呼叫中心3G业务推广.pptx

呼叫中心3g业务推广 全国地市分公司总经理培训班讲话材料,联通新国信公司 朱士钧,二零零九年十二月,前 言,3g时代是互联网的时代，已不是传统运营商的时代，google、苹果、阿里巴巴已成为新一代的互联网运营商，其价值已超过电信运营商。原来讲运营商的垄断地位不容撼动，而今天iphone appstore的商业模型，wifi无线城市，google、skype网络电话正在颠覆运营商的运营模式，快速蚕食电信运营领域，三网融合的急风骤雨又将到来。我们将面临前所未有的困境，我们必须顿悟，充分认识到我们面临的危机，绝非危言耸听，通信行业一场革命已经到来，运营商要有新的战略思想，新的运营模式，彻底的转型才是唯一出路。 在当前形势下，传统电信运营商所掌控的呼叫中心渠道，其不可替代的低成本、人工服务渠道资源价值，已经显露出巨大的生命力，在中国联通这还是一块未充分开发的处女地，每天460万次的来话资源，多说一句话，将会创造巨大的财富，更重要的是，可以减少一些主动电话营销，避免对用户的骚扰，提升服务质量。全国各地市应重视并尽快启动呼叫中心渠道资源。,上市给新国信发展注入了新的活力,1998年9月,1999年5月,2000年,2003年11月,2009年1月,国信寻呼公司成立,1998年9月17日经国家工商局批准，国信寻呼有限责任公司成立。,1999年5月19日信产部下发了信部政1999426号文，明确国信寻呼公司成建制划归联通,国信寻呼公司划归联通,2000年联通集团将其持有的国信寻呼99.67的股权近70亿资金注入联通运营公司，为联通公司上市做出巨大贡献。,国信寻呼为联通上市注入资金,2003年11月20日联通集团以275，000万元回购联通a股公司持有的国信寻呼的股权及客服资产。,联通集团回购寻呼及客服资产,2009年1月1日，联通有限向联通集团收购新国信100%股权，新国信公司正式成为联通上市公司的全资子公司。,再次注入联通上市公司,1,2,3,4,5,2009年4月,2009年4月27日，联通新国信公司首次单独召开年度工作会议并正式宣布成立，开始实体运营。,与联通集团分离实行实体运营,6,联通新国信步入了崭新的发展阶段 承载了融合与3g时代新的历史使命,1、核心业务 4、内部结算 2、员工归属 5、对外披露 3、薪酬待遇,联通新国信公司发展历程,公司定位：根据中国联通200923号文件精神，新国信公司作为中国联通全资上市子公司，是整合中国联通呼叫中心座席资源和客户资源（统一服务、统一平台、统一运营） ，承载公司客服热线、电话营销以及语音信息类产品生产运营的综合服务支撑机构。,呼叫中心 生产运营,根据公司客户服务总体要求以及市场前端部门发展需求，专属负责公司客服热线的生产运营，通过“多说一句话”系统工程，培育打造服务营销一体化新局面。,数据挖掘 电话营销,语音信息 产品运营,负责呼叫中心业务相关客户数据的分析挖掘，并专属负责电话营销（基于来话的回访性营销主动外呼营销）业务管理和生产运营。,负责秘书助理类、商旅导航类及其他市场部门指定的营销产品等三大类产品。,三大支撑，服务营销一体化,集团公司【2009】23号文对新国信公司定位 三统一、三支撑、三大产品,2009年19月，联通秘书等外部语音信息业务（含10198、电话营销）为集团公司创造5.42亿元（集团分成40），其中新国信公司收入3.25亿元，利润2.1亿元，注意的是这全部是外部收入，还贴补了客服结算亏损的1000万元。