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网购客服基本知 识 什么是淘宝网？什么是淘宝商 城？ 淘宝网、淘宝商城均是网上购物网站 。淘宝网是淘宝集市，卖家多为个人 ，门槛较低，所以卖的产品较多、较 杂，价格较低，相对商城品质及服务 的保障较低。淘宝商城是由企业注册 申请的，实力较大，卖的产品相对质 量及服务有保障。 什么是消费者保障？ 消费者保障是指在按消费者保障协议 提出申请、并经淘宝接受其申请后， 卖家根据该协议及淘宝网其他公示规 范的规定，按其选择参加的消费者保 障服务项目，就其通过淘宝网发布出 售信息并利用支付宝服务向买家出售 的商品，向买家提供的相应的售后服 务。 消费者保障有哪些？ 商品如实描述 指卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品 本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述 先行赔付 当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通 过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且 在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功 后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。 七天无理由退换货 当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天 无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准） 后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为 7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时 间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易 ，卖家有义务向买家提供退换货服务。 正品保障 是商家必须承担的服务内容。当买家认定使用支付宝 购买商家的商品为假货，则有权在交易成功后14天内投诉，并 申请“正品保障”赔付，赔付金额以买家实际支付的商品价款的3 倍加邮费为限，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如 果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规范的，以法律法 规规定为准。 消费者保障有哪些？ 假一赔三 指用户（下称“卖家”）向买家提供的售后服务，允许 对已购得的商品认定为假货的前提下，要求卖家三倍赔偿。 闪电发货 虚拟商品1小时闪电发货，实物商品24小时闪电发货 第三方质检 具体为，当买家使用支付宝服务购买支持“第三方 质检”服务的商品，在收到货物后，如买家认为该商品质量与在 商品详情页面公示的由第三方质量检验机构出具的检验报告内 容不符，且买家与卖家协商未果的前提下，买家在交易成功后 十五（15）天内发起维权，并申请“如实描述”赔付。如淘宝判 定买家赔付申请成立，卖家同意按照本协议之约定向买家退回 其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿 的金额为买家实际支付商品价款的一倍，并承担维权所涉商品 的质检费用和所有物流费用。 数码与家电30天维修 什么是支付宝？ 支付宝是国内领先的独立第三方支付 平台，由阿里巴巴集团创办。支付宝 致力于为中国电子商务提供“简单、 安全、快速”的在线支付解决方案。 网购时支付宝的作用流程 买家流程： 卖家流程： 支付宝有哪些好处？ 买家使用的好处： 1、货款先由支付宝保管，收货满意后才付钱给卖 家，安全放心 2、不必跑银行汇款，网上在线支付，方便简单 3、付款成功后，卖家立刻发货，快速高效 4、经济实惠 卖家使用的好处： 1、无需到银行查账，支付宝即时告知您买家付款 情况，省力、省时 2、账目分明，交易管理帮您清晰地记录每一笔交 易的详细信息，省心 3、支付宝认证是卖家信誉的有效体现 什么是退货运费险？ 指保险公司为投保该险种的淘宝会员 支付单次退货运费。 需要购买，买家卖家均可购买，但收 益方为买家。 退款 退款申请：买家自付款之时起即可申 请退款。自买家申请退款之时起两天 内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支 付宝退款给买家。 相应的时间点 交易关闭：自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起3天内，买 家未付款的，交易关闭 卖家发货：商城需在买家付款后72小时内发货。如不能发货或在 付款后卖家缺货，需向买家赔偿交易金额的10%且不超过100元。 买家收货：快递、EMS及不需要物流的商品10内 ，平邮商品30内 。 评价：交易成功后15天内，包括“信用评价”及“店铺评分”。 修改评价：宝贝中差评后30天内（淘宝店可修改，商城不可修改 ）。店铺评分不得修改。 延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内； 违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内； 描述不符、恶意评价、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十 五天内。 延长收货时间：如因各种原因买家不能如时收到货，买家可在到 期收货3天时，申请1次延长收货时间3天，也可请卖家申请延长时 间（最长10天）。 买家申请退款后，依以下情况 分别处理： (一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介 入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的， 退款流程关闭，交易正常进行； (二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货 的，淘宝通知支付宝退款给买家； (三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的， 则按以下情形处理： 1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常 进行； 2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款 给买家； 3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退 货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给 买家。 (四)客户退货退款了，但不小心确认收货了，怎么办？ 可以通过支付宝将货款退给客户，但需扣除支付宝或淘宝 收取的佣金 评价的影响 影响商品在网上的排序与搜索结果， 影响销量。 影响营销活动参与权。 扣分太多会导致商品被屏蔽或删除、 店铺被屏蔽、限制发布商品、限制发 送站内信、限制社区功能、永久性封 店。 网购流程 【网购流程】淘宝购物流程.doc 【退款流程】 1、买家没有收到货退款（没收到货）.doc 2、买家收到货，退货退款退款（收到货）.doc 3、买家收到货，不退货退款退款（收货不退货） .doc 【延长收货时间】买卖双方均可延长 延长交易超时时间.doc 【卖家修改交易金额】卖家修改交易金额操作流程 .doc 客服的基本要求 打字速度快 熟悉网购平台规则及流程（交易、支付、退换货 等） 掌握后台操作 熟悉商品（含商品材质、尺寸、功能等） 熟悉公司制度、活动、政策 熟悉快递收费标准及派送范围 良好的职业道德，对公司、产品及客户等相关信 息保密 应变能力好，能够快速及时处理客户问题或投诉 及上级交代事项 在不侵犯客户权益的情况下，保护公司形象及利 益。 客服的行为要求 遵守公司制度，不迟到不早退，有事请假需提前申请。 上班时间不能与工作无关的事情，不准看视频和玩游戏， 下班前整理好桌面。 会议时间遵守会议制度，手机调振动，有事接听/离开需报 告。 严格恪守公司秘密，不将同事联系方式、客户资料、产品 信息等随意透露给他人，不准随意使用U盘。 学会记录。工作时将遇到的问题及处理方式记录在备忘录; 上下班工作交接，需要将未尽事宜及特殊情况写在交接本 上。 学会总结，定期以书面形式将工作情况进行总结，并与其 他客服进行经验交流。 对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及 时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时， 最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。 服从上级管理，以集体利益为优先。 客服的禁忌 禁回复速度慢，或回复问题过于简单 禁与客户沟通不文明，或争吵。 禁直接拒绝客户 禁使用不字类的否定性语言。 禁随意承诺（如打折、退款、送小礼 品等） 禁引导客户至其他网购平台 客服要用到的表格 售前除权限外（快递标准价格/公司政策价格）的 改价明细表 客服表格售前改价明细表.xls 订单有特殊情况的记录表（如客户要求、承诺等 ） 客服表格特殊情况处理表.xls 客户意见表（主要处理客户投诉，或用于客户意 见登记）