【超市连锁】联盟新城泛销售标准化操作手册.docVIP

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632联盟新城“泛销售团队”操作手册操作手册大纲：一. 销售团队行政管理架构二. 营销团队的岗位职责三. 佣金制度四. 奖罚制度五. 销售团队的规范性培训六. 标准化操作守则七. 标准化操作流程八. 客户交接登记表第一部分：销售团队行政管理架构营销1组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销2组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销3组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销4组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销5组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销6组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销7组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销8组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销9组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销10组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销11组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销12组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销13组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销14组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销15组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销16组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销17组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、营销18组经理: 组 员 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、 营 销 总 监 第二部分：泛销售团队的岗位职责一. 营销专员岗位职责l 直属上司：营销经理l 职责范围：负责介绍客户到现场，并促成该客户成交的有关工作。l 工作细则：1) 遵守营销专员管理制度，严格遵守奖惩制度。2) 准时参加公司或营销经理组织的各种培训。3) 熟悉并掌握项目情况（包括工程进度、交楼日期、规模、小区情况、周边情况、配套设施、现售单位情况、项目优势等）。4) 通过自身对项目的理解，积极向社会各层面人仕推荐该项目，务求吸引有购房意向的人仕到现场亲自领略该项目之优势。5) 将客户带至现场，并与营销经理做有关确认手续。6) 在营销经理辅导之下，带客户参观模型、小区环境、示范单位等，令客户有对该楼盘全面、深入之了解。7) 在营销经理或销控人员确认销控未售前提下，促成未售单位的成交，并在营销经理辅导下完成计价、签定临时认购书或认购书的工作。8) 继续跟进未成交的客户或了解未成交之原因，及时报告营销经理。9) 每周至少一次向营销经理汇报工作进展情况，做好每天工作日记，及时向营销经理反映发生的问题，遇到困难，以尽快取得解决的办法。营销经理召集的会议必须参加，不得缺席。10) 保证正确无误地向客户反映项目的情况，不得向客户做任何合同与销售资料中没有的承诺。11) 服从营销经理的各项工作安排。二. 营销经理岗位职责（此部分培训营销经理时讲）l 直属上司：营销总监l 职责范围：负责现场的销售工作和营销专员的培训、管理、辅导工作。