《商务礼仪规则》PPT课件.ppt

商务礼仪商务礼仪 天翼策略天翼策略 20102010年年 不响不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈 着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无 人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方 感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。 不听不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非 常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。 案例 移动电话的使用 不出去接听不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留 下不好的感觉。 注：注： 将这三原则运用到我们日常销售工作中，就是指我 们在与客户谈判时，一定要避免在谈话过程中接听电话。如果 不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生 的频率。同样，秘书在接转楼盘电话时，遇到置业顾问在接待 客户，可以建议对方留言或回复电话。 一位知名教授到公司来讲学，公关经一位知名教授到公司来讲学，公关经 理在机场接到这位教授后，要安排他和公理在机场接到这位教授后，要安排他和公 司总经理见面，应该先介绍谁？司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质问题实质替别人介绍的前后顺序问替别人介绍的前后顺序问 题题 问题重要性问题重要性顺序错了，轻者别人会顺序错了，轻者别人会 说你没教养说你没教养; ;重者别人会认为你蓄意为之重者别人会认为你蓄意为之 答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等在工作场合，男女平等 ，不分男女，不分老幼，不看，不分男女，不分老幼，不看 职位高低，而是依据宾主介绍职位高低，而是依据宾主介绍 从主、客角度来介绍，先从主、客角度来介绍，先 介绍主人，后介绍客人，给客介绍主人，后介绍客人，给客 人优先知情权。人优先知情权。 试想，如果这位公关经理不先介绍本公司试想，如果这位公关经理不先介绍本公司 总经理，教授就会对着面前的总经理，教授就会对着面前的3 3、4 4个人傻笑个人傻笑 ，并猜想这几个人谁是老大啊。，并猜想这几个人谁是老大啊。 注：将这一规则迁移到我们置业顾问的 工作中，就正好印证了我们的制度中所要求 的上班期间要佩带胸卡，接待客户时要递上 名片介绍自己，让客户先认识自己，取得客 户的信任。 例3 酒喝多了 有单位宴请客户，这位客户喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多了 。 客人：客人：“ “你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。 ” ” 主人：只有跟着打哈哈。 客人：再接再厉，客人：再接再厉，“ “你看那个人怎你看那个人怎 么长得像一头猪呢？么长得像一头猪呢？” ” 主人：不悦地，“她是我老婆。” 客人：马上改口说，客人：马上改口说，“ “我认识你夫人我认识你夫人 ，我，我 说的是你夫人后面的女孩。说的是你夫人后面的女孩。 ” ” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 那边就两个女的，再也找不出第三个那边就两个女的，再也找不出第三个 了。一时间，场面非常尴尬了。一时间，场面非常尴尬 问题恐怕出在主人，如果主人一上来就问题恐怕出在主人，如果主人一上来就 介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的 场面出现了。场面出现了。 注：规范性在我们工作中的体现，就是指我 们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。 如我们在客户签单前愿意主动介绍自己，而签单 后不愿意搭理客户，这样的做法就不符合规范性 的要求。 作为规范性来讲，客户签单前后应该保持高 度的一致性。用户都是我们的客人，我们都是服 务的主人。职业顾问应先做自我介绍，让客户认 识自己，知道接受了谁的服务。我们要在服务的 第一时刻就取得客户的信赖、给予客户方便、让 客户放心。 假如我是一名教授或老假如我是一名教授或老 总，到你们公司讲学。你作为总，到你们公司讲学。你作为 公司秘书，是一名引导者，我公司秘书，是一名引导者，我 们一起上楼，有何顺序？们一起上楼，有何顺序？ 分两种情况分两种情况 一般来讲，走在前面的人，地位应一般来讲，走在前面的人，地位应 高。高。 请客人走在前面，让客人先进先出请客人走在前面，让客人先进先出 ，先坐先起。但前提是客人认路。否，先坐先起。但前提是客人认路。否 则我走在前面，你走在后面，我不认则我走在前面，你走在后面，我不认 识路，你就在后面叫：识路，你就在后面叫：“ “下去上去，下去上去， 拐弯进去拐弯进去” ”，那你就是，那你就是 遥控器，我变成电子玩具了。遥控器，我变成电子玩具了。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵 客走在前面；客走在前面； 当他们不认路时，我们应在前进方向的左前当他们不认路时，我们应在前进方向的左前 方引导（一般是靠右行走）。