顶岗实习报告赵丹.doc

莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒁袄膃肁蒇袄袃莇莃袃羅腿蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿薇羂膆芅薆肄莁薄薅螄膄薀薄羆蒀蒆薃肈芃莂薂膁肅蚀薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇蚃蚇聿膀蕿蚆膂莆蒅蚆袁腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅螃螆莂蒁螂袈膅莇螁肀莁莃螀膂芃蚂螀袂聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿薁袂羈芅蒇袁肀肈莃袀螀芃艿衿羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃袃莆莂薀肅腿莈蕿膇蒅蚇薈袇芈薃薇罿蒃葿薆肂芆莅蚆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇薆蚃膈节蒂蚂袈膅莈蚁羀莁蚆蚁肃膃薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莇芀螇聿膀虿螆衿莆薅螅羁芈蒁螅肃蒄莇螄膆芇蚅螃袅聿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湖南安全技术职业学院 实 习（实 训）报 告 报 告 题 目： 省客服中心10000号实习 实习（实训）单位：中国电信湖南分公司（印章） 实习(实训)时间： 2010 年 12 月 1 日至 2011 年 3 月 1 日止指导教师（校外）： 张 峥 指导教师（校内）： 孙 明 所 在 系 部： 计算机科学与技术系 专 业 班 级： 计算机信息管理0802班 学 号： 200819302035 学 生 姓 名： 赵 丹 目 录1. 前言11.1 实习（实训）背景11.2 实习（实训）环境22. 实习（实训）内容42.1 实习（实训）过程”概述实习（实训）各阶段所从事的主要工作42.2 实习（实训）内容52.3 实习（实训）成果83. 总结113.1 实习（实训）体会113.2 其他意见114. 致谢125. 参考文献135.1 参考文献136. 评价141. 前言 1.1 实习（实训）背景毕业实习的目的接触实际，了解社会，增强劳动观点和社会主义事业心、责任感；学习业务知识和管理知识，巩固所学理论，获取本专业的实际知识，培养初步的实际工作能力和专业技能。具体要求如下： 培养从事计算机专业工作的能力。理论联系实际，学会运用所学的基础理论、基本知识和基本技能去参与到具体的工作中。 培养艰苦创业精神和社会责任感，形成热爱专业、热爱劳动的良好品德。 预演和准备就业。找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备。 实习要求1、为了达到更好的效果，要求每位同学按照学校有关要求确定比较固定的实习单位，如果发生变更时，须回校办理变更手续。为了控制实习过程，学校将在适当时候对学生进行抽查，并与指导老师进行联系。 2、毕业实习采用实习和调查相结合的方式，在实习单位指导老师的指导下，深入调查、熟悉实习单位的业务情况，根据所学专业知识，结合当前计算机专业的工作实际，选定本人实习报告的题目，根据所选题目有针对性的进行实习和调查，掌握丰富的第一手资料，为书写实习调查报告打下基础。3、实习后要求 （1）请实习单位对实习学生在实习期间的各方面表现填写实习鉴定表； （2）写一篇不少于5000字的毕业论文或实习调查报告。通过何种方式到此单位实习（实训）通过湖南人才网投递简历，经过面试筛选，以及一段时间的培训，听台考核最后进入中国电信股份有限湖南分公司实习。实习（实训）起止时间2010 年12月1日至2011年3月1日止1.2 实习（实训）环境实习（实训）单位全称（中英文）中国电信股份有限公司湖南分公司（Chian Telecom Hunan Branch ）公司地址：湖南省长沙市星沙中南汽车世界长沙卫星通信地球站实习单位性质中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，是中国最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。 