大型酒店康乐部管理手册.doc

第一章 部门概述康体中心位于酒店负一层及六楼的卢浮宫私人会所，各娱乐项目齐全、设施设备与现代时尚接轨，是酒店借以吸引客人、提高格调、完善服务的重要组成部分。负一楼康乐中心是由康乐和游泳池组成。康乐设施的各娱乐项目让您乐此不疲，倍受欢迎的八间棋牌室（4台自动麻将机）更是让您乐在其中；独立的沙弧球室，引领健康生活的新时尚；位于酒店后花园的四个符合国际标准、单双人比赛的网球场，配备了专业灯光照射，专业的网球陪打教练，让你尽显身手；符合国际标准的乒乓球桌，让您随时享受到这项深受欢迎的大众型康体活动；桌球室采用专业英式球台，让您真正体会宁静高雅的绅士运动；从国外引进的健身器材先进、齐全更是您进行康乐活动的最佳场所。游泳池含一年四季全天候的室内恒温泳池和室外花园泳池及水力按摩池，各具特色让您可以尽情的畅游。六楼的卢浮宫私人会所的飞镖、桑拿、SPA及贵宾房的接待等各项康乐设施更是带给您健康与快乐，给您的旅途生活增添色彩。 康乐中心工作的宗旨是客人提供为完美、周到、安全的服务，使客人在清静优雅的环境中娱乐享受。 第二章 部门人员架构第三章 部门各岗位岗位职责一、职位：康乐部经理1、 在总经理或副总经理的领导下，全面负责处理和管理康乐部的日常及经营管理工作。贯彻落实酒店各项规章制度，按照上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、 根据酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门年度预算，并根据酒店批准的部门预算，组织控制和实施，保证顺利完成预算。3、 制定康乐部经营管理规章制度、服务规范、服务标准、运作程序、岗位职责，检查贯彻执行情况，发现存在问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。4、 熟悉康体、娱乐的工作流程、服务标准，能指导客人活动，具有示范能力，善于交际，能吸引稳定老顾客，拓展新客源。5、 经常巡视属下各部门，检查清洁卫生情况、设备设施运转情况、员工在岗情况、服务数量质量情况，确保日常工作的树立进行。6、 配合酒店市场营销推广，提供康体的免费、折扣优惠服务，发挥配套功能，提高设备利用率，拓展知名度。7、 根据市场和客人需求变化，提出调整经营方式、经营时间、收费标准的新方案，开展各种推广促销活动，报酒店总经理批准实施，最大限度地增加酒店收入。8、 负责重要客人的接待工作，亲自接待贵宾的康体、娱乐活动，确保服务处于最佳状态，保证贵宾得到特别的关注和接待。9、 随时收集客人的意见，接受客人的投诉，及时审阅各领班的工作日志，解决下属人员不能解决的疑难问题并向总经理报告。10、 负责与客房、财务、工程、餐饮等部经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。11、 审核物品采购申请，批准物品领用和费用开支，控制成本费用支出，提高经济效益。12、 负责本部人员的招聘、培训、考核、督导和使用，制定培训计划，负责对直接下级员工的培训，指导各领班进行员工培训，使客人得到迅速、有礼的服务。13、 抓好部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。14、 定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全职责。15、 督促收银员严格按酒店的财务制度及财务工作程序进行操作。16、 负责消防安全，为客人活动提供优质的设备及良好的环境。17、 负责部门奖金的分配工作，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，切实调动他们的积极性。18、 做好康乐部和酒店各部门的协调配合工作。19、 完成总经理或副总经理布置的其他工作。二、 康乐部主管1、 接受经理的督导，认真落实部门经理下达的工作惯令，贯彻落实酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证各项工作顺利进行。2、 巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。3、 执行康乐部经营管理规章制度、服务规范，按业务需要做好员工更期表，合理调配部门人员，严格物品的领用管理，控制消耗，分析存在问题，提出改进意见，确保预算指标的顺利完成。4、 检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度、工作进度、工作质量、督导员工认真执行劳动纪律、发现存在问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。5、 严格按照运作程序，每日营业前进行一次设备设施全面检查制度，随时注意设备设施运转情况，督导各领班落实维护保养计划，减少机械故障的发生，确保营业能正常进行，发现设备故障，立即通知工程维修人员及时维修。