宇通重工客户信息服务系统项目启动大会v.ppt

宇通重工客户信息服务系统 启动大会 * 项目背景与目标 * 项目内容规划 * 项目组织与职责 * 实施计划与方法 会议议程 项目背景与目标 “客户信息服务系统”即 “CRM” 调研时间：该项目从三月份开始调研到6月 份立项并筹划招标。 调研范围包括： 行业外：金融、电力、宇通客车； 行业内：徐工、三一、中联、斗山； 公司内部：所有事业部、信用管理中心、担保 公司、呼叫中心等。 项目背景立项调研 项目背景立项调研 行业外调研结果： 金融、电力等行业实施CRM项目，虽投入大（ 包括人力、经济），产出也明显，有效提升了 客户关系管理效率、提升客户满意度； 宇通客车CRM项目有成功也有发展空间。 项目背景立项调研 行业内调研 行业客户特性：个体户占比80%以上。客户信息单一分散，需要系统平台 进行维护、汇总、更重要的是分析。 付款方式：按揭融资占比80%。客户还款风险大，需要有利工具进行预警 、提示、分析。并且将来设计根据付款逾期遥控车辆的GPS。 行业其他企业：重工行业中，据不完全调查，徐工、三一和中联等都在实 施CRM。通过利用该系统，公司客户关系及销售业绩得到了提升。 宇通重工销售特点符合行业现象 目前订单、出货管理、回款等售中作业已经在SAP系统中进行了管理，但 售前的客户销售信息、销售日志的管理还是手工方式，信息无法有效支撑 要货计划的制定； 售后服务的服务派工、产品档案、备件发放、备件库存管理等流程需要进 一步的优化，以提升服务的整体效率。目前使用的“售后服务系统”也正 存在功能升级的需求。 市场竞争报告分散在各自电子或纸质文档中。没有积淀、或者没有纵向或 横向的分析的平台。 项目背景CRM实施根本所在及过程艰巨 什么样的企业适合做CRM？ 在销售上没有明显高出竞争者的竞争优势者，在市场中没有绝对 垄断地位者。如“力士乐”没有考虑做CRM。 通过CRM，帮助这些企业提升销售效率和业绩。 CRM实施的艰巨及关键 其他行业实施的艰巨 客车的成功与有待摸索的模块； 三一08年至10年CRM上线后没有实施成功，耗费人力物力，10年底 重新再启动至目前比较成功； 银行、电力部门实施推动过程的艰难； 关键点： 前期为销售服务的业务蓝图规划； 人制最重要。上线后，从上至下的贯彻执行。 CRM是销售战略目标的武器装备。 公司提出了2020年实现 200亿的战略规划，为此我们营销流程与 营运效率必须进一步提升，CRM是实现销售提升的“有利武器”； 选择合适的CRM系统。 选择微软平台的原因：微软平台的界面与我们用的WINDOWS界面 一致，有用户友好、熟悉的感受，用户可以快速掌握操作； 选择有经验的实施合作顾问方：苏州瑞泰信息技术有限公司比较成 功地帮助徐工实现CRM项目，在业务规划和实施经验上有优势。 CRM是宇通重工战略目标的需要 项目目标 关键指标实现途径 销售CN 覆盖度 3 CP 覆盖度 1.5 客户管理、信息及时报备、销售日志 CP信息转化率 50%【建 议】 效度模型、销售漏斗、订单例会与赢/丢单 分析 要货计划准确率70%【建 议】 生产周期缩短、销售信息管理、基于销售 信息的预测 服务提高配件计划准确率，降低 事业部配件储备库存20% 各服务网点借用库存、备件历史消耗数据 、服务网点车辆保有量、备件储备管理制 度 备件库存周转提升10% 备件借用管理、各地及时的备件库存信息 、备件储备管理制度 明显提升服务处理效率 短信的整合、流程优化、产品档案、服务 人员/服务站直接填写服务单 明显提升故障分析准确率和 报表产出效率 故障模式库、及时的服务单填写、故障分 析报表 建立集成的营销管理平台，优化售前、售中、售后的管理，建立公司统 一的客户信息档案管理，建立行业市场竞争分析资讯收集及分析平台， 并在铲土事业部上线半年后达成以下关键指标： 项目内容规划 Microsoft Dynamics CRM 平台 SAP 查询分析： 市场/销售/服务/备件 客户管理 销售信息 回款控制 销售计划 销售日志 产品档案 服务受理 报修服务 备件计划 市场信息采集 产品改进建议 沟通渠道 协同 门户 手机 短信 电子 邮件 智能 手机 服务人员 市场人员 服务站 销售人员 客户 GPS呼叫中心 