杭州银鹏动力设备有限公司管理手册.doc

管理手册编号：ZHYP/QM/DC001版号：A/0页码：第 63 页 共62 页杭州银鹏动力设备有限公司依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准第 A 版 分发号： 编 写：审 核：批 准：2008年2月1日发布 2008年2月1日实施目 录手册章节号 章 节 名 称 与ISO9001：2000标准条款对照 0.1 管理手册说明和管理 4.2.2 4.2.30.2 质量管理体系 4.1 4.20.3 管理手册颁布令 0.4 管理者代表授权书 5.2.20.5 质量方针，目标颁布令 5.3 5.4.10.6 公司概况2.0 公司质量管理体系结构图3.0 质量管理体系过程职责分配表5.0 管理职责 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.66.0 资源管理 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 服务实现的策划 7.17.2 与顾客有关的过程 7.27.4 采购 7.47.5 生产和服务提供 7.58.0 测量、分析和改进 8.2.1 顾客满意 8.2.18.2.2 内部审核 8.2.28.2.3 过程的监视和测量 8.2.38.2.4 产品的监视和测量 8.2.48.3 不合格品控制 8.38.4 数据分析 8.48.5 改进 8.5.1 8.5.2 8.5.3附录1 管理手册修订记录附录2 程序文件清单管理手册的说明和管理本手册是公司质量管理的纲领性文件,也是公司质量法规。为确保其严肃性，本章对管理手册的编制、批准、发布、保管、修改作出如下规定：1 本手册由办公室编写，管理者代表审核，经总经理批准颁布实施；2 管理手册为公司的质量管理体系文件。手册管理的所有相关事宜均由办公室负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员3 本手册发放范围由办公室确定，其范围为：公司最高管理层，管理者代表有关职能部门的负责人和认证机构，审核人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，按规定办理核收登记。4 为保持手册的适用性，各部门负责人可根据需要对其提出修改建议，由办公室集中修改意见，必要时对管理手册进行评审，并予以修改，执行文件控制程序的有关规定。5 管理手册的解释权为办公室或由其指定的其他人。6 本管理手册使用者可以获得的其他现行有效文件，如质量体系程序文件、岗位标准和操作规范。 手册内容本手册系依据GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括：本手册所覆盖的服务为：船用动力设备的销售和服务。公司质量管理体系的范围：公司为康明斯船用动力设备在浙江和安徽的销售服务代理和从事康明斯船用动力设备的售后服务，销售模式和销售规范，销售和售后要求均执行康明斯规定,不单独进行开发和设计,故删减7.3设计开发标准条款。在营销和服务过程中不涉及到监视和测量装置的使用。故删减7.6监视和测量装置标准条款。本手册包括除删减条款之外的GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000标准所有的条款的全部要求；质量管理体系标准和公司质量管理体系要求的所用程序文件；对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语的术语和定义。本手册为本公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈给管理者代表；管理者代表应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。质量管理体系1. 目的 按GB/TI90012000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施保持，并持续改进其有效性。2. 范围 适用于公司质量体系的建立和策划，以及体系文件的管理工作。3. 质量管理体系总要求3.1 按照质量管理的基本原则过程方法，本公司的质量管理体系，分为五个过程：3.1.1 管理职责过程A 确定本公司的质量方针和质量目标；B 明确公司组织机构设置及组织内各部门的职能和相互关系；C 规定与质量有关的管理、执行、验证人员的职责、权限和相互关系；D 明确公司的根本目标是实现顾客满意，顾客是公司各项活动的中心；E 明确质量管理策划和管理评审的具体过程。