2010商务礼仪培训-sha.ppt

版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 商务礼仪商务礼仪 金蝶软件（中国）有限公司金蝶软件（中国）有限公司 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P2 讲师介绍讲师介绍 邵伟栋邵伟栋 华东区中小企业事业总部直销业务总监华东区中小企业事业总部直销业务总监 1010年年ERPERP行业销售管理经验，行业销售管理经验， 曾任上海金蝶公司销售部经理、曾任上海金蝶公司销售部经理、 苏州金蝶苏州金蝶LELE总监总监 13801823585 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P3 目录目录 课程概述课程概述第一部分第一部分 职业形象塑造职业形象塑造第二部分第二部分 商务沟通礼仪商务沟通礼仪第三部分第三部分 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P4 地位地位 首轮效应首轮效应 经济经济世故世故 教育教育可信度可信度 课程概述课程概述 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P5 瞬间良好印象的要素与构成瞬间良好印象的要素与构成 穿戴举止穿戴举止-Behavior-Behavior （68%68%态势语言）态势语言） 语言沟通语言沟通-Communication-Communication （32%32%口语）口语） 课程概述课程概述 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P6 目 标 通过培训学习商务礼仪知 识和技能，加强职业意识，了 解专业的行为规范，帮助我们 塑造良好的职业形象，让你成 为一个受欢迎的人。 课程概述课程概述 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P7 目录目录 课程概述课程概述第一部分第一部分 职业形象塑造职业形象塑造第二部分第二部分 商务沟通礼仪商务沟通礼仪第三部分第三部分 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P8 男男 士士 着着 装装 西装西装 单排扣：适合较苗条者单排扣：适合较苗条者 * *单粒扣：一般不扣，除单粒扣：一般不扣，除 非特别庄重场合非特别庄重场合 * *两粒扣：扣上面那粒两粒扣：扣上面那粒 * *三粒以上扣：扣中间那三粒以上扣：扣中间那 粒粒 双排扣：双排扣： * *适合较健硕者、中厚者适合较健硕者、中厚者 ，纽扣要全扣上，纽扣要全扣上 *忌：咖啡色忌：咖啡色/ /橄榄绿橄榄绿( (鸭鸭 绿绿) )西装西装 颜色颜色 西装宜：西装宜：深蓝色、深灰色深蓝色、深灰色 衬衣宜衬衣宜：浅蓝色、浅灰色、：浅蓝色、浅灰色、 白色白色 鞋袜鞋袜：黑色、深兰色：黑色、深兰色 皮包皮包/ /皮带皮带/ /皮鞋皮鞋：深色配套：深色配套 忌忌：袜筒太短，以免坐下时：袜筒太短，以免坐下时 露出毛茸茸的小腿露出毛茸茸的小腿 忌：忌：上穿西装，下穿旅游鞋上穿西装，下穿旅游鞋 或白袜子或白袜子 着装礼仪着装礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P9 尺寸尺寸 衬衫：衬衫： 领高西装领高西装1.5cm,1.5cm, 袖长西装袖长西装0.5-1.0cm0.5-1.0cm 肩宽：较身宽肩宽：较身宽1.5cm1.5cm 胸围：以能穿一件单衣和薄胸围：以能穿一件单衣和薄 羊毛衫稍宽为准羊毛衫稍宽为准 衣长：能盖隹衣长：能盖隹4/54/5的臀部的臀部 裤长：能盖隹裤长：能盖隹2/32/3鞋面鞋面 领带领带 斜纹：果断权威、稳重理性、适合斜纹：果断权威、稳重理性、适合 在谈判、主持会议、演讲场合在谈判、主持会议、演讲场合 圆点圆点/ /方格：中规中矩、按部就班，方格：中规中矩、按部就班， 适合初次见面和见长辈上司时用适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼有个性、创意朝不规则图案：活泼有个性、创意朝 气、较随意，适合酒会、宴会和气、较随意，适合酒会、宴会和 约会时用约会时用 领带夹：已婚人士标志，应在领结领带夹：已婚人士标志，应在领结 3/53/5处，处， 忌：打明黄、明蓝领带，在国际上忌：打明黄、明蓝领带，在国际上 是？象征是？象征 着装礼仪着装礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P10 男男 士士 着着 装装 是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限 制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和 保守。保守。 着装礼仪着装礼仪 三色原则：三色原则： 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P11 男男 士士 着着 装装 是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色 彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包 的色彩必须统一起来。的色彩必须统一起来。 着装礼仪着装礼仪 三一原则：三一原则： 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P12 男男 士士 着着 装装 袖口上的商标没有拆袖口上的商标没有拆 。 在非常正式的场合穿着夹克打领带在非常正式的场合穿着夹克打领带 。 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 。 