某贸易公司员工礼仪手册.doc

综合管理部目 录.卷首语-3一、礼仪的来源二、注重礼节三、正确的态度.导入篇 -3一、主动打招呼二、适宜的词语类型三、适宜的表达方式.仪态篇-4一、微笑二、站姿三、坐姿四、握手 小贴士：握手的顺序五、鞠躬六、出入房间的礼貌七、递交物件八、在通道、走廊的礼貌.仪表篇-5一、男士着装 统一要求 男士衬衫 小贴士：男士领带二、女士着装 统一要求 女士着装三忌 小贴士：女士丝袜 &公司制度：安全与卫生.工作礼仪篇-7一、 与人相处（上级、同事、下属） 小贴士：与上司相处之道二、 相互合作、相互协调三、 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率四、 工作 工作前的准备 工作中的礼节 下班前的整理整顿 & 公司制度：员工行为规范.业务礼仪篇-9一、 有客来访二、 接待工作及其要求三、 介绍和被介绍的方式和方法四、 名片的接受和保管五、 电邮的发送及格式六、 电话& 公司制度：第五条：电话礼仪：接听外线脚本（暂行） 小贴士：打手机七、 拜访八、 电梯礼仪九、 用餐 落座 敬酒 宴会 禁忌 小贴士：宴席座次排列图示十、乘车十一、会议各座次方式.卷首语一、“礼仪”的来源 很久以前，凡尔赛宫有一个美丽的花园。但是，不爱护花园的人们践踏花园，使众多竞香争艳的花朵全被毁坏了。 于是，宫殿的人们就竖起了“严禁入内”的招牌。“招牌”在法语中叫做“埃其开多”。后来“埃其开多”一词就不仅指的是“招牌”的意思，而是指“不要践踏心灵的花园”，进而被引伸为“礼仪、修养”。二、注重礼节 礼节是良好教养的基准，所谓适当的行为就是指注重礼节的行为。 礼节的本质就是不要给别人添麻烦。即使别人不这样做，自己也应从我做起。只有树立这样的意识，你才能在工作中建立良好的礼节习惯，缓和工作气氛，友好地同他人共事，成为一名受人尊敬的出色员工。 换句话说，仅考虑自己的人，不能说是一个品格良好的人。三、正确的态度 如果仅流于形式、无诚心，即是虚礼。有诚心而没有以正确的态度表现出来，也不能说具有礼节。所谓礼节，就是把自己的真心以正确的态度表达出来。 动作和表情令人愉快。 姿势端正、服装整洁。 语言准确、语气适中。 反应恰当。 其中礼节又以人的内心、教养、思维方式、感情为基础。.导入篇一、主动打招呼 人类的交往活动是从打招呼开始的，相互问候表达了相互之间的友情，是保持友好人际关系的第一步。 在任何场合都要自己主动先打招呼。 不要瞧不起对方，不要因为害羞或心情不好而不跟别人打招呼。 看到对方时要面带微笑。 轻轻点头，主动问候。如果对方没有反应，请考虑一下是否因为自己声音太小。“早晨好！ ”、“早上好！”等问侯应在上午10点钟前； 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等；二、适宜的词语类型 早上（你）好！ 请多关照 请指教 打扰了 清楚 某先生或小姐 欢迎 贵公司 谢谢！ 请 对不起。 有劳你了。 抱歉。 再会！三、适宜的表达方式 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，有条理 多用敬语，谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性，适合对方的言辞 .仪态篇 商务人士应随时保持优雅的姿势和动作，具体要求是：一、 微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。二、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。三、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。四、握手：用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。小贴士l 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先l 时间：35秒为宜l 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度l 握手时，应目视对方并面带微笑 l 切不可带着手套与人握手五、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。六、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。七、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。八、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对方的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。.仪表篇一、 男士着装 整体搭配：款式、色调、面料一致 注意细节：去掉标签 、熨烫平整 少装东西 男士衬衫 单色为主 袖口不能卷起 不能有污渍和磨损的痕迹小贴士 男士领带 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会二、女士着装 整体着装颜色不宜超过3种 避免穿露肩衣服 配饰：简洁大方 头发：不宜染色过多，注意及时修剪 女士着装三忌 不宜“杂”：颜色、款式都以简洁为佳。 不宜“透”：夏天着装应有衬裙、内衣。 不宜“内衣外露”：内衣的肩带、衬裙边、长筒袜口不宜外露。 