上海复瑞物业管理有限公司住户手册.doc

住户手册（小区二期）上海复瑞物业管理有限公司2008年3月 目录 一、我们会做得更专业致业主的一封信 二、概况 三、物业公司介绍 四、服务承诺 五、养犬须知 六、管理实施细则 七、服务指南 八、结束语 一、我们会做得很专业致业主的一封信尊敬的业主： 当您怀着成就事业的满足和乔迁新舍的愉悦，入住天蓝、地绿、水清的本小区，将是您和您的家人体验理想生活的新开始。 在这个菁英荟萃的时尚生活小区，复瑞物业人为您、您的家人和朋友，随时提供专业的物业管理服务。用我们的周到和体贴，创造温馨和体面，提升物业的价值，竭力让小区的每位业主每天都能欢享整洁舒心的环境，安心愉快地出入，及时到位的服务 在您和您的家人愉快入住这片洋溢着现代气息的生活小区之际，我谨代表以“优良服务是复瑞物业真诚的承诺，勇于创新是复瑞物业永恒的主题”为服务宗旨的上海复瑞物业管理有限公司的全体同仁，向您们表示诚挚的欢迎并预祝您在自己的新家 生活快乐，万事胜意！ 上海复瑞物业管理有限公司 总经理：潘国强 二、复地北桥城概况 复地北桥城系香港联交所主板H股上市公司之复地集团扛鼎力作，其座落于闵行区都市路金阳路交汇处，是闵行享有盛名的花园住宅小区。小区一期占地面积约23.16公顷，总建筑面积约17万m2,绿化率约36%，容积率仅为0.6。 小区交通便利，临沪闵路、A4公路、北松公路，可自由穿梭于江浙沪三地。主要出行交通有轻轨5号线、徐闵线、莘闵线、莘荷线、莘海线、松闵线、南嘉线等多条公交线路。周边生活配套设施齐全，有欧尚大卖场、思购建材市场、千代广场、闵行公园、第五人民医院等成就衣食住行的基本需求。 复地北桥城以公园水乡型规划理念打造，天然河道、艺术主题公园、各种花木点缀其间，精心排布曲径、花道、浓荫、石凳等情趣装置，以自然的心，造生活的城。小区设会所、小学等休闲设施及附属公建；配套设施齐全，智能化安保系统、小区背景音响系统、小区电子屏幕告示栏、车辆管理系统等。 复地北桥城延续理性主义的建筑教义，主张用最少的物质环境，留出最多的心灵空间。超越流行的规划和创新独特的设计，加上专业的物业管理，必将成为新时代高品质的生活住宅小区，使业主享受升值的空间和完美的生活。 三、物业公司介绍 （一）公司简介 开发商上海柏斯置业有限公司已聘请上海复瑞物业管理有限公司为“复地北桥城”的物业管理人，负责“复地北桥城”的前期物业管理服务。 上海复瑞物业管理有限公司注册成立于1996年，专业从事物业顾问咨询与项目管理。1999年上海山海（集团）有限公司和复地（集团）股份有限公司对上海复瑞物业管理有限公司进行合资重组，注册资本500万元人民币，成为一家公司总部设在上海，业务覆盖全国的专业物业服务企业。2002年，公司通过了ISO9001:2000和ISO14001:1996标准的一体化管理体系认证；2004年，复瑞物业被国家建设部评为国家一级资质物业管理企业。2005年名列中国物业管理企业100强第32位;上海市物业管理企业综合实力100强第5强，同年获中国企业信用、信誉AAA级；2007年荣获第十三届上海市文明单位称号。 复瑞物业秉承吸收两大地产集团的企业文化精华，坚持“诚信用心，长线是金”的品牌理念，推行“用心、耐心、贴心、诚心、爱心”的服务理念，持续开展“服务有标准、作业有规范、管理有流程、工作有职责”的标准化作业和规范化服务，促进了公司品牌的建立、巩固和市场竞争力的快速提升。 截止到2007年底，公司在上海、北京、南京、武汉、无锡、重庆等中心城市获得了30余个长期物业服务合同，其中包括“上海知音”、“复地翠堤苑”、“复兴商务大厦”、“武汉翠微新城”、“南京复地朗香别墅”等知名物业项目，专业服务领域覆盖机电工程顾问、物业服务评估、项目营运顾问及委托物业管理，物业类型涉及公寓、别墅、写字楼、商业设施、健身中心，现有合同委托管理面积总计达440余万平方米。 面对日渐成熟的物业服务与管理市场，复瑞物业将更多聆听客户的声音，详尽评估每一项需求，度身订制各项服务与管理方案，提供更为专业、全面和周到的服务，确保客户获得更高满意度的价值体验。 （二）物业管理部 为了加强对“复地北桥城”的物业管理，物业公司在小区内设立“复地北桥城”管理部，负责小区的物业管理服务工作。 长驻小区的人员包括：经理、管理人员、维修人员、秩序维护员、保洁人员、绿化养护人员。 如需服务，请前往都市路391号会所3楼“复地北桥城”管理部或拨打服务热线：61369369 （三）物业管理服务费 1物业管理服务收费包括下列项目：综合管理服务费，公共区域秩序维护费，公共区域保洁费，公共区域绿化日常养护费，公共部位、共用设备设施日常运行、保养维修费。 