方引导（一般是靠右行走）。 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。 假如我到你家或你们公司做客，你负责假如我到你家或你们公司做客，你负责 招待我喝饮料，你会怎么问我？招待我喝饮料，你会怎么问我？ 典型不会请客的会这样问：典型不会请客的会这样问： “ “您需要用什么，您需要用什么， 爱喝什么饮料？爱喝什么饮料？” ” 这种问题叫开放式问题，缺点是给客人这种问题叫开放式问题，缺点是给客人 无限的选择。无限的选择。 问题出在哪儿？ 一般的不会那样故意刁难别人，哪一般的不会那样故意刁难别人，哪 壶不开提哪壶。壶不开提哪壶。 但是万一人家要的东西你没有呢？但是万一人家要的东西你没有呢？ 关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时，会采有经验的人问别人喝什么饮料时，会采 用封闭式提问的方式，比如：用封闭式提问的方式，比如： “您喝北京醇还是二锅头？您喝北京醇还是二锅头？” 我不会我不会 答五粮液；答五粮液； “ “您要茶还是咖啡？您要茶还是咖啡？” 我不会说红牛我不会说红牛 。 为了避免对方的回答范围太广，我们就为了避免对方的回答范围太广，我们就 应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给 出所有的选择，让他进行选择。出所有的选择，让他进行选择。 举例说明 一天，我到一个单位开会，开完会 后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点 人数“一、二、三” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样 ？ u 掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。 点人的时候，掌心向上，五指伸 开，“第一位，第二位，” 正确做法 有人说：“我不懂啊。” 有人说：“我觉得可以这么做啊。” 但这都是不行的。 其实能不能做到的关键在于你心里 有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。 大家议论 请远方一个同志过来。 中国人 掌心向下，五指伸开， “喂，老王，过来过来。” 欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物； 手心向下，手指弯曲向自己，这是要 和对方练练。 例1：招呼 人 为了避免出现尴尬，一定要先了解 别人，以便按照对方的习惯做事。 注：对于置业顾问来讲，我们在与客 户沟通的时候，一定要利用点滴的信息 ，比如客户的穿着、言谈、一起来的家 人或朋友等，迅速对客户的需求和期望 做出判断。 在对客户有所了解的基础上，再进 行服务，会有较强的针对性、目的性， 有助于服务的顺利进行。 正式场合基本标准：符合身份、以少为佳 。 符合身份：是指有些首饰不能戴。 那哪些不能戴呢？ 例如：戴首饰 珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后 、社交场合时戴。它是用来显示财力、社 会地位的。 展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、 耳坠、夸张的头饰、脚链等。 以少为佳：是指不要戴太多。 因为商务交往中是以爱岗敬业 为主，不是抖露钱财的地方。 试想你比客户打扮得还漂亮， 那该谁服务谁呢？ 专业讲法：同质同色 质地色彩要相同 。 否则画虎不成反为犬 。 有一位女士戴了四个戒指，玛瑙的 咖啡色，翡翠的绿色，玳瑁的黑色，玫瑰 金的彩色；耳环两组，一紫一蓝。 问我好不好看。 我只得说：“内容是对的，形式是 不对的不好看。”说实话，那就是远 看像一棵 ，近看像一个 。 正规场合，裙装是正装，裤装是便装 。 职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的 错误是什么？ “五不准” 例如：着裙 装 职业妇女着裙装，最不应该 出现的五个错误是什么？ 上期题目 五不 准 黑色皮裙不准穿 这是国际社会不成文法。在商务 交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会 让别人误以为不是良家妇女哦！ 小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮 裙。 正式场合不准光腿 我们之所以会有光腿的行为， 主要是为了凉快。但是这么做是不 符合商务礼 仪的，原因有两点： 光腿不太好看 容易招惹异性 残破的袜子不准穿 有的女士觉得袜子有个小洞无所 谓，反正别人看不见。想办法把今天应 付过去，问同事：“你有指甲油吗？” 在袜子洞附近抹点，以免扩大战 局。 小贴士：在包里准备一双袜子，以备不时之需 。 鞋袜不准不配套 腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋， 鞋子和袜子要配套。 穿凉鞋一定要光脚。 凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有 不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜 子。 正式场合要穿正装凉鞋。 前不露脚趾，后不露脚跟，就是双 包鞋。 不准在裙子和袜子之间露出腿肚子 这种穿法俗称三节腿。 有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热， 就进行恶性分割 穿短袜。 