着装礼仪着装礼仪 三大禁忌：三大禁忌： 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P13 男男 士士 着着 装装 套装钢笔（签字笔），打火机，手表（非卡通表，电子套装钢笔（签字笔），打火机，手表（非卡通表，电子 表）表） 着装礼仪着装礼仪 男人三宝：男人三宝： 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P14 胡子剃干净胡子剃干净 耳鼻内外清洗干净耳鼻内外清洗干净 经常洗手及手腕，以保持袖口的整洁经常洗手及手腕，以保持袖口的整洁 指甲剪短、把手指头修理干净指甲剪短、把手指头修理干净 鞋面要擦亮，鞋底、鞋面、鞋侧同样鞋面要擦亮，鞋底、鞋面、鞋侧同样 保持清保持清洁洁，鞋不能破损。，鞋不能破损。 着装礼仪着装礼仪 男男 士士 着着 装装 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P15 头发头发： 头发干净整洁头发干净整洁 款式大方，不怪异款式大方，不怪异 长短合适长短合适 头发无汗味、无头屑头发无汗味、无头屑 不抹过多的发胶把头发弄得像刺猬一样不抹过多的发胶把头发弄得像刺猬一样 着装礼仪着装礼仪 男男 士士 着着 装装 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P16 女士着装注重五不准女士着装注重五不准： 不穿黑色皮裙。不穿黑色皮裙。 不光腿。不光腿。 袜子不残破。袜子不残破。 鞋袜不配套。鞋袜不配套。 不能露腿肚子。不能露腿肚子。 首饰的佩戴首饰的佩戴。 女女 士士 着着 装装 着装礼仪着装礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P17 女士女士仪容仪容： 以轻柔、优雅的淡妆为宜，忌浓妆艳抹。 指甲精心修理，不能太长，若涂指甲油不要太浓艳 鞋的款式大方，跟不能太高、太尖，最好不是系 带式。 随时捏走吸在衣服上的头发。 不建议染发。 化妆应在化妆室或洗手间完成，忌拿自己芳容公开 “开涮”。 女女 士士 着着 装装 着装礼仪着装礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P18 居家，办公室，开车，饭桌上的酒和菜居家，办公室，开车，饭桌上的酒和菜 领域行为领域行为 领导的座位，客人家的物品，卧室，冰箱，领导的座位，客人家的物品，卧室，冰箱，WCWC， 不要随意侵犯他人的领域不要随意侵犯他人的领域 行为表情行为表情 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P19 男式站姿男式站姿 挺胸、抬头，腹部向前略倾，双手自然下垂（不能握拳）挺胸、抬头，腹部向前略倾，双手自然下垂（不能握拳） 、放在身体两侧，双脚打开与肩同宽、略微八字，目光略为垂、放在身体两侧，双脚打开与肩同宽、略微八字，目光略为垂 视、看向最后一排的头顶。视、看向最后一排的头顶。 女士站姿女士站姿 挺胸收腹，肩部放松，小丁字，右手在上左手在下叠放在挺胸收腹，肩部放松，小丁字，右手在上左手在下叠放在 胃部或腹部之间（左手为卑，右手为谦）胃部或腹部之间（左手为卑，右手为谦） 和谐美观的和谐美观的姿态姿态 行为表情行为表情 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P20 坐姿坐姿 坐在椅子的三分之二处，前十分钟后背不能靠向椅背，可坐在椅子的三分之二处，前十分钟后背不能靠向椅背，可 以翘腿但不能脚尖朝向谈话对象，手臂位置不要对称。以翘腿但不能脚尖朝向谈话对象，手臂位置不要对称。 手势手势 手心向上，手放于前胸，打手势时手平推出去，一手拿稿手心向上，手放于前胸，打手势时手平推出去，一手拿稿 ，另一手做手势，不宜用指头指指点点。，另一手做手势，不宜用指头指指点点。 和谐美观的和谐美观的姿态姿态 行为表情行为表情 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P21 和谐美观的和谐美观的姿态姿态 商务交往中的商务交往中的“安全安全”距离距离 公共距离：公共距离：3-3.5m3-3.5m 礼仪距离：礼仪距离：1.5-3m1.5-3m 商务距离；商务距离；0.5-1.5m0.5-1.5m 私人距离：私人距离：0-0.5m0-0.5m 交谈的倾斜度控制交谈的倾斜度控制 面对面：适用于面试或与上司交谈。面对面：适用于面试或与上司交谈。 60706070度：表示很想听，专注与用心倾听。度：表示很想听，专注与用心倾听。 75-9075-90度：一般使用度：一般使用 大于大于9090度：表示解除关注；小于度：表示解除关注；小于6060度：不要轻易使用。度：不要轻易使用。 行为表情行为表情 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P22 对话时都要平视对方对话时都要平视对方 谈判时目光要直视谈判时目光要直视/ /平视，上翻平视，上翻/ /下垂都是不尊重下垂都是不尊重/ /自信的表现自信的表现 遇到异样目光时，不要低下眼皮，那样会使人感到你心虚，应该把目光平遇到异样目光时，不要低下眼皮，那样会使人感到你心虚，应该把目光平 视地转移到他的身后，表示无所畏惧。视地转移到他的身后，表示无所畏惧。 两人距离两人距离2.5M2.5M时可以相互仔细端详时可以相互仔细端详 两人距离两人距离2.5M2.5M时不宜一起注视，适当旁移目光，以尊重对方的独处空间时不宜一起注视，适当旁移目光，以尊重对方的独处空间 凝视人的方式凝视人的方式 n n 不熟悉：目光在双眼与胸部之间不熟悉：目光在双眼与胸部之间-大三角部位大三角部位 n n 较熟悉：脸与肩部位较熟悉：脸与肩部位-小三角部位小三角部位 n n 很熟悉：脸上眼与口很熟悉：脸上眼与口-倒三角部位倒三角部位 和谐美观的和谐美观的姿态姿态-目观礼仪目观礼仪 行为表情行为表情 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P23 当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮。当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮。 当众挖耳、鼻、玩弄手指。