句话嘛，但手熟耳。3、人际沟通 沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。 （1）与上司的沟通。超市是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。所以在与上司聊天时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断，尽量的学习他人的经验，因为超市业经验真的是一笔不可取代的财富，工作中经验很重要。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出者，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。 （2）与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为在超市普遍存在的。在我实习的部门里这种情况倒是很少。大家之间的关系很融洽 （3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有由不敢到敢，才能做到由不会到会的质的飞跃。 这次实习是一次难得的检验我们个人社会能力大好机会。正所谓实践是检验真理的唯一标准。所以我们应该尽可能地抓住这样的实习机会，主要为的是对自己负责任，让自己不至于在未来的工作中慌了手脚。这次的实习，令我感受到社会的困苦，如果安于现状，不求进取，肯定被社会淘汰的。通过工作，我明白了很多，比如我懂得如何去和同伴团结在一起，挖掘每个人的优势，发扬团队精神，高质量地完成任务。学会如何处理人际关系，与顾客维持着一种良好的关系。这些知识不能在书本上学到的，使我感受良多。而我的理想是开创属于自己品牌店，虽然现在看来是遥不可