梅杨开题报告--中石油YHL加油站服务质量改善研究.doc

江苏大学京江学院2014届本科毕业论文（设计）开题报告专业名称 工业工程1001 班级学号 3101164019 学生姓名 梅 杨 指导教师 赵 艳 萍 论文题目 中石油YHL加油站服务质量改善研究 江 苏 大 学 京 江 学 院江 苏 大 学 京 江 学 院学生毕业设计(论文)开题报告一、基本情况课题情况课题名称中石油YHL加油站服务质量改善研究课题来源自选课题开题时间2014/3计划完成时间2014/5课题承担人（学生）情况学生姓名梅杨性 别男在读学历本科入学时间2010.9毕业时间2014.6所学专业工业工程指导教师情况教师姓名赵艳萍职称教授毕业院校南京理工大学所学专业管理科学与工程主要教学任务系统工程/物流系统论研究方向物流与供应链管理注：课题来源指自选课题，还是项目课题。项目课题课题要注明项目的名称及来源。二、课题的背景分析20世纪80年代初, 芬兰学者格鲁诺斯(Gronroos) 1在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章, 认为服务质量是一个主观的范畴,取决于顾客对服务质量的预期和实际感知的服务水平的对比。将质量初次引入了服务领域, 标志着服务质量研究的开始。之后Gronroos( 1982) 提出顾客感知服务质量( Customer Perceived Service Quality) 的概念，Lewis和Boom(1983) 2认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具等等。后来的学者更进一步的就如何评价服务质量提出自己的想法。Parasuraman 3把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。Parasuraman,Zeithaml,Berry 4于1985年研究总结出服务质量10要素并得到普遍认同。更在此基础上将原来的十个因素进行整合, 得出服务质量评价五要素模型。现代的服务质量观认为5：从服务提供者角度来看, 服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度; 从顾客角度来看, 服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度。随着我国经济的快速增长和成品油需求量的逐年大幅度提高,以及成品油市场竟争的加剧,我国未来石油消费成为人们关注的焦点。加入WTO我国“三年敞开零售,五年放开批发”的承诺使得国家宏观政策对石油石化零售行业的政策保护优势被削弱,成品油零售业将面临国际石油公司先进管理经验的挑战6。目前我国加油站经营管理水平还普遍较低,规模小,质量差,布局不合理,重复建设多,而且国家也没有制定出加油站统一的管理标准和服务规范,在经营理念、销售方式、竞争能力、技术水平及单站销售量、零售效率等方面与跨国石油公司存在较大的差距,随着市场经济的发展，我国的企业逐渐把服务作为一个重要的竞争要素，也越来越重视为消费者提供高质量的服务。但对此领域的理论研究相对还比较少。徐金灿7在对大型商场研究基础上，提出该行业的服务质量主要有保证因素、有形因素、售后服务因素、方便因素和可靠因素。陈学军8的研究发现饮料行业服务质量的 5 个因素，台湾学者叶凯莉和乔友庆（2001）9的研究结果表明银行业的服务质量主要有消费者导向、效率性、确实性和可靠性等 4 个要素构成。三、课题的研究价值（课题的价值及实际指导意义）随着我国经济的快速增长和成品油需求量的逐年大幅度提高,市场竞争会更加激烈。加油站与人们的日常生活联系日益紧密，成为人们认识和了解成品油销售企业的“主窗口”。 在石油产品日趋同质化的情况下，加油站服务质量成为了加油站的核心竞争力，加油站之间的市场竞争实际上就是服务质量的比拼6。成品油销售企业市场竞争力和企业发展的程度，最终是由加油站服务质量水平的高下来决定。中国石油要在成品油零售行业增强市场竞争力、扩大市场份额、树立良好企业形象，持续改进加油站服务质量，建立一整套符合实际、合理、有效、科学的服务质量评价体系就显得尤为重要。开展加油站服务质量评价研究，具有极为重要的现实参考意义，对中国石油成品油销售企业加油站管理具有重要的借鉴价值。四、论文主要内容及大纲第一章 绪论1.1选题背景 1.2选题的现实意义1.3国内外研究现状和趋势1.4主要研究内容 第二章服务质量及加油站服务质量概述 2.1服务 2.1.1服务的概念 2.1.2服务的内涵 2.1.3服务的特征2.2 服务质量 2.2.1服务质量的概念 2.2.2服务质量的特征2.3加油站服务质量影响因素 2.3.1有形性指标 2.3.2可靠性指标 2.3.3响应性指标 2.3.4保证性指标 2.3.5情感性指标2.4建立加油站服务质量的考核指标体系第三章 中石油YHL加油站服务质量的现状调查与分析 3.1 中石油YHL加油站简介 3.2 YHL加油站服务及服务质量的现状 3.3 YHL加油站服务质量的问卷设计与调查3.4问卷设计与数据收集 3.4.1 问卷设计 3.4.2问卷调查与数据收集3.5样本统计3.5.1加油站顾客样本分析 3.5.2调查问卷结果 3.6分析结论第四章加油站服务质量改善和对策 4.1制定服务质量测定的准则 4.4.1从加油站的角度出发 4.4.2从顾客角度出发 4.2合理定位加油站的服务质量 4.3改善服务品牌管理 4.4改善服务满意体系 4.5引入“神秘顾客”调查法 第五章 结论 参考文献 致谢五、课题的实施方案1、课题的主要论点和拟采用的研究方法主要论点：通过研究我国加油站的现状以及改善服务质量的重要性。