6、 负责检查监督服务员岗位职责落实情况，定期检查清洁卫生状况，测定器具、器材的消毒情况，做好详细记录，确保为客人提供一个良好的卫生环境。7、 加强贵重物品保管处的值班工作，严格存取手续，加强客人更衣室管理，定期进行衣柜门锁质量抽查鉴定，及时消除隐患，确保客人财物安全。8、 分析客源动向，了解市场和客人需求变化，提出调整经营、经营时间、收费标准的建议，为经理拓展业务提供有益的参考。9、 与员工一起提供现场服务，随时收集客人的意见，处理客人投诉，尽量满足客人的要求，有礼貌地劝阻客人的违章操作，确保客人的人身安全，对劝阻无效的立即向经理和有关部门报告、维护酒店利益。10、 负责本班组织物品的领用，及时组织补充。11、 开好班前班后讲评会，准确地评价所有员工的劳动态度、劳动技能、操作技巧和工作效率，做到是非分明、公正、公平，达到激励员工的作用。12、 熟悉会员发展操作程序，负责会员的吸收工作，协助会员档案资料的管理工作。13、 负责本班组织人员的培训、考核和督导，落实培训计划，提高员工的服务技能和服务技巧，及时提供必要的工作指导和帮助，切实调动他们的积极性。14、 做好与其他部门的联系与协调工作，了解市场信息，开拓客源，促进经济效益。15、 负责安全检查工作，为客人活动提供良好的设备及良好的环境。16、 定期组织检查消防器具，做好防火安全工作。17、 按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真落实。18、 做好每月各员工的考勤工作表。19、 完成康乐部经理布置的其他工作。三、 康乐领班1、 接受康乐主管的督导，负责康乐的日常接待、安全保护工作。2、 准时上班，做好交接班手续，仔细阅读交班薄，做好班前准备， 调试各器械。3、 负责各种物品的投放控制。4、 微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人。5、 熟悉各项活动并娴熟掌握各项技能并指导客人开展活动。6、 重视人身安全服务，注意客人的健身动态，随时提供正确的指导， 确保客人运动安全，同时注意客人的财物安全，不定时地抽查各个岗位的工作情况，做好安全防范工作。7、 严格执行各项设施和管理规定，礼貌地劝阻一切违反操作规定的行为。8、 对工作职责有高度的认识，对工作失职产生的严重后果有足够的 重视，能严格督导下属人员坚守岗位，认真履行岗位职责。9、 经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的工作态度和工作表现。10、 不断学习和掌握各种专业知识和技能，提高自身的素质及有效的管理方法。11、 负责营业前后的运动器械的检查、保养、保修工作，发现损坏，报告主管及时组织维修。12、 负责对员工进行培训及考核，并向主管报告工作流程及各人的工作效绩。13、 完成主管、经理布置的其他工作。四、 泳池领班1、 接受康体主管的督导，负责游泳池的日常接待、安全保护工作。2、 准时上班，做好交接班手续，仔细阅读交班薄，掌握预订客人 姓名、单位、人数、开始时间、结束时间、服务要求，做好班前准备。3、 负责各种物品投放控制，及时将使用过的毛巾、浴巾送洗衣房洗涤，确保换洗供应。4、 微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人。5、 严格执行泳池规定，礼貌地劝阻泳客在池边跳水、追逐、打闹，制止非泳客进入游泳池范围观光、休息、拍照。6、 对工作职责有高度的认识，对工作失职产生的严重后果有足够的重视，能严格督导各岗位人员坚守岗位，认真履行岗位职责。7、 以泳客的人身安全为服务工作重点，同时注意客人的财物安全，不定时地抽查各个岗位的工作情况，做好安全防范工作。8、 不断学习和掌握各种专业知识技能，熟悉和掌握泳池的管理和护理、护养方法。9、 负责监督泳池每日的消毒净化、吸池程序，确保泳池的水质符合有关标准。10、 熟悉游泳知识，掌握娴熟的游泳技能，负责示范并指导客人开展游泳活动。11、 认真督导救生员密切关注池内泳客的人数、姿态，发现险情，立即抢救，切实保障客人的生命安全。12、 对有溺水现象的人员立即实施水中救生和陆地人工呼吸抢救技术，抢救工作要争分夺秒，不得有丝毫的犹豫和半点侥幸心理。13、 负责营业前后的设施检查，发现损坏，报告主管及时组织维修。14、 负责组织游泳池畔的清洁卫生工作，防止池畔的杂物飘入泳池，污染池水，同时负责池水的清洁工作，打捞飘浮物质，保持水质清澈、透明、无杂物、无沉淀、无青苔。15、 负责督查各岗位职责的落实情况。定时检查所管范围内的卫生清洁情况，按规定时间测量水温、室温、水中余氯含量并做出详细记录。16、 严格执行有关规定，维护游泳池的正常秩序，协助主管排解客人与工作人员之间发生的纠纷。保证营业的正常进行。17、 熟悉会员发展操作程序，负责会员的吸收工作，协助会员档案资料的管理工作。18、 有能力协助主管处理一些日常事务和突发事件。19、 善于沟通，能正确处理投诉，宾客关系良好。20、 具有调动班组积极性的业务组织能力，能够制定班组工作计划，培训安排班组员工，组织接待服务。