,联通新国信公司二十五字方针： 多说一句话，让每一位客户都满意，让每一次通话都创造价值,联通新国信公司2010年四项重点工作,倡导“多说一句话” ，通过来话营销和主动去话营销拓展3g高端用户，实现服务营销一体化，发挥呼叫中心主渠道作用,加强科学化运营，提高用户感知，保障3g服务，落实3g服务领先，全面提升运营管理水平和服务质量,企业以员工为本，要关爱员工，结束话务员时代，完善客户代表能力评价、职位管理与薪酬激励体系，解决1030核心岗位员工归属，提高对企业忠诚度,以客户为中心 用服务促发展,在移动互联网时代，充分认识呼叫中心不可替代的低成本、人工服务渠道资源价值，扩大人工秘书助理类产品外部收入,香港最大的3g运营商-和记黄浦销售渠道摘自集团公司全国培训材料,3g专门店+合作渠道+电话营销中心（包括使用3g多媒体视频技术，提供直销服务）,特色专门店,特许经营店,周末商场展示,流动展示,代销,电话直销中心,优秀运营商呼叫中心运营经验（和记黄浦）,2006年电讯盈科各渠道发展占比,电讯盈科共有三个稳定的销售渠道：直销、营业厅和呼叫中心。其中，呼叫中心共1940人，包括： （1）呼出小组：400人。负责外呼销售，根据crm提供的客户资料进行有针对性外呼销售，外呼销售涉及所有产品，在时间上： 12:0015:00:主要针对家庭主妇 15:0017:00:主要针对商务客户 18:0022:00:是外呼的高峰期（客户下班回家） （2）呼入小组： 600人。负责客户主动呼入产品受理、业务销售及维系挽留工作，主要受理客户的咨询，在完成咨询的情况下，适时向客户介绍和销售客户有兴趣的产品，对退网客户进行挽留。 （3）客户服务及技术支持小组： 900人。负责客户呼入咨询及宽带、上网客户的产品咨询工作。 （4）品质监控小组： 40人。负责客服人员应答品质监控及新员工培训。 建立交叉销售制度：无论是哪个小组，均需进行交叉销售，例如，呼入小组在受理客户主动呼入的产品外，还需详细地询问他现在使用产品的情况不失时机地向客户推销公司其它产品。 pccw 有一个自己开发的非常完备的知识库，可对全产品做销售支持及售后的技术支持。,经验总结,优秀运营商呼叫中心运营经验（电讯盈科）,数据挖掘分析、3g视频客服,客户咨询、查 询、业务办理 历史数据,全业务2.5亿用户 资源,全国近3万座席每天460万次的来话资源，其中有营销价值的呼叫超过60， 这是送上门来的300万次营销机会，蕴藏巨大的发展潜力，如果经过数据挖掘，仅在线营销和二次回访营销就可为公司每年创造10亿的收入。更重要的是推广来话“多说一句话”可以减少一些主动电话营销，避免对用户的骚扰，提升服务质量。,建立模型、调整优化 深度挖掘、提供策略,460万次日用户来话,个客部产品,家客部产品,集客部产品,二次回访营销,其它产品,主动外呼营销,在线 办理,用户接触分析避免过度骚扰,全面推进服务营销一体化的呼叫中心渠道建设 总体思路,在线客户主动办理,在线业务营销,座席资源保障，客服系统保障,推广 “服务营销一体化” 系统工作，实现呼叫中心渠道价值最大化。,呼叫中心渠道3g客户开发阶段性总结,10月1日-11月20日，呼叫中心渠道发展较好的几个重点分公司，呼叫中心渠道3g业务发展量在本省各渠道发展总量的平均占比为5%（含3g usim卡、上网卡和上网本）,佛山之前没有电话营销队伍，3g电话营销起步时间较晚，目前发展量、完成率在全省排名相对滞后，但从本月新增用户统计可以看到，佛山进步最快，11月新增用户量已开始超过深圳、汕头！ 与此同时，10月热线抽调7人，曾面临两次高峰期间，但有营销队伍应急支持，确保热线运营考核连续两个月保持了在全省排名第一。 首月试行，初现战时打仗、闲时生产、互为支持、两边兼顾的良好效果。,截止至11月18日全省3g电话营销情况,广东佛山分公司呼叫中心渠道3g客户开发经验（1）,截止至11月19日，新国信呼叫中心共发展3g用户408户，其中专职电话营销发展216户、来话营销发展157户、兼职营销发展35户。