当众挖耳、鼻、玩弄手指。 商务场合嚼口香糖。商务场合嚼口香糖。 不搔抠身体、体无异味、不在食物上留牙印不搔抠身体、体无异味、不在食物上留牙印 咀嚼无声、控制表情、不当众剔牙咀嚼无声、控制表情、不当众剔牙 体态禁忌体态禁忌 行为表情行为表情 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P24 常见常见体态体态语的意义语的意义 叩桌子叩桌子-等待答案，没招等待答案，没招 抖腿抖腿紧张，焦虑紧张，焦虑 摸扶手摸扶手 摸鼻子摸鼻子说假话说假话 阴性动作阴性动作吸管吸管 手插裤袋手插裤袋顾虑顾虑 把铅笔等物放到嘴里把铅笔等物放到嘴里需要更多信息需要更多信息/ /焦虑焦虑 没有眼神的沟通没有眼神的沟通试图隐瞒什么试图隐瞒什么 脚置于朝着门的方向脚置于朝着门的方向准备离开准备离开 揉眼睛或捏耳朵揉眼睛或捏耳朵疑惑疑惑 触摸耳朵触摸耳朵准备打断别人准备打断别人 手指头指着别人谴责、惩戒手指头指着别人谴责、惩戒 行为表情行为表情 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P25 目录目录 课程概述课程概述第一部分第一部分 职业形象塑造职业形象塑造第二部分第二部分 商务沟通礼仪商务沟通礼仪第三部分第三部分 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P26 n离本位越远，离客户越近 n客户先消失，我们再消失 n陪同客户参观公司 迎送陪同礼仪迎送陪同礼仪 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P27 n打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、 个人，内线先报部门、个人；先生？小姐？ n保持微笑，对方是能感知微笑的； n不要先问对方姓名； n先告之概要，再讲明细节； n不是对方先挂，位高者先挂，如上级平级之间 主叫先挂 电话礼仪电话礼仪 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P28 n铃响三声之内接起 n拿起电话先自报家门(公司名称，个人姓名)；尽量 少用“喂”字开头。 n叫对方等待，应该说明原因及等待的时间； n尽量不用免提接电话。 n通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以， 否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室 里其他人的工作。 n如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司 的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起， 请问您是哪位?” 电话礼仪电话礼仪 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P29 乘车礼仪乘车礼仪 n了解尊卑次序同时尊重客人习惯 n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、前座 第三位、中间最小 n主人开车时，驾驶座旁为上位 n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以 前后为序 n为客户及女士开车门 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P30 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P31 n电梯无人时 n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客 人进入电梯。 n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先 下。 n电梯有人时 n无论上下都应客人、上司优先。 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P32 n电梯内 n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 n离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过 数人去按按钮 n手扶梯男女上下次序？ 电梯礼仪电梯礼仪 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P33 会议室座次会议室座次 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 n n 面门竖排：以右为上（行进中的右）面门竖排：以右为上（行进中的右） ，面门为上，离远为上，居中为上，面门为上，离远为上，居中为上 n n 面门横排：以右为上面门横排：以右为上 （静态的右），（静态的右）， 面门为上，离远为上，居中为上面门为上，离远为上，居中为上 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P34 会面礼仪会面礼仪 程序程序 问候致意问候致意 自我介绍自我介绍 介绍他人介绍他人 名片使用名片使用 握手握手 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P35 会面礼仪会面礼仪- -问候致意问候致意 举手致意举手致意 点头致意点头致意 欠立致意欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌通常在餐桌上，介绍陌 生人认识时生人认识时 非商务场合别人为你上非商务场合别人为你上 茶时茶时 抱拳致意抱拳致意 鞠躬致意鞠躬致意 拥抱贴面拥抱贴面 吻礼吻礼 忌讳：忌讳： 不可戴着有色眼镜迎不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、送客人、与人握手、 