21、 控制好管辖范围日常所用物品的存在量和使用量，并及时向泳池主管反映有关情况。22、 经常对所属员工进行规章制度的教育。23、 负责对下属员工进行定期或不定期的培训和考核、向泳池主管提交下属员工的工作效绩报告。24、 保证信息沟通，注意及时汇报和请示工作。25、 完成主管、经理布置的其他工作。五、 水质净化管理员1、 熟悉池水净化工作，能熟练掌握各机房内机械设备的性能及操作规程（每个开关、管道、制阀要有明显的标名），并负责保养与检查、发现问题及时报修，以确保运转正常。2、 有不断钻研业务的精神，想方设法保证池水清晰、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国家标准；严格药物净化的操作规程，使余氯保持在0.30.5之间，PH值保持在6.88.5之间，每日做好水质化验，测试手段符合卫生防疫部门的要求，要根据抽测的数据来使用药用量，并按规定做好各项记录。3、 负责泳池机房、工具房的清洁卫生和净化物品，净化工具的保管。4、 负责制定购买净化药物和其它物资补充的计划，提前将需要量上报主管或仓管员。5、 营业前后要对设施检查，发现损坏，报告主管及时组织维修，以免影响正常营业。6、 督导泳池领班协调好员工的工作做好泳池清洁及日常护理工作，以确保优质、达标的水质对客。7、 掌握酒店水质净化的工作程序和标准。8、 掌握水质净化的知识和技术。9、 具有泳池的水质更换处理的工作经验。10、 熟悉泳池管理的各项规章制度，并能严格遵守。六、 服务员1、 在康体主管、领班的领导下，负责桌球室、乒乓球室、麻将房、沙弧球室、健身房的日常接待和配合客人做好陪练工作。2、 准时上班，仔细阅交接班薄，掌握预订情况，做好开门营业前的一切准备工作。3、 微笑、礼貌、主动、热情地问候，接待前来桌球室消费的客人，按服务规范和打桌球要领，准确回答客人的咨询，解答客人的疑问，满足客人的要求。4、 掌握优美的姿势、娴熟技巧，能打出较好的成绩，负责为客人做出正确的示范动作。5、 将桌球台、乒乓球台、沙弧球、麻将房各物品及器械配置好，填写记钟单开始时间。6、 巡视每一张球台、每一间房，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，及时了解客人的心态、需求，与客人广交朋友，做好稳住熟客的工作。7、 及时排除故障，安抚客人的情绪，听取客人的意见，受理客人的投诉，礼貌地劝阻一切违反治安管理和本球室管理规定的行为，防止出现无法控制的场面和结果。8、 客人打完球后，及时清点每一张桌球台配备的球、杆、记分器，检查后面绒布，发现损坏或缺少，在客人付账前负责向客人索赔。9、 按规定程序，每日做好桌球、乒乓球、沙弧球、麻将设备的检查，完成日常维护和保养工作。10、 做好整个场地的清洁卫生和消毒工作，保持环境的整洁美观。11、 熟悉会员发展操作程序，负责会员的吸收工作。12、 熟记常客和重要客人的姓名、相貌特征、个性化需求，最大限度地争取回头客。13、 完成领班、主管布置的其他工作。七、 救生员1、 接受领班的督导，负责康体中心游泳池的日常接待、安全保护工作。2、 准时上班，做好交接班手续，仔细阅读交班薄，掌握预订客人的姓名、单位、人数、开始时间、结束时间、服务要求，做好班前准备。3、 微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人。4、 严格执行游泳规定，礼貌地劝阻泳客在池边跳水、追逐、打闹，制止非泳客进入游泳池范围观光、休息、拍照。5、 熟悉泳池知识，掌握娴熟的游泳技能，负责示范并指导客人开展游泳活动。6、 对工作职责有高度的认识，对工作失职产生的严重后果有足够的重视，能严守岗位职责，上岗时间，思想集中、态度严肃、人不离池、目不离人，密切关注池内泳客人数、姿态，发现险情，立即抢救，切实保障泳客的生命安全。7、 对有溺水现象的人立即实施水中救生和陆地人工呼吸抢救技术，抢救工作要争分夺秒，不得有丝毫的犹豫和半点侥幸心理。8、 热情为泳客提供协助订饮料、订餐服务。9、 为需要的泳客派发救生圈、救生垫。10、 熟悉水质净化处理程序，掌握水质净化知识和技术，能正确使用各种器材和工具。11、 停止营业后，负责泳池的清洁卫生工作，防止池畔的杂物飘入泳池，污染池水，同时负责池水的清洁工作，打捞飘浮物质，保持水质清澈、透明、无杂物、无沉淀、无青苔。12、 上班前整理好本身的仪容、仪表，工作中要求精神、态度良好。13、 服务时主动、热情大方对客人的问答应做到不厌其烦。提醒带小孩的客人注意看管小孩，对1.4米以下的儿童及不会游泳者劝说只能在浅水池游泳，要特别注意儿童动态，防范未然。14、 要经常检查泳池游乐设施，是否有损坏和涉及安全性的问题。、发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。15、 要阻止客人跳水现象及不按要求进入池内游泳现象。16、 由于泳池深浅不一，来客有大人、小孩，会游泳的和不会游泳的，此时一定注意游泳者的动向，防止意外发生。