编制相应的程序文件进行控制。3.1.2 资源管理过程 资源是质量管理体系有效运行和满足过程动作要求的基础，具体分为：人力资源管理、基础设施管理、工作环境管理三个具体过程进行。编制相应的程序文件进行控制。3.1.3 服务实现过程 本公司在生产动作过程中，对影响质量的各种因素、产品营销环节进行有效控制。根据本公司的业务范围和公司机构的职能分配，这一过程又划分为：服务实现的策划、与客户有关的过程、采购、业务活动、监视和测量装置的管理六个具体过程。根据公司实际过程编制相应的程序文件进行控制。本公司无外包过程。3.1.4 测量、分析和改进过程 规定了为确保满足顾客要求和实现持续改进的监视和测量活动，对这一过程的管理分为：顾客满意度测量、内部审核、过程和服务的监视和测量、不合格服务控制、数据分析、改进六个具体过程。根据公司实际过程编制相应的程序文件进行控制。3.1.5 除以上四大过程外，公司对文件控制、质量记录控制两个具体过程，编制相应的程序文件进行管理。3.2 本公司质量管理体系是以上述四大过程、十四个具体控制程序为基础，并通过识别这些众多关联过程，确定这些过程的相互作用、规定过程有效运行的方法和准则、测量及分析过程的信息，达到确保客户满意和实现质量管理体系的持续改进。3.3 本公司为了质量管理体系的实施，采用标准规定的“过程方法”予以实现。公司根据顾客的要求，确定相应的质量目标，制定管理职责，设置组织机构，并配置必要的资源和信息，制定相应的过程来控制实施产品实现的动作，然后通过对过程的测量、监控和分析，以实施必要的措施，最终实现客户满意和对过程的持续改进。4. 文件要求4.1 总则 公司质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，共包括三个层次文件：4.1.1 第一层次文件管理手册 本手册系统描述了本公司质量管理体系的基本情况，其中包括：a) 公司的质量方针、质量目标。b) 公司的组织结构。c) 与质量有关的管理人员及部门的职责、权限。d) 质量管理体系总体要求。 e) 体系及服务实现过程的持续改进。4.1.2 第二层次文件是规定过程的质量控制活动出现的公司法规性文件。 为确保本公司质量管理体系和服务实现过程的持续改进，本公司编制了十四个程序文件进行控制。4.1.3 第三层次作业文件作为程序文件的补充，是针对具体质量活动和操作进行描述和规定的详细指导文件。包括有工作手册、操作规程、检验规范、质量记录、相关标准和管理制度、规定等。a) 根据本公司的业务范围，结合本公司职工队伍的现状，制定比较详细的便于操作的工作手册、服务规范、服务检查和评比规范：b) 质量记录是程序文件和作业文件有效实施的客观记录和证据，本公司为了确保质量体系的有效运行和体系持续改进等到有效的信息，对质量记录的内容和格式都做了具体的规定和要求，并按照记录控制程序进行管理。c) 本公司质量管理体系第三层次作业文件，还制定相关的管理制度、规定等。4.2 管理手册4.2.1总则 手册是对本公司质量管理体系纲领性的文件，旨在实现本公司的质量方针和质量目标。4.2.2 管理手册的管理 办公室是手册的归口管理部门，负责编制、审核、批准、发放、使用和修订等环节的管理和控制。详见0.1章管理手册的说明和管理。4.3 文件控制4.3.1 为保证本公司质量体系的有效运行，对与质量管理体系要求有关的文件必须进行控制，以确保文件的适宜性以及所有工作场所都能使用有效版本。a) 文件的批准所有体系文件发布前，须有授权人审批，以确保其适宜A质量手册由管理者代表审核，经理批准后发至各职能部门和各服务中心。B程序文件由管理者代表审批后，发至相关实施执行部门。C各部门单独使用的文件如工作报告规范等由部门负责 D工作标准、员工绩效考核标准由办公室负责审核管理者代表批准。b) 文件的评审公司质量管理体系一、二层次文件发布运行后，在适当时期内，应收集文件执行情况的信息，对其可操作性和有效性进行评审，必要时根据本节d)条进行更改并再次得到批准。综合管理体系文件（包含外来文件）由办公室负责管理。c) 文件发布前应经授权人员批准，发放时进行标识，以确保： 公司各使用场所都能用到有效版本； 文件保持清晰、易于识别和检索； 外来文件得到识别和分发得到控制； 及时从发放和使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用； 若为法律或积累知识需要保留已作废的文件，在保留的文件上标识“作废保留”章归档。 