《服务用语标准化》PPT课件.ppt

服务用语标准化服务用语标准化 为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形 象，特制定了客服人员的服务用语标准。象，特制定了客服人员的服务用语标准。 关键词关键词 沟通沟通 注重倾听：注重倾听： 耐心倾听，多角度地逐步了解客户，不发表毫无根据和无建设性的言论。 简洁明了：简洁明了： 时间是最重要的资源之一，介绍产品要抓住重点，切入主题。 求同存异：求同存异： 讨论而不争论，在原则问题上达成共识。 真诚赞美：真诚赞美： 赞美顾客，赞美产品，赞美同事。 学会微笑：学会微笑： 微笑体现出一个人的修养和魅力，在面对客户、同事哪怕身边的陌生 人时，都应养成真诚微笑的好习惯。 服务用语标准化内容服务用语标准化内容: : 一、服务用语要求一、服务用语要求 二、去电用语二、去电用语 三、来电用语 四、应对特殊事件的技巧四、应对特殊事件的技巧 一、服务用语要求一、服务用语要求 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，声音清澈，热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。 2、必须坚持文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 3、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？” 4、打错电话时，应客气地致歉，不得立刻挂断电话。 5、电话铃响了，要在三秒钟内迅速接听电话。 6、接听电话的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这里是*” 7、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方讲话告一段落。 8、碰到有的情况需要查询时，应立刻把情况告诉顾客，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您” 9、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 10、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。 11、通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 二、去电用语二、去电用语 1 1、打电话前的准备、打电话前的准备 2 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 A、当日未付款订单回访 B、无货但可以定制的订单回访： C、无货不可定制订单 D、从无货转入有货的订单 E、待签收订单回访： F、交易成功15天之内回访 G、申请退款 H、生日电话祝福(非订单类别) 1 1、打电话前的准备：、打电话前的准备： a、明确给客户打电话的目的 b、为了达到目的所必须提问的问题 c、设想客户可能会提到的问题并做好准备 d、准备所需资料 e、态度上做好积极准备 A A、当日未付款订单回访、当日未付款订单回访 电话回访：电话回访：XX先生/小姐，您好！这是黄金资讯客服中心（您方便接听电话吗） （不方便）打扰您很抱歉，请您约个时间我们谈谈好吗？ （方便）感谢您在我司选定的XX商品，请问您对这款商品是否满意？ （满意）您继续订购其他商品吗？您对付款方式有不清楚吗？您方便使用那种支付方式？ （不满意）感谢您的宝贵意见。我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您送礼或 自己戴都不错。欢迎继续关注我们公司的产品，我司的活动优惠很多，产品的入库检测也很严谨， 您 可放心购买。再次感谢您对我们的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快，再见。 2) 2) 短信模板：短信模板： 已付款：XX先生/小姐，您好！您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX，您订单号为XXXXX商品已 确认到帐，我们会尽快将商品发出，商品会在5-8个工作日内到达。感谢您的购买。客服热线4007- 222-999或8007-222-999。祝您生活愉快！ 未付款：XX先生/小姐，您好！您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX，您订单号为XXXXX商品尚 未确认收款。欢迎您继续关注零兑金：或致电我司客服热线4007-222-999，8007-222- 999.祝您生活愉快！ 2 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 B B、无货但可以定制的订单回访：、无货但可以定制的订单回访： 1)1)电话回访电话回访：XX先生/小姐，您好！这是零兑金客服中心，感谢您在商城选定XX商品，因为 热销的原因，商品进入缺货状态，您是否要定制您选中的商品？