17、 完成领班、主管布置的其他工作。八、 更衣室管理员1、 热情接待每位来游泳的客人，服务周到，用语恰当。2、 为客人提供更衣服务，保管衣物，提醒客人带齐物品。3、 根据客人实际情况（匙牌号、姓氏、人数），填写接待登记。4、 引导客人沐浴、桑拿浴、蒸汽浴及浸水池，并为客人提供必要的服务。5、 坚守岗位，注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财物和生命的安全。拾获遗留物品应登记上交，发现情况及时上报。6、 协助管家部做好更衣室范围的清洁卫生工作。7、 熟悉泳池管理的各项规章制度，并能自觉遵守。8、 诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人很好的相处。9、 每天检查工作范围内各种设备是否完好，物品是否充足，卫生是否良好，有问题立即处理或上报。10、 定期清洁及更换浸水池之水，热水池每周清洁换水一次，冷水池每两周清洁换水一次。11、 每天由早班对泳池投放消毒剂（氯丸）一次。投放标准：热水池投放七颗氯丸；冷水池投放四颗氯水。12、 早班负责各种设备的开启和物品摆设，晚班负责各种设备的关闭和物品的收回。13、 引导客人步出大堂，与客人礼貌道别，并欢迎客人下次光临。第四章 工作程序一、康乐部经理工作程序1、了解国家的有关方针、政策，根据市场需求、趋势和客人爱好，组织、开发各种健康有益的康乐活动。2、加强巡视检查，掌握营业状况，及时处理出现的问题。3、搞好康乐部的财产管理。4、处理客人投诉。5、提出本部门设备添置和更新改造建议。6、抓好营业场所的清洁卫生管理。7、做好员工的日常培训工作。8、听取客人意见，与客人进行必要的沟通，建立良好的人际关系。二、康乐部主管工作程序1、向康乐部经理负责，严格管理，勤巡查，发现问题要及时处理，并向经理汇报。2、协助经理组织召每周例会。3、协助经理抓好财产、物品的登记、领用和保管工作，每月盘点一次。4、协助经理做好员工日常业务培训工作。三、康乐、泳池领班工作程序1、向康乐部主管负责，严格服从管理，勤巡查，发现问题要及时处理，落实好上级的各项指示，并及时汇报。2、做好每日的班前班后会。3、协助主管做好员工日常工作。4、每周做好物品的每周盘点工作。5、做好每日营业分析，并及时向主管汇报。6、督促好员工的仪容仪表、对客服务及说话技巧。四、游泳池救生员工作程序1、班前准备，换好工衣，在工作间领取钥匙后到服务台签到上岗。2、在工作间查看交班本，落实上级交办的工作及需注意事项。3、打开泳池机房的过滤机，检查设备是否运转正常，如有故障及时报修。4、负责游泳池机房设备的操作，所有机械设备必须按规程操作，出现、故障，要及进向工程部报修，不得擅自修理。5、对泳池水进行净化、消毒处理，严格药物净化的操作规程，使余氯保持在0.30.5之间，PH值保持在6.58.5之间，每天做好水样化验、测试手段符合卫生防疫部门要求，要根据测试的数据来使用药量，并按规定做好各项记录。6、吸尘，将吸水泵推到泳池场地，注意勿将真空管磨擦场面，操作吸尘杆动作要稳，速度要均匀以扬起杂质，按一个方向顺序动作，排水管要放入排水渠内，开关注意防漏，如池水内有较多树叶，应先用捞网捞一遍吸尘，吸尘完毕，应将真空管及电线缠绕整齐，将工具摆回原处。7、机房清洁，打扫泳池机房卫生，保持地面清洁，无积水，物品摆放整齐、清理药桶，分类摆好。8、保持台椅、沙滩床的整齐、美观。9、负责检查净化药物和其他物资补充的计划，提前将需要量上报主管。10、按照卫生工作程序及标准完成清洁卫生、日常卫生须在一个半小时内完成，同时完成周期计划卫生项目。11、迎接客人的来临，有客人游泳时坚持坐救生椅，精力高度集中，密切观察泳客的动静，对弯角位置、瀑布底下特别注意。12、提醒带小孩的客人注意看管小孩，对1.4米以下的儿童劝说只能去浅水区游泳；提醒客人需要换泳衣、泳裤，请勿穿鞋及其他衣服进入泳池。13、具有熟练的水中救生及人工呼吸等抢救技术，有高度的责任心，定期检查小药箱，随时准备应付意外事故。14、 责客人的安全，勤巡视，严禁麻痹思想，发现意外情况要冷静处理，先抢救客人，后报告有关部门。15、 维持泳池内正常秩序，保证客人游泳活动正常进行，礼貌劝阻客人不要在池边进行跳水、追逐打闹等活动。16、 工作时要集中精力，开放时间内如有客人在场，救生员不得离岗。17、 结束工作，关闭所有过滤机、瀑布水泵、泳池灯。18、 巡查泳池的每一处确保安全后，通知消防人员检查消防，锁好机房门及泳池大门。19、 认真填写交班本，向领班签到下班。五、更衣室服务员工作程序1、 换好工衣，提前15分钟签到上岗。2、 按照卫生工作程序及标准完成清洁工作；开启干湿蒸房开关。在冷热水池投放消毒丸并过滤池水。3、 检查设备设施是否正常，热水池温度保持在30度以上，不得超过40度，冷水池水温度在20度以下；检查木器有无松动现象，客用品是否完全，地秤、挂钟指示是否正确；检查淋浴水管中有无热水供应。4、 备好纸巾、毛巾、太空水、鞋油鞋刷以及摩丝、发胶、梳、风筒等美发用品；将沐浴液、洗发露整齐摆放于沐浴间玻璃架上。