d) 文件的更改公司文件的更改应处于受控状态。 文件更改应填写文件更改申请单，写明更改理由、更改内容，提交审批部门审批。必要时还需征求相关部门对更改的意见。 文件更改后，由办公室的档案管理员将原文件收回，然后进行发放，以确保有效文件的唯一性。4.4 记录控制 本公司实施质量体系控制的目的在于确保为完成的活动和达到的结果提供客观证据。质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期按照质量记录控制程序执行。质量记录的控制要求如下：a) 办公室负责对质量管理体系运行质量记录进行编号，建立表格样册，控制表格的使用，各服务中心和其他部门到办公室领取所需的记录表格；b) 各部门和各服务中心负责编制本部门的使用表格，经本部门负责人审批后，报办公室编号、备案；c) 各部门按规定的要求填写记录，确保记录清晰，各部门安排人员定期收集，整理和归档质量记录到办公室；d) 质量记录保管应便于查询和检索；e) 办公室将质量记录的保管在合适的场所，以确保记录在保存过程中避免损坏、和丢失。5. 支持性文件文件控制程序记录控制程序管理手册颁布令本手册根据标准要求，结合我公司的具体情况编制。采用GB/T I90012000 idt ISO9001:2000质量管理体系定义和术语的术语和定义阐明了本公司的质量方针及质量目标，规定了质量管理体系的要求，是指导全公司实施质量管理和质量保证的纲领性文件，是公司的基本法规，是质量管理体系运行的基本准则，对全体员工，具有强制性和约束性。管理手册对外向顾客和第三方提供证实，以证实本公司的质量管理体系满足GB/T I9001-2000 idt ISO9001:2000标准及有关法律、法规的要求，对内用于公司内部的质量管理，是公司质量管理的最基本要求。本手册适用于本公司市场产品营销、服务全过程的质量管理和质量控制，现予以发布。全公司各部门及全体员工必须认真学习，严格遵照执行。 总经理：年 月 日 管理者授权任命书根据我公司目前产品营销、服务的具体情况，及贯彻执行GB/T I90012000 idt ISO9001:2000版质量管理体系国际标准要求,以便建立、实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性，特任命公司龙艺斌同志为管理者代表，以便：1.确保满足GB/T I9001-2000 idt ISO9001:2000版标准要求,建立实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性；2.就质量管理体系运行情况提交管理评审会议进行评审，作为质量管理体系改进的基础之一；3.确保在整个组织内提高对满足顾客要求的意识；4.就质量管理体系的有关事宜与外部各方取得联系。 总经理：年 月 日 质量方针、质量目标颁布令经公司上下反复讨论，根据我公司经营管理目标，制定了本公司质量方针和目标，现予以颁布，望全体员工遵照执行。质量方针： 诚信服务客户至上质量第一持续改善质量目标： 按时完成公司要求业务量的100% 顾客投诉处理率达到100%; 客户满意度：95%以上; 总经理： 年 月 日公司质量管理体系组织机构图总经理市场部采购部办公室财务部服务中心管理者代表公司概况杭州银鹏动力设备有限公司：是银鹏集团旗下的一家船用市场分公司。主要经营康明斯系列船用主机，船用发电机组，船用齿轮箱及配件：康明斯专用机油、防冻液及滤清器，是康明斯船用产品在浙江和安徽的独家销售服务代理商。本公司拥有专业的船机应用工程师队伍，能完成从项目开发、设计到调试的全过程。本公司有一支维修经验丰富，技术精良的售后服务队伍，配备齐全的维修设备和工具，各网点均设有24小时服务热线，随时为客户排忧解难。本公司依托银鹏集团，能为可户即使提供各种纯正的康明斯零配件及耗材,本公司将本着一贯坚持顾客至上，诚信经营，质量保障的原则，为客户提供一流的服务。为银鹏集团保持康明斯在中国唯一金牌代理商的荣誉而作不懈的努力。 管 理 职 责1. 目的 为提高公司管理和经营能力，规范公司各级管理人员质量职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进。2. 范围 通过各种活动为管理承诺提供证据：制定以顾客为中心的方针、目标：明确组织结构、质量职责，任命管理者代表：策划并建立健全质量管理体系；开展管理评审工作等相关内容。3 . 要求和方法3.1 管理承诺 公司经理作为最高管理者，通过以下活动对本公司建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据。