小贴士 女士丝袜 丝袜颜色略深于肤色 袜口不能露在裙外 丝袜上不能有饰物及破损 不宜穿网袜& 公司制度：安全与卫生第六十四条：本公司应随时注意工作环境安全与卫生设施，以维护员工身体健康。第六十五条：仪容仪表所有员工上班的仪表必须与其职位及工作性质相称, 恪守下列准则:1、公司提倡员工上班时尽量穿职业装。2、衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。3、服装要求得体、协调、整洁、悦目，不能过于陈旧。4、上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，符合季节要求。5、衣服要熨平，皮鞋要擦亮。6、男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。7、女士要化淡妆，勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。8、男士不留长发胡须，女士不化浓妆；着装整洁得体，禁止穿着有大幅标志的服装。9、所有员工工作时间内，均不得穿拖鞋或拖鞋式样的凉鞋到公司上班。第六十六条：办公场所及环境卫生1、保持办公场所整洁美观，物品材料等摆放在规定地方，不随地吐痰，乱扔杂物和垃圾。 2、开关门窗应小心，避免动作幅度过大。3、墙上勿随意钉勾和悬挂物品，张贴物应整齐、美观。4、办公桌应保持整洁、无污痕，桌面和桌下请勿放置杂物，下班离去前将桌面整理清洁。5、文件柜、办公桌内的文件等应摆放整齐，重要文件锁入柜内。 6、办公场所工作时间内，禁止吸烟。客户特殊要求除外。7、办公室桌面不得有任何与工作无关的东西存在。第六十七条：员工应遵守公司有关安全及卫生各项规定，以保护公司和个人的安全。 .工作礼仪篇一、与人相处（上级、同事、下属） 一滴水只有融进大海才会永不干涸，一个人只有与周围环境融洽才有发展可谈。你的工作伙伴，他们与你年龄、兴趣、性情，思维方式等多不相同。上司、同事、下级，其工作的分工内容也有所不同。谁都希望同同事和睦相处，愉快地工作。所以每个人都必须要求自己做到： 相互尊重； 坦诚相待； 要有“站在他人立场考虑问题”的基本心理思想； 理智、不感情用事，处理事情时：对事不对人； 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。小贴士与上司相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话二、相互合作、相互协调 有这样一种人，总是以自己为中心，不愿与他人共事。这样的人不可能同他人保持良好的人际关系。同他人相互合作、尊重他人，是非常重要的。 首先自己应主动同他人协作。 必须遵守纪律和礼节。 以严谨的态度工作。 在任何场合下，都不要争吵。 不讲别人的坏话。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 若不能与人友好协作，就要弄清原因，努力与对方保持良好地沟通。 反省一下是否因为自己努力不足而给别人添了麻烦。 如果自己有错，就要主动改正。 积极参加公司的活动。三、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率： 及时清理、整理资料和文件，未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 爱护公共的设施、设备及各种办公用品，发现存在浪费及需要改进的地方，要立即向上司汇报，并提出合理化建议。四、工作一）、工作前的准备 整理工作区域，做好工作前的准备； 确认办公设备工具，如发现问题，应立即解决，或联络相关人员进行解决。二）、工作中的礼节 工作时，应遵照本岗位的工作（业务）流程进行操作。 在工作中如遇到不明白的地方，应立即向上司或公司指定的导师请教，直到明白为止。无论何种工作上司或导师都要认真地教导。 要主动学习和掌握与本职工作有关的知识与信息，了解与本职工作有关的知识，以便工作起来更显得心应手。 认真观察同事们如何工作，学习他们的长处。 要有超前意识，主动地去发现问题、解决问题。简而言之，不要让问题来追你。 一心不二用，注意力集中，认真负责地工作。 不要在办公区域与同事开玩笑、大声讲话或唠家常。 工作中不要随意离开工作岗位，有事离岗时，要同上司或同事打个招呼，告知去向。三）、下班前的整理整顿 没有将办公物品、文件资料放置好不走。 电脑、复印机、空调、照明、水笼头、饮水机、门窗等办公电器电源设施未关不走。& 公司制度：员工行为规范（见员工手册） 1安全与卫生 11本公司应随时注意工作环境安全与卫生设施，以维护员工身体健康。 12仪容仪表：所有员工上班的仪表须与其职位及工作性质相称, 恪守下列准则： 121工作时间内，一律必须悬挂公司统一制作的工作牌。 122公司提倡员工上班时尽量穿职业装。 123衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。 124服装要求得体、协调、整洁、悦目，不能过于陈旧。 125所有员工工作时间内，均不得穿拖鞋或拖鞋式样的凉鞋到公司上班。 13办公场所及环境卫生 131保持办公场所整洁美观，物品材料等摆放在规定地方，不随地吐痰，乱扔杂物和垃圾。 132办公桌应保持整洁、无污痕，桌面和桌下请勿放置杂物，下班离去前将桌面整理清洁。 133文件柜、办公桌内的文件等应摆放整齐，重要文件锁入柜内。 134办公场所工作时间内，禁止吸烟。客户特殊要求除外。 14更多详情参见公司安全与卫生管理办法。 .业务礼仪篇一、有客来访 很简单的招呼就会令客人非常高兴，而且这一简单的招呼语，客人就会对我们公司留下好的印象。 