置业公司销售流程初稿.doc

销售流程销售流程是否有会员卡 客户 进门 有办理会员须知客户资料征询表楼书置业顾问接待置业顾问在接待中完成待中完成洽谈及推荐客户认购带看样板房并讲解小区及单体模型讲解看版、模型、产品等 否放弃并总结原因跟踪引客户入影视厅观看纪录片无意向 休息 有意向购房认购书签约须知 签订认购书及签约须知输入卡号 输入卡号 输入卡号 送 客 资料 归 档 负责人/操作人/协作人：销售经理/置业顾问和客服助理注：1、客户进门，客服助理只要求客户填写基本信息就可派单，除案场经理另行安排外。2、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存，并在下定之前或未下定离开案场前凭客户资料征询单及工号牌换取客户会员卡，送至客户手中。3、客户来到案场，无须再在门口等候，如置业顾问休息，客服助理应将老客户交由案场经理处理。4、未成交客户案场必须总结原因，并填写清楚客户资料后返回客户服务中心。 投诉流程 签约须知案场管理 销售中心人员设置销售中心人员构架图销售总监项目经理案场助理（开发商）分发按揭、贷款合同销售女专物业经理初级置业顾问若干初级置业顾问若干初级置业顾问若干保安保洁保修保绿服务生高级置业顾问 高级置业顾问 高级置业顾问 销售中心人员权责说明销售总监：1名权责范围：总控销售业务的行政、业务条系.保证销售中心的正常运营.负责处理对发展商的一切业务事宜。项目经理：1名权责范围：行政条系：1.负责销售中心的考勤作息制度实施2.负责四保等后勤人员的协调3.负责销售中心其它行政业务业务条系：1.管理销售中心的销售队伍2.执行项目的各节点的销售计划3.审核和汇总每日业务表单销售女专：1名权责范围：协助经理负责执行销售中心的行政制度.配合物业经理落实和管理后勤队伍。负责销售中心的签约、办证等事宜支持业务条系的其它表单管理工作；销售资料的汇编整理；案场助理：2名（开发商提供）权责范围：协助代理公司的资料收集。办理贷款按揭、办证等业务。高级置业顾问：3名权责范围：最大程度完成销售任务.协助经理支持和配合其他初级置业顾问的业务工作。初级置业顾问：15名权责范围：最大程度完成销售任务。完成团队合作精神的建设。销售中心物业管理经理权责范围：1.四保人员及服务生的工作安排及人员具体调配2.四保人员及服务生的业务指导及培训3.四保人员及服务生的工作质量的监控，保证满足业主的一切合理要求4.贯彻销售中心物业管理制度，并带领下属共同严格执行5.直接对口销售中心案场经理，做到充分沟通。保安：至少 6人权责范围：保障销售中心的正常营业秩序.停车场车辆停放管理销售中心出入口设专人提供拉门服务保证销售中心的物品不被盗失。认真做好所有物品的核对工作保洁：至少4人权责范围：随时随地保证销售中心、盥洗室、办公区等各功能区域的卫生清洁。样板房所有家具及软装保养清洁随时补充低值易耗品，保持停车场的清洁，随时保持鞋套的供应及清洁保修：不设驻场人员权责范围：保障销售中心的机械线路正常运作。设备故障的及时排除保绿：不设驻场人员权责范围：定期对销售中心一切绿化保养工作。根据实际情况灵活调整绿化摆放方案。服务生：至少3人权责范围：负责提供茶水、饮料及优质服务给来访客户。保证各类饮料的供应 销售中心区域说明售楼处动线流程图示财务、法务办公区销售签约区洽谈区展览功能说明区前厅接待区带看样板区播放签约区一、 前厅接待区功能说明：（销售控台+STANDBY）1. 迎接来访客户，接听来电询问；2. 引领客户入场参观；3. 提供一切咨询服务；二、 播映接待区功能说明：(投影设备/电视墙)1. 以影片形式展示鲁能集团的历史发展和产品核心竞争力;2. 突破常规销售中心销售模式，强化品牌核心;三、 展示区功能说明：（模型/看板/灯箱）1. 模型的展示2. 楼盘卖点的展示3. 推广内容的展示4. 楼盘荣誉的展示 四、 洽谈区功能说明：（洽谈座椅）1. 解答客户的询问（实施答客问）2. 了解客户的购房意向3. 完成来人的登记4. 为非会员提供办理会员卡服务 五、 销售签约区功能说明：（手续一条龙-含合同签订按揭手续公监证手续办理柜台式办理）1. 进一步解答客户问题（购房操作）2. 完成最终成交3. 办理落定签约等系列手续六、 办公区域说明：（办公设备）1. 会议功能兼员工用餐休息功能2. 管理人员办公区3. 财务、法务区4. 突发事件处理接待室七、 储藏室：做为楼书及其它常用销售道具杂务储藏处所另应一并考量员工私人物品存放柜兼具更衣室八、 休息功能说明：（配上网电脑、儿童娱乐设备含室外晴雨及户外休憩区）1. 提供访客陪同人员休息处（等车、等人）2. 提供吸烟区3. 提供较为轻松环境4. 儿童嬉戏的功能设置（配备安全室内游戏器械须具备与洽谈区保留分而不离又不干扰洽谈功能）九、 吧台服务区说明1. 服务时间按照销售中心营业时间，大致为9：0018：00。2. 人员设置销售中心开放时段保证2名吧台服务员为客户提供服务。3. 人员要求从责任心和服务意识的角度，考虑以具备一定文化素养、最好能运用简单英文对话的有一定年龄的女性服务员。4.提供饮料品种纯水/可乐/咖啡/雪碧/茶水器皿:制冰机、一次性水杯、印有VI的塑料杯、优质茶叶 销售中心管理流程销 前 准 备 流 程负责人/操作人/协作人流程图 输出文件或表单 支持文件或表单1 销售经理/销售代表2. 销售经理/销售代表3.销售部 /企划部,市场部等4. 