市场活动管理 市场数据分析 备件申请 备件发运 旧件返厂 定期保养 回访管理 费用结算 呼叫 中心 宇通重工CRM 总体架构 合同/发车 咨询/投诉 备件销售 服务管理备件管理销售管理市场管理 备件借用 短信 竞争对手信息 网点库存 CRM 与SAP的关系 市场管理 销售管理 备件销售 服务管理 CRM SAP 物料主档 订单/发货 开票/回款 产品/备件库存 商务部 销售公司主管 销售人员 服务人员 经销商/服务站 呼叫中心 服务管理中心 事业部售后服务 经营管理部 信用管理中心 客户档案 销售信息 要货计划 备件出货单 CRM 主要实现市场、售前、售 后的管理以及售中信息的查询， 订单/出货/回款/库存仍在SAP中 管理 项目组织与职责 项目总监 宇通重工：艾昭 瑞泰：汪忠田 宇通重工实施管理项目组 暴国红、毛志强、荆宜鹏、李莎 王广东、张书军、陈晓启 杨代印、张红旗、张红岭、丁飞、陈志峰、李顺贤 、李军强、王朝来、刘大卫、娄洗红 项目组织 项目经理 宇通重工：刘永照 瑞泰：魏明源 项目管理委员会 李勇 樊金魏、佀传党、艾昭、王鑫、康洺 专家主持 丛培东、张吉楠 瑞泰顾问 魏明源 蔡庆满 赵南京 杨成剑 刘军 销售分析管理 李兴明、李昕 各角色职责 角色关键职责 项目管理委员会 把握项目整体方向 项目过程中的重大变革进行决策 项目总监 确保资源的投放 评审业务蓝图 定期检查项目日常工作、项目产出 专家顾问 评审业务蓝图 重要议题、变革的讨论与建议 项目经理 制定项目计划并监控执行状况，协调项目资源 确认项目各阶段的产出 维持项目沟通、进行项目汇报，管理需求变更 瑞泰顾问 需求调研和业务蓝图设计 提供基础资料清单，并指导基础资料的准备 关键用户培训与测试，系统上线支持 关键用户 需求调研、业务蓝图讨论与确认 基础数据的准备 系统测试与终端用户培训 项目管理要则 项目组集中办公 固定人员 -瑞泰专职顾问 -宇通重工项目组 -进度与变更控制 -做好时间规划，严格执行进度 -做好变更控制，控制项目风险 定期沟通 -每周项目会议 -项目里程碑阶段向管理委员会报告 -汇报人：项目总监、项目经理 实施计划与方法 M0-项目准备M1-业务蓝图M2-系统实现 项目稽核 知识移转 启动会议 方案确认 配置/开发 关键用户 培训 终端用户 培训 系统切换 上线 后支持 集成测试 用户手册 编写 M3-系统交付M4-上线与支持 结案验收 正式环境 安装 需求调研 数据导入 方案设计 项目实施流程 系统推广 2011/82011/92011/102011/112011/122012/12012/22012/3 n 项目启动 项目组织 项目计划 项目启动大会 n 方案设计 需求调研 方案设计 方案确认 n 系统实现 系统配置 客制化开发 接口开发 n系统测试 集成测试 用户测试 操作手册 n系统交付 系统安装 用户培训 数据导入 n 上线推广 上线推广 技术支持 项目实施计划 月 内容 6周 8/23 8/24 7周 10/11 4周 11/29 2周 1/5 10周 12/23 阶段产出 阶段主要产出汇报与验收 项目准备 项目范围与目标 项目计划 项目组织 项目启动大会 业务蓝图 业务蓝图 功能设计 开发计划 业务蓝图汇报 系统实现 客制化开发源码 集成测试报告 用户培训文件 用户操作手册 集成测试汇报 系统交付 正式环境安装 基础资料导入 系统上线计划 上线准备汇报 上线与支持 问题反馈清单 系统运维手册 上线报告 上线总结汇报 项目风险防范 风险：产品档案、故障模式库等基础数据准备涉及多个部门，无法 及时完成 应对：成立专项小组，责任到人，按时间表严格要求 风险：项目时间有限，售前管理的流程与表单不能得到及时确认， 或与820的要求存在较大差异而造成销售人员困惑 应对：销售公司总经理多参与讨论，以指定统一的、可执行的流程 与表单 风险：短信整合能大大提高效率，但目前没有公司统一的短信平台 应对：借鉴集团资源与经验，在10月初确定公司统一的短信平台 风险：系统上线后对销售人员习惯带来的改变，信息不能及时录入 应对：及时调整各项管理办法，加强宣导与要求，强化落实 自上而下、执行力至上！ 一不小心就失败。从国外到国内，CRM成功的硕果不少，但失败 的案例比比皆是