中国联通电子渠道经验交流.ppt

中国联通电子渠道经验交流 中国联合网络通信集团有限公司 2010年12月 2 第一部分中国联通电子渠道系统介绍 第二部分 电子渠道系统能力提升策略 目录 电子渠道系统概述 中国联通的 “电子渠道系统” （ECS系统）是在互联网与3G业务 发展的背景下，采用全国一级架构 方式建设的公司核心系统，是中国 联通实现营销模式创新与管理方式 变革的重要举措。 3 有效分流营业压力，降低营销成本，减小代理渠道依赖，方便用户使用 ，提升客户体验，打造中国联通品牌形象，增强服务销售能力 主旨 系统概述 4 电子渠道系统采用的“一 级架构”技术方案，符合互联网 发展趋势，大大节约了投资成本 、开发维护人工成本、时间成本 。通过与31个省的业务支撑系统 （BSS）、外部支付等系统互连 ，中国联通建成了国内电信运营 商唯一的 “一个系统服务全国用 户”的电子商务平台。 电子渠道系统 （ECS系统） 银联 省分BSS 省分BSS 省分BSS 省分BSS 省分BSS 支付宝 财付通 互联网 银行 易宝 行业领先的电子渠道系统 5 中国联通电子渠道系统提供丰富多样的服务手段，用户可以通过互联网、手机上网 、短信、自助终端等多种方式，7*24小时使用各项服务。中国联通正致力于将电子渠道 打造成为“服务的主渠道、销售的新渠道、增值业务受理的核心渠道、市场调查的精准 渠道、互联网民的首选渠道”。 网上营业厅手机营业厅短信营业厅自助终端 行业领先的电子渠道系统 联通活动网上看、联通账单网上查、联通话费网上交、联通号码网上选、联通宽带网上装 企业门户Mini营业厅 6 联通企业门户 网上营业厅 手机营业厅 短信营业厅 自助服务终端 发送短信指令到10010 部署在营业厅 Mini电子营业厅 各级代理商 电子渠道系统 电子渠道接入方式 销售类 服务类 宣传类 面向普通用户和互联网代理渠道： 2G、3G号卡销售 3G iPhone手机、定制机、上网卡、上网本各类终端 3G各类优惠购机、合约计划销售 银行卡交费充值、充值卡充值、购卡等 面向2G、3G、固网全网用户： 话费查询：帐详单、余额、产品、积分、个人信息等 业务办理：套餐变更、积分兑换、密码修改重置等 面向互联网电子渠道： 3G品牌、产品展示、资费展示 全国、省级、市级各类促销信息 各类客服信息展示 电子渠道主要功能 实体渠道能够办理的大部分业务在电子渠道都可以受理。 电 子 渠 道 系 统 重 点 功 能 通过两年多的建设和运营，中国联通电子渠道的整体业务量节节攀升，用户规 模持续增长。每月有超过15%的用户使用网上营业厅，每天用户业务查询超过100 万笔。 8 主要业务指标 电子渠道交易额月度趋势电子渠道使用用户数月度趋势 9 第一部分中国联通电子渠道系统介绍 第二部分 电子渠道系统能力提升策略 目录 （一）经营管理层面策略 （二）保障支撑层面策略 经营管理层面策略 n统一企业形象，塑造网 厅品牌 n开展一系列互联网营销 推广活动，寻找战略合作 伙伴，打造中国联通网络 营销平台。 n以一级架构为基础，全 面提供在线商务服务 n以多种方式提供中国联通绝大多数产品和服 务。包括：2G/3G选号、iPhone/乐Phone合 约计划办理、3G手机/上网卡/上网本及充值卡 等各种联通产品和服务。 n结合各个时期的业务发展重点，开展一系列 互联网营销推广活动，同时和新浪、搜狐、腾 讯、银联、支付宝等知名网站和支付机构建立 战略合作关系，扩大活动覆盖面。 n全集团使用一副面孔，如为突出网上营业厅 品牌形象，率先使用公司客服热线“10010” 作为运营商商务平台的登陆域名（ ），极大程度减少用户记忆 负担，更有利于方便用户使用。 2 3 1 重点策略关键举措 11 n重视客户价值，全面提 升客户服务能力 n统一管理、集中维护， 提高网站群管理整合能力 n开辟“省分专区”，采用中国地图地理位置 分布及列表两种形式，将各省信息进行整合， 做到统分结合，并全面呈现给公众。 n为用户建立7*24小时的全天候客户服务平台 ，通过在线客服、离线投诉建议、常见疑难问 题汇总等多种方式为客户提供售前、售中、售 后全流程服务。 4 5 经营管理层面策略 重点策略关键举措 保障支撑层面策略 网站构建 以规划为指导、合理建构网 站、提升用户体验 网站保障 逐层细化的安全维护管理制 度体系，整体规范安全维护 的日常工作，加强维护队伍 建设 网站推广 从互联网线上推广和传统媒 体线下推广两个方面着手大 力推广 n闭环的规划-计划-建设-优化体系 n以核心层、外围层为维护主线 n线上线下全方位整合营销推广 重点策略具体举措 【国资委】2009年中央企业信息化示范工程（电子商务类） 2009年中央企业网站评比第二名 【工信部】电信服务质量状况评估-网上营业厅 三家运营商第一名 【中国通信企业协会】2010年全国通信行业企业管理现代化创新奖一等奖 2009年全国通信行业企业管理现代化创新奖一等奖 【中国企业联合会】第十六届全国企业管理现代化创新成果二等奖 【中国信息安全测评中心】信息系统安全保障级二级证书（行业内电子渠道领 域唯一的一张证书） 中国联通通过电子渠道系统建设和运营，形成了差异化竞争优势，提升了服务水平 和销售能力，降低了服务和销售成本，受到了用户和行业的好评，并屡获嘉奖。 13 获奖和荣誉 一级架构的电子渠道系统带来了中国联通服务、销