大事故上报制度（制度范本、doc格式）.doc_第1页
大事故上报制度（制度范本、doc格式）.doc_第2页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632大事故上报制度一、重大事故： 重大事故：即酒店在日常经营活动中，由于工作的失误而导致企业名誉、信誉受到威胁，使企业形象受到损害和出现对顾客利益造成危害的所有负面的、不良的反面效应的事件，我们称之为大事故。二、出现大事故时的处理步骤：1、当营运部门出现大事故事例时，首先由主管立即报给部门的营运经理知晓，部门营运经理立即采取相应的补救措施，必要时需要厨房和前厅营运部经理共同处理大事故事件，对大事故应积极的配合处理解决，将影响降到最低线，以消除顾客的过激行为，妥善地解决。2、大事故处理方法和原则是以将企业的损害利益降到最低为目的，合理运用大事故的处理原则和方法，具体处理方法可参照企业资料中的处理顾客投诉章节内容。3、大事故必须于当日及时作出解决，并于第二日十二时前将事故的起因、相应责任人、处理结果以书面形式详细地进行说明，上报到总经理办公室（或人事部）。4、出现特大、重大的事故和投诉时，部门营运经理必须上报总经理处，听取指示，依指示处理大事故或投诉，不得违背指示行事，并将结果及时反馈总经理处。三、对大事故上报的拖延、不报、漏报行为处理：大事故在当日处理完毕后，将书面的材料进行整理于第二日十二时前上报到总经理办公室（或人事部），出现拖报、不报、漏报时将处以每拖一日按2倍罚款处理。四、出现大事故时的责任分配： 1、未对酒店造成损失的大事故处理：部门营运经理处50元罚款，主管处30元罚款，相关责任人处15元罚款处理。 2、对酒店造成损失的大事故处理：部门营运经理承担40%责任，主管承担20%责任，相关责任人承担40%责任。五、大事故范围： 厨房：1、打架斗殴 2、发生安全事故（高压锅爆炸、煤气泄漏、烧烫伤、出现医疗费200元以上的工伤） 3、当天有三道菜品出现头发（含未退菜品）。 4、吃出蟑螂、玻璃渣、钢丝球、金属类、苍蝇、指甲中的任何一种（含未退菜品）。 前厅： 1、打架斗殴 2、出现医疗费200元以上的工伤 3、客人出现意外伤、跌倒、丢失财物等 4、出现客人服务投诉事故。六、避免大事故的出现几率： 部门的营运经理应切实有效的控制大事故的出现，减少大事故对酒店造成的不良影响，日常的工作中应予以重点防范，对出现的大事故杜绝二次出现。对员工进行有效的处理顾客投诉的应对策略培训，形成有统一的处理方式、方法和处理尺度，对投诉事件及时作出整
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论