l 工作细则：1) 熟悉掌握项目情况及销售资料。2) 负责现场的日常销售工作。3) 负责下属营销专员的业务培训工作，加强实务训练，使其尽快熟悉项目情况，初步掌握销售技巧，能独立完成或在辅助下完成有关计价、签约手续。4) 评核属下营销专员的工作表现，随时检查其工作水平、工作能力和工作积极性。5) 负责下属营销专员的管理工作，每周至少一次召集属下营销专员会议，了解其工作进展、解决其所遇问题、辅导其客户跟进等工作，并收集其客户资料进行整理、筛选。6) 负责下属营销专员带至现场客户的促成成交工作，包括全面、细致的项目介绍、项目优势分析、计价、解释及有关手续之办理、签定及复核认购书或临定书之工作。7) 与下属营销专员作成交客户确认工作。8) 保证营销专员不做出有损公司利益的事件。9) 每周至少一次向营销总监汇报个人现场销售情况、所遇到的问题、下属营销专员的工作进展情况、客户资料总结。10) 遵守公司各项规章制度及销售部服务规范。11) 及时总结营销专员工作情况及本人现场销售情况，提出促销建议。12) 服从营销总监的各项工作安排。13) 关心属下营销专员，及时了解其思想动态，对工作表现出色的应予表扬和鼓励，对不适合在公司工作的提出辞退意见。三. 营销总监岗位职责（此部分在培训营销经理时讲）：l 直属上司：销售部经理/高级项目经理l 职责范围：负责泛销售团队的管理工作，现场销售管理工作。l 工作细则：1) 负责属于营销经理的管理工作，执行公司规章制度，维护日常工作秩序。教育营销经理维护公司声誉，严格遵守服务规范，提高整体销售服务质素。2) 贯彻执行公司的各项政策，随时向上级反馈团队销售的进展情况及项目的销售情况。3) 密切与项目经理沟通，随时了解发展商要求，及时掌握收集周边市场动态信息，积极提出促销建议，提高团队销售业绩。4) 处理客人的投诉，对投诉内容和处理结果做好记录备存，呈报上级。5) 指导营销经理熟悉业务，督促属下营销经理做好组员培训、管理工作，清晰掌握营销经理的工作进展情况。6) 负责营销经理的考勤及人手调配工作。7) 严格实施对营销团队的稽核制度，发现问题及时纠正。8) 关心营销经理，及时了解营销经理的思想动态，保持团队的有效运作。9) 每周定期召集营销经理会议，了解营销团队进展情况，并将会议记录交上级。10) 每周定期将楼盘销售情况、工作周记、楼盘大事记交上级备忘。11) 控制项目的销售优惠折扣，保证销控准确无误。12) 负责现场的环境卫生，保证楼书资料配备齐全。13) 处理好与发展商在现场的沟通工作。14) 定期总结团队销售情况及项目销售情况，向上级提出促销建议。15) 服从上级各项工作安排。第三部分：佣金制度：一. 关于佣金报酬：1） 营销专员的佣金： 内部认购期间，所有营销专员的佣金以每套成交总额的 (含税)计提；公开发售期间及后期推广，以每套成交总额的 (含税)计提佣金(公开发售期间该部份人员的迎客位置在 以外)。2） 营销经理佣金：（备注：24条在泛销售团队培训时不讲） 营销经理自身推广的佣金按照营销专员的标准，在公开发售前以每套成交总额的 （含税）计提，公开发售期间及后期推广，以每套成交总额的 （含税）计提，公开发售前后阶段各提出 作为公佣，以平衡公司后勤工作人员的协助服务。 由于营销经理承担领团、解决客户问题、培训组员等工作，另外由公司支付每月小组佣金总额的 %作为管理奖金。3） 建业旧业主的佣金： 公开发售前以每套成交总额的 (含税)计提；公开发售期间及后期推广，以每套成交总额的 (含税)计提。4） 其他人员的佣金报酬： 公司普通销售人员、行政、策划、工程、财务、拓展、等其他员工，也按照营销专员的标准，在公开发售前以每套成交以总额的 （含税）计提，公开发售期间及后期推广，以每套成交总额的 （含税）计提，公开发售前后阶段各提出 作为公佣，以平衡公司后勤工作人员的协助服务。二. 应交纳个人所得税额的计算： 根据中华人民共和国个人所得税发第六条第四点：劳务报酬所得、稿酬所得、特许权使用费所得、财产租赁所得，每次不超过四千元的，减除费用八百元，四千元以上的，减除20%的费用，其余额应交纳所得税。三. 关于佣金的发放： 1） 凡营销专员、营销经理、其他工作人员、建业旧业主在介绍客户签订契约、交付首期后，方可以支付佣金。