有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午 觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处 像静脉扩张一样。 有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在 脚侧面露出一个内容丰富的U字。 高端要求：男人看表，女人看包。 男人看表 正式场合，男人的表 非常重要，它不仅是 计时的工具，还是财 力、 地位的象征。 如形象设计 女人看包正式场合，女 人身上除了首饰之外，最贵的可能 就是包了。包是女性的行为符号。 有的女性穿着正装，手里拿 着塑料袋，别人会以为你谈完事就 去洗澡了。 中等要求：女人看头，男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 管得严的公司，一般不准染彩色头 发。原因在于你是为人家服务的，商 务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得 比客户还时髦。 女士头发最长不能长于肩部，男士最短 不能为0。 正式场合，女士头发不能太长。长发 的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否 则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很 多含意。 小贴士： 年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。 一般过了四十岁，就不宜束发了。 男人看腰正规场合，男士 腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西 件数与其社会地位成反比。 有的人腰上挂手机一只、呼机两个、 打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要 试5次才能把房门打开）。 小贴士：有地位、有身份的人 会把东西放在包里。 自尊问题是训练有素的标志，是商 务交往中的出发点。有没有见过世面是通 过言谈举止、待人接物表现出来的。 人的表情、语言、动作在人际交往 中都是传递信息的符号。 小贴士：女士在正规场合的常规包装是套 裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。 要注意什么问题？ 站起来，双手接 回答没错，但这只是最起码的。 接受名片有来有往 这是更高要求。 如果没有名片也不要直言不讳，而是 说名片用完了，或者说抱歉，没带。 这是善意的欺骗不伤害别人、不 伤害自己、不得不说的话。 如接受名片 比如开会学习 一般如果开会、学习超过两个小时 时，主持人都会让大家先休息一会。 但主持人说的都是请各位休息十分 钟，而不是让大家去洗手间。 何为善意欺骗？ 在问候时要注意根据对象采用不同 的问候语，不能以不变应万变。 大陆喜欢把那口子叫爱人，但是在 港台不行。在港台爱人的意思就是第三者 。 如果你问：“先生，你爱人呢？”这 就等于在问：“你有没有小蜜啊？”，别人 会不高兴的。 问候对方 不同省份有不同的问法。 老北京有一种习惯，“你吃了没有？ ”这绝对没有请你吃饭的意思。但是老外不 懂。所以我告诉翻译，只要译成“你好”就 可以了。 打招呼 双排座轿车，哪个位置是上座？ 社交场合不同，轿车位次确定不同。 人际关系不同，轿车位次确定不同。 坐座位 社交场合即私人往来时 主人亲自开车，副驾驶座为上座。 就是说平起平坐，你要坐在我身 边。如果我开车去接你，你坐在后面， 就等于说，你在打的，我是干活的。 如果有两个人，应该是较熟悉、 与主人关系密切的一位坐在前面，不要 两个人都坐在后面，让主人独自坐在前 面开车。 公务接待时 有专职司机开车，后排右座为上座， 即司机对角线的位置是上座。 因为后排比前排宽敞、舒适，上下车 也比较方便。坐在车左边的人，路边停车时 要噌噌噌挪到右边下车，很不方便。 训练有素的司机，会把后排右座正好 停在大堂正门，训练有素的门童，也是拉开 后排右座的门。 专职司机开车时，副驾驶座叫随员座， 一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。 最为注意安全时 司机后面的座位是车 上安全系数最高的位置。 副驾驶座，是车上 安全系数最低的位置。 主随客变，客人坐在哪里，哪里就是 上座，这是强调尊重为本。 不同的人对于座位可能有自己的偏 好。比如有人觉得副驾驶是上座，你把他 让到司机后面，他就会不高兴。 一、男士穿西装如何体现身份？ 三 个 三 三色原则 服饰三要素指的是色彩、款式 、面料。三色原则就是色彩问题，是 服饰三要素的基本问题。 男士在正规场合穿 西装时，全身的颜色不得 多于三种，包括上衣、下 装、衬衫、领带、鞋和袜 。 当然这三种颜色指 的是三大色系，可以深浅 不同。 如果看见一位男士迎面走过来，不 用管他的头衔、职位和名片，只要把他身 上的颜色数一数就明白了。 三种颜色正规军 四种颜色游击队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻 教养体现于细节，细节展现素质，你要 善于表达你的素质和教养。 三一定律 鞋子、腰带、公文包这三个地方的 颜色应该一致，即为三一定律。通常都采 用黑色，协调美观、搭配到位。 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可 以更换，只能做到细节的完美。 一次在机场送别几位外国朋友，正 好碰到一位到上海的朋友。