自助终端细项规范文件.docx

内容概要：下达实体渠道自营网点自助服务能力考核指标，督促快速提升自助服务能力，缓解营业厅现金缴费台压力，使更多工作人员从柜台解放变成实效，大力发展融合套餐及其他。各市分公司:充分利用营业厅自助服务终端和演示电脑，引导客户自助完成充值交费、话费查询和增值业务办理等操作，有效提升客户服务感知和员工劳动生产率。下达实体营业厅自营网点自助服务能力考核指标，督促快速提高自助服务能力。实现快速释放人员从柜台“走出来”做体验式销售的目的。要求营业中心每月自助充值量达到营业厅充值缴费占比10%。根据达标要求制定本地自助服务能力提升计划，落实专人负责并明确考核办法。省公司将定期检查通报以下关键指标。各分公司应进一步迅速提升实体渠道的自助服务能力，引导到门店交费及办理简单业务的客户使用自助服务，从而有效分流人工工作量。现将具体事项通知如下：一、为督促提升自助服务能力，省公司将定期检查通报以下关键指标：(一) 自助终端硬件配置达标率1. 公式：配置达标率=达标门店数量/门店总数2. 要求：天翼卖场自营门店每店配置至少一台具备现金交费功能的自助终端，4季度末实现100%达标(二) 自助终端交费业务量达标率1. 公式：业务量达标率=达标终端数/终端总数2. 要求：具备现金交费功能的自助终端交费额不低于5万元/台.月，4季度末实现100%达标3. 考核办法，在营业厅当月所完成的指标的1%，直接涉及至绩效0.1分，最高1分。请各个单元做好，宣传督导。(三) 实体渠道自营网点自助交费占比1. 公式：分公司自营网点自助交费总额/分公司自营网点交费总额2. 要求：12月份占比达到10% 激励政策：（1） 自助充值缴费量考核，若营业中心月度自助充值量达到营业中心每月自助充值量达到营业厅充值缴费占比30%。不扣分，充值营业中心每月自助充值量达到营业厅充值缴费占比30%，在基础上每高10%加0.1分，最高加1分。低于要求标准则，每低营业中心每月自助充值量达到营业厅充值缴费占比30%其中的10%扣0.1分，最多扣1分。 （2） 自助账单查询量考核，若营业中心月度自助账单查询量达到6000笔，不扣分，查询量超过6000笔，每高10%加0.1分，最高加1分。低于6000笔，每低10%扣0.1分，最多扣1分。（一个月内号码不重复记录）。注意事项：根据营业厅自助终端编号和电脑IP地址统计客户此次操作所属营业厅。二、为确保快速实现关键指标达标，请各分公司落实以下工作：(四) 根据达标要求制定本地自助服务能力提升计划，落实专人负责并明确考核办法，并于10月31日前将责任人和工作计划上报省公司公客部。(五) 各地应于10月31日前完成本地自助终端配置的重新梳理和调整。1. 新款支持现金充值的自助终端原则上优先配置到客流量大的门店，不能直接接入省平台的自助终端原则上应调整到自营的专营店使用；2. 每个门店必须落实兼职的自助终端管理员，并将管理员手机号码配置到平台上，确保终端在发生故障或缺纸等情况时能通过短信及时告警；3. 各门店的自助终端型号不得超过两种，终端的IP地址、所在门店和终端管理员变更后应及时通过ITSM流程申请批复后，才能重新投入使用。相关申请表见关于下发营业厅自助终端运营规范的通知（中电信浙公客20106号）；(六) 各地应参照附件自助终端现金充值业务管理办法，由公客部、企信部、财务部等相关部门共同参与，结合本地实际情况制定自助终端现金充值管理实施办法，并在10月31日前通过ITSM流程申请开通本地自助终端的现金充值功能。(七) 要求从11月份起，天翼卖场的自助终端业务量指标纳入店长绩效考核，对于自助终端业务量排名末50名的门店，取消劳动竞赛评奖资格。营业中心: 收到市场部的宣传物料后，及时分发到各营业厅（包括实业营业厅），并按照场景布置使用；（时间为11月3日前）11月3日前，营业中心上报所属营业厅上网电脑的IP地址，报营销中心备案以便后期统计数据。指导所属营业厅，积极做好自助服务的推荐工作。现场有条件的，请集中自助终端设备和演示电脑设立自助服务体验区（通过立式广告牌和地标引导客户）；主动营销人员，应在客户入门办理现金缴纳业务时，主动引导缴费和查询业务需求的客户到体验区，引导其使用自助终端或网上营业厅。