销售经理/销售代表5.销售部/销售经理6销售经理/销售代表 合同 产品、企划重点 客户资料征询表案场设备配置表Sales kit答客问案场管理手则 合同所需资料及物品。注：1 销前准备必须在开盘前2天前完成。2 案场物品，销售部负责采购申请，案场经理负责保管和维护。popoPage 182019/1/16 客户分派流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1 销售经理/客服助理2 销售经理/客服助理3 销售经理/置业顾问4 销售经理/置业顾问5 销售经理/置业顾问及客服助理上交资料重新排队置业顾问接待登记工号牌，带走 客户按工号序列派客新客户老客户 派客开始无须排队等候会员卡送至新客户手中结 束 工号牌 客户资料征询单工号牌会员卡开 具 认 购 书 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售经理/置业顾问2. 销售经理/置业顾问3. 客服助理4. 收银处/出纳5. 收银处/出纳6. 销售经理/置业顾问一式三联认购书认购书签约须知留存签约须知，一式二联解款通知单定金收据交客户认购书加盖收讫章并留存。客户留存签约须知认购书客户联，定金收据注：1 全过程置业顾问必须陪同。2 认购书一联客户，一联公司，一联开发商，三联必须同时盖章确认。3 解款通知单一联留客服助理，一联留收银处，每天销售结束，案场经理必须凭客服助理处解款联与收银处对帐。做到日日平帐。4 客服助理将当天的签约须知汇总交签约助理归档。签 约 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1 销售经理/置业顾问2 销售经理/签约助理3 销售经理/签约助理和置业顾问4 销售经理/客服助理5 销售经理/置业顾问/收银处6 销售经理/签约助理/收银处7 签约助理客户出示认购书携带签约须知中的所有文件及物件。若干本买卖合同审核合同：骑缝章、更正章、公章、编号等房款解款通知单若干本买卖合同回收客户资料档案袋注： 1、除一次性付款外，买卖合同全部留存签约助理处。2、客户进门凭认购书不必排队等候。3、签买卖合同同时，签定按揭合同4、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。5、解款通知单一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐，并做到日日平帐。退 定 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售经理/置业顾问/客户2. 销售经理/置业顾问3. 销售部/签约助理 4. 签约助理/客服助理5. 销售部/销售经理6. 销售经理/置业顾问送客即时通知，调整价格，打开旧房源5个工作日后退款收回原认购书，开具退款通知，信息输入电脑项目经理确认鲁能公司法务确认客户填写申请注明理由公司鲁能客户提出退定意向咨询 退定申请退款通知书，收回原认购书加盖作废章，收回原定金收据注：1、 原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证;2、 作废认购书必须交回公司，不得遗失,，交签约主力归档。全过程由置业顾问陪同。3、 置业顾问在接待客户过程中，应以退定客户为先，在案场经理和签约助理的帮助下，尽力挽回。4、 如客户在签约须知上已签字确认条款，不予退款。5、 退款款项在5个工作日后至开发商约定地点邻取。大 定 换 房 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售经理/置业顾问2. 销售部/销售经理3. 客户签字确认4. 销售部/销售经理5. 销售经理/置业顾问/客服助理6. 客服助理/收银处7. 销售经理/客服助理8. 销售经理/置业顾问送客回复确认，调正价格，打开旧房源办理换房手续开具新解款单打印新认购书，信息输入电脑项目经理确认客户填写申请、选择新房源项目经理确认判断是否属于开发商允许范围之内客户换房意向 换房申请书 新认购书新解款通知单附带原认购书定金收据，并在新认购书上加盖收讫章，开具新收据。 收回原认购书，加盖作废章。客户留存新认购书客户联及新收据。注：1、 原认购书上的所有客户均须到场，并带好身份证。2、 作废认购书必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同3、 所换房源如须按旧房价出售，必须由项投部此项目老总签字确认。4、 解款通知单一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐，并做到日日平帐。5、 所有合同只可加名、减名，不得更名。退 房 流 程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1.销售经理/置业顾问/客户2.销售经理/置业顾问3.销售部/签约助理 4.签约助理/客服助理5.销售部/销售经理6.销售经理/置业顾问客户提出退房意向送客回复确认，调整价格，打开旧房源5个工作日后领取退款款项鲁能公司法务确认客户填写申请，注明理由开具退款通知，信息输入电脑项目总监确认 退房申请客户签字确认 收回原认购书，退款通知书收回原合同加盖作废章收回原发票并作