看到他我顿时 觉得脸红。 只见他身穿白皮鞋、红腰带、咖啡 色手袋，眉飞色舞地向我走来。外国人用 那么诧异的眼光看他。 我马上给他一个台阶下：“今天怎 么穿得这么花啊？”结果他说：“今年是我 的本命年。” 不协调、不美观，就没有品味。 三大禁忌 No1 穿西装时左边袖子上的商标没有拆 按照销售服务的要求，你一交 钱，服务员要干的头一件事就是替你 把商标拆掉。 比如你买的真皮包、皮带，都 会挂有真皮标志。按照国际惯例，这 个标志在你交钱之后服务员是要拆掉 的。 No2 有两种男士袜子在正规场合不能穿 正规场合尼龙丝袜不能穿 如果我今天请你打 保龄球或吃日本菜或到 我家做客，你在服饰上 需要注意什么问题？ 这三种场合的共性问题就是都要脱 鞋。 有的人是驴粪蛋外表看，越往上面 看越精神，但不敢脱鞋，一脱鞋就有别样 的“芬芳”；或者有三个窟窿，其中一个露 出大脚趾头。 这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味 ，正规场合不宜穿。 正规场合白色袜子不能穿 无论是西装、制服还是其它的正 装，袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最 佳。其次可选择别的深色袜子。 除非穿白西装、白皮鞋，否则不 能穿白袜子，因为反差太大。 欧美人认为正规场合穿深色西装 白袜子驴蹄子。 这种穿法和以前所讲的女士穿着中的“ 三节腿”是夫妻关系。 No3 有关领带打法问题 领带的质地 要么不打领带，要么选择一条档次较 高、体现自己实力的领带。 选真丝或纯毛的比较好。也可以选尼 龙的，但尼龙的档次就稍低一些。其它质地 的领带都属于标新立异的，不庄重，不给予 考虑。 领带的图案 领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色 。但一定要考虑深色，如蓝色、灰色、咖啡 色等，可以有图案也可以没有图案。 如果有图案的话，应该 是几何图案，如格子、条 纹、点等， 不能太花哨。 有的人的领带图案是熊猫盼盼、米老鼠 、唐老鸭等，太花、不太合适。 领带的搭配 室内活动，穿长袖衬衫打领带，外 套可以脱下来。只有一种情况可以穿短袖 衬衫打领带穿制服，因为短袖衬衫严 格来讲属于休闲装。 不能穿夹克配领带。因为严格地讲 夹克也属于休闲装。 穿夹克打领带穿裤衩背心打领带 领带的打法 领带的时尚打法男 人的酒窝。即在领带结下面 压一个坑、沟出来，大一点 、小一点都可以。 各国政要、时尚人士经常采用这种 打法。这等于暗示别人我有了一条高档领 带。因为只有真丝领带压的酒窝才能长久 坚持。 也可以把这种打法当作话题进行沟 通：“您的领带打法比较时髦啊。” 打领带不用领带夹 除非是VIP重要人物。以便向他人 挥手致意时能稳住领带。 除非是穿制服的人。比如是工商、 税务等，他们都有特别的领带夹。 对领带的长度要求 领带下端即箭头正好落在皮带 扣上端，这是最标准的长度。 原因在于： 可以使皮带扣露出来，一看就知 道是什么档次了； 一般来讲坐下时要把西装解开，站 起来时把西装扣上。无论二排扣或三排扣 的西装，最下面的扣子一般都不扣。而这 个不扣的位置正好在皮带扣附近。而此时 如果领带太长，下端就正好露出来，好像 在探头探脑地四处张望。 二、正装西装和休闲西装 的区别 色彩不同 正装西装都是单色。即上身和下 身是一个颜色，最好都是深色。如果只 买一身正装西装，首选蓝色。 蓝色成熟稳重 灰色成熟典雅 黑色做礼服用 至于浅色、花色、上下色不一致等 都不考虑。 休闲装西装可以选用白色、粉色、 紫色、蓝色。 面料区别 正装西装一般采用纯毛面料； 休闲西装则可以采用亚麻、真丝、 真皮等面料。 款式 正装西装一般是 套装； 休闲西装是单件 ，穿成套的反而不好看 。比如穿皮西装就不能 穿皮裤，否则别人会以 为你是开摩托车的。 正装西装一般是单排扣； 休闲西装可以是双排扣，这样较为 时尚。 二、商务交往中双方通电话时， 谁首先挂断电话是最有教养的标志？ 一般人的理解和答案 打电话时对方先 挂 但这是不规范的，因为不具有可操 作性。 试想一下：如果A公司规定打电话 时对方先挂；B公司也规定打电话时对方 先挂，那么双方打电话时将会出现什么样 的盛况？ 双方都不挂，都等对方挂，说 无尽的废话。 在商务礼仪中 地位高者先挂尊重上级，这是 有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂 客户是我们的上 帝，我们是为客户服务的。特别是接热线 电话、值班电话、服务电话时尤其要等客 户先挂。 上级机关的人先挂如果上级主 管部门或总公司来电话，不管对方的职位 如何，是不是总裁、总经理，都应该是上 级机关的人先挂电话。因为下级服从上级 是工作中的基本要求。 主叫先挂 如果双方是 平级，在地位很平等的情况下，由主叫先 挂。因为别人是有事才打电话来，如果他 还没有说完，你就把电话挂了，就会显得 不规范。 三、职场着装六不准 不能过分杂乱 有的人该穿制服不穿制服，穿制服 穿得不像制服； 有的男士衬衫下摆不掖进裤子里， 放在外面就像卖包谷的一样； 有的男士打领带时觉得天气太热， 就把领带拉开一半，让人感觉像伪军来了 。 还有人不按照常规着装，一般来讲： 穿制服裙就要穿制式皮鞋，不能穿 凉鞋； 冬天天凉，男士穿衬衣时里面需要 穿保暖内衣，就应该穿V字领或U字领的 ，不能穿高领，否则就会露出一节花絮来 。 过分鲜艳 衣服的颜色应该符合三色原则，太 亮太跳都不可以。 不能过分暴露 比如男士不能打赤膊； 女士不能穿一字领；不穿无袖 装、吊带裙等。 不能过分透视 有的男士穿的确良衬衫，里面背心 的颜色、字一目了然。