《有礼走遍天下》PPT课件.ppt

相约未来，有“礼”走遍天下 专题研讨会专题研讨会 长城（天津）质量保证中心 河南工作站 殷志红殷志红 国家注册高级审核员国家注册高级审核员 0371-73756780371-7375678，73756797375679 1393711632813937116328 前 言 公司员工是否懂得和运用现代商务活 动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的 素质，而且折射出员工所在公司的企业文 化和经营管理境界。 礼 仪 与 商务活动 概 念 礼仪通常指： 人的仪表、仪态、礼节等，用以 规范人的行为、举止。 礼仪与商务活动： 商务活动中人与人交往的艺术。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 1、仪表 2、表情 3、举止动作 4、服饰 5、谈吐 6、待人接物 个人形象六要素 一、仪表、服装、表情 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、就餐中的礼仪 七、商务交往中的三不准 八、商务交往中六种不涉及 九、私人问题五不问 十、人际交往常规距离 十一、商务礼仪三个原则 总目录 一、仪表、服装、表情 着装 男职员：领带、西装 女职员：化装、首饰 个人卫生 第一、过分杂乱 第二、过分鲜艳 第三、过分暴露 第四、过分透视 第五、过分短小 第六、过分紧身 （二）职场着装六不准 1、公务场合 2、社交场合 3、涉外场合 （一）需要着制式服装的场合 (三） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新 潮； 2.精神饱满，面带微笑； 3.每天刮胡须，饭后洁牙； 4.白色或单色衬衫，领口、袖口 无污渍； 5.领带紧贴领口，系得美观大方 ； 斜纹：适合在谈判、主持会议、 演讲的场合 ，代表：果断权威、 稳重理性。 圆点、方格：适合初次见面和见 长辈、上司时用。代表：中规中 矩、按部就班。 不规则图案：适合酒会、宴会和 约会，代表：活泼、有个性、创 意和朝气，较随意。 领带长短：皮带上方？ 6.西装平整、清洁； 7.西装口袋不放物品； 8.西裤平整，有裤线； 9.短指甲，保持清洁； 10.皮鞋光亮，深色袜子， 与服装协调； 11.全身3种颜色以内。 * * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不卷不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西 （钥匙 扣、纸巾等） 她们给你的感觉有什么不同？ （四） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发 要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指 甲油时须自然色。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。 注意事项： 1、化妆要自然，妆成有却无。 2、化妆要美化，不能过分和前卫。 3、化妆要避人，不能当面化妆。 基本要求：淡妆上岗 女士化妆注意的问题 基本原则： 1、数量原则； 2、搭配原则； 3、质色原则； 4、习俗原则。 戴首饰总的要求符合身份，以少为佳。 佩戴首饰要讲以下四个原则 （五）养成良好的个人卫生习惯 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 在办公室 里，留长发的女士不披头散发； 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴和牙齿：清洁、无食品残留物；剔牙动作文明； 指甲：清洁，定期修剪； 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了，不带胸牌 。 二、 仪态目录 站姿 坐姿 蹲姿 走路 携包 微笑 上下车 目光 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰 ，肩平，双臂自然下垂，收腹，双 腿并拢直立，脚尖分呈字型，身 体重心放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起，放在腹 前或背后。 续（一） 站姿 开晨会时： 男职员应两脚分开，比肩略窄， 双手合起放在背后； 女职员应双脚并拢，脚尖分呈 字型，双手合起放于腹前。 （二） 坐姿 轻轻入座，至少坐满 椅子的，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠 ，但要注意将腿向回收。 （三） 蹲姿 一脚在前，一脚在后 ，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面 ，后脚跟提起，脚掌着地 ，臀部向下。 (四)走路 男士: 什么是绅士风度？ 女士: 如何才能具有气质? 根据着装情况,调整步态？ A.一步裙 B.裤子或大摆裙 根据场合调整步态? (五) 携 包 女士: 男士: （六）上下车 （七） 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面对 客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好 习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 十尺憨 态 （八）目光 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 三、 礼节 介绍（先主后宾、先高后低、先 长后少）（握手） 问候（分场合） 握手（时间、力度、姿势） 鞠躬（角度） 访问客户（陌生、预约、守 时、敲门） 引路 交换名片（读出明片 职务等，索名片时，“不知今后如何 联系”） 搭乘电梯 会议室入座 乘车入座 （一）介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者： v 年轻的给年长的 v 自己公司的同事给别家公司的同事 v 低级主管给高级主管 v 公司同事给客户 v先主人后客人 v 非官方人事给官方人士 v 本国同事给外国同事 （二） 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10 点钟前）； 因公外出应向部门的其他人打招呼； 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑 主动上前打招呼； 下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”、“再见”等 。 （三） 握手 顺序：上级在先、主人在先、长者在先 、 女性在先； 时间：35秒为宜； 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 续（三）握手的礼仪 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 （四）鞠躬 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示 感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到 尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示 感谢和尊重的意念，从而体现在行动 上，给对方留下诚恳、真实的印象。 续（四）鞠躬 15度礼：行礼时面对客人， 并拢双脚，视线由对方脸上落至自 己的脚前1.5米处。 30度礼：脚前1米处。 男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。 45度 行礼 30度 行礼 15度 行礼 （五） 访问客户 1.访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将 访问日程记录下来。 2.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发 3.到访问单位前台时，应先自我介绍。 4.见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片 ）。 5.访问时，要注意遵时守约。 6.如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片 ），会谈重新开始。 7.会谈尽可能在预约时间内完成。 8.告辞时，要与被访问者打招呼道别。 （六）交换名片的礼节 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 ； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 ； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 ； 接受名片时，应以双手去接，并读出其姓名和职 务； 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； （六）交换名片的礼节 6.经常检查皮夹，有无忘记带名片 ; 7.不可递出污旧或皱折的名片 ; 8.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子 后方的口袋掏出 ; 9. 尽量避免在对方的名片上书写不相关的 东西 ; 10. 不要无意识地玩弄对方的名片 ; 11.上司在 时不要先递交名片，要等上司递 上名片后才能递上自己的名片 。 （七）引路 当客人不认路时，在走廊引路： 应走在客人左前方的2-3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 当客人认路时，由客人或领导在前。 续（七）引路 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒 客人“这边请”或“注意楼梯”等。 （八） 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“ 开”的按钮，再请客人进入。 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客 人先下电梯。 续（八） 搭乘电梯 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立 （九）会客室入座的礼仪1 门 D C 角色扮演 A B C D 门 续（九）会客室入坐的礼仪2 角色扮演 （十）记程车的座位次序 司机D CBA 角色扮演 （十一）主人开车时的座位次序 主人 A DCB 角色扮演 （十二）乘火车时的座位次序 通道 DB CA 角色扮演 四、 语言 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小 姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会、回见） 非常感谢（谢谢） 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼， 第三、不能称兄道弟 第四、不能用不适当的地方性称呼 商务交往中四个不能用的称呼 五、电话礼仪 接电话的礼仪 打出电话的礼仪 接听电话礼仪 1.铃声响起 2.拿起听筒 3.报出自己名字及问候 4.确认对方名字 5.询问来电事项 6.再汇总确认来电事项 7.礼貌地结束电话 8.挂电话 （续）接听电话注意事项 1、及时。超过3声要致歉； 2、微笑； 3、标准用语：您好！XX（公司）XX（部门）XX（人） ； 4、声音大小适中； 5、准备好纸、笔； 6、让对方先挂话筒； 7如果你是秘书，领导正在接听电话，请将笔纸或专 用电话记录本及时放在领导右手边。（大学秘书学） 打出电话礼仪 注意： 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是XXX公司，请 问 打电话： 1.拨出电话 2.自我介绍 3.确定对方及问候 4.说明来电事项 5.再汇总确认 6.礼貌地结束谈话 7.挂断电话 打电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话 ，应迅速吐出食物，再接电话； 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平 稳后再接电话； 接电话时的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近； 打电话注意事项 7.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言; 8.接听让人久等的电话，要向来电者致歉; 9.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给 他回电; 10.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话; 11.接到投诉电话，千万不能与对方争吵 ，详细做好记录 ，及时反馈处理信息。 礼貌游戏表演 发放规范用语 现场模拟打电话情景 请每3-5位参与者。 六、就餐中的礼仪 中餐的礼仪 不在于爱吃什么？没吃过什么？ 而在于不吃什么？ 如满族人不吃狗肉、回族人不吃猪肉、吃阿訇宰的活物 等。 中餐的礼仪 * 使用公筷母匙 * 挟菜 * 喝汤 * 嘴内有食物，不要张口 * 主动与人交谈 * 敬酒 * 谈话内容注意不应涉及的几个方面 * 提前离开时，打招呼 西式自助餐的礼仪 * 依序取菜； * 一次最好取一至二样菜，多次少取。 不可浪费； * 不要混用专用汤匙或菜夹； * 餐盘不可再用； * 遵守西餐的礼仪； * 不可暴饮暴食 。 招待客人让茶 请问喝什么？ X （开放式提问） 喝啤酒吧？V （封闭式提问） 七、 商务交往中三不准 不要打断别人。 不要轻易补充对方。 不要随意更正对方。 接受对方，得饶人处且 饶人。 1、不非议国家和政府 2、不涉及国家和行业秘密 3、不涉及对方内部的事情 4、不能在背后讲领导、同事、同行的坏话 5、不够谈论格调不高的问题 6、不涉及私人问题 八、商务交往中六种不涉及