3.1.1利用各种形式向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。3.1.2组织制定本公司的质量方针和质量目标。3.1.3主持实施管理评审。3.1.4提供质量体系实施所必需的人力、物力、财力等资源。3.2 以顾客为中心 公司生存和发展依存于顾客，公司将以实现顾客满意作为公司的根本追求。公司办公室应抽查研究顾客和客户的要求与期望，并及时转化本公司的服务要求，使客户的要求得到满足，这些要求应符合法律、法规的要求。3.3 质量方针 质量方针是公司的质量宗旨，公司经理应确保。3.3.1质量方针与各项质量活动紧密联系，应确保各级管理人员和全体员工都理解“质量方针是公司各项工作的宗旨和方向”。3.3.2通过制定量化的质量目标落实质量方针，并将质量目标分解到各部门、各岗位形成部门质量目标以便于实施和评价。3.3.3通过每年的管理评审，评审质量方针的持续适宜性和质量目标的实施情况促进质量管理体系的持续改进。3.3.4质量方针的制定、批准、评审和改进应予以控制。3.4 策划3.4.1质量目标 本公司在制定质量方针的基础上，结合公司具体情况，建立质量目标。质量目标是对质量方针的展开，也是公司全体员工所追求并加以实现的主要任务。为确保质量目标的实现，应将目标分解到各部门、各岗位。质量目标应尽可能量化，可考核，对持续改进的承诺体现分阶段实现的原则。质量目标应由总经理每年至少组织修订一次，实现持续改进。3.4.2质量管理体系策划a) 经理按照ISO9001：2000标准对本公司质量管理体系进行策划，以确保满足质量目标及质量管理体系的总要求；确保在对质量管理体系的改进进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。b) 质量管理体系策划的结果应形成以手册、程序文件和作业指导书以及质量记录等三层次文件为核心的文件体系，即质量策划输出应形成文件，作为质量管理体系运行的依据。c) 质量管理体系应考虑的适宜性。3.5 职责、权限和沟通3.5.1对公司领导和各部门负责人的主要职责和权限加以规定，各部门在每个过程或活动中的职能以及某一过程或活动中各部门间的配合接口关系详见具体的程序文件。总经理l 主持公司全面工作，负责对公司实施一体化综合管理，贯彻执行产品营销质量体系，完成上级下达的年度管理目标和经济指标；贯彻党和国家的方针、政策、法令和规定，执行产品营销的法规政策，及时确定公司发展和经营开发方向；执行上级指示和总公司的决定，对董事会负责；l 负责组织机构的设置，任命管理者代表，主持管理评审，并为质量管理体系有效运行提供充分的资源；l 明确各部门的职责、权限和相互关系，确保有效运转；l 负责产品营销评审，对重大协议、合同组织进行评审，签订公司所有合 同、协议等，签发公司文件；l 制定公司质量方针和目标，批准、颁布管理手册；l 负责任命重大质量活动策划小组负责人；l 负责任命产品营销投标方案编制与评审小组并负责批准产品营销投标书。管理者代表 代表总经理负责ISO9000质量管理体系的建立、实施、保持和改进； 就质量管理运行情况提交管理评审会议进行评审，作为质量管理体系改进的基础之一； 确保在组织内提高对顾客要求的意识； 负责公司质量体系有关事宜及第三方认证机构的联络工作； 负责内部质量管理体系审核的组织实施及年度审核计划的审批。办公室 负责公司公关工作，协助经理处理对内对外协调关系，落实上传下达任务； 负责公司各部门的定岗定编，员工的招聘、录用、定级、辞退等调整工作； 负责组织员工培训，建立员工档案； 按规定编制各岗位职责。 根据公司工作计划，督导各班组各项服务工作的落实，及时向班组负责人反映在多余中存在的问题，并告知纠正措施； 负责公司内部文件（包括质量体系文件）的编制，外部文件的接收，文件的发放、回收、销毁等文件管理； 负责公司工作环境及工作标识的管理。 按照公司的计划和安排工作，负责公司的日常事务管理； 协调相关部门之间的关系，为用户提供安全、舒适、优美的生活、工作、学习环境。 做好各部门协调工作，为公司在业务发展创造良好的基础和条件。 依据质量管理体系要求制定检查计划和相关绩效考核制度，进行月单项检查，并对不合格服务项的纠正情况进行跟踪验证； 妥善保存工作和业务中的产生的档案资料，接受上级主管部门和总经理的监督检查，及时提供相关资料客户和顾客进行查询； 负责质量管理体系中产生的文件和质量记录的保存。 