5、 迎接客人。开门候迎客人，热情、礼貌向客人问候。6、 提供服务。引导客人更衣，详细介绍设备的位置及使用方法；向客人介绍干显蒸房及冷热水池的情况。7、 安全检查。在客人享受桑拿或蒸气浴时，每隔几分钟巡视一遍，以防不测（若有客人进入蒸气房时间过长，必须进去了解情况），并事先告之客人安全注意事项；提醒客人锁好更衣柜并保管好个人物品；随时擦去场面的积水，保持场面干爽，泳池前大理石面需用地毯铺好。8、 如果客人表示有贵重的物件需由领班拿到服务台保管，须通知当值主管、经理，如发现怀疑有危险物品放在衣柜出内马上通知领导处理。9、 如果客人要换回自己衣服离场时，更衣待应招呼客人，同时帮忙打开衣柜，询问客人的意见等。10、 物品补充。客人离开，及时检查更衣柜，补充完物品后将更衣柜钥匙交还服务台。11、 咨客招呼客人，感谢客人的光临。12、 营业结束。清洁卫生，将用过的毛巾及垃圾清倒在指定位置；检查各个部位有无遗物；关上蒸气控制开关，并打开门让其通风排气；将美发品、护肤品、须刨、风筒、梳等物品锁入物品柜。六、健身房服务员工作程序1、上班后签领钥匙，将地方环境清洁干净。2、检查健身器材是否可正常使用。3、当客人需要健身时，应请客人到指定的收银台办手续，凭单据给予客人进入健身室。4、对某些不熟悉使用健身器材的客人，应给予解说器材的功能及作用，特别留意有危险性的动作。5、未满16岁的客人，应劝其不可进行健身。6、服务中多留意客人的动作，作出指导及帮助。7、下班前写好交班本，夜班应倒垃圾，检查防火安全，最后锁上门交钥匙。七、网球场服员工作程序1、上班后，应先将地方环境清洁干净。2、检查太阳伞是否可使用，需要时将其打开，如遇到下雨或刮风时应将其收回保管。3、懂得计分方法及规则。4、当客人要打球时，应请客人到指定的收银处办理开单手续。5、凭单给予开场服务。6、多留意客人是否需要什么服务。7、结帐时，首先检查使用过的物品是否有损坏或损失，然后在单上注明结束时间，并请客人到指定的收银处结帐。8、跟办场内的工作（例如上锁）。9、下雨过后，应立即将室外球场的水推干。10、晚上客人开场或结束，应立即开灯或关灯。11、客人在打球时，必须穿运动鞋。12、工作中多巡视地方范围。13、下班前将未完成的工作搞好，写好日报表及交班本，而夜班除此之外，更要注意所有电器及可能危及防火安全的问题是否处理好，通知消防人员检查完消防后，最后检查门锁，交还钥匙。八、桌球室服务员工作程序1、上班后，签领钥匙，将地方环境清洁干净。2、检查工程问题是否正常。3、检查桌球台有否破损及桌球是否够数。4、检查滑粉是否有按要求摆放好。5、检查球杆是否有折继或杆头脱落现象。6、服务员要懂得摆台及计分方法。7、当客人须开台时，应请客人到指定的收银处办理手续。8、凭收银开出的单据，摆台给客人使用，摆完台则要求客人测台。9、为客人送上茶水。10、做好营业登记。11、工作中多巡视工作范围。12、结帐时，首先检查客人所用过物品是否有损坏或损失，然后在单上注明结束时间 ，告知客人到指定的收银处结帐。13、将桌球台按要求清洁一次及检查一次，将其它使用物品同样按要求摆放好，等待 下一批客人。14、下班前将未完成的工作做好及写好营业报表、交班本，而夜班除此之外，更要注意所有电器及有危及防火安全的地方是否处理好，通知消防人员检查后，最后锁上门交钥匙。九、乒乓球室服务员工作程序1、上班后，签领钥匙，清洁各地方环境卫生及检查工程问题是否正常。2、检查球台是否摆放好及球网是否有烂及松脱。3、检查球拍及球可否使用。4、服务员要懂得计分方法及规则。5、当客人须要打球时，应请客人到指定的收银处办理手续，凭收银开出的按金单给客人所需的球拍和球，并告知客人须穿着指定的运动鞋才可以进入打球。6、为客人送上茶水。7、服务中多留意客人是否需要什么。8、客人需要结帐时，应先检查客人使用过的物品是否有损坏或损失，然后在单上注明结束时间，并请客人到指定的收银处结帐。9、将球台按要求清洁一次及检查一次，将其它使用物品按要求摆放好，等待下一批客人的到来。10、下班前将未完成的工作做好，写好营业报表、交班本，而夜班除此之外，更要注意所有电器及有危及防火安全的地方是否处理好，通知消防人员检查消防后，最后锁上门交钥匙。十、弧球室服务员工作程序1、上班后，签领钥匙，清洁各地方环境卫生及检查工程问题是否正常。2、检查球台是否摆放好及及记分器的电源是否可正常使用。3、检查球沙及球可否可使用。4、服务员要懂得计分方法及规则。5、当客人须要打球时，应请客人到指定的收银处办理手续，凭收银开出的按金单给客人所需的球沙和球。6、为客人送上茶水。7、服务中多留意客人是否需要什么。8、客人需要结帐时，应先检查客人使用过的物品是否有损坏或损失，然后在单上注明结束时间，并请客人到指定的收银处结帐。9、将球台按要求清洁一次及检查一次，将其它使用物品按要求摆放好，等待下一批客人的到来。10、下班前将未完成的工作做好，写好营业报表、交班本，而夜班除此之外，更要注意所有电器及有危及防火安全的地方是否处理好，通知消防人员检查消防后，最后锁上门交钥匙。