2住户在办理进户手续时预交三个月的管理费，以后每季最后一月的20日之前一次性付清下期管理费，依此类推。 3无论住户是否使用单元均应按时交纳物业管理服务费。 4住户未按时交纳物业管理服务费的，管理部可按日加收应交纳费用的千分之三的滞纳金（起始日为未交之月的下月首日）。 四、本公司的服务承诺 （一）服务理念 优质服务是复瑞物业真诚的承诺 勇于创新是复瑞物业永恒的主题 （二）窗口规范 1周一至周日全天业务接待。 224小时受理业户房屋报修，365天有维修服务。 3公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准。 4办公场所整洁、有序。 （三）行为规范 1态度和蔼讲文明。在为业户服务时态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2挂牌上岗守纪律。员工在岗时佩带胸卡，仪表整洁，管理员、秩序维护员持证上岗。 3公开制度讲规范。公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价局规定收费。 4遵章办事不违规。维修及时，急修项目半小时内到现场，24小时内修复，如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复承诺。一般项目三天内修复，不因双休日或节假日顺延（居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的及时告知报修人。 5做好回访重信誉。经常走访业主，并加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。 （四）岗位规范 1管理员：敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序； 2接待员：热情主动，登记准确，处理及时，件件落实； 3维修员：约时不误，便民利民，工完料清，业户签收； 4秩序维护员：举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位； 5保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。 五、养犬须知 根据上海市犬类管理办法有关规定： （1）本市对犬类的饲养、养殖、销售实行许可制度。未经许可，任何单位和个人不得饲养、养殖、销售犬类，违者除对违章犬进行捕杀外，对犬主也将进行处罚。 （2）准养犬必须实行圈养或拴养，不得散养，在准养犬的颈部佩带由公安局统一制作的圈、牌。 （3）除领证、检疫、免疫接种和诊疗外，不得携犬进入各种公众场所，不得携犬乘坐公共交通工具（小型出租车除外）及旅店投宿。携犬外出时必须用绳链拴牵，同时携带有效犬类准养证。 1人被犬咬伤后该如何处理的建议： （1）被犬咬伤后立即对局部伤口用肥皂冲洗呈白色为止；然后用3-5%碘酒涂擦伤口。 （2）犬类咬伤24小时内，应立即到所辖区省（市）疾控中心进行狂犬疫苗注射。若咬伤后不马上及时处理是很危险的，因为狂犬病的潜伏期最长可达到数年之久。 （3）犬主必须将肇事犬送往上海市犬类留验所限期留验2周。 （4）犬主应当承担由此产生的相关费用。 2在小区内溜狗应注意事项 （1）乘坐电梯时，防止犬类在电梯内大小便。 （2）携犬外出时必须用绳链拴牵。 （3）禁止犬类在无主人看管时在小区内游荡。 （4）犬类在小区内道路上遗留的秽物，犬主应自行清理干净。 （5）犬类不得随意践踏公共绿地。 六、管理实施细则 （一）进户流程图 验证：签过名的入住流程表、身份证、预售合同 通过 填写表单 付款 验房 签收 领物：钥匙、文件等 特别提示：物业管理费以入住通知发出日期的次月首日为收费起始日。 （二）住户装修（参见装修手册） （三）房屋使用 1切勿改变房屋设计用途、功能和布局等，住宅仅作居住使用，切勿作办公、经营、仓库、集体宿舍、招待所或其它商业用途。 2外墙、窗户、阳台及户外切勿张贴、竖立任何广告或标志。 3不得利用房屋从事危害社会公共利益，损害他人合法权益的非法行为。 （四）房屋出租 1应办理房屋租赁证并知会物业管理部。 2切勿改变原有房屋的使用性质。 3房屋出租后的业主，仍承担原有的责任、义务。 （五）公共设施、设备的管理 1管理部设有专职人员，负责公共设施、设备的管理及维修保养。 2给水、排水、供电及通讯设备等是小区的公共设施，不得随意改变。 