负责本公司统计分析，纠正、预防措施的制定和实施； 执行公司规章制度，对下属员工实施量化考核，做到奖罚分明深入基层，实事求是， 做好质量检查记录，广泛收集各种信息，及时对质量管理体系诊断，出现问题及时做好纠正措施和预防措施； 妥善保存工作和业务中的产生的档案资料，接受上级主管部门和总经理的监督检查，及时提供相关资料客户和顾客进行查询；采购部 根据公司工作计划完成采购工作； 负责物料采购计划的编制和物资的采购，并控制其合理使用，做好物料的储存和保管；服务中心 负责本中心内产品营销售后服务的日常事务管理； 负责制订售后服务规范、并组织跟踪、落实； 负责区域内紧急事件的处理，对服务出现服务质量下降或出现重大服务质量问题负责； 依据质量管理体系要求制定检查计划，对服务中心进行月单项检查，并对不合格服务项的纠正情况进行跟踪验证； 协助办公室做好服务中心的人员招聘、考核、录用及人员调整工作； 负责本服务中心纠正、预防措施的制定和实施； 执行公司规章制度，对服务中心员工实施量化考核，做到奖罚分明； 负责服务中心工作计划分解，使各部门工作有序； 做好各业务单位协调工作，为公司在管理区的业务发展创造良好的基础和条件。市场部 按照公司的计划和安排，完成工作； 负责产品营销区域内的市场调查、市场维护和市场服务工作。 与各部门协调关系； 负责本部门纠正、预防措施的制定和实施。 负责与顾客的沟通，受理顾客投诉，组织对投诉的处理，并跟踪投诉情况的处理结果；财务部 认真贯彻会计法，执行国家财经政策、法令，遵守各项资金收入制度，严格执行费用开支范围的标准； 正确及时的核算和监督公司的财务善，经济活动和经营成果，为经理提供准确可靠的财务会计信息； 加强计划（预算）管理，认真编制财务计划（预算）； 按照会计制度规定，切实做好记帐、算帐、报帐工作，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，日清月结，按期报帐，在规定时间内报送各款会计报表； 妥善保存会计档案资料，接受财税机关、上级主管部门和经理的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况； 充分发挥财务部在公司管理中的预测、计划、控制、调节和监督作用，促使公司不断提高经济效益和经管理水平。 负责公司对各部门固定资产的建帐、建卡、登记、领用、注销等管理工作，防止公司资产流失； 管理费用的收取、统计分析、管理辖区内高层水电费的收缴和核算，负责多项经营的开展； 3.5.2内部沟通 确保在各不同职能部门及不同层次之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现参与的效果。其沟通方式可采用：a) 文件沟通：通过公司内部文件的分发达到沟通；b) 会议沟通：通过各种会议进行沟通；c) 通过黑板报、布告等方式进行沟通。3.6 管理评审3.6.1总则 经理应按公司计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应评价组织的质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。3.6.2评审输入 本公司管理评审输入包括与现行质量管理体系的运行情况和改进机会相关的信息。a) 体系运行情况，质量方针及质量目标贯彻实施情况；b) 内、外审核结果；c) 改进、预防和纠正措施，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；d) 客户的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；e) 过程的业绩和物业服务的质量；f) 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，客户需求的变化等；g) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；h) 其他还需评审的事宜。3.6.3评审输出管理评审的输出应包括以下方面有关措施；质量管理体系过程的改进，包括质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；a) 与客户有关的服务的改进，对现有提供服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务项目的调整、改变服务过程、过程审核等内容；为管理体系各项活动配备的资源是否适宜和充分；b) 对上述评价结果所需采取的跟踪措施。 4 支持性文件管理评审程序资 源 管 理1. 