基本商业礼仪.ppt

基本商业礼仪,1、电话礼仪 电话交谈时，声 音的质量占70%， 话语只占30%。 声 音 质 量 说话的语气 音量的大小 表达的方式,如果通话过程中电话断线了，应立即重拨 与客户在电话中交谈时间不宜过长，应尽量控制在10分钟内。有条理地沟通，过长时间会让他觉得你的时间很空闲 电话沟通是拒绝客户额外要求的最佳方式,办公时间接听私人电话不超过三分钟 与客户在电话中交谈的整个过程中，要时不时的称呼对方，以示尊重及重视 若客户在电话中显得很忙时，要明确告诉对方“我想占您5分钟时间和您谈谈关于、或我过半小时再打电话”,结束电话时要谢谢对方，并说“再见” 或“欢迎您再来看看” 结束电话要等对方挂断电话后再放回电话，轻拿轻放,接电话应说：“您好！栢景湾”，不说：“喂” 打电话时要微笑，因为微笑是可以听出来的 接电话的时间不应迟于电话铃响的第三声 打电话之前要想好和客户说些什么，并组织好自己的语言,若来电者找你的同事而他不在现场时，应说“他正好走开了”、“我能告诉他谁来电话吗？”、“您能告诉我您的姓名和电话，我转告他好吗？”；不说“你是谁？”、“他去洗手间了。”,复访客户时，要立即告诉对方你是谁，并正确称呼你自己“我是 售楼处的 ”， 在接第一个客户电话时，又来了另一个电话，第一个电话有优先权。应告诉第二个来电话 的人，你一会儿再与他联络,案件模拟 1）某神秘女郎打来电话找张三，张三去洗手间了，李四接了电话，神秘女郎拒绝留下姓名、电话。 2）张三跟进客户李四，发现李四态度比较冷淡，并提出要多给他几个点的折扣才考虑,2、迎接客户 放下手中的事情起立，面带微笑，从桌边迎出来，让人感到受重视；要说：“您好！欢迎来看房。”,3、握 手 不要贸然伸手。遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼的 要面带微笑地看着对方的眼睛 有力但不能握痛对方,双方相握时间大约持续三秒 伸出去的手是“干手”，手中有汗时要先把手擦干再握 不要交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正在握手的相握，是失礼的,不要敷衍了事，握手漫不经心地应酬对方 不能出手时慢腾腾。对方伸出手后，应利落出手相握，更不能置之不理，否则为双重失礼 不能在握手后用手帕擦手,4、站 姿 挺胸、收腹、双腿自然并拢，眼睛直视对方 双手自然下垂或交叉背后 不得报胸、叉腰、手不能放在口袋里 不得双腿或单腿不停地晃动,5、坐姿 坐直，略向前倾，不得后仰，不得斜靠 不得趴在台上、双手撑住脸或双手交叉于胸前 双脚不要离开地面 不可眼神发呆或心神不宁 尽量不要坐在客户正对面,6、介绍及接待 介绍及自我介绍的同时要注视着对方的眼睛 眼神自然与客户沟通，切忌飘忽闪烁 说话有节奏感，忌太快或有气无力 介绍时客户比自己的领导更重要，应先介绍客户给自己的领导 把级别低的先介绍给级别高的,多用请的手势，不能用手指指人或物，手势不能太夸张 谈判过程中要尽可能关闭手机或将其调整到震机状态，如需接电话，应征得客户同意并说“对不起”，然后离开座位接听，时间不可超过1分钟 上工地时要随时提醒客户路障，危险处，在客户左前方23步处引路,尽可能与客户保持0.8米-1.2米的距离 就坐时先替客户拉开坐椅，替客户倒水并及时添加 要避免用手触摸谈话者（你不了解对方如何看待“私人”空间,7、交 换 名 片 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（不可放在裤兜里） 要保持名片及名片夹的清洁、平整,接 受 名 片 必须起身接受名片 应先用双手握住客户名片的两端接住客户的名片，然后再递上自己的名片 接收名片不要在上面作标记或写字 接受的名片不可来回摆弄 接受名片后要拜读,不要将对方的名片随便放在桌上，或存放时不注意落在地上，当着对方的面将名片放在口袋里也是不礼貌的行为,递 名 片 要给每一位客户递上你的名片，并尽可能地向对方提出交换名片 可以把名片订到资料上在客户走时一起给客户，也可以在谈判过程中先给客户 递名片时，要使有图案的一面朝上，最好将自己的名字朝向他人，看着客户的同时，用双手将名片递给客户，两手分别握住名片的两端,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄 互换名片时，如能将对方的名片说两句欣赏、赞美之词更好 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人交换名片时，可按对方座次交换名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称。如无可以称小姐、先生等，尽量不用“你”或直呼其名,8、进出门 你要先到门口，为客户开门，并扶住门，示意客人先进 无论何时，别人为你开门你都要向他道谢 客户离去时，要主动替客户开门，用“欢迎再来看楼，再见”结束接待，并目送客户离去,9、进出电梯 要先进电梯，站在控制面板前，然后使门开着，直到所有人都进入电梯 同电梯有其他业主时，要问其他人到几楼，然后替他们按好按钮 不要为了等客户让电梯中的其他人与你一起等待，拖延他人的时间，而应换乘下一部电梯,10、吸 烟 不能在售楼处内的任何公共场所吸烟。但在与客户谈判过程中客户吸烟并递烟给你时可酌情处理 拜访客户时如果没有见到烟灰缸，就不要吸烟 吸烟的销售人员一定要保持口气清新,11、谈判过程中的眼神 要避免不正视对方（让人觉得你缺乏自信或不尊重别人） 要避免目不转睛的死盯着对方（反应迟钝） 要避免目光冷冷地盯着对方（充满敌意） 要避免总是在注意其他的人或事（对方不值得你重视或你不够坦荡、真诚）,12、面部表情 要在整个谈判中保持充满自信、开朗的微笑 自然的笑容能建立亲和力 要对客户的话做出反应，表示赞同、,13、语言沟通 谈判时想好再说，在富于感染力的同时应尽量言简意赅 避免使用对抗性语言，于人于己都不利，永远不要用“不”来回答客户 少用“我”、“你”和“你们”，多使用“我们”以示亲切。在不能肯定自己所说的内容正确时，可用“我认为”,不同意对方的观点时应说“您说的有道理，同时我认为”，不能说“你错了” 多用请求式的语句，如：“我能帮您算一下5f的价格吗？” 不要打断客户的话而急于插话。若客户提的问题过多，可用笔先记下来，等客户把话说完再发表自己的意见 不可以使用太绝对的语言,14、清理台面 撤走水杯、清理烟灰缸，台面水渍、烟灰抹干净 收放个人资料、计算器 椅子归位,15、接待过程中的不良习惯 当众瘙痒 体内发出各种声音，如：咳嗽、喷嚏、哈欠等 将烟蒂到处乱仍 随地吐痰，乱仍垃圾 翘二郎腿，