十一、棋牌室服务员工作程序1、上班后签领钥匙，将地方环境清洁干净。2、检查手动麻将桌及自动麻将桌是否可正常使用。3、当客人需要消费时，应请客人到指定的服务台办手续，凭单据给予客人进入棋牌室。4、在消费前应先问清楚客人需要消费的是多少张的牌，根据要求提供麻将或调试自动麻将机的档位。5、对某些不熟悉使用自动麻将机的客人，应给予解说器材的作用，特别留意一些违反的操作程序。6、勤巡场留意客人的需要，作出帮助。7、下班前写好交班本，清理垃圾，检查防火安全，最后锁上门交钥匙。第五章 管理制度一、 网球场管理制度1、工作规定（1） 每日营业前，做好网球场，休息室、更衣室、淋浴室及卫生间的清洁卫生工作；（2） 将各种设备设施摆放整齐；（3） 正式营业前，准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，准备迎接客人；（4） 客人前来打网球时，要向客人介绍球场设施、开放时间、服务项目、并准确记录客人姓名，时间；（5） 客人打球时，视客人需要即使提供服务，主动为客人当裁判记分；（6） 客人休息时需要饮料或小吃，主动询问，作好记录，迅速提供服务；（7） 客人离开时，应主动告别，并欢迎再次光临。2、 陪练服务（1） 网球场提供陪练服务应按时间收费；（2） 网球场设专门陪练员或教练员；（3） 客人要求陪练时，应提供热情服务；（4） 陪练员技术熟练，示范动作标准、规范；（5） 掌握客人心理及陪练输赢分寸，尽量调动客人兴趣；（6） 球场组织比赛，预先制定接待方案，保持球场秩序良好。二、 健身房管理制度1、 接待准备（1） 每日营业前，做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁工作；（2） 将各类设施设备摆放整齐；（3） 准备好各种单据、表格、文具、客用毛巾、浴巾等。2、 接待服务（1） 客人来到健身房，主动热情地提供服务；（2） 准备登记客人姓名、房间号码、进入时的时间等；（3） 及时为客人提供更衣柜号码、钥匙、毛巾等；（4） 客人使用健身器材时，保证随时提供服务；（5） 耐心、细致地解答客人提出的问题；（6） 对于不熟悉器材的客人，详细讲解器材名称、基本性能、使用效果、使用方法等，并为客人提供示范服务，指导和帮助客人进行健身活动；（7） 客人离开时，及时收回用品，与客人告别，并欢迎下次光临；（8） 健身房备有急救药箱、氧气袋、急救药品等，客人身体不适时，及时照顾，采取有效措施。3、 提醒宾客的相关注意事项（1） 运动前1小时不可进食，以免产生腹痛，体力不支的现象；（2） 准备柔软、舒适、吸汗的运动服装、合脚的运动鞋、擦汗的毛巾和换洗的衣物等。（3） 为了保护肌肉，避免脉搏急剧变化，一定要先做热身运动；（4） 运动前要先做515分钟的准备运动，将肌肉纤维拉长，避免运动时受伤；（5） 有条件的情况下，进行必要的生理、心理检查；（6） 保持呼吸顺畅，以鼻吸气，以口呼气，一拍一次，不可憋气；（7） 运动时要视个人健康状况及体质调整运动量，千万不要运动过度；（8） 运动过于激烈或体力不胜负荷时，可原地踏步或深呼吸，千万不能突然停止；（9） 运动后要休息10分钟，冲洗淋浴，运动后1小时可喝入少量水，但不要进食、喝酒。三、 游泳池管理制度1、 管理规定（1） 请听救生员的劝导；（2） 凡患有皮肤癣、沙眼、急性结膜炎、爱滋病等传染性疾病患者，心脏病、癫痫病、精神病、酗酒者及过饥过饱者，杜绝进入游泳池内；（3） 请先淋浴后进入游泳池；（4） 请勿穿鞋进入游泳池；（5） 请勿在游泳池跳水，不得在游泳池范围内追逐或做有碍他人的游戏活动；（6） 身高1.4米以下的儿童需由家长(或成年人)陪同，并携带救生设备(如救生衣等),方可进入游泳池内的游泳;（7） 请勿自带食物和饮料到泳池享用;（8） 请爱护泳池所有设备，凡损坏者,一律照价赔偿;（9） 贵重物品请自行保管，本泳池不负责保管;（10） 请勿在泳池范围内照相或录象;（11） 离开时请将更衣柜钥匙交还服务台.2、 安全服务（1） 在“宾客须知”中应明确公告：“饮酒过量者谢绝入内”；（2） 服务过程中发现客人有饮酒过量者，要婉言谢绝入内；（3） 服务人员需接受过救生训练，注意水中人的情况，发现异常，及时采取有效措施；（4） 泳池边设有救生圈，配有两倍于池宽的长绳和长杆救生钩；（5） 对携带儿童的客人要提醒其注意安全；（6） 若发生客人衣物丢失事件时，泳池不负责赔偿，但要安慰客人，仔细询问物品名称，数量及简单情节，可利用广播等工具协助客人寻找；（7） 当发生客人意外受伤时，应立即送医务室进行治疗，若属客人自己不小心碰伤、摔倒的，费用由客人自理；若属泳池设备出故障其他由于酒店方面的失误造成的，费用由酒店负责；（8） 若发生溺水事故时，决不可惊慌失措，要保持冷静，采取果断措施进行救援；（9） 加强管理，防止类似事件发生。