走进孤儿单客户开发(2012年12月第九版).ppt

走进孤儿单客户开发 2 每年新产生90万名孤 儿单，有需求但却无 人服务 希望定期了解到公司 信息，享受专业化服 务 对增值服务业务员感 到陌生，不信任 业务消耗大，获取客户 资源压力大 技能不足，拿到名单 不会用 缺乏充分的理由接触 客户，短期无法与客户 建立关系 孤儿 单客 户 获分 配业 务员 3 从近三年分配的孤儿单客户分析来看： 客户年龄偏低，所购买产品的件均保费较低；特别是52%的客户 保单招揽人为入司一年以内业务员，60%的客户保单承保不到一年 。 由此可见，孤儿单客户普遍保障偏低，投保时间短，且70%以上 集中26-45岁，与易加保人群相吻合，存在巨大再开发空间。 一般客户追加投保时间间隔主要集中于投保后三年内，公 司分配的孤儿单客户大部分在承保一年左右，客户再购机 率较高 孤儿单客户件均保费普遍较低，存在保障缺口，为新业务 员拜访客户提供更多理由 孤儿单客户70%以上集中在26-45岁，自身及家庭成员 的变化，存在较多再购的机会 保障保障 缺口缺口 年龄年龄 分布分布 承保承保 时间时间 4 如何让客户接受我们的拜访，从陌 生到熟悉，从不信任到信任？ 如何让客户消除对被推销的担忧，愿意 接受我们的拜访甚至是听我们讲保险？ 如何让客户在有购买需求时，我们能 及时出现？ 如何在客户没有购买需求时我们的拜 访也不会让客户感到困扰？ 怎么办 ？ 5 客户 名单 分配 孤儿单客户 （明确三次拜访流程，提高开发绩效） 标准化开发流程 提升孤儿单 客户开发绩 效 通过建立孤儿单客户标准化开发流程，明确细化服务流程中每个环节，提供专 业化工具支持，实现拜访效果及服务质量的及时和量化的追踪管控； 推动获分配业务员与客户的主动接触，强化营业单位对客户的日常经营，培养 业务员服务式经营理念、及时为客户提供专业化服务； 提升客户满意度与忠诚度, 促进客户转介绍，为孤儿单客户开发绩效的提升提 供保障。 孤儿单客户再开发策略：建立标准化开发流程 6 7 孤儿单客户标准化开发流程简介 行销工具支持 短信平台支持 课程大纲 8 孤儿单客户标准化开发流程简介 名单分配首次约访 二次约访三次约访 目 标 支持新人，提升客户体验 了解客户，并与客户建立关系 挖掘客户需求，进行产品推荐激发客户健康危机，促成寿险产品 内 容 1、原业务员离职产生孤 儿单； 2、系统自动分配给离职 业务员主管，主管二次人 工分配，建议优先分配给 一年以下新人（每人每月 3个客户为限） 3、系统向客户及业务员 同时发送通知短信； 4、获分配业务员查询/打 印名单，了解客户信息 1、首次邀约理由建议：提供基 础保全服务、递送客服报 、参与公司主题活动、赠送保 险卡； 2、上门递送增值服务业务员推 荐函，核对客户信息，提供基 础保全服务，同时向客户赠送 “健康关爱卡” 3、使用提问式销售法，挖掘客 户综合金融需求，并推荐综合 金融产品，与客户建立关系 1、二次邀约理由建议：递送客服 报、保险需求分析、参与公司主题 活动； 2、上门递送客服报，为客户提 供保险需求分析服务，挖掘客户保障 缺口，激发保险新需求； 3、根据客户类型及保险需求分析结 果，向客户推荐组合型产品； 若寿险产品推荐失败，建议推荐卡式 产品，公司推荐优先使用卡式专属产 品“家庭保障卡”或“少儿保障卡” 1、若二次约访中没有成功促成客 户加保时，发起三次邀约，邀约理 由建议：参与健康测试、递送客 服报、参与公司主题活动； 2、上门服务邀约客户参与健康测 试，并帮助客户解读测试报告； 3、根据健康测试结果，分析客户 的保险需求, 为客户设计建议书， 推荐量身定做的寿险产品 若寿险产品推荐失败，通过日常关 系维护方式经营此客户，寻找加保 机会 工 具 1、增值服务业务员推荐函 2、主顾开拓卡（健康关爱卡） 1、保险需求分析工具（电子化/纸质 ） 2、卡式专属产品（家庭卡/少儿卡） 健康测试工具（健康伴你行） 管 控 1、记录邀请结果，打印增值服 务业务员推荐函 2、邀请客户回复服务评价短信 ” 1、登陆E行销记录邀请结果 2、邀请客户回复服务评价短信 1、登陆E行销记录邀请结果 2、邀请客户回复服务评价短信 领取时间：TT1=T+15日T2=T1+1个月T3=T2+1个月 目 标 内 容 工 具 要 点 8 9 正式业务员 其他条件 客 户 主 管 业 务 员 ELIS 筛选 分配 系统自动分配给离职业务员的主管，主管二次人工分 配，建议优先分配给一年以下新人 每人每月6个客户为限 1、名单分配规则： 名单分配：系统直接分配给主管，建议主管优先分给新人 拿到孤儿单客户名单的15天 内完成电话邀约工作，获取客户 见面的机会 根据系统提示，及时完成孤儿单客户名单的分配, 若主管逾期未分配，经区经理确认后，取消默认分配给 主管的规则，由系统自动按区域分配给收展员，没有收展 员的区域分配给保全员 追踪指导或陪同组员进行孤儿单开发 公 司 要 求 业务员主管 10 公 司 支 持 审核生效后，公司统一为客户及业务员发送通知短信： 向客户发送业务员变更短信（模板：尊敬的*，您好！感谢您对平安的支持， 为提升服务质量，我司将安排一名优秀代理人为您提供保单增值服务） 向业务员发送约访提醒短信（模板：*月公司为您分配*名孤儿单客户，并已发 送短信通知客户您将为其提供增值服务，请及时登陆E行销查看并进行邀约拜访） 系统预分配给主管且主管做完二次分配后，经过部经理调整/审核，最后由 区经理审核。审核生效后，主管、部经理、区经理可分别查询管辖范围内 获分配的结果。 2、名单分配流程： 11 第一步：登陆e行销，按“工作室销 售客户管理个人客户”路径，勾 选”孤儿单”项，点击查询，即可查 看到名下获得分配的客户信息。 3、名单查询： 第二步：在结果列表处，查看了解 客户信息及综合金融产品购买记录 ，挖掘客户开发突破口。 第三步：点击“查看”，在“相关资 料”区可查看到获分配的纯孤儿单 客户基本信息；若需求了解进一步 具体信息，可点击“显示更详细信 息”。 12 首次约访：提供基础保全服务、赠送保险卡、与客户建立关系 邀约理由: 提供基础保全服务 递送客服报 邀约公司主题活动 赠送保险卡 核心服务内容： 递送增值服务业务员推荐函，核 对客户信息，提供基础保全服务 ，并向客户赠送健康关爱卡 。， 使用提问式销售法，了解分析 客户综合金融需求 推荐客户办理感兴趣的综合金融 产品，与客户建立关系；服务结 束后，邀请客户对服务质量进行 评价 记录邀请结果，打印增值服 务业务员推荐函 邀请客户回复服务评价短信 电话 邀约 上门服务及 赠送保险卡 需求 挖掘 推荐综合金 融产品 内 容 要 点 业务员业务员主管主管 1、客户邀约： 公司推荐邀约理由为“提供基础保全服务”，邀约成功时，登陆E行销记录邀请结果 ，并打印增值服务业务员推荐函 若遭拒绝，要求15天内再次向客户发起邀约，以成功获取见面机会为目的，邀约尝 试次数应不低于4次 2、服务流程： 向客户递送增值服务业务员推荐函，核对客户信息，提供基础保全服务，树立专业 形象，获取客户信任，并向客户赠送健康关爱保险卡，通过保险体验激发潜在需求 使用提问式销售法，挖掘客户综合金融需求，并推荐综合金融产品，与客户建立关 系; 3、产品学习： 学习掌握孤儿单客户承保产品相关保险条款及目前金融热销产品及健康关爱卡的保险 条款 根据孤儿单客户服务评价短 信回复量，追踪小组成员活动 量及成功拜访量 帮助新人，陪同拜访 组织小组成员进行孤儿单客 户拜访及开发技能培训 公 司 要 求 首次约访流程： 13 邀约理由: 递送客服报 保障需求分析 邀约公司主题活动 核心服务内容： 向客户递送客服报并进 行导读。 