目的 资源管理是质量管理体系的一个重要组成部分，为保证质量管理体系的有效运行，质量方针和质量目标的顺利实现，满足实现产品质量的要求，配备必要的资源。2. 范围 适用于公司质量管理体系建立和保持运行所涉及的资源配置，包括人力资源配置、培训、基础设施管理和优质适宜的工作环境。3. 职责3.1 总经理领导公司资源的管理。3.2 办公室归口管理人力资源和工作环境。3.3 服务中心负责组织本中心的人力资源管理、设施和工作环境的控制。4. 要求和方法4.1 资源的提供 本公司由经理提供质量管理体系和服务实现过程中所需的资源，并由各职能部门负责及时提出需求，以确保：4.1.1实施和改进现有质量管理体系的过程；4.1.2提供满足客户要求的产品；4.2 人力资源4.2.1人员安排：a) 公司对质量管理体系各从事质量活动岗位人员的能力进行规定，其具体的能力规定详见岗位职责及任职要求；b) 公司在选用人员时，应从岗位要求、教育程度、培训经历、技能等方面，并结合公司的现实需要来考虑。4.2.2培训意识和能力 公司在质量管理体系的运行和服务实现过程中，通过对质量有影响的各类人员进行培训或采取其它措施，使各级管理、执行和验证人员的意识和能力能适应客户需求的变化。4.2.2.1对从事影响质量活动人员的现有能力和公司发展要求的预期能力进行比较分析，制定培训教育计划，使人员达到预期要求。4.2.2.2公司应根据员工的发展需求为其提供适当的培训，使其具备相应的知识，这些知识技能和经验结合，使员工具备从事质量活动所要求的能力。4.2.2.3办公室负责通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方式验证培训效果，确认是否达到培训计划所制定的目标。4.2.2.4通过教育的培训，使员工意识到：a) 满足客户和法律法规要求和重要性；b) 违反这些要求所造成的后果；c) 自己从事的活动与公司发展的相关性；d) 公司鼓励员工参与质量管理，为实现目标作出贡献。4.2.2.5培训计划、实施记录、考核、验证记录和员工的经历、教育、培训和岗位资格认可记录，由办公室按记录控制程序规定执行，并作为改进培训效果的依据。4.3 设施4.3.1公司为实现服务的符合性，识别并提供所需的工作场所，运输设备、仓储设备和办公等设施。4.3.2服务设备的配备和维护。a) 服务中心应编制设备维修计划，以确保服务实施完好。b) 根据科技发展和客户对服务要求的变化，制定设备购置和改进计划。c) 设备的购置计划、设备购置、维修、验收资料、说明书和技术资料应予以保存。4.4 工作环境4.4.1办公室和服务中心在服务安排时应对服务对象进行管理，使其符合规定的要求。4.4.2各部门负责根据人员的精神状态和身体状态，进行安排工作和合理搭配作业组成员。4.4.3服务中心和各部门负责本区域内环境的治理，保障其符合规定要求。4.4.4办公室负责对工作环境监督管理：a) 办公场所应保持清洁，保持适宜的照明和职业卫生、安全要求，并且满足服务要求。b) 办公场所、公共场所确保采光好，通风、整洁。5. 支持性文件人力资源管理程序设施管理程序服务实现的策划1. 目的 对市场营销或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。2. 范围适用于与市场营销或合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。3. 职责3.1 市场部负责任命质量活动策划小组负责人，负责并监督质量计划的实施。3.2 策划小组负责人负责组织活动的策划。3.3 各相关部门负责质量计划的编制和实施。4. 要求和方法4.1 实现营销服务所要求的一组有序的过程和子过程，针对营销服务客观因素及本公司业务范围，我公司服务过程实现分为几个过程进行控制，并根据过程要求编制相应文件化的程序。4.1.1本公司产品营销服务实现过程有如下的过程： 确认客户要求和期望采购订单销售服务监视和测量改进4.1.2对市场营销和合同应进行质量策划。策划的结果应以适于组织动作的方式形成文件项目计划。4.1.3进行策划的时机 考虑下列情况发生，由市场部经理确定进行质量策划：a) 新项目产品营销；b) 产品营销中新的客户的拓展；c) 产品营销中服务质量改进、提高的项目活动。4.1.4进行策划的内容a) 该项目或活动的质量目标和要求b) 针对该项目或活动确定的过程、文件和资料的需求c) 该项目或活动所要求的监视、验收活动，以及项目验收准则d) 为实现服务过程满足要求所需的记录4.1.5当产品营销项目或合同要求时，相关部门应编制 项目计划， 项目验收报告。