3切勿把影响下水道畅通的杂物投入所使用的下水道，以免造成堵塞。 4公共场所切勿占用、堆物、晾衣。 5如公共设施、设备（包括安装在住户室内部分）维修工程需要在住户单元内进行，住户必须予以配合，切勿借故阻拦。 6爱护公共设施、设备，如有损坏照价赔偿。 7切勿从窗口外或公共部位私拉电话线或其它线路。 （六）环境管理 1管理部设有专职人员对小区的环境进行管理。 2每天有清洁人员负责公共部位的清洁。 3生活垃圾投放在定点的垃圾桶内。 4在晚十时至次日七时请勿在单元内以唱歌、钢琴、音响、电视或其它机械及乐器等，制造噪声，从而对其它住户造成影响。 5切勿违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和排放有毒、有害、危险物等。 6切勿在天井、阳台、平台、屋顶、庭园、道路或其它场地搭建建筑物、构筑物。 7小区内严禁乱设摊、乱设集贸市场。 8切勿随地吐痰、大小便、丢弃垃圾、高空抛物。 9切勿在建筑物、构筑物及其它地方乱张贴、乱涂写、乱刻画。 10切勿违反规定饲养家禽及宠物。 （七）小区景观、绿化 1管理部设有专职人员，负责小区的公共绿地绿化养护。 2小区内的草地花木、水池等小品是小区美化点缀设施，请勿践踏、攀摘和损坏。 3请勿在树上挂晒衣服。 4请勿在绿化带堆放垃圾、杂物及泼污水和有害物质。 5不得在公共绿地擅自种植花木。 6做好私家庭院的景观、绿化的养护工作。 7在喷水池边行走、活动时应该注意安全，谨防跌入水中，发生意外。 （八）公共区域秩序维护 1管理部设有专职秩序维护员，维护小区内公共秩序的活动和协助做好物业管理区域的安全防范工作。 2小区内每天24小时均有秩序维护员当值。 3住户如发现可疑情况，请告知管理部，如有必要请报告警署。 4为了您及小区的安全，请您留下有效通讯方法，以便在发生突发事件时，能及时与您联系。 （九）消防 1切勿损坏、挪用消防设备、器材。 2保持出入口、走道的畅通，任何人不得占用、封堵、堆物。 3装修时应使用不燃或阻燃材料。 4装修时切勿乱拉乱接临时电线，严禁使用超负荷的电动机械。 5严禁将易燃易爆品带入小区。 （十）车辆管理 1凡欲在小区停放车辆者，应到管理部办理手续，领取牌、卡，并按规定缴纳相关费用；卡车、大客车不得停放在小区。 2所有车辆应服从指挥，听从安排，做到停放有序，整齐。 3凡装有易燃易爆、超高超重车辆不准驶入小区。 4应限速行驶，并禁止鸣放喇叭。 5非机动车辆进出大门请下车推行、并停放在指定的地点，切勿停放在绿化带道路、门厅、走道等地方。 七、服务指南 （一）物业管理服务事项 1常规性服务 住宅公用部位、公用设备的使用管理、维修和更新 物业管理区域公共设施的使用管理、维修和更新 水泵等房屋设备的运行管理 公共区域的保洁服务 公共区域的绿化养护 公共区域秩序维护 物业维修、更新费用的帐务管理 物业档案资料的保管 2亲情服务 代叫搬场公司 代叫出租车 代订报刊杂志 代订桶装水 代理各项保险 推荐装修商 组织业主联谊 开展咨询活动 3特约服务（另收费） 住宅自用部位自用设备的维修服务 住宅自用部位自用设备的清洁服务 洗车服务 商务服务（打字、传真、复印） （二）物业服务及投诉电话号码 管理部服务热线：61369369，夜间服务电话：61369369 公司监督电话周一至周五8：3017：00（节假日除外） 复瑞网站： 复瑞客服投诉及建议邮箱： （三）其他常用电话号码 1颛桥镇政府 64896905 2颛桥镇派出所 64896238 3网通（电话、宽带安装申请） 请致电管理部或10060 4颛桥邮电局 64584071 5上海市第五人民医院 64308151 6闵行区社会保险事业管理中心 64920800 7闵行区房地产交易中心 64127503 8颛桥工商所 64890003 9颛桥镇房产办事处 64897617 10颛桥环卫所 64904663 11天燃气 64928578 12上水闵行 64887744 13火警 119 14交通事故 122 15邮编查询 184 16电话故障报修 112 17报警 110 18闵行电力 64922650 19颛桥有线电视管理站 64890045 20自来水故障报修（小郭热线） 962626 21出租车（大众） 96822 （海博） 96933 22航空 （国际） 51185656 （国内） 51185656 23小区管理部服务热线 61369369 （四）紧急事件应急措施 1火警 切勿急燥，保持镇定。 119报警，知会管理部。 组织灭火。 当火势无法控制时，立即撤退。 2罪案 如遇偷窃