四、 更衣室管理制度1、 当班时必须穿工作服、佩戴工号牌；2、 工作区域严禁吸烟、吃零食，不得嬉戏打闹；3、 做好工作区域的卫生，包括更衣室内外、墙面、地面、干湿蒸汽房等，做到环境整洁，无污迹、无异味；4、 面巾、浴巾每天蒸汽消毒，并坚持一客一换一消毒，大毛巾、按摩巾每使用一次消毒一次；5、 浴室的拖鞋做到一客一双，并采用药物消毒；6、 工作人员严禁使用浴室的设备，严禁使用客用物品，包括浴巾、浴衣、浴液、洗发液等；7、 正确操作各类洗浴设备，定时检查设备运行情况，发现故障及时报告；8、 认真做好物品，卫生、设备的交接班工作，未经批准，不得私自调班。五、 宾客间纠纷处理制度1、服务员发现客人之间的纠纷要立即上报主管，并坚守岗位，维护现场；2、 主管接到通知后，应立即到达现场，视情况果断作出对策，并通知大堂副理，保安部和上级经理；3、 协调解决、控制事态，做好客人安全和疏导工作；4、 协助保安人员或执法人员，尽快解决、控制，维持正常的营业。六、 宾客与服务员发生纠纷处理制度1、 向客人道歉以平息其怒气；2、 问清事情经过，查明原因；3、 如属服务员过失，应责成服务员向宾客道歉；4、 如属客人不了解情况造成的，应耐心向其说明情况；5、 若属客人无理取闹，应与保安部联系，将其带离娱乐场所。七、 使用礼貌用语管理制度1、 当客人进入康乐区域时，用热情的态度迎接，面带微笑的说：“您好！（早上好），欢迎光临”。2、 “先生（小姐）请问您 喜欢手动麻将、自动麻将还是下棋？”“请问您喜欢几号房？”3、 “请先到收银台交押金。”“先生（小姐）您的台在这边，请跟我来。”。4、 “先生（小姐）我们这里有可乐、红牛、健力宝、矿泉水和茶，请问您喜欢哪一种？”，“请稍后！”5、 茶水到时，应说：“先生（小姐），请喝茶。”。6、 当客人茶杯喝到剩到少许时，应礼貌、亲切地问：“请问您需不需要加茶或其他的饮料？”。7、 当客人卡钟不打了，应附和说：“不打了（或不玩了）？！”转告收银卡钟后，要用感谢的语气说：“请慢走，欢迎您下次光临！“八、 客人意外事故处理制度1、 客人丢失物品处理：（1） 安慰客人，询问丢失物品名称、数量、地点和简单情节；（2） 本酒店不负责赔偿，但可以利用广播等工具协助游客寻找；（3） 当物品寻回后，立即通知失主领取。2、 客人意外受伤处理：（1） 属客人自己不小心碰伤摔倒而造成的应立即送酒店医务室进行治疗，费用自理；（2） 若属于公司设施出故障或其他立面的失误造成的，应立即进行治疗，费用由酒店负责，同时加强管理，防止类似事件发生。九、 火灾处理制度1、 发生火灾时，离开前先摸摸门，如果门是热的不可打开，用湿毛巾堵住门缝，免得烟钻进来。坐在室内等候救火人员到达。2、 如果门不热，立即离去。把门关上通知这层楼其他人，引领到安全地带。3、 在失火时，决不要乘电梯。由于停电，电梯会停止运作，或随时停下来，同时，高温可使电梯的电钮发生副作用，而使电梯自动到达失火的那层楼。4、 赶快到最近的安全通道，要记得把门关上，以免有烟和热扩散过来，应迅速向下走，到达现场的救火员，会给你进一步的指点。5、 保持镇静，按一下就近的防火通讯警铃，并报上级和总机。6、 采取紧急扑火工作，控制火势扩张。7、 如火势继续扩大，一时无法扑灭，立即通知所有客人速离现场，并维持秩序。8、 引导客户通过走火通道到达安全地方。9、 防止小偷随时乘机混入窃取财物。十、 设施设备管理制度1、 合理的使用各项设备。2、 时常检查各设备有否损毁及定期保养设备。3、 爱护设备，做到天天清洁。4、 对各种设备做好登记，如有人为损坏，须照价赔偿。十一、 卫生管理制度1、 上班后，首先就是卫生清洁，员工要清楚各个地方的卫生标准及清洁程序、方法。2、 每天对需消毒的物品进行消毒，如水杯、毛巾等。3、 保持卫生干净，给人以明亮、舒畅之感觉。4、 游泳池水质每日要按照要求进行消毒，清洁。十二、 钥匙管理制度1、 康乐部钥匙共有对外两套，一套放在前台保管，便于保安消防检查，一套在部门使用，其他钥匙均储存于办公室。2、 各分部在领出钥匙后，要对其负责，不可随意摆放，交接钥匙要做好登记，如有遗失，应立即上报上司。十三、 保密制度对部门的人事资料、内部文件、电脑密码及管理经营方法要保密。十四、 节约能源管理制度1、 各员工必须对自已所负责区域的灯进行合理的控制。2、 对日常用水、电灯、空调做好控制，电灯及空调以客流量而适度开关。3、 各当值领班或负责人必须对各区域进行巡视监督；4、 夜间能源控制督查小组，在夜间检查过程中，发现存在能源浪费的现象，每发现一次，直接填写罚款单，直接责任人、领班、主管按6：4：2比例分摊。扣罚单递交人事部，从工资中扣除，扣罚所得，并通报批评，作为能源节约的奖励费用。第六章 质量标准一、游泳池服务质量标准序号内容服务质量标准1人员配置游泳池配男、女更衣室服务员、救生员，节假日15小时、非节假日14小时提供服务。2服务员1、 游泳池工作内容，执行工作程序准确。2、 用1种外语提供服务，语言运用恰当，客人有方便感。3、 示意客人酒店有免费提供的拖鞋、浴巾、洗发水、沐浴露并为客人提供服务。4、 提醒客人我部免费提供的更衣柜是为客人存放衣物的，请妥善保管好您的贵重物品。5、 请您把更衣柜锁好，并把锁匙别好，带在手腕上，不要丢失。6、 请您换好泳装向里走就是泳池了，您请慢走，小心地滑。