红色9号数字，让 大家都知道你下班后要去打球； 有的女士穿着透视装，翩然而来， 飘然而去，让男士看也不对、不看也不对 。 着透视装不是时尚，而是不文明、没规矩 。 不能过分短小 比如跨栏背心、短裤、露脐装、非 常明显的过短时装都不能穿； 还要考虑内衣和外衣的协调问题， 不要让内衣或准内衣时不时溜达出来。 也不要穿套装时动不动就把腰带露 出来； 还要注意静止和动态情况下，内外 衣协调问题。有的人一蹲，就让内裤高于 外裤。 不能过分紧身 正式场合紧身装不宜穿。因为工作 中是强调爱岗敬业而非线条。 讲不讲规矩是企业形象问题。 因为个人形象是企业形象的化身。 四、在商务交往中 有哪些称呼不能用？ 无称呼 比如走在路上，有人走过来问：“哎 ，卖火车票的在哪儿？” 你肯定不愿意回答他。 替代性称呼 有的服务行业，比较人，叫号 ，“5号”、“下一个”、“6床”。 不适当的地方性称呼 商务交往不可能只是在本地与人 交往，而是会跨地域、跨省份、跨国 界进行交往。 一、商务交往中的会面要注意 哪些问题？ 问候 顺序问题顺序问题 位低者先行地位身份低的人先 问候地位身份高的人。 晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候 ； 主人先向客人问候；男士先向女士问候 。 适用的称呼适用的称呼 行政职务 向企事业单位的领导打招呼时，要称 行政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫 总经理。 技术职称 如博士、医生、教授等。 行业称呼 解放军同志、警察先生、护士小姐、 老师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称 。 不适用的称呼不适用的称呼 不宜采用不适当的简称。 比如把王局长简称王局，把李处长 简称李处。这种简称有时让人不明白，有 时又觉得别扭。 一次开会，主持人说：“下面请范 局讲话。” 下面就有人悄悄说：“没带饭碗。” 介绍 自我介绍自我介绍 先递名片，再做介绍，显得训练有素 ； 注意时间简短，不要没话找话，连篇 累牍。一般在半分钟一分钟之内结束，三 言两语、简洁明了； 内容要规范，该说的说，不该说的不 说。 介绍别人介绍别人 介绍人选择 介绍人不同意味着给客人不同的待 遇，一般分为三种介绍人： 专职接待员秘书、办公室主任 ； 交往双方的熟人女主人是客人 到家里时的专职介绍人； 贵宾介绍由职位最高者介绍， 表示对贵宾的重视和欢迎。 介绍的先后顺序 尊者居后 先介绍下级，后介绍上级； 先介绍晚辈，后介绍长辈； 先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往 的选择权利和时机）； 先介绍主人，后介绍客人。 集体见面时先介绍主人后介绍客人； 若主人是多位，先介绍位高者。 业务介绍业务介绍 把握时机 销售的基本礼仪： 零干扰所以我们秘书在安 排座位时是有讲究的，目的是尽力排除 影响客人的环境。 掌握分寸 人无我有同类产品中别人没有 我有； 人有我优同样的产品，我的服 务最好； 人优我全（周到） 行礼 伸手的前后顺序伸手的前后顺序 先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。 男士应该在女士伸手之后再伸手； 下级应该在上级伸手之后再伸手； 职位低的人应该在职位高的人伸手之后 再伸手； 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢 迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示 愿意继续交往。 握手的忌讳握手的忌讳 左手跟别人握手，很多国家、种族认为左 手是不干净的； 握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感 受不到你的眼神和目光； 握手的时候一般不戴帽子； 握手的时候一般不戴手套，除非是女士在 社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂； 当你和异性第显一次见面时，一般不要用 双手握，否则得热情过度。 二、名片的使用 名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商 务礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部 分。 在社交场合没有名片的人，是没有现代 意识的人； 在社交场合不会使用名片的人，也是没 有现代意识的人。 名片的交换 如何索取名片如何索取名片 除非万不得以，不要主动问人要， 以静制动。 如何递送名片如何递送名片 递送名片态度要谦恭。比如起身站 立、双手拿着名片上方，放在适当的高度， 并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递 出。 递送名片顺序递送名片顺序 由尊而卑； 由近及远; 如果是圆桌就从右侧开始，按 顺时针方向前进。 如何接受名片如何接受名片 有来有往回敬对方； 接过名片一定要看。适当的时候， 可以把对方的头衔重复一下； 接过名片后不要放在裤兜里，特别 是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在 下面了。 一、接待三声 来有迎声 就是要主动打招呼。不能想理就理 ，不想理就不理，理也是愁眉苦脸。 比如，接电话时应该先说你好，然 后自报家门，不要老是喂喂喂个不停。 文明服务 三要素 问有答声 有问必答 去有送声 要做到善始善终，否则前面 的热情就等于零了。 