,3g业务主要以语音套餐为主共399户，占发展总量93%，无线上网卡29户，仅占7%。,广东佛山分公司呼叫中心渠道3g客户开发经验（2）,截止至11月18日，佛山专职电话营销首月人均发展量达到12户，已超过佛山集团线新员工首月7户的记录，提前一周实现了原定首月人均10户的目标。,呼叫中心渠道成本低 浙江分公司3g电话营销酬金标准是arpu8%24月，而给社会代理商arpu60%3月，按照12个月的用户生命周期计算，给代理商的酬金是新国信的1.9倍。 佛山分公司21名客户代表电话营销发展3g已占总放号量4，全部营业厅放号占比10，400名直销经理放号占比28，客户代表的平均放号数量是直销经理的2.7倍，而工资确没有直销经理高。 呼叫中心渠道是一个主动营销的渠道 营业厅、电子渠道更多是坐等用户上门，外呼营销可主动、有效锁定用户群（移动和电信等竞争对手用户，甚至可以对用户群进一步细分） 来话营销可对咨询3g业务客户推介适合套餐，新国信4万客户代表都可在保证服务前提下参与营销。 呼叫中心渠道的广告宣传力量和维系挽留作用不容忽视 即使营销不成功，对用户也是一次广告宣传，很多用户是在听了客户代表的介绍后，到营业厅办理3g套餐，从而促进其他渠道的3g销售。 营销成功后，呼叫中心仍可通过日常的客户关怀，继续维系用户，并对用户进行二次开发。,呼叫中心渠道3g客户开发经验分析（1）,呼叫中心渠道必将成为发展3g业务生力军,呼叫中心渠道发展3g业务几点体会,新国信有一支庞大的渠道队伍，渠道管理规范 新国信全国客服代表4万人和专业电话营销人员5000人（包括合作商人员），如果投入3g业务营销，力量将非常可观。 经过一年的整合，清理了大量违规操作的电话营销合作商，逐步理顺各省新国信发展电话营销的职责、流程，可有效减少对用户资源的恶意开发和电话骚扰。 联通3g比2g产品更易于在呼叫中心渠道销售 3g六统一的标准化产品更易于在呼叫中心渠道培训、销售。 联通3g的技术优势促使他网用户更愿意使用联通3g，通过大量的电话营销实践发现，3g客户开发的资源利用率是2g的2.2倍（具体数据见下表：上海分公司电话营销2g和3g业务比较）。,呼叫中心渠道发展3g业务几点体会,呼叫中心渠道3g客户开发经验分析（2）,3g视频呼叫中心四类业务,视频客服,视频充值,视频秘书,“多说一句话” 营销服务,查询/咨询等 服务受理,“面对面”式交互,“可视化”ivr菜单,漏话提醒 视频留言,产品体验 业务点播,“一卡充” 充值交费,信用卡 充值交费,视频导航,可视化 机票预订,可视化 酒店预订,为全力配合公司3g服务领先战略，充分发挥呼叫中心渠道价值，在现有语音呼叫中心服务功能的基础上，领先竞争对手推出3g视频客服，通过技术手段的差异化为高端客户提供面对面的视频语音交互服务，全面提升公司品牌形象及核心竞争力。目前上海、湖北、江苏、重庆已完成试点工作。,呼叫中心渠道引入视频技术，将如虎添翼,下一阶段的工作计划和工作目标,启动试点阶段,检查评比阶段,目标：电话营销发展较好的分公司率先启动3g业务营销，总结经验 时间：09年10月至11月,目标：总结各分公司在电话营销和客服中心来话营销方面成功经验，包括：数据挖掘、流程优化、物流配送等，在天津和广东召开现场推广会议，集团公司印发相应的政策文件。 时间：09年12月至10年1月,目标：在全国各分公司全面开展呼叫中心渠道3g业务营销工作，在重点地市分公司建立营销队伍，大力开展3g营销工作。 