[经济学]荣兴员工手册.doc

荣兴员工手册序：首页为公司宗旨第一章；职业道德以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。首问责任制：爱岗敬业，以维护企业利益为原则，从接受顾客咨询开始，即以承担起解决问题的责任。热情引导真诚讲解，为顾客全程服务至顾客满意为止。超出权限范围时直接引领询问者到解决问题的环节，直到解决为止。首问责任制作为一种理念，是全员行为准则。1：遵守；文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易的商业职业道德。2：遵守公司各项规章制度。3：认真执行公司经营、管理、服务工作规范。4：积极努力维护公司荣誉信誉。5：努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。第二章： 仪容仪表一：在岗员工必须统一着工作装。并保持工装鞋袜干净整洁 。二：工作时间统一佩戴工号牌。三：仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐。1：男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳。2：女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，前刘海不过眉，不梳奇型怪发。第三章：站姿站位一、营业员实行站立服务，面对顾客站姿端正。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧。女员工双手轻握与腹部处，或自然下垂身体两侧。二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架等不规范动作。三、营业门店实行定岗站位，业务不忙时做到一人中间两人站两边一人收银台，保持等距离站位，并主动自觉学习产品知识。四、面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰。第四章：服务用语一、 接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语；即：欢迎光临、谢谢、对不起、请您原谅、欢迎您再来，贯穿服务始终。二、 出现问题做到五不计较1、 顾客与您打招呼称呼不当不计较2、 顾客举止不文雅不计较3、 主动迎客顾客不理睬时不计较4、 遇顾客性情暴躁语言欠妥时不计较5、 人少事多得不到顾客体谅时不计较三、 接待顾客做到五不讲1、 粗话、脏话、无礼貌的话不讲2、 讽刺、挖苦刺激顾客，激化矛盾的话不讲3、 有伤顾客自尊心和人格的话不讲4、 埋怨责怪顾客的话不讲5、 顶撞反驳教训顾客的话不讲四、 严格执行三不说一不让1、 当顾客要购买的商品缺货时不说没有，要主动介绍替代商品或说明缺货原因与到货时间2、 当顾客询问商品的性能和食用方法时不说不知道，要实事求是；确实不了解的要马上询问其他同事3、 当顾客要退换货时不说不退不换要热情处理4、 不让顾客赔偿无意碰翻物品五、 接待顾客出现差错时1、 态度要冷静，属于自己错误时要主动承认，并向顾客赔礼道歉。属于顾客差错的要态度和蔼予以谅解2、 遇自己无法处理的，应马上请值班经理予以协助。并马上把顾客带离营业现场，以避免影响公司正常经营。第五章：门店服务纪律一、提前十五分钟到岗，穿戴好工装及工号牌打卡上岗二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次。需要调换班次时，经所在部门主管同意并上报值班经理。不得迟到早退和空岗。三、工作时间不得窜部门、窜岗位、聊天或私自离岗外出。四、遵守门店纪律十不准1、不准在门店营业区内吃东西、看书报2、不准在门店内扎堆闲聊发呆走神，不对顾客/评头论足3、不准在门店内大声喧哗嬉戏追闹4、不准将特价商品私自存放他处5、不准因上货、理货、做账而不理睬顾客6、不准顶撞责难顾客7、不准在上班时间购物8、不准在上班时间会客会友电话聊天9、不准挪借销售款和票券10、不准代打考勤卡第六章：业务技能 五掌握；1、 掌握商品质量验收标准，把好商品售前售中关2、 掌握商品基本知识使用和食用方法3、 掌握商品基本陈列方法及补货上架方法4、 掌握商品标价知识做好商品标价工作5、掌握所经营商品的特点、性能、用途、品名、规格、价格、产地第七章：商品售后服务一、落实服务措施，丰富商品基本知识，解决顾客后顾之忧。二、退换商品坚持四为主原则；可退可不退以退为主；可换可不换以换为主；大小问题以顾客利益为主；责任分不清的以我方为主。三、需提供送货上门的，严格执行送货时效，要主动帮助顾客把商品摆放到需摆放的位置。四、做好送货票据的签售，标准送货程序，并有效记录顾客的回馈信息五、做好货款准确回收，现金足额缴存，日清日结。第八章：个人卫生1、做到四勤；勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装2、保持口腔卫生，不吃刺激味过重的食物第九章：门店卫生1、维护保持门店的环境卫生、商品卫生2、营业现场卫生要在营业前清理完毕。做到地洁、柜净、玻璃亮，货架商品无灰尘，过道无杂物。3、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理。4、营业区、货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。5、保持地面无污物、杂物，随脏随清理。6、特价签、物价签、POP悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的店容店貌。第十章：库房卫生1、库房要保持干净整洁，无尘土塔灰。商品按类码放整齐2、退换、报损商品要有退换标志，单独码放3、库房内不得存放私人物品，不得有废弃物杂物。4、每种商品因有商品标签做到存取填单第十一章：环境卫生 1、门店面前地面干净整洁，无杂物、污物、积水 2、车辆码放整齐，井然有序3、墙面门窗整洁无污物、无灰尘。第十二章：六项公约1、 加强思想修养，提高自身素质，做到警钟长鸣2、 坚持原则，不自由散漫3、 不假公济私，以权谋私4、 不收受贿赂，不搞权