4.1.6计划书由该项目的负责人组织办公室、服务中心、采购部、管理者代表等进行会审后，报总经理批准执行。4.1.7计划书由办公室负责发放，确定发放号，持有者签名，与管理手册发放范围相同。4.1.8项目组长负责监督项目的实施，确保项目的实现。5. 支持性文件 项目策划控制程序与顾客有关的过程1. 目的为确保客户的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。2. 范围 适用于对客户要求的确定、对服务要求的评审及客户的沟通。3. 职责3.1 服务中心和市场部负责获取市场的信息，收集产品和顾客相关资料和供应商进行沟通。3.4 服务中心和市场部负责组织合同评审。3.5 采购部、财务部参与合同评审。4. 要求和方法4.1 与服务有关的要求的确定4.1.1服务中心和市场部负责与顾客沟通，负责调查顾客对产品需求的信息进行沟通。4.1.2与销售和市场有关的要求，主要包括：a) 客户服务要求，包括产品质量要求及数量、交货期和运输方式以及其他支持服务和价格等方面的要求；b) 客户没有规定，但国家标准及法律规定的要求；c) 在满足客户要求的基础上，公司附加的要求。4.2 与顾客有关的要求的评审4.2.1评审管理a) 服务中心和市场部负责组织合同评审，连同附加要求实施评审，评审的主要目的是确保公司对合同中的要求有能力满足。b) 服务中心和市场部负责组织产品评审及与顾客联系。c) 评审必须在合同签订之前进行，确保合同的履行符合客户要求。d) 公司针对顾客的不同要求应采取不同的合同评审的方式。4.2.2评审方式常规合同可采用责任人签字盖章确认即可。特殊合同的评审，根据顾客的要求由制订相关的技术协议，并与顾客和供应商进行沟通协商一致后，采用会签评审等方式。4.2.3通过顾客要求的评审应达到：a) 顾客要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或投票书要求已予以解决；c) 公司有能力满足规定的要求。4.2.4评审记录评审过程的相关记录由服务中心和市场部负责保管。4.2.5与顾客有关的要求发生变更 与顾客有关的要求发生变更时，各服务中心和市场部应与客户充分洽谈，对修订内容达成共识，及时将修订内容书面传达到相关部门，确保合同及时全面执行。必要时重新对顾客要求进行评审。4.3 顾客沟通4.3.1服务中心和市场部负责与客户单位进行沟通，市场部负责售前和合格执行过程中与顾客进行沟通，服务中心负责与顾客售后之间的沟通。4.3.2在合同签定后，服务中心和市场部负责与客户投诉，以取得客户的持续满意。5. 支持性文件 与顾客有关的过程程序 顾客管理方案采 购1. 目的 对采购活动的全过程进行控制，确保所采购产品或服务符合规定要求和满足正常产品营销服务。2. 范围 适用于对产品营销服务所需的物料和服务的采购、及提供服务供方的控制，对供方进行选择、评价和控制。3. 职责3.1 采购部负责供方的选择和评价，对合格供方进行定期的评价及采购活动和采购计划的实施，对服务提供方进行控制。3.2 仓管员负责对采购产品的验证。3.3 总经理助理负责批准供方评定记录表。4. 要求和方法4.1 采购的分类4.1.1将公司采购产品进行如下分类：a) 公司销售的产品b) 公司办公用的物品。4.1.2采购过程的控制主要包括评价和选择供方，制定采购产品和服务，要求和对采购产品验证活动的识别与安排等。4.1.3供方的选择、评价和管理a) 对提供批量采购采购类的供方应进行调查和评价，对供方的调查、评价记录应保留。b) 经评价确定的合格供方，作为公司在采购时或分包服务时选择的供方。c) 当已被选为合格的供方，在供货或提供的服务能力和质量出现问题时，公司应有措施以促进供方整改，以实现对供方的动态管理。d) 对合格供方提供产品的持续保障能力进行评价，应每年进行一次。e) 对需新增的供方，采购部应对其进行调查、评价。f) 对办公用的物品的供方评价由办公室和各服务中心根据此类产品的使用情况或其它使用者的使用经验，按产品的合格证或质保书选择信誉好的供货单位直接采购，并确定部分的品牌。无需设立合格供方名录。4.2 采购信息4.2.1由各部门和服务中心根据工作任务填写物料申购表，报总经理助理批准。4.2.2对于临时采购的物资，由办公室主任和服务中心负责人批准后进行采购。4.2.3对于不同的采购产品要适当地准备不同采购信息，信息内容主要包括：a) 对产品的质量要求（可直接引用各类标准或提供规范、图样等技术文件）；b) 对采购产品的验收要求；c) 其他要求，如价格，数量、交付等。