以中石油下属加油站为基点，研究其服务质量，指出其中的不足并加以改善。研究方法：文献研究法、经验总结法、描述性研究法、个案研究法2、课题的研究重点、关键及解决的思路研究重点：我国加油站的服务质量环节存在的问题研究；解决的思路：本文结合加油站的服务特点，突出服务质量的重要性。针对我国石油加油站服务质量的基本现状以及存在的问题，通过中石油YHL加油站的服务质量改善研究，为中国石油加油站改进服务质量、提升核心竞争力提供借鉴和参考。3、课题的预期成果通过对中石油YHL加油站的服务质量的研究，给出适当的建议，提高加加油站的服务质量，以期在竞争激烈的成品油市场中提高自身实力，取得有利份额。4、开展课题研究拟搜集的资料、主要参考文献、实验设备的支撑及解决方法参考文献：1 Gronroos C. Service management and marketing. Lexington Massachusetts: Lexington Books,19902 Lewis R C, Booms B H. The marketing aspects of service quality in emerging perspectives on services marketing. In: Berry L, Shostack G, Upah G ed. Chicago: American Marketing, 1983. 99-1073 ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:Amultiple- itemscalefor measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retail-ing, 1988, 64( 1) : 12- 40.4 高锋,肖诗顺. 服务质量评价理论研究综述J. 商业时代. 2009(06) 5 雷江升. 服务及服务质量理论研究综述J. 生产力研究. 2007(20)6 薛峰. 加油站服务管理D. 内蒙古大学 20057徐金灿. 服务质量要素体系的探讨. 中国科学院心理研究所硕士论文,19988 陈学军. 服务质量和企业形象关系的实证研究. 人类工效学,2001,1:33-35 9 叶凯莉,乔友庆.顾客满意评量之再探讨.管理评论,2001,2:87-111 10 张颖. 加油站服务管理质量管理规范方法探讨J. 中国石油和化工标准与质量. 2011(06)11 刘晖. 加油站服务管理质量管理规范方法研究J. 现代经济信息. 2012(18)12 彭宇峰. 加油站服务失误与补救问题探讨J. 石油库与加油站. 2007(03)13 张媛. 加油站服务质量的差距分析J. 石油库与加油站. 2010(04)14 贾淑霞. 加油站服务质量影响因素研究D. 山东师范大学 201215 南剑飞,张明泉,熊志坚. 加油站顾客满意度测评研究J. 国际石油经济. 2004(06)16 张忠. 加油站员工绩效考核及劳动报酬兑现办法之我见J. 石油库与加油站. 2003(05)17 李晓卫. 顾客满意策略在加油站管理中的应用J. 科技经济市场. 2006(11) 18 王廷伟. 加油站服务的六个层次J. 中国石油企业. 2012(06)19李怀东. 中国加油站特许经营现状与发展环境分析D. 对外经济贸易大学 200620王义欢. 中石油广东销售加油站内部控制优化研究D. 中国石油大学 201121Carman J M. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 1990, 66( 1) : 33- 55. 22Vogels R, Lemmink J, Kasper H.Some methodological remarks on the SERVQUAL model.In:Avlonitis G L, Papavasiliou N K, Kourenenos A Ged.MarketingThoughtandPracticeinthe1990s.ConferenceProceedingsof the XVIII Annual Conference of the European Marketing Academy,1989.23 罗良斌. 提高加油站合同工的素质刻不容缓J. 石油库与加油站. 2004(04)24 温银华. 加油站客户关系管理J. 石油库与加油站. 2007(01)25 杨坤. 基于顾客参与的服务质量管理A. 首届亚洲质量网大会暨第17届亚洲质量研讨