中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点。注册资本1580亿元人民币。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。实习单位规模中国电信股份有限公司湖南分公司（简称中国电信湖南公司）是中国电信股份有限公司在湖南省行政区域范围内设立的分支机构，统一使用“中国电信”服务商标。公司下辖14个市州分公司、95个县级分公司和13个专业分公司，服务网点遍布全省城乡的每一个角落。实习单位简介中国电信湖南公司是湖南省最大的基础网络运营商和综合信息服务提供商，是省内唯一拥有完整的固定网、移动网、基础网、数字网和数据网的通信运营企业，可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，包括固定电话、移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足客户的各种通信及信息服务需求。中国电信湖南公司始终致力服务于湖南经济发展、服务于湖南信息化建设、服务于湖南人民生活水平提高，自2003年以来，先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国用户满意服务品牌” 、“全国模范职工之家”、“湖南省文明行业”、“全国厂务公开先进单位”等多项荣誉称号，并连续四年荣获国家级管理创新成果奖。近年来，中国电信湖南公司责无旁贷地担当起信息化建设主力军的重任，利用强大的网络优势，积极助推湖南省的国民经济和社会信息化建设，着力实施了包括数字湖南、长株潭信息一体化、农村信息化、城市信息化、综合电子政务、企业信息化、电子商务、科教信息化、医疗卫生信息化、旅游产业信息化等为主要内容的“十大信息化工程”。秉承百年历史、创造百年业绩的中国电信湖南公司，将以“十二五”规划为新的契机和起点，以“聚焦客户的信息化创新”战略为指引，以服务地方经济、推进信息化进程为己任，坚持科学发展，深化战略转型，实施精确管理，提升企业价值，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者，进而成为基于网络和平台的综合信息服务价值链的主导者，为社会各行业和广大客户提供更加丰富多彩的信息通信服务，为促进湖南经济社会全面协调可持续发展，加快推进全省“四化两型”建设做出更大的贡献。所在部门省客服中心10000号该部门主要工作(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单； (2)接续、处理用户业务需要； (3)接续和处理受付业务电话； (4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务； (5)控制业务流量及电路质量； (6)按规程处理更改用户电话号码； (7)受理专线用户的各类特别业务； (8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务； (9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务； (10)受理信息服务业务； (11)受理用户交换机业务； (12)受理机上咨询业务实习（实训）岗位环境描述省客服中心郴州话务区机房，每天基本接入电话产量200个左右。指导教师安排：全区分为三组，我组指导教师为值班长张峥。2. 实习（实训）内容2.1 实习（实训）过程”概述实习（实训）各阶段所从事的主要工作第一个阶段：培训主要工作内容：1、 了解公司的历史、背景以及社保相关知识。中国电信，最初被称为“中国邮电电信总局”。1995年进行企业法人登记，从此逐步实行政企分开。1998年，邮政、电信分营，开始专注于电信运营。1999年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离出去。2000年，中国电信集团公司正式挂牌。2001年， 中国电信被再次重组，进行了南北分拆。2002年5月，新的中国电信集团公司重新正式挂牌成立。