二、文明十字 问候语：你好 任何情况下都要主动跟别人 打招呼，打完招呼再说话。 在国外，只要是穿制服的人， 不 管前来的客人是否找自己，都要主 动和客人打招呼。 请求语：请 比如请稍候、这边请、请坐等。加一个 请字就把对人的尊重友善和个人教养体现出来 。例如餐馆吃饭： 服务员习惯性地问：“要饭吗？” 客人为了缓和气氛，说：“我们不是洪 七公啊！” 服务员很认真地问：“谁是洪七公啊” 双方无法沟通，非常无奈。这样的服务 必然会损害企业形象。 感谢语：谢谢 感谢之心常存是具有人格尊严、做人 有教养的体现。 比如到超市买东西，花费了62.4元， 收银员：“有50的吗？” 顾客：“没有” 收银员：“4毛呢？” 其实找零钱是收银员应做的分内之事 。如果需要顾客帮着找零钱，他应该主动说 谢谢。而工程师服务过程中如果需要用户帮 忙，也应当常说谢谢，体现我们的素养。 抱歉语：对不起 之所以容易与客户起冲突，并且战 局扩大，主要在于大家都觉得自己委屈。 “对不起”说早了不吃亏。如果发生 矛盾或不愉快，一定要早说对不起，千万 不要和自己过不去。 道别语：再见 三、热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我 们和客户之间的一座桥，而不是一堵 墙。 如果光讲礼仪，不付出热情， 礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此 之间的沟通。 眼到 一定要看着对方，否则礼貌用语讲 了也没用。 比如银行是服务用语用得比较齐全 的服务业单位，但是给人的感觉并不是很 好。原因主要在于没有注视对方，更没有 友善地注视对方。 如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起 的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研 究他人缺点了。 正确的注视方法 注视部位：对方的头部，主要是 看双眼，身体中间和下边都不看； 注视角度：平视，必要时可以仰视 。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你 ，最好的做法是走下来回答，如果扭头 就对人说话就体现不出你的教养了。 注视时间：注视对方的时间为对方 和你相处时间的1/3为佳。 口到 讲普通话 讲普通话是文明程度的体现，而 且还能方便沟通、方便交际。 比如一般两个上海人在一起，很 容易说家乡话，其它地方的人一般都听 不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱 ，掉进河里没人拉”。 因人而异，区分对象 说话一定要看对象，如果不看对象， 礼貌用语说了也不起作用。 比如到银行交罚款，银行职员一句“欢 迎再来”，会让前来交罚款的人更生气。或是 去八宝山，服务人员跟你说“欢迎再来”，感 觉怎样？ 再比如给人指路也需要根据对象、有 所区分的。给外地人指路，就不能用当地的 路名，因为外地人不清楚；为女士指路就不 能用东南西北，因为一般女士辨别方向的能 力都不强、习惯直行，最好使用前后左右。 意到 把尊重之意、友善之意、平等之意 表现出来。 待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在 外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作 苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁” 。 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 并不是笑就是对人好，最好是该笑 就笑，不该笑就不笑。 比如一位知名教授得了急性阑尾炎 ，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶 快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四 位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑 服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急 病人所急，跟病人互动、协调。 落落大方、不卑不亢 爽朗、自然、有分寸的笑一般都 会露出六颗牙齿。 这六颗牙齿一般是指六颗上牙， 如果是上牙下牙各六颗，那就是傻笑了 ；如果是上牙下牙各三颗，那就成流氓 兔了。 内外有别 主人让座给客人，熟人、自己人之间不用 。 中外有别 政府会议中，座位讲究左高；商务交往 、国际交往中，讲究右高。比如结婚照中，中 国是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。 但老外看照片，就会以为女主人的地位很高。 遵守成规 地方交往、社交活动，要按照约定俗成 的做法；但在国际交往中，要按照规范进行表 达。 座次礼 仪三原 则 一、行路 并行 两人 一般把靠墙的一侧让给客人走，这 样回避他人的机会少，即应当遵循“内侧 高于外侧”。 比如下雨的时候走在街上，一般男 士走外侧，让女士走内侧，以免车子开过 去的时候，把水溅到女士身上。 多人 一般遵循“中央高于两侧”，作为接待 人员、陪同人员一般不要走在中间。 比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街 ，儿子应该走在哪里？ 走中间？ 如果让儿子走在中间，可能会累死。 因为和妈妈说话的时候，就会把后脑 勺对着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇 话说多了，妈妈又会不高兴。 