《药店服务礼仪》PPT课件.ppt

好医生药业集团 药店服务礼仪 好医生药业集团 服务礼仪 药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到 受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务 能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开 始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在 这整个过程中，药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运 用。 不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度 。 同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。 对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培 训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 好医生药业集团 药店服务礼仪 服 饰 美 1 修 饰 美2 举 止 美3 情 绪 美 4 好医生药业集团 服饰美 对于服饰， 在审美上的共同美 感和共同标准。 服饰指人的衣 着穿戴。 穿者的环境、 工作性质、 体型等。 保持协调一致 ， 讲求和谐统一 的整体效果 好医生药业集团 服饰美 药店店员 是药店（企业）的形象 代言人，在消费者心目中甚 至比公司负责人更具有代表性。 顾客群体 年轻人、中年人、老人和小孩。 药店店员的服饰美 药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好” ，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业 上的限制才合理。 好医生药业集团 服饰美 样式要和谐、大方 （） 药店订做统一制服的效果： 可以烘托出药店的个性与 整个团体的魅力。 店员对同一着装的错误的态度： 有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，她们认 为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。 制服的改动产生的不良效果： 擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条 腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤 子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的 感觉，与统一制服的目的背道而驰。 好医生药业集团 营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取 得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监 督。不能强调“个性化”. 如果药店没有统一制服的规定，则药店店员的 衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的 原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过 于老式陈旧。 服饰美 样式要和谐、大方 （） 好医生药业集团 服饰美-穿戴要清洁 店面环境是否清洁、卫生，将直接影响 顾客的购买情绪。 药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注 意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客 提供一个整洁、优美的店面环境。 好医生药业集团 修饰美 美观、大方、淡雅 注重自身的容貌及饰品 佩带的修饰，是药店店 员职业仪表的一个重要内容。 药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅 的特点，要做到与特定环境的和谐统一。 适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但 这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分 修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 好医生药业集团 修饰美自身的仪容（） 发型 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发 ，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显 示出自然、端庄之美。 打扮装束 女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客 一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。 嘴部保持清洁 口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有 莫大的魅力。因此，口齿的洁净是非常重要的。 药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱 口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是 否夹藏在齿缝中？ 好医生药业集团 注意体臭 如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱 等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅 是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。 有些药店店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭 、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想 法。 因此，有此疾病的药店店员须特别注意，要尽快去看 医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以 避免此现象的发生。 修饰美自身的仪容（ ） 好医生药业集团 举止美 行为举止 指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈 表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综 合表现。 药店店员在接待顾客时的行为举止 a. 言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、 动作干脆利落。 b. 切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心 的动作。 好医生药业集团 举止美-站立姿势要自然、端正 “站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待 事业的高度责任心和可贵的服务精神。 但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等 现象却让药店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对 待每一位顾客。 药店店员要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时 站立姿势不正确而引起的极度疲劳。 真诚希望辛勤工作的药店店员们能运用正确的姿势，连 续站立几个小时不会感到太累！ 正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要 以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一 定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也 可于身前交插。 不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架 、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。 好医生药业集团 举止美-形态风度要高雅、礼貌、得体 一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风 度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精 神气质。 药店店员应培养自身全心全意为顾客服务的服 务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止 美和风度美。 好医生药业集团 药店店员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的 举止。要做到： 不扎堆聊天、嬉笑打闹； 不能当着顾客的面评头品足； 不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚 痒等不雅的动作； 更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、 干私活等。 总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里 消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药 店、对药店店员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度 。 举止美-形态风度要高雅、礼貌、得体 好医生药业集团 情绪美 案例： 张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼 物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请药 店店员给擦一下。这时，药店店员已颇不耐烦。但 还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和 感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵 斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒 遭到责骂呢？原来是他刚刚离了婚，心情不好。张 小姐知道以后，在同情之余，颇有几分不平：“你 心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是 你的出气筒!” 好医生药业集团 情绪美 生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出 气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤 害，也对药店形象造成极大损害。 药店店员上岗期间的精神状态，对其服务质量 影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意 乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在 接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢 ？ 药店店员在上岗之前必须调整自己的情绪，保 持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。 好医生药业集团 情绪美-要热情饱满、精力充沛 一个药店店员，要有健美的体态容貌 。 上岗期间： 要精神饱满，而不是萎靡不振； 要体魄健壮，而不是面黄肌瘦； 要朝气蓬勃，而不是老态龙钟， 给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从 而放心地购买其销售的药品。 好医生药业集团 情绪美-要热情饱满、精力充沛 药店店员要做到精力充沛，可借助于以下途 径： 保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才 可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于 服务。 女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于 提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓 烈。 业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养 自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好 的心绪。 好医生药业集团 情绪美-化不利情绪为有利情绪 例如：有一位药店店员，一上柜台，就像演员进入角 色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉 ，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然 发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十 分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上精神振作 不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他 意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色 ，很快又出现了顾客满意的笑容。用他自己的话说：“ 一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒哀 乐任己喜欢的我了。” 为了更好地为顾客服务，要尽量避免把不利的情绪带到工作 岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于药 店店长进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。 好医生药业集团 当情绪不佳时，药店店员可用以下办法调整 自己的情绪。 积极参加营业前的工作例会，通过会上的 工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪 ，提前进入工作状态。 要主动、热情地和同事打招呼，营造一种 关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 进行自我调节。安静地独处一会儿，心中 反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者 想一两件使人愉快的事情。 情绪美-化不利情绪为有利情绪 好医生药业集团 检查自身的仪容、仪表 切忌不可有以下情况出现： (1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。 (2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。 (3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角 。 (4)表情颓废