2、 了解省客服中心组织机构及各类规章制度，客服代表岗位的关键业绩指标，服务质量考核细则。3、 学习应对客户抱怨与投诉的技巧。 (1).虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 (2).设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会.(3).承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。4、 认识客服人员素质要求，电话沟通礼仪，优质语音服务，沟通技巧，电话呼入流程介绍。5、 学习固话以及小灵通的概念，业务资费介绍以及新功能操作、常见问题解答。6、 电信品牌介绍，渠道体系介绍以及客户积分介绍及计算规则。7、 学习电话卡及充值卡业务，卡类业务投诉处理流程，公用电话业务分类及资费。8、 熟悉移动通信基本概念（语音、数据业务），移动业务相关资费以及相关服务。9、 学习CDMA增值业务分类，增值业务代码以及资费以及相关操作方式，天翼空间、天翼公交车卡、天翼阅读、天翼导航、爱游戏等10、 培训我的e家套餐资费（宽带套餐资费）、商务领航业务11、 学习网上营业厅和掌上营业厅业务的介绍以及操作规范12、 了解宽带业务的概念、应用、接入方式、常见的简单宽带故障排除方法（含有线宽带和无限宽带）13、 培训呼叫中心中国人员心态以及情绪的调节14、 学习号码百事通和固网增值业务的分类、代码以及资费、以及相关的操作方式15、 熟悉对固网10000号人工查询规范以及呼入的营销知识、关于10000号全业务服务标准的培训、10000号IVR操作流程、10000号人工查询规范（C网）以及VIP用户相关服务16、 培训关于电信企业的企业文化、介绍天翼套餐、以及天翼各套餐资费以及计费规则、移动业务其他套餐介绍17、 3G业务介绍、商务领航套餐资费、全业务套餐介绍、资费以及计费规则、以及全业务营销政策、最后进行录音案例分析、规范服务用语、以及情景演练18、 10000号呼入系统培训，服务前置系统培训，一键受理培训。第二个阶段：跟师听台主要工作内容：第一周学习师傅的各种说话流程，以及进一步熟悉各种操作平台系统的操作方式；第二周自己上机实习接听客户电话；第三周上机操作各类系统；第四周接听电话和操作各类系统一起进行；第五周写实上岗。第三个阶段：上岗主要工作内容：每天接听不同客户打入的电话，解决各类客户的疑问。2.2 实习（实训）内容客服系统介绍1 系统“无代演进”的设计具有通道无关性，免除不断升级之苦，保护电信投资。可并行纳入新的通信技术，业务处理采用软电话结合B/S模式，功能易加载更新，新的服务项目不需再新设服务台。 2 所有业务的开展围绕客户关系来开展，实现崭新的服务理念。 实现个性化服务，采用高级路由等技术，从服务优先、交易优惠、主动回访、个性化用语和界面文字等方式突出对重点客户的关心和照顾。用技术手段保证电信主动服务，上门服务，个性服务的新的服务理念的实现，突破被动服务客户的方式，为售前主动宣传，销售中上门，售后主动服务质量跟踪和用户意见/建议一条龙主动服务方式的实现提供了技术保障。用户可以自定服务的内容、时间、方式，使服务方式走向个性化服务的道路。 3 CORBA技术基础上的三层软件体系结构 将业务处理放在中间层应用服务器，形成瘦客户机，系统易于分布、维护和更新，并且利用CORBA技术的跨平台、容错和负载平衡机制，使系统更加稳定、安全并降低系统总体造价，开放的互联性能便于和其他系统交换数据，网站业务数据也可通过三层结构直接获得。 4 IP-phone技术应用于分布式呼叫中心。 实现真正的分布式远端座席，坐席的地理分布不受接入设备的限制，集成NetMeeting等产品，实现语音和数据同步转移，模拟语音和IP语音自由切换，不同话务员服务不必理会使用语音设备的类型，既省去了分布坐席的电话布线的成本又使得广泛的坐席外包/出租业务成为可能。5 一号通服务用户通过拨打一个号码就可以进行所有电信客户服务业务，方便了用户记忆，提高了电信客户服务的质量，树立了中国电信良好的、统一的企业形象。6 一台清服务 电信客户服务系统中的任意一台座席都具有处理所有电信客户服务业务的技术能力。结合高级智能路由使多个不同技能或不同水平的话务员可以协同工作，满足不同层次用户需求。 