使用系统或纸质工 具为客户提供保险 需求分析服务，挖 掘客户保障缺口， 激发保险新需求 根据客户类型及保险需 求分析结果，向客户推 荐组合型产品 若寿险产品推荐失败，推 荐卡式产品，公司推荐优 先使用卡式专属产品“家 庭保障卡”或“少儿保障 卡”；最后邀请客户对服 务质量进行评价 。 登陆E行销记录邀请结果 邀请客户回复服务评价短 信 电话 邀约 上门 服务 保险需 求分析 推荐寿 险产品 推荐卡 式产品 二次约访：提供保险需求分析、挖掘保障缺口、创造加保机会 内 容 要 点 业务员业务员主管主管 公 司 要 求 二次约访流程： 帮助新人总结分析孤儿单客户特 点，制定开发策略 根据孤儿单客户服务评价短信回 复量、寿险产品及卡式产品承保数 据，追踪小组成员开发效果 组织小组成员进行孤儿单客户开 发技能培训 1、客户邀约： 公司推荐邀约理由“递送客服报” 若遭拒绝，登陆E行销记录邀请结果，并请于15天内以“保障需求分析”或“ 邀约公司主题活动”为理由再次向客户发起邀约，邀约尝试次数应不低于3次， 以获取见面机会 2、服务流程： 向客户递送客服报，帮助客户了解公司动态，并邀请客户对服务质量进行 评价 通过保险需求分析的解读，挖掘客户保障缺口，并推荐对应寿险产品 若遭拒绝，推荐卡式产品，提升收入，培养忠诚客户 3、产品学习： 掌握寿险主力产品及公司推荐卡式产品相关条款 14 邀约理由: 参与健康测试 递送客服报 邀约公司主题活动 核心服务内容： 邀约客户参与健康测试，并帮助客户 解读测试报告。 根据健康测试结果，分析客 户的保险需求,并参考“产 品推荐建议”为客户设计建 议书，推荐量身定做的寿险 产品 若寿险产品推荐失败，通过日常关 系维护方式经营此客户，寻找加保 机会；最后邀请客户对服务质量进 行评价 登陆E行销记录邀请结果邀请客户回复服务评价短信 电话 邀约 上门服务,提供 健康测试 推荐寿 险产品 日常关系 维护 三次约访：邀约参与健康测试，激发客户保险新需求 内 容 要 点 业务员业务员主管主管 公 司 要 求 三次约访流程： 帮助新人总结分析孤儿单客户特点 ，制定开发策略 根据孤儿单客户客户服务评价短信 回复量、测试体验客户量及寿险产品 承保数据，追踪小组成员开发效果 组织小组成员进行孤儿单客户开发 技能培训 1、客户邀约： 公司推荐邀约理由为“邀约体验健康测试” 若遭拒绝，登陆E行销记录邀请结果，请于15天内以“递送客服报”或 “ 邀约公司主题活动”为理由再次向客户发起邀约，邀约尝试次数应不低于 3次，以获取见面机会 2、服务流程： 邀约客户参与健康测试，并帮助客户解读测试报告，提高客户健康意 识及风险意识，激发保险新需求 根据健康测试结果，分析客户保险需求，推荐对应寿险产品 若遭拒绝，通过日常关系维护的方式持续经营客户，培养忠诚客户， 把握时机创造再购机会 3、产品学习：掌握寿险目前主力产品相关条款 15 产品推荐建议 16 日常关系维护：通过持续经营，培养忠诚客户 维护方式内容描述 模式1 资讯发送 定期发送健康/金融/理财短信或投递公司客服报 模式2 活动邀请公司主题活动、联谊会、茶话会、讲座等 模式3 礼品赠送自购小礼品 模式4 综合金融体验信用卡（车主卡等）、金融超市等 据客户性格喜好，挑选合适的模式创造与客户接触及互动机会，建立信 任关系 接触理由的参考建议 17 为推动标准化开发流程的推广，公司设计开发系列专业化行销工具支持三次标 准约访的顺利开展，降低业务队伍约访难度，提升拜访成功率 1 2 3 二 次 约 访 首 次 约 访 三 次 约 访 工具1：增值服务业务员推荐函 工具2：主顾开拓卡（健康关爱卡） 工具1：保险需求分析工具（电子化/纸质） 工具2：卡式专属产品（家庭卡/少儿卡） 专业化行销工具降低销售难度 提升开发成功率 温馨提示: 客服报由业务员自行在机构征订 行销工具支持 工具：健康测试工具 （健康伴你行） 18 在首次约访阶段，提供增值服务业务员推荐函及首访礼品“健康关爱 卡”支持，帮助业务员拉近与客户间距离，建立亲熟关系 工具1：增值服务业务员推荐函 p内容结构： 致客户推荐信+拜访回执+客户已购保单主要信 息提醒。 