单排走 遵循“前排高于后排”，让对方先行， 先进先出。把选择前进方向的权力让给客人 。 比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对 双方的判断，选择坐在哪里。 但前提是客人比较认路、路也比较好 走。 比如，今天刚下了暴雨，前行的路上 有一个大坑。这时你对一位女士说：“女士先 行”，就等于是把她当作了探雷器。 二、电梯 专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对。比如 电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如 果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。 无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先 进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会 有被夹的危险。 三、会客 自由式 适合非正式交往，以及难以排列座次 的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时 。 相对式 就是面对面而坐，主要用于公事公办， 需要拉开彼此距离的情形下。比如部下向上级 汇报工作、正式洽谈生意等。 二、职场交谈六不谈 不能非议国家和政府 正式场合维护国家尊严是国民的 基本教养，信口开河给人的感觉不稳重 、不可靠。 不能涉及国家机密与行业秘密 不能随便向外人提供内部机密 不能随便向外国人提供国家机密 不能随意涉及交往对象的内部事务 问：“教授，你是哪儿人啊” 答：“我是上海人。” 问：“怎么不像啊！” 答：“为什么？” 问：“上海人都抠门啊！” 问者本是要表扬对方，但是对于听 者来讲谁也不愿意别人说自己家乡不好。 不能在背后议论同行、领导和同事 来说是非者必是是非人 不能谈论格调不高的问题 如果聊天的内容是家长里短、小 道消息、男女关系，那么做人就没有 尊严可言。 不涉及私人问题 生活中需要人与人之间的相互关怀，但 是关心也应该有度，有些私人问题不便于询问 。 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业 效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年 龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途 ； 不问个人经历，英雄不问出处，重 在现在。但有的人喜欢刨根问底， 问：“金教授一个月挣多少？” 答：“跟别的教授差不多。” 问：“别的教授一个月挣多少？ ” 答：“国家给多少就是多少。” 问：“国家给你多少？” 答：“！” 当然也看对象，如果是熟人，就 可以畅所欲言了。 三、语言艺术三要素 语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫 我小张好了。”本意是想和对方亲近，但 对方会以为你不愿意告诉他你的名字。 自我介绍时要注意三点： 先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象， 又能节省时间。 时间要简短 内容要完整 应酬式对于泛泛之交，只介绍自己 的名字就可以； 交际式在正式交往中需要提供必要 信息，如单位、部门、 职务、姓名。 第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学 ，也可以表示南方航空公司。 再如作协一位著名的作家在沙滩散步，结 果鞋坏了。修鞋的一看， 说：“这鞋不错啊，是进口的吧？” 作家：“是，意大利的。” 修鞋：“这鞋很贵的，你在哪里工作啊？” 作家：“我是作协的。” 修鞋的顿时自怨自艾：“真是人比人气死 人，人家做鞋的穿意大利鞋，我修鞋的只能穿 破球鞋！” 语言要文明 至少要做到前面所说的五不问，所谈 的话题可以从以下内容中选择： 最佳的选择是请教对方最擅长 的问题； 其次是选择格调高雅的问题， 比如哲学、历史、地理、艺术、建筑、 艺术风情等。这都是一些公共话题，又 叫安全话题； 轻松愉快的话题，比如 电影、电视时尚话题，轻松、说 错了也没事 体育比赛如足球、游泳、滑雪 流行时尚如服装、娱乐项目 风味小吃 天气状况聊天，如果实在没有什 么可聊的就聊天。因为聊天本来就是聊天 啊。“今天真热啊”，如果碰到10个人，可以和 这10个人都说，没有关系。 语言要礼貌 礼貌用语要常常讲、坚持讲。 礼仪是礼貌的表现，是可操作 的形式；礼貌是尊重别人的要求。 礼仪是表现的形式，礼貌是具 体包含的内容。 四、电话形象问题四要点 电话形象就是我们使用电话时留给通 话对象的印象。 比如你正在接受采访或谈话时，座机 电话响了，于是对方说：“您先接电话吧”。 有人为了表现出自己的一心一意，马 上说：“没事，不用管它，我们继续说。”结 果对方可能会据此联想“怪不得昨天给他电话 没人接呢，原来正跟别人谈”。对方往往会举 一反三。 通话内容 通话时机 有经验的商务人员不选周一上午打电话 ，尤其是在前1、2个小时。因为客户通常会 有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处 于周末放松的情绪中； 不选周五下午下班前的1、2个小时通话 。因为这时候说了，别人也可能记不住； 个人信息不受打扰。晚上10点以后，早 上7点以前不要打电话给客户；周末和节假 日也不要因公打电话到别人家里。 