7 提供新的服务方式和手段，降低经营成本 系统提供新服务方式和手段（如：电话、传真、信函、网页浏览、E-MAIL等），用户可以在非营业时间、在营业厅之外通过客户服务中心享受全方位周到的服务，如系统设计完善的回叫功能，对于没有被应答的用户，将呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务。在用户留言后，将在适当的时机，主动将这一客户和对应话务员接通。保证话务员随时与用户保持联系。使服务突破了时空的限制，缓解了增、扩建营业厅和服务台的压力，从而降低了电信企业的经营成本增强了服务市场上的竞争力。 8 提供规范化作业流程，提高电信企业劳动生产率和服务管理水平 通过用户服务规范化，并利用计算机系统为智能系统的特点，将大量手工工作交由计算机系统自动完成，同时对工作人员的服务工作数量和工作质量有了定量定性的考核，从而提高了电信企业的劳动生产率。 9 提高电信企业资源的利用率 各项资源如设备、数据信息、管理、技术和设计等得到综合利用，不再重复建设，通过数据信息共享，确保了各种服务的数据一致，减少了因为资料不准而导致的差错的发生。同时，也使人力资源得以灵活调配，培养出大量一专多能或多专多能的话务员，从而达到了充分利用人力资源，简化人事管理的目的，为中国电信实现人员0增长的目标，提供了有力的技术保障。 10 实现生产经营服务决策的科学化 根据电信企业的业务综合服务系统、网管系统、计费系统、客户服务系统等的业务数据、客户资料和服务资料，依照数据库和OLAP分析的精神和理论，进行市场数据的挖掘和分析，为电信企业进行生产、经营、服务等决策提供有力的科学依据，以开拓电信企业的增值业务，创造更高的社会效益和经济效益，实现中国电信向管理要效益，向科技要效益的目标。 11 构建符合开放标准的信息仓库，实现信息服务产业化 系统立足于商业运作原则，实行成本核算，根据开放式的体系结构和集中式的管理模式，提供完善的营销功能加载/管理框架，可以方便构架和加载外包式坐席、分布式商务中心、电话委托销售、调查管理，增值服务、查询管理、金融通道服务、电话自动商业导航、委托通知管理、电话INTERNET查询、商品快递、开通旅游、房产、汽车求助、宾馆订房、问医求药热线和其它增值服务等，挖掘消费潜力、提供方便沟通为系统经营创造可持续发展条件。 主要功能障碍申告、查号、话费查询、投诉、建议、电信业务查询受理、自动 报时、报主叫、会议电话、话传电报、长途电话卡、校园电话卡、人工 长途挂号、长途半自动挂号、声讯业务、秘书台服务等。 特色功能 专业的用户回访功能模块，可提供多种可制定的查询条件。 有偿转接、有偿语音链接服务： 独有的电话语音浏览WEB站点技术，做标准数据库查询，得到语音 播报。将使语音应用范围大大扩展。 电话电子交易市场，通过语音留言信箱技术，分类整理商品信息语 音，买卖双方（商家或个人）均可留言和查询他人分类留言来促成交易。 同时网上用户也可以通过上网来查询播放和贴入留言。长期用户，供需双方均可自己的联系方式提供给客服中心，由中心当场将有需求或有供 给的用户接通到对方撮合交易。 引用数据仓库的技术，提供决策支持的手段。本人从事的工作省客服中心10000号的客服代表工作软硬件工作平台每天接触操作的是BSN计费系统、CRM系统、SPS系统以及客服系统，施工调度系统，10000号呼入系统。技术应用情况其实10000号的工作和计算机专业技术应用并不是很挂钩，只有在用户来电咨询宽带问题的时候我们才能运用到自己所学的专业知识为用户解决一些可以在线解决的宽带问题，引导用户进行一系列简单操作。2.3 实习（实训）2010年12月1日进入中国电信股份有限公司湖南分公司顶岗实习到现在,职位是客服代表,是中国电信10000号固话以及宽带移动全业务咨询台,公司在长沙,接听的是郴州电信10000号的来电咨询电话,在这段期间里我学到了学校学不到东西,遇到了学校没有遇到的事,增长了很多知识,我可以说我的顶岗实习这段时间是非常成功和有效的,非常感谢公司和学校给与我这次实习机会。刚进入公司培训是用了两个星期,在这段时间里我们每天都做同一样的事情,就是学习新的业务知识,然后就考试,讲试题的内容,每天如此,简直就回到了学校时期的年代,非常的辛苦,在学校时候还没有那么多的考试,但是没有办法啊,因为考试和自己的绩效是挂钩的,就是说和自己的工作直接有关系,因此,每天晚上回到学校时就要记得背资料,复习业务知识,那段时间回想起来都痛苦。