在公司或公司外遇到迎面走来的客人时，要轻轻点头，面带微笑打招呼。 客人想找某个人，如果看到他有犹豫、徘徊的表情时，不管是谁都应主动上前招呼。 工作中有人参观时，不要来回观望，不要盯着对方。二、接待工作及其要求： 在规定的接待时间内，不缺席。 有客户来访，马上起来接待，并让座。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 应记住常来的客户的姓名、职衔、好恶、习惯等等。 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 引路: 走廊1、 应走在客人左前方的2、3步处；2、 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；3、 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。楼梯1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。三、介绍和被介绍的方式和方法： 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。 在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。四、名片的接受和保管： 名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来，更不要将名片放在裤袋里；养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 名片应先递给长辈或上级。 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。递送名片应说：“请多关照”、“请多指教”类型的话。 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字等问题，可有技巧的提问。 对收到的名片妥善保管，以便检索。 名片礼仪的忌讳：无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里先于上司向客人递交名片五、电邮的发送及格式：电子邮件可以以很快的速度与频率，通过因特网发送和接收书面信息，而不会遇到真实会议中的麻烦和花费，是时下广泛被采用的一种便捷的沟通渠道： 邮件格式： 对方邮件地址 简明厄要的主题 对方称谓 正文 签名 姓名 公司名称 职衔/部门 地址 电话 传真六、电话 1、电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。 2、通话简明扼要，不得在电话中聊天。 3、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4、接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话。电话轻放，勿摔话筒。& 公司制度：第五条：电话礼仪：接听外线脚本（暂行）（见员工手册第十六章） 一、接听电话时： 您好！XX公司重庆代表处！请问有什么可以帮您。（您好！XX公司！请问有什么可以帮您。） 二、转接电话时：XXX（人名）的分机号码是XXX（分机号），请您稍候，马上为您转接。 三、转接电话遇忙时：对不起，XXX正忙，请您稍后再拔。 1）、拔电话者很急时：对不起，XXX正忙，是否需要我替您给他留言，或请他回您的电话。 2）得到肯定的答复后：请问您贵姓，电话是多少？ 四、被叫电话无人接听时：对不起，XXX暂时不在，请问您是否需要留言，或留下您的联系方式，请他（她）与您联系！ 接听电话原则：音色甜美、热情、礼貌、周到。 接听电话应做到： 一、用语规范，多用文明礼貌用语，如：请、您等； 二、热情周到、态度和蔼，即使对方有不是之处，也应不与对方争吵。 三、设身处地，接听电话时应：从公司对外形象出发，从对方需求出发。 从电话礼仪做到：为公司树立良好的对外形象。 接听电话不准： 一、方言接听； 二、转接中，大声在办公区内呼喊被转接人； 三、态度生硬、语言粗俗；小贴士 打手机 1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 5、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 七、拜访 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来（注意一定要守时）； 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）; 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成; 告辞时，要与被访问者打招呼道别.八、电梯礼仪 电梯没有其他人的情况：1、 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；2、 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人的情况：无论上下都应客人（上司）优先； 电梯内有其他人的情况：1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；2、电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。九、用餐 落