通话时的举止表现 包括神态、语气、动作等。 有的人为了扮酷，学电影电视里的演 员，夹着电话，一边打，一边走，一边吃或 者是看着电视通话； 更有甚者，不用手拨电话，而是用铅 笔拨； 还有的人在大庭广众之下，拿着手机 通话，在演出场合、电梯口、学校门口等地 方都最好不要打手机。否则不尊重别人，也 就失去了自己的自尊。 电话公务问题 比如接听电话、代转电话、记录电 话等。管理严格的公司，都有专门的电话 记录薄。 记录时需要记5点内容：谁打来的、 什么单位、什么时间、为什么打来、如何 处理（是报、转、批、送还是存？）。 二、形象的构成 知名度 美誉度就是良好的评 价 五、个人形象六要素 仪表 特别要注意头部、手部等暴露在外的地方 。 近距离交谈时，一般只看鼻眼三角区，要 注意鼻毛是否超出国境；身上有没有异味、异物 ；看看外套上有没有掉头屑。 男士的长发来讲，应该前发不附额（前面 头发不能挡住耳朵），侧发不掩耳（两侧头发不 能掩住耳朵），后发不及领。 表情 表情称作人的第二语言。有时候话说 得好听，但表情不配合，说了也等于没说。 表情应当注意三点： 自然 友善 就是没有敌意，不要让人家觉得在你 面前不舒服。对人友善是一种自信、有教养 的表现。 良性互动 配合对方的表情，实现双方平等沟通 。 举止动作 举止要文明 树立个体形象代表集体形象的观念。 不能随意当众整理自己的服饰，比如 提裤子、拽腰带、卷袖子等； 也不能随意当众处理自己的废物，如 擤鼻涕、吐痰、抠耳朵眼等。 举止要规范 就是站有站像、坐有坐像、手不 要乱放、脚不要乱蹬、乱抖不行。 有人听人说话两手交叉抱怀，有 居高临下，听人汇报之嫌； 有人听人说话两手抱头，有过分 轻松和张扬之感。 服饰 就是要选择搭配到位。 选择适合身份、场合的服装； 不要把风格完全不同的服装搭配。 比如有的人着装过分自由散漫。 语言 压低音量 听听这个人音量的高低就可以判 断这个人受教育的程度和所处的社会 阶层。 音量应符合规范，并且比较悦耳 动听。 慎选内容 言为心声。 应谈什么、不谈什么要注意。 礼貌用语的使用 待人接物 诚信为本 遵纪守法 遵时守约 以上三点表明你 尊重不尊重别人； 尊重不尊重自己； 有没有现代意识。 化妆要自然 “妆成有却无”，是指化妆之后没有明显 的痕迹。 化妆要美化 不能过分时尚和前卫，标新立异； 不要纹身刺字，给人层次不高的感觉。 化 妆 化妆要避人 不要当众表演。 不管在公司还是家里，不能有人无人 ，拿起化妆盒就开始补妆。即便是在恋人、 丈夫面前也不化妆，否则就等于告诉他，你 是怎么漂亮起来的。 在欧美，若在餐馆、咖啡厅等公众场 所当众化妆，还有黄色娘子军之嫌。 化妆要讲究协调 化妆各部位要协调 如唇彩和甲彩呼应、颜色一致； 唇彩和衬衫或主色调相同 化妆品协调 尽量选用同一个系列、同一个品牌的 化妆品。 六、个人着装基本规范 符合身份 比如男士在夏天可以穿短裤，讲 究的人可以穿长裤，特讲究的人可以穿 衬衫、长裤。 但对于商务人员来讲应该穿西装 套装，要不避炎热、不怕酷暑。 扬长避短 身材再好，也不宜过分紧身， 不能把自己的缺点和不足，堂而皇 之地展示给别人。 同时也不宜过分张扬自己的优点。 遵守惯例 比如商务人员一般不用领带夹。 即使用，也夹在领带打好后的黄金分割点（ 0.618），大约2/3的地方。 如果是七粒扣子的衬衫，就夹在45粒之间 ；如果是六粒扣子的衬衫，就在34粒之间。 这样穿上西装之后，正好能被挡住。但有人 误认为，既然用了领带夹，就得让人看见。 区分场合 老百姓一般只在两种场合下换衣服， 要么是天气变了换；要么是衣服脏了换。 但是在商务礼仪中要有因场合不同而 穿着不同的概念，不能以不变应万变。 如果是逛大街，穿西装，就等于是自 己招贼，自己找累；如果是上班穿吊带露脐 装也不合适。 公务场合 用于上班时间，讲究“庄重保守”，适宜 的服装： 制服 套装（用于商务谈判、庆典仪式） 男士最佳搭配是西装套装，女士是西装 套裙；如果天气很热，男士也可以穿长裤长衫 ，女士可以穿长裙。 最不能穿的是时装和便装，比如拖凉鞋 。 三种场 合 社交场合 社交场合的狭义定义就是工作之余的 交际应酬，可以大致分为以下几种： 宴会 舞会 舞会的第一支曲子要请自己带来的女 伴，第二支曲子则要交换女伴，不能和一个 女伴从头跳到尾。否则别人会以为你怯场或 是坠入了情网。 音乐会 如民乐、舞剧、京剧等 聚会 如同乡会、茶话会 拜会 如串门 社交场合重要是要穿出“时尚个性”。时 装、礼服、民族服装都是适宜的选择。如女 士可以穿单色旗袍；男士可以穿深色中山装 套装。 不可穿的衣服主要是各类制服 一位老人过八十大寿，他的孙女穿 着护士服就去了，结果前来祝寿的人一看就 说：“你看，老人身体肯定不舒服，护士正 在一旁待命呢。” 休闲场合 是个人自由活动的时间，如 居家休息 健身运动 观光游览 逛街购物 主要是讲究“舒适自然”，可以穿休闲装 ，比如牛仔装、运动装、沙滩装。最不能穿的 就是各式制服和套装。 适用范围 第三单元 第四课第三单元 第四课 一、讲究商务礼仪的三种场合 初次交往 商务交往中头一次和交往对象照面， 互相不了解。此时衡量一个公司管理是否严 格规范，主要看三个要点： 有没有噪音、说话是否高 声喧哗 着装规范 一位著名的德国企业家说：“主动 找我联系业务的人，如果皮鞋擦得不亮，我 不予接待。” 一屋不扫何以扫天下？这是一个 自我管理的意识问题。 员工和客人接触时，距离要有度 关系不同，选择不同的距离。人际交往 常分做四种距离： 私人距离（亲密距离） 家人、夫妻、恋人之间，可以小于半 米，以至于无穷接近。这种距离在商务礼仪中 一般不容易出现，除非是扶老携幼。 常规距离 一般场合和客人应该保持的距离，半 米1米半。在这个距