p特点及作用： 多功能：一张推荐函，同时满足客户阅读、业务员服 务质量调研、基础保全信息核对及客户保单信息提示 等多个对象对不同信息的需求。 专业可靠：由系统生成的服务推荐函将自动匹配客户 及增值服务人员的相关信息，直接打印至信函及 区，体现信函专业性，为增值服务人员初次接触客户 ，获取客户信任，创造必要条件。 p获取方式： 根据邀约结果，在e行销“工作室销售客户管理个 人客户孤儿单查询”路径，选择点击“客户同意拜访 ，打印公司推荐函”按钮即可获得专业化公司增值服务 推荐函。 19 工具2：首访礼品健康关爱卡 p定位及属性：主顾开拓卡（无佣金） p适用对象：名单分配系统下发的孤儿单客户 p保障范围：交通意外、普通意外、电话医学咨询 p征订单价：4元/张 创新：首款拥有健康咨询增值服 务的主顾开拓卡。 经济：只需4元就能让客户享受交 通意外+普通意外+健康咨询服务 三重保障，使客户时刻体验到公司 的关注； 专享：此卡为孤儿单客户专属主 顾开拓卡。 特点 20 在二次约访阶段，通过提供保险需求分析及家庭保障、少儿保障 类卡式产品的工具支持，提升孤儿单客户开发成功率，强化业务 队伍销售信心 工具1：保险需求分析（电子化工具）（电子商务部售前支持三大工具之一） 指引客户录入个人信息系统输出保险需求分析结果 由电子商务部提供支持“ 保险需求分析”工具，通 过家庭责任、负债情况 、医疗需求等信息录入 ，能快速测试出客户目 前的保障缺口，并通过 数据及网状图直观清晰 的展示于客户眼前，专 业可靠助力销售！ 21 工具2：保险需求分析（纸质工具） 保障需求分析表结 合保额销售需求分析专 业工具的设计思路，化 繁为简，业务员只需要 简单的话术及计算，即 可为客户检视保障情况 ，挖掘保障缺口，激发 客户保障新需求，顺利 切入保险产品的推荐话 题！ 彩页正面彩页反面 22 工具3：爱家平安卡 p定位及属性：家庭保障卡（20%佣金） p适用对象：名单分配系统下发的孤儿单客户及家庭成员 p保障范围：普通意外、意外医疗、燃气意外、 增值服务（电话医学咨询+意外医疗垫付+紧急道路救援） p征订单价：100元/张 p获取方式：获分配业务员可向机构上报征订需求 冰冻三尺非一日之寒，客户 的感动，源于无微不至的呵护 。现在我们的客户仅需100元 ，其一家四口即能拥有意外伤 害、医疗及燃气意外多重保障 ，另外还能享受系列高价值的 “电话医学咨询”“意外医疗垫 付”“紧急道救援”。 “一卡在手，高枕无忧”我们 赶紧行动吧，把这份关爱送到 客户的身边。 23 工具4：宝贝关怀卡 p定位及属性：少儿保障卡（25%佣金） p适用对象：名单分配系统下发孤儿单客户的未成年子女 p保障范围：普通意外、意外医疗、意外住院津贴、 疾病身故、重大疾病、电话医学咨询 p征订单价：150元/张 p获取方式：获分配业务员可向机构上报征订需求 孩子是每位父母的心头肉， 你的客户是否常常担心孩子的健 康及保障？现在只需150元，你 的客户就能立刻体验到公司全方 位的呵护，同时拥有意外伤害、 医疗及住院津贴和疾病保障；另 外，还能享受日常少儿健康咨询 服务。 轻松获取客户认同及信任的 机会来了，我们赶紧行动吧，让 我们的客户时刻体验到我们的关 爱。 24 在三次约访阶段，通过易于引起客户兴趣的健康测试类工具支持 ，触发客户保险新需求，创造更多再购机会，提高孤儿单再购率 工具：健康测试工具（电子商务部售前支持三大工具之一） 借助生动友好的界面吸引客户 体验健康测试，通过“食品安全 、生活习惯、环境污染、人体 健康”四