交谈交谈 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P36 自我介绍自我介绍 介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可 炫耀炫耀 介绍他人介绍他人 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌 心朝上，指向被介绍人心朝上，指向被介绍人 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 会面礼仪会面礼仪- -介绍介绍 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P37 位卑者位卑者 位尊者位尊者 年轻者年轻者 年长者年长者 自己公司同事自己公司同事 他家公司同事他家公司同事 级别低者级别低者 级别高者级别高者 公司同事公司同事 客户客户 非官方人事非官方人事 官方人事官方人事 本国同事本国同事 外国同事外国同事 介绍时说明被介绍人的姓名介绍时说明被介绍人的姓名/ /身份身份/ /头街等头街等 男子介绍给女子；男子介绍给女子； 未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的 介绍他人原则介绍他人原则- -尊者居后尊者居后 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P38 n名片的准备 n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应 该使用名片夹 n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） n要保持名片或名片夹的清洁、平整 会面礼仪会面礼仪- -名片名片 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P39 n接受名片 n必须起身接收名片 n应用双手接收 n接收的名片不要在上面作标记或写字 n接收的名片不可来回摆弄 n接收名片时，要认真地看一遍 n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注 意落在地上 会面礼仪会面礼仪- -名片名片 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P40 递名片 次序：由尊及卑，由近及远，顺时针 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的 寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方 的名片后，用双手托住 要看一遍对方职务、姓名等，why 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次 扇形排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X 教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐” 等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 会面礼仪会面礼仪- -名片名片 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P41 握手时的姿态握手时的姿态 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放一般关系，一握即放 三手相握，四手相握三手相握，四手相握 屈前相握屈前相握 会面礼仪会面礼仪- -握手握手 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P42 不可滥用双手；不可滥用双手； 不可交叉握手；不可交叉握手； 双眼要注视对方；双眼要注视对方； 不可手向下压；不可手向下压； 不可用力过度；不可用力过度； 托肘托肘 拍肩拍肩 不可带墨镜或帽子，手套不可带墨镜或帽子，手套 会面礼仪会面礼仪- -握手握手 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P43 男女之间，女士先；男女之间，女士先； 长幼之间，长者先；长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈上下级之间，上级先，下级屈 前相握；前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先送走客人，客人先 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 会面礼仪会面礼仪- -握手握手 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P44 中中 餐餐 礼礼 仪仪 吃特色，吃文化，吃环境 主陪方点菜、买单者点菜 交待服务人员不能说开放式问题：如喝什么？ 筷子禁忌：忌敲筷子、忌横竖交叉摆放、忌插筷子、忌筷子 打架、忌舞筷子。 不带转盘的圆桌，只能吃五道，面前三道，中间两道，不能 越界夹菜。 中餐的座次礼仪：面门为上，以右为上，离远为上 西方人六不食：内脏、淡水鱼、珍稀动物、头和脚、无磷无 鳍鱼、宠物 敬酒不劝酒，请菜不夹菜，如何敬酒 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司 P45 西西 餐餐 礼礼 仪仪 咀嚼时不能发出声音，不要满口食物时说话， 刀叉应放正确位置，由外围的刀叉再用内围的刀叉，轻拿轻 放，尽量不发出声响 用刀叉吃东西时，应以叉子将左边固定，用刀子切一小口大 小，蘸上调味汁送入口中。 美式的吃法是先将食物全部切成小块，再换右手拿叉子慢慢 吃。但如果吃的是多汁的肉类菜肴，肉汁会流溢在盘子里， 并不雅观。还是切一口吃一口吧。 吃西餐时不抢先，紧跟女主人的步骤 餐具掉到地上必须由