2） 营销专员先支付佣金的70%，另30%暂时留作保证金，如客户在签定契约后一个月后，营销专员无任何违规行为则全数发放，每月底发放上月佣金提成。3） 营销经理的佣金每月累计发放一次。4） 其他人员的佣金每月累计发放一次。5） 建业旧业主每月累计发放一次。第四部分：奖罚制度：一 . 奖励： 每周在各营销小组之间设立排行榜，排行榜奖励头13名，第1名另行奖励人民币1500元，第2名另行奖励人民币1000元，第3名另行奖励600元，由小组成员共享，本周推广成绩为零者不能享受。二. 处罚：1） 公开发售期间及后期推广，营销专员的迎客位置必须在 线以外，如违反规则，公司有权取消其营销专员资格。2） 每月每位营销专员必须完成1套的推广指标，如连续两个月不能完成工作指标，则营销经理有权申请取消其资格，更换营销专员。3） 小组在每周龙虎榜中连续四周排行最后，公司有权撤换该营销经理。4） “联盟新城营销专员资格证”必须每月经公司审核验证一次，超期没有参加审核验证者，当自动放弃资格处理。5） 如建业业主提供自身资料在公司备案存档后，可免考获得“联盟新城营销专员资格证”，业主资格证可免月审，直接由营销总监管理，凭证介绍买家购买可获得高额报酬。6） 公司所有员工如介绍客户认购或直接销售，均不得将成交单数转到营销专员名下，如有发现，扣除其所得的佣金50%作为公佣。7） 营销经理不得利用职权将自己的成交单数转到营销专员名下，或者将营销专员的单数转到自己的名下，如有发现，立即撤职，并扣除当月的一切佣金所得。8） 如小组连续四周在排行榜中业绩最差的营销经理，可以直接淘汰，不再跟进联盟新城项目工作，由公司安排其他销售主管重新组合成新的营销团队，继续负责正常的业务工作。第五部分：对营销专员的规范性培训l 培训导师：营销经理l 培训时间：7月107月22日前l 培训内容：一. 如何寻找客户？ 利用自身的社会关系网络，如同学、旧同事、朋友、亲戚等。二. 如何接待客户？一） 标准化介绍：（参照联盟新城项目标准化培训）二） 预约准买家到现场参观并登记个人购买意向资料。三. 如何带领客户参观？参观流程：四. 如何令客户进入购买状态？五. 导购程序：1） 指引客户挑选单元2） 介绍按揭银行以及按揭方式。3） 帮助客户计算价格4） 签署认购书5） 交款6） 预约办理契约时间7） 售后跟进服务第六部分：营销团队标准化操作守则：一） 营销专员必须热爱本质工作，遵守各种工作规定，作到文明、优质、高效的服务，维护公司的性和声誉。以空杯的心态不断学习，提高业务水平和服务质量，要明确一个职业的房地产从业人员，不但是在卖房子，同时也是在帮助人买房子。一定要以服务取胜。二） 服从上司管理，服从工作安排和调配，按时完成工作指标，不得拖延、拒绝、总之工作。三） 正直、诚实，不得向客户任意夸大事实、运用欺骗等不道德的手段骗取客户成交。四） 营销团队的服务态度：1） 友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处。2） 礼貌：任何时刻均使用礼貌用语。3） 热情：为客人的需要着想。4） 耐心：对客人的要求注意听，耐心介绍，对有方有关细节耐心解释。五） 营销团队的仪容仪表：1） 衣着整齐干净、无污迹无皱纹，领带干净、纽扣齐全，衣袋中无过多物品，皮鞋干净光亮，女工尽量穿肉色丝袜。2） 男员工头发发脚不得掩过耳部，不接触衣领，不留胡须。女工头发不能披肩，不能超过肩部，头发长者要束起，无头皮。3） 女工切忌浓装艳抹，不许纹眉，尽量化淡装，自然，大方，不得涂有色指甲油，尽量少佩带首饰。4） 上班前不吃有异味的食品，勤洗手、剪指甲，指甲缝中不得有污垢。5） 在工作环境中不宜穿着过于暴露、贴身、性感的服装，不得将个人情绪带到工作中。6） 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方、双臂自然下垂。7） 坐姿：轻轻落座、避免响声；接待客人时，落座在2/3处，不靠椅背。8） 交谈：目光正视客人，面带微笑，点头认可客人的内容，不得反驳客人；交谈时不吃东西，不可整理衣物、不得频频看表。六）工作时按照公司着装，一定要佩戴胸卡。第七部分：标准化操作流程一. 资料准备： 楼书、单张、平面图、售价表、付款方式、装修标准、交楼指南及认购须知等。二. 标准化操作流程：发掘寻找身边潜在客户讲解楼盘资料，包括楼盘总体情况、小区规划、环境、价格、装