《如何维护老客户》PPT课件.ppt

-1- 老客户维护的必要性 在传统的销售活动中，有相当一部分 公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有 客户，使公司将管理重心置于售前和售中 ，造成售后服务中存在的诸多问题得不到 解决，从而使现有客户大量流失。然而公 司为保持销售额，则必须不断补充“新客户” ，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理” 。 公司可以在一周内失去100个客户，而 同时又得到另外100个客户，从表面看来销 售业绩没有受到任何影响，而实际上为争 取这些新客户所花费的宣传、促销等成本 显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投 资回报程度的角度考虑是非常不经济的。 我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一 没有做到怎么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？ 成本要计算 老客户维护的注意事项 -2- 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？ 方法要得当 老客户维护的注意事项 我们是否组织了相关人员提供这样的服务？ 我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？ 我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招 聘/培训/后备/应急？ 人员要稳定 老客户维护的注意事项 -3- 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？ 方法要得当 老客户维护的注意事项 维护老客 户的策略 为竞争对手制造障碍 u竞争性低价 u出色的产品及其应用 u电子联系和关系网络 u基于全部业务的定价策略 u长期合作计划 建立信任 u各层次例行的企业参观； u社会活动及娱乐； u高频次的接触； u支持客户的特殊活动； u履行承诺； u高层管理者的介入； u灵活性及情感投入 巩固客户退出障碍 u让客户产生心理依赖 u给客户优先配给权和折扣 u签订长期合同 u建立客户俱乐部 u对客户家庭或文化群体进行维护 u给予特殊的培训支持 老客户维护的方法 满足客户需求 u更多优惠措施 u特殊客户特殊对待 u提供系统化解决方案 -4- 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？ 方法要得当 老客户维护的注意事项 与客户经常保持联系与客户经常保持联系成交后致谢成交后致谢 “谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中 ，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质 和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员 亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。 另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单 确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的 客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。 老客户维护的方法 -5- 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？ 方法要得当 老客户维护的注意事项 与客户经常保持联系与客户经常保持联系节日祝福节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的 节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得 专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片 、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很 多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切 感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象 。 老客户维护的方法 -6- 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？ 方法要得当 老客户维护的注意事项 与客户经常保持联系与客户经常保持联系别忽视别忽视“ “密切接触者密切接触者” ” 销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人 保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发 展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。 这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能 提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程 序、变更购买的意向等。 老客户维护的方法 -7- 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？ 方法要得当 老客户维护的注意事项 与客户经常保持联系与客户经常保持联系进行跨时空交流进行跨时空交流 电话、信件、传真、网络等，这些跨 时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人 员可以充分运用。同时，这种形式留给客户 个人空间，避免尴尬。 老客户维护的方法 -8- 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？ 方法要得当 老客户维护的注意事项 与客户经常保持联系与客户经常保持联系上门拜访上门拜访 虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直 接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流 与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。 销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的 信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在 开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）； 自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方 需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还 能给客户做什么。 为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客 户的信赖。 老客户维护的方法 -9- 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？ 方法要得当 老客户维护的注意事项 与客户经常保持联系与客户经常保持联系赠送礼品赠送礼品 销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要 避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具 有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性 的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和 他们做生意。 老客户维护的方法 -10- 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？ 方法要得当 老客户维护的注意事项积极应对客户的抱怨 如何应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨 虚心接受批评虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点 ，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然 采取应变的措施。 化解不满化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 克服缺点克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会 来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 后续动作的实施后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精 神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户 恢复原有的信心。 -11- 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？ 方法要得当 老客户维护的注意事项 积极应对客户的抱怨 尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨 ，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持 乐观态度，以积极的态度来解决。 第一，树立“客户永远是正确的客户永远是正确的”观念。客户始终是正 确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真 是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。 第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%80%的时间去的时间去 听听，用20%20%的时间来说的时间来说，喋喋不休的解释只会使客 户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话， 讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。 -12- 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？ 方法要得当 老客户维护的注意事项 积极应对客户的抱怨 第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当 的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。 第四，表示感谢。 第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为 他说”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客 户绝对不会接受的。 第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么， 才能解决问题。必须明确的告知客户