（定制素金类7天； 镶嵌类12天和 鉴定2天， 精品类18天。）您时间方便的话，我现在即可为您转换订单状态。 （愿意）谢谢您的理解，商品出货后，我们会立刻通知您并发货。感谢您的购买，祝您生活愉快， 再 见。 （不愿意）很抱歉，造成您的不愉快，我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您 送礼或自己收藏都不错。您是否喜欢？（如客户表示不喜欢）欢迎您继续关注零兑金，有最新优惠 我 们会立刻通知您，祝您生活愉快，再见。 2)2)短信模板：短信模板： （愿意） ：XX先生/小姐，您好！感谢您的理解，您的XX号订单进入定制订单，待您XX商品确认到 货后，我们会尽通知您。感谢您的购买。如需咨询我们可拨打客服热线4007-222-999或8007-222- 999。祝您生活愉快！ （不愿意）： XX先生/小姐，您好！欢迎您继续登陆我们网页 ，选购到满意的商品， 我们商城的价格是十分优惠的，每样产品都经过至少4道鉴定程序，您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快！ C C、无货不可定制订单、无货不可定制订单 1)1)电话回访电话回访: : XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,感谢您在商城选定XX商 品，因为热销的原因，宝贝进入缺货状态，很抱歉。XX商品与您所挑选的宝贝是同一系 列的款式，请您登陆网站了解宝贝，你要满意，我现在即可为您下单，尽 快把宝贝快递到您府上，感谢您的理解，祝您购物愉快，再见。 （不接受的话）很抱歉，造成您的不愉快，我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热 款，您送礼或自己戴都不错。您喜欢不？欢迎继续关注我们，商城活动优惠很多，产品的入库检测 也 很严谨，您可放心购买。再次感谢您对我们的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快，再见。欢 迎 您继续关注珠八界商城，有最新优惠会立刻通知您，祝您生活愉快，再见。 2)2)短信模板：短信模板： (已付款)XX先生/小姐，您好！您在珠八界商城注册的登陆用户名为XX(密码为您手机后6位数) 您可享受商城的积分和价格的优惠。XX商品已确认到帐，我们会尽发货给您。感谢您的购买。如需 咨询我们可在线沟通（）客服热线4007-222-999或8007-222-999。祝您生活愉快！ (未付款) XX先生/小姐，您好！欢迎您继续登陆我们网页 ，选购到满意的商品， 我们商城的价格是十分优惠的，每样产品都经过至少4道鉴定程序，您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快！ D D、从无货转入有货的订单、从无货转入有货的订单 1)1)电话回访电话回访: : XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,您的订单定制成功，宝贝 已是库存充足状态，待您成功支付后，我们即可为您发货，尽快把商品快递到您的府 上，再次感谢您的购买，祝您购物愉快，再见。 2)2)短信模板：短信模板：您好，这是珠八界商城客服中心,您的订单XX已经支付成功，您的订单成 功进入发货状态，感谢您的购买，祝您购物愉快，再见。 2 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 E E、待签收订单回访：、待签收订单回访： 1)1)电话回访电话回访: : XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,您购买的XX商品已经由 EMS快递寄出， 宝贝已由中国平安保险公司承保提供全程保险服务。大概X天后到，请 您 当天保持手机开机状态，邮寄单号是XX，请您到时注意签收！签收产品时，请您在查看 外包装、产品质量的同时，还要注意查看商品的证书、销售凭据单、会员吊坠、产品保障 手册等配套物料是否齐全和完整，如有任何问题，必须在快递人员未离开前联系我们的客 服人员。还请您妥善保管好您的销售单据,他们将是您享受我们售后服务的凭证。 2)2)短信模板：短信模板：先生/小姐，您好！您购买的XX商品已经由EMS寄出，邮寄单号为XX，请您签收前 注意：查看外包装、产品质量的同时，还要注意查看商品的证书、销售凭据单、会员吊坠 、 产品保障手册等配套物料是否齐全和完整，如有任何问题，必须在快递人员未离开前联系 我们的客服人员（4007-222-999或8007-222-999）。还请您妥善保管好您的销售单据,他 们将是您享受我们售后服务的凭证。 2 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 F F、交易成功、交易成功1515天之内回访天之内回访 1)1)电话回访：电话回访：XXXX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心.