缴费台席人员应在客户缴费完毕后，主动向客户推荐网上营业厅的查账和充值功能，并提供宣传单页。客服部/客户营销中心：协调省公司完成网上营业厅，充值和账单查询的IP地址记录，和自助统计功能。具备统计能力后，以周为单位，通报各营业厅的自助服务功能推荐情况。并以月为单位向市场部提供奖励报表，同时根据营业单位要求，组织自助服务办法的集中培训。针对自助终端存在的问题，协同公众客户部，与省公司及时沟通，并跟踪解决。公众客户部：负责收集推广过程中自助终端发现的问题，及时提交省公司，并跟踪解决。 三、为确保自助服务能力提升工作的顺利推进，省公司将建立长效保障机制，请各分公司从11月1日起，每周一上报本地自助服务能力提升工作进展和平台功能改进优化建议。省公司将根据使用情况和各地反馈意见建议按周实施平台优化，实现12月底前基本与其他运营商服务能力持平。市场部：根据营销中心提供的自助服务引导工作报表，评估营业厅自助终端推广情况，并按规范进行考核；同时，要求为自助服务渠道引导统一准备以下宣传物料：（1）自助终端的放置位置必须靠近现金缴纳柜台附近，位置方面在现金交纳柜台58米之内距离。并且工作人员需主动引导并告知自助终端缴费可参加网厅优惠。（2）下发网厅宣传海报，布置在进厅的立式广告牌中；摆放位置分别为大堂入门口及现金缴纳柜台旁（3）网厅使用手册：放置在资料架或引导台，供客户取用；需制定资料架独立放置在现金缴纳台和自助终端旁，ITV体验专区适当留几分（4）网厅和自助终端使用Falsh宣传短片：用于营业厅客等区液晶电视屏和队列状态显示的液晶屏上，循环播放增加网厅（自助终端）查账、充值和业务办理演示的flash宣传。（5）营业厅地标贴纸，用于指引客户前往自助服务区，完成所需操作。营业厅工作人员需主动讲解自助终端现金缴费的方式和查询方式、网厅优惠等。（6）每个门店必须落实兼职的自助终端管理员，并将管理员手机号码配置到平台上，确保终端在发生故障或缺纸等情况时能通过短信及时告警。（7）现在必须用工作人员引导，如有突发情况需第一时间反应或者是回馈。将统一安排培训。培训在宣传物料全部到位后即安排培训（8）杭州地区请徐菲协助申请开通销账系统“杭州本地网营业员实收统计报表权限”，以便及时掌握本地网各营业厅当日销账系统现金缴费、充值情况。营业厅需求：现提出建议及口径如下：入门引导：您好，请问您需要办理什么业务?!（如用户回答：充值、缴费、查询等自助终端可直接完成类别，请如下引导）为了避免您排队等候时间过长，推荐您可以直接使用自助终端进行查询缴费充值，自助终端直接识别纸币，能够快速完成您的充值缴费。并且现在有活动充值150送10元，充值300元送20元，在次月可以直接登陆网上营业厅领取。十分便捷。（用户同意的情况下）请至自助终端进行操作，如果有问题将有专门的工作人员协助您。自助终端引导员：您好，欢迎您使用自助终端，请问您需要办理什么业务？（用户在没有指定办理业务时）您好，自助终端现有业务为：现金充值、缴费、查询、SP业务制定、选号等，由我来为您介绍下可以吗？（接下去介绍，如用户有指定办理业务请自助终端引导员在用户有问题的情况下协助用户操作，如终端出现问题，请直接联系终端公司）引导规范：1、各营业厅入门引导必须首要引导自助终端后引导现金缴费柜台。告知用户自助终端可进行查询和缴费。2、针对驻足关注自助终端10秒以上的用户，请自助终端引导员主动上前询问是否需要帮助，或者是展示自助终端使用方式。3、自助终端引导员应主动告知通过自助终端缴费即可参与网厅活动，告知用户网厅充值活动和领取方式。4、现金缴费台排队人数超过5人时，请自助终端引导员主动上前引导告知。5、地标和细项内容需尽快落实。以及自助终端单页，请2大营业厅现有自助终端引导员提供FAQ以及引导方面的问题，将11月前全线落实。6、 附：推进自助终端网厅充值缴费的同时，为缓解短厅活跃客户数压力，现同时提出强制性规范，一方面请自助终端推广人员有效引导C网用户通过自助终端查询和使用，另外针对营业厅新增C网用户（家庭以及个人客户），请营业厅工作人员务必做好短信营业厅操作指导，为考虑用户感知以机卡设备使用完全，请协助用