7、 请您带好您的孩子，不要到深水区，注意安全。8、 请您抓紧时间起水，我们要为明天的水质进行处理。9、 客人持更衣柜钥匙进入时，服务员应引导客人到达更衣柜并帮助客人打开更衣柜（指人少时）。10、 客人更完衣后，帮助客人将钥匙收好，以免丢失或划伤别人。11、 客人走后应立即查看更衣柜有无客人遗落的物品，如有，应立即向领班或向主管汇报。12、 客人淋浴时，不要催客人，说话要和气。13、 注意客人的身体状况，对年老体弱者要主动提示，发现皮肤病、醉酒者要加以劝阻，以保证泳池的卫生及泳客的安全。14、 禁止客人带含有酒精的饮料及玻璃瓶饮料。3救生员1、 熟悉掌握游泳池的工作程序及标准，明确职责。2、 熟悉机房内各种掣的作用及使用，具有水质净化及检测知识。3、 懂得水上救生知识。4、 有安全意识，责任感强，能够为客人提供主动、周到、安全的服务。5、 能区分来客身份，语言运用得当，服务细心认真。6、 看到跳水者应立即阻止且严禁攀爬台阶。7、 看到不会游泳或儿童进入深水区时应及时制止并指引到浅水区。8、 要时刻提醒老人和孩子小心地滑。9、 保证工作环境符合标准。4建筑质量1、 水区不浅于1.6米，儿童戏水池深度不超过0.48米。2、 有室外、内泳池均有循环过滤系统，室内泳池有池水加热系统。3、 有水深、水温和水质的明显指示标志，有消毒池和淋浴。4、 池底设有低温压防爆照明灯，低边满铺池砖。5、 周围设防溢水排槽，并有防滑设施。6、 有瀑布、喷泉、戏水及按摩池。7、 有上、下水扶手。5环境质量1、 标牌位置明显，比较美观。2、 客人须知、价格表、气温水温资料等均以2种文字（中文必有）对照书写公布明显位置。3、 入口处有浸脚消毒池。池水氯值不低于1.5。4、 有休息场所。5、 池区内照明充足,光线柔和,照度不低于80LX。6、 室内游泳池有通风装置.室内温度为2530,空气湿度保持在50%70%间。7、 采光充足，池边平台有充足躺椅。8、 室内、外泳池均有充足的绿色植物。9、 确保池边周围的卫生，室外、内泳池无杂物、枯枝烂叶。6池水质量1、 水质清澈清明,无污物、毛发。2、 细菌总数在每升2000个左右。PH值在7.5+/-0.5之间，氯值保持在1.0+/-0.05之间。3、 室内游泳池水温度低于室温12。7配套设施1、 有与游泳池接待能力相适应的男女分设的更衣室、淋浴室和卫生间。2、 地面有防滑设施。3、 更衣室内设带锁更衣柜、挂衣钩、长凳和鞋架。4、 浴室各间有隔离板，配冷热双温水，提供浴液、洗发水设带横镜的台面洗手，提供洗手液。设固定式吹风机、面霜、发油、发胶、梳、棉签以及面巾等。5、 卫生间设抽水马桶，提供卫生纸。卫生间设卫袋和垃圾箱。6、 更衣室免费提供拖鞋、浴巾。8饮水场所游泳区内设饮水处，提供符合卫生部门饮用水标准的清凉水及一次性水杯。9休息区域1、 设有充足的躺椅、餐桌、坐椅。2、 室外游泳池休息区有遮阳伞。3、 设酒吧，提供各种不含酒精的饮料。禁止使用玻璃、陶瓷器皿。4、 设有免费的书刊、杂志及报纸。10卫生标准1、 游泳池周围地面无积水，无废弃物。2、 墙壁、天花、地面、桌椅、用具无尘土，无污渍。3、 更衣室、卫生间内无异味，无尘土、垃圾，地面干燥。4、 金属件光亮如新，镜面光洁无污渍。5、 更衣柜及冲凉房内做到一客用完一清洁。6、 拖鞋、浴巾做到一客人用完一消毒。11准备工作1、 每日开业前，对池水温度、更衣柜、救生器材、池水质量、卫生环境等做好检查。2、 准备好一切客用物品。3、 营业时间保持正常水平。12资料公布1、 内游泳池要公布室内温度、湿度和水温。2、 室外游泳池要公布当日气象资料。3、 资料要用中、外文对照书写。13接待服务1、 客人到来，主动迎接、问候。2、 准确记载客人姓名、房号及更衣柜号码。3、 提供毛巾、更衣柜钥匙。回答客人的问题，补充各种消耗物品。14安全服务1、 婉言谢绝明显饮酒过量者进入游泳池。2、 所有的救生员应受过训练必持国家发放的有效证件上岗。3、 在客人进入池前一定要及时提醒客人执行游泳池的安全规定。4、 发现池中客人有异常情况时，及时采取救护措施。5、 池边备有救生圈、救生钩等器材。6、 服务人员要防止发生丢失衣物事件。二、健身房服务质量标准序号内容服务质量标准1服务人员素质1、 掌握健身房工作内容及健身器材使用方法，执行工作程序准确。2、 能用1种外语提供服务。能区别对象、环境，回答或处理客人提出的一般问题。3、 对80%的常客和回头客能称呼其姓名或职衔。2人员配置健身房配健身教练、服务员，节假日15小时、非节假日14小时提供服务。3设施标准1、 健身器材不少于11种，配有体重秤、墙壁挂立镜，随时可提供正常服务。2、 备有使用健身器材的文字说明、示范图。3、 各种健身设备摆放整齐，位置得当，客人有足够的活动空间。4、 设备始终保持完好，其完好率接近100。4环境标准1、 门口标志明显，设计美观大方，中英文字对照清楚，摆放得当。2、 营业时间、客人须知、价格表等均以2种文字（含中文）对照书写，置于明显位置。3、 健身器材摆放整齐，布局合理。4、 显眼处设醒目钟表。5、 照明充足，光线柔和，照度不低于70