非常感谢您对我们珠八界 商城的支持，不请问您对您购买的商品满不满意呢？” （满意）请您妥善保管好您的销售单据，它们将您享受我们售后服务的凭证。 （不满意）XX先生/小姐，您好！您的退货授权编码是XX，请将编码写在质量跟踪保障手册的 售后服务单号栏，然后把质量跟踪保障手册连同所有的物品，如货品、营业明细单、包装盒、货品 已 到的回执单等用专用邮寄盒包装回寄给我们，稍后我将会以短信的方式告知您我们的邮寄信息。 感谢您的意见，因为您的支持，我们会更用心为您服务，祝您购物愉快，再见。 2)2)短信模板：短信模板： （满意）XX先生/小姐，您好！感谢您对珠八界珠宝商城的支持,请您的销售单据,它们将您享受我们 售后服务的凭证。具体售后服务内容请登陆我们的网站查询，也可致电我们的客服热 线4007-222-999或8007-222-999咨询。 (不满意要求退货) XX先生/小姐，您好！请您把质量跟踪保障手册、货品、营业明细单、包装盒、货 品已到的回执单等用专用邮寄盒包装回寄给我们，邮寄地址是：深圳市罗湖区太白路4009号水贝珠 宝产业配套中心3F/G01-07珠八界客服中心收（58100），客服热线4007-222-999或8007-222-999 。 祝您生活愉快. 2 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 GG、申请退款、申请退款 1)1)电话回访：电话回访： XXXX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心. （允许退款)根据我们对商品的审核结果，将为您办理退货手续，由于是我们的商品质量 问题，您邮寄货品过来的一切费用由我们承担，退款金额总共是XX元。您的退款大概 XX天内打到您的账上。由于产品质量的原因造成您的不愉快,再次向您致歉,欢迎您继续关 注我们珠八界珠宝商城,祝您生活愉快,再见. (不允许退款)根据我们商城专业的珠宝质检专家检测,您的商品不存在质量的问题,我们会 尽快吧商品寄回给您,请您再次核实产品的质量后,联系我们,谢谢,祝您购物愉快,再见. 2)2)短信模板：短信模板： （允许退款)XX先生/小姐，您好！您的退款金额,将在XX天内打到您的账上。由于是我们 的商品质量问题，您邮寄货品过来的一切费用由我们承担，退款金额总共是XX元。如 疑问请致电客服热线4007-222-999或8007-222-999.祝您生活愉快. （不允许退款）XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心.您的商品XX，经专业珠宝质 检专家检测，您的商品不存在质量问题,我们无法为您申请退款，我们将尽快把商品寄回 、 您府上，请您注意签收。祝您生活愉快。 备注：如果不接受则再此向商品部提出退货申请 2 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 H H、生日电话祝福、生日电话祝福 1)1)电话回访：电话回访：XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心.今天是 您的生日，在这个值得庆贺的日子里，珠八界全体员工祝您生日快乐， 祈愿你好花常开、好景常在、好运连连！感谢您继续对我们商城的支持！祝 您生活愉快，谢谢，再见” 2)2)短信模板短信模板:XX:XX先生/小姐，今天是您的生日，在这个值得庆贺的日子里， 珠八界珠寶商城全体员工祝您生日快乐，祈愿你好花常开、好景常在、好 运连连！感谢您对我们商城的支持！ 2 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 三、来电用语 (9个小点) 1、电话铃响两声内接听电话： “您好，工号010*为您服务，请问有什么可以帮到您的？” 2、能作出肯定答复时： “对不起，请您稍等”； 或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*（时间）等待您的询问” 、 “很抱歉让您久等了”“我所知道的是*” 3、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人， 不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。 4、如果客户因自己的失礼言语向你道歉， 你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？” 5、电话通话中，对方无应答时“对不起， 我听不到您的声音，请您重复一次好吗？” 三、来电用语 (9个小点) 6、受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！ ”若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！” 7、遇客户善意约会时 “非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 8、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时 “对不起，请问您还有其