通过紧张的培训期间以及跟师听台,我于2011年1月24号就顺利上线,开始接听电话了,在培训期间里有非常多的机会让我们自己练习的机会,但是在这期间我没有试过上台去和同事进行对话练习,没有抓住培训老师给予的机会,也没有合适的表现好自己,真的很后悔当初自己没有把握好,下次进入下个公司培训时一定要适当地表现自己,同时也是锻炼胆量。电信在不断完善10000号客户服务系统的功能的基础上，通过学习、宣传、考核等手段，不断深化全体组员的服务意识，提升职业道德，细化服务规范，细化规范服务，严格按流程操作，真正建立“一站式”受理与服务，同时加强员工交叉服务、礼仪、营销等方面的培训，提高其综合业务服务技能，打造一支“美德全能”的队伍。处在一线服务的无形柜台，每天要接听成百上千个电话，应对各个领域、不同需求、不同喜怒哀乐的陌生用户，要做好服务这一行，不仅要有良好的服务意识，还要有良好的心理素质，包括和用户换位思考的工作方式。很多时候我们要用“心”去留住用户的心，用“心”的服务去弥补一些由于技术支撑或是其他原因可能造的种种不足。服务做到让人觉得帖心、自然，再陌生的人也会成为我们真诚的用户。我们10000号客服代表们深深体会到这一点，他们真正理解了服务是最有效的经营手段，是最直接的品牌建设，是最核心的竞争要素，知道了“让话音代表心灵，把微笑化作问候，用真情连接你我”的重要性，实现从“微笑服务”到“用心服务”的转变为用户提供个性服务、多样化服务，真正实现用户足不出户办理电信业务，在她们平凡的工作岗位上谱写了一曲曲不平凡的歌。平时一般情况下的工作量都是很稳定的,几乎可以预测到当天的话务量到200个之间,但有时候会出现突发事件,比如有新的优惠推出,线路出现故障,或者在业务上的变动,就是有非常多的用户来电咨询,在工作量大，人员紧缺的情况下，全组统筹安排，班长就会合理用工，并对原来安排到休息的同事进行科学管理，加大服务质量的考核力度，确保话务量的能够保持持续稳定的状态，记录每月每天的话务量，并将不同月份不同时间的话务量与接通率情况生成图表，观察话务量变化的普遍规律，对话务量普遍较高的时间段增派人手值班，同时还就故障突然生成一影响接通率的问题提交，与计算机中心共同探讨制定了突发事件的拦截预案。为提高运营管理的科学性和有效性，业务受理有难度的就交给后台处理,因为前台是解决简单的咨询问题,如果在通话的时间过长的话会照成当天的话务量下降,导致当天的超额奖也会扣初,因为遇到不明白的问题时就要合理地运用时间,下10000号工单就可以,记录下时间,地点,什么时候,发生了什么事情,联系人和联系电话就可以了,转给后台人员去处理.我们日常大量的工作都会面临很多的压力繁琐的流程、挑剔的客户、繁杂细小的事情的重复。这样一来我们就要尽快地调整好自己的心态，每天快乐地微笑，保持身心健康，乐观地面对人生。因为服务的好坏，是由客户感知来定义的。客户需要什么？微笑服务、文明服务、诚信服务等。客户虽然看不到我们的面部表情,但是你的声音会传递给客户,你的服务态度是怎样的，它又影响着客户的咨询态度。因此我们不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，才能赢得客户的信赖，得到客户的支持，才能体现“用户第一”、“服务第一”的原则。长沙项目组充分重视和发挥绩效考核的作用，真正把绩效考核落到实处，分解任务和指标，使每位员工的个人收入与自己的绩效紧密挂钩，公司完全体现了责、权、利的统一。在绩效考核方面中心采取了多劳多得，奖勤罚懒制，对于服务明星给予奖励；若工作中出现差错，则予以扣罚，但绩效考核的重点不是扣分或扣钱，关键是如何把工作做得更好，中心采取人性化管理的原则，在思想上及时与客户代表沟通，避免客户带把不良情绪带入到工作中来。有效的奖罚与沟通，极大鼓舞了客户代表，激发了我们的工作潜能。我们还分为小组,评为优秀小组时就可以组织组员去开展娱乐的活动,促进同事之间的交流,增进感情.公司不定期地举行娱乐的活动,让我充分地感到公司这个大家庭的温暖与快乐!在这几个月,我也犯过许多错误,导致和自己的工资直接挂钩了,有时把套餐的内容没有介绍完整,把业务介绍错误,服务态度不好等等,甚至每次考试都考不好,尽管我很努力地复习资料了,但是依然是那个地分数,但是我相信我努力了就会有回报,工夫是不负有