时间： 2010年2月-3月,全面推广,总结经验阶段,目标：给分公司下达呼叫中心渠道3g业务发展指标，跟踪检查，组织评比 时间： 2010年4月-12月,联通秘书,通信助理功能 （联通用户专享/分级包月收费/自建自营）,专家顾问服务 （联通用户专享/分级包月收费/合作运营）,漏话提醒助理（人工/自动）,人工短信助理,业务定制助理（点歌/炫铃等）,话费查询助理,基本功能,号簿助理（智能通信录：存储备份、分组管理、节日问候等/基础包月+3元）,详单助理（详单全记录：短信、彩信、通话记录等/基础包月+3元）,可选功能,理财秘书/顾问 （股票/基金等）,健康秘书/顾问（健康常识/专家咨询等）,法律秘书/顾问（法律常识/专家咨询等）,汽车秘书/顾问（交通/天气/车服等）,专业服务,向通信专家 方向演进,向专业顾问 方向演进,“专”,农业秘书/顾问（农业信息/专家咨询等）,（专家咨询、视频服务）,联通秘书业务总体规划 体现一个“专”字（专注：专业、专家、专享）,联通秘书,通信助理功能 （联通用户专享/分级包月收费/自建自营）,专家顾问服务 （联通用户专享/分级包月收费/合作运营）,基本查号功能 查询转接,老百姓衣食住行，搭建商家（企业）与老百姓的沟通平台 行业首查 商旅服务,向通信专家 方向演进,向专业顾问 方向演进,联通秘书业务与116114电话导航业务的区隔,“专”,（专家咨询、视频服务）,116114,“综”,（综合语音信息门户）,区隔,联通秘书 向专业化方向发展 只为联通用户服务 主要为个人用户 主要通过前向包月收费,116114 向综合信息门户方向发展 为所有通信用户服务 个人、企业用户 主要通过后向企业收费,新国信公司定位与运营机制 组织机构,新国信公司采取总、分管理模式。各省设立联通新国信省级分公司（主体省分公司二级正部门建制）；北方10省及南方重点省，应设立新国信地市机构； 新国信公司日常管理紧密依托主体公司，对新国信省级分公司管理采用“条块结合”原则，在“充分放权、抓大放小、提供支持”的前提下内部实行“垂直管理”。 主体省公司管理：实现一套人马、两块牌子，在公司内部作为生产中心事业部制管理，对外实行公司化运作,北方10省10010座席省集中，地市原10060座席保留，改为客户维系和电话营销； 南方21省10010、10060原则上要省集中，整合后10060地市座席改做客户维系和电话营销； 所有省和地市116114/114座席成建制划转至新国信公司，做好电话导航运营支撑。,较小省,较大省,新国信发展战略与团队文化,坚持“多说一句话，让每一位客户都满意，让每一次通话都创造价值”25字发展战略。倡导“快乐工作、快乐生活”的团队文化理念,坚持构建以人为本、五湖四海的人文环境,坚持促进本职工作、个人事业、家庭幸福三者关系和谐统一,坚持培养有工作激情、有责任感、善于沟通、待人宽容的职业素养,团队文化三 个坚持,以人为本加强客户代表员工队伍建设 人力资源三大突出特征,二、客户代表用工类型复杂：多种用工模式混岗，合同制员工占9，社会化用工占91,一、典型的劳动密集型企业：新国信从业人员中，一线客户代表员工占比达93,三、薪酬待遇偏低：2008年人工成本占收比46，一线员工激励不足，月流失率3以上的有17省,全国客户代表实发工资对当地最低工资标准比值平均分布，平均在1.12.1。个别省部分客户代表工资甚至低于当地最低工资标准,全国客户代表平均月薪1186元（实发）,根据主体公司有关政策，与主体省分公司紧密配合，分工负责新国信人力资源管理,条块结合,人力资源管理,落实机构职责,加强队伍建设,健全激励保障,管理人员队伍：各省干部首次聘任至09年底，由新国信总部会同主体省分组织年度任期考核，提出续聘或调整意见 专业技术人才队伍：合理选配人才，加大培训力度，提高运营管理效率 客户代表专业技能人才队伍：承继现有用工管理模式，主体合同新国信合同（合作）派遣（含劳务派遣、准外包），推行择优转签用工机制，