适当时还包括：a) 对供方的产品、程序、过程、设备、人员提出有关批准或资格鉴定的要求，如对供方产品的安全认证要求，对于加工过程、设备及人员要求、委托检测的服务要求等；b) 适用的质量管理体系要求。4.2.4对分包运输方应与其签定正式的分包合同。4.3 采购产品和服务的验证4.3.1负责采购的部门应确定和实施采购所需的验证活动。4.3.2对采购的产品可以有如下几种验证方式：a) 由仓管员进行进货验证；b) 由客户在本公司现场实施验证；c) 由本公司在供方现场实施验证；d) 由客户在供方现场实施验证。对后两种情况，采购部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。4.3.3对采购产品的验证由仓管员负责。验证活动可包括检验、测量、观察、提供合格证明文件等方式。5. 支持性文件采购控制程序生 产 和 服 务 提 供1. 目的对营销服务过程进行有效控制，以确保满足客户的需求和期望。2. 范围适用于对营销服务过程的确认、提供的活动的控制。3. 职责3.1 各部门主管全面负责各部门的日常事务管理。3.2 办公室负责对各辖区日常工作的检查。3.3 各部门和服务中心负责具体的营销服务工作。3.4 服务中心负责设备维修组织工作。4. 要求和方法4.1 工作和服务提供的控制4.1.1根据市场调查和客户要求的评审等获得服务信息。4.1.2如果没有操作规程，就不能保证质量时则应制定操作规程，并让操作者获得操作规程。4.1.3应保持工作使用的设备的过程能力，必要时应进行确认。4.1.4在日常工作过程中，根据工作的的质量特性要求实施监视和测量活动。4.1.5工作和服务的提供必须满足的要求。应做好售后服务，做到满足或超越客户要求。4.2 工作和服务提供过程的确认4.2.1当工作和服务提供过程输出不能由后续的监视和测量加以验证，或开展的验证活动不经济时，市场部应对任何这样的过程进行确认。确认应证实实现所策划的结果能力。 本公司特殊过程为紧急情况：如火警、匪警、台风暴雨。4.2.2过程确认：因为销售服务的交付和实现在同一台面完成，对这些过程的确认安排包括：a) 进行过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；b) 对销售服务人员进行相应的培训，取得相应的资格和能力；c) 编制相关的服务人员工作规范进行确认；d) 实现销售服务记录要求。e) 当条件发生变化时应对已确认的过程进行再确认。4.3 标识和可追溯性4.3.1对公司的库存产品、运输产品、办公区域等进行适当标识，防止混淆、误用、发错货物，对销售过程质量有可追溯性，在要求时进行追溯。4.3.2标识的范围和方式a) 标识的范围：通道、停车场、区域标识，各类服务人员。b) 标识的方式有：挂牌、记号、记录、标签和分区域等。4.3.3可追溯性a) 对有可追溯性要求的服务的标识必须具有唯一性，并做好记录。b) 公司工作过程应有完整记录和准确标识，确定追溯路径，以便于进行追溯。4.4 客户财产4.4.1本公司客户提供的财产可分为：a) 硬件产品：顾客代购的原材料.顾客提供的样品。b) 软件产品：如顾客提供产品技术资料等。4.4.2公司对客户财产要求做到：a) 接受、验证、标识顾客财产；b) 验收合格的顾客财产要妥善保管，按合同要求使用；c) 发现客户提供财产不合适、不适用或丢失、损坏，及时与客户联系，协商处理；d) 对于顾客的知识产权，如技术资料或商业机密等信息，应进行保密控制。4.5 采购物的贮存、防护4.5.1物资出入库按办理出入库手续。4.5.2对于不同的产品、原材料要分区存放，做好标识。产品的实现过程建立并保持有适当防护标识。4.5.3定期对库存物资进行检查，确保贮存产品的质量，并定期盘点，做到帐、卡、物相符。5. 支持性文件 业务活动控制程序 测量、分析和改进1. 目的 确定、策划和实施监视、测量、分析和改进过程，以确保质量管理体系、公司的服务过程任命规定要求，并不断寻求改进。2. 范围 适用于公司质量管理体系、服务过程及服务检查的分析和改进的活动。3. 要求和方法3.1 策划3.1.1总则 为及时识别和发现服务提供实现过程以及质量管理体系动作中所存在的问题，并实施有效的措施加以解决。本公司应策划并实施为实现以下目的所需进行的监视和测量、分析和持续改进过程。a) 证实产品营销服务符合客户要求。b) 保证质量管理体系的符合性。c) 实现质量管理体系有效性的改进。3.1.2本公司开展的监视和测量活动a) 客户满意或不满意的测量。b) 内部质量审核。c) 过程的监视和测量。 d) 服务的监视和测量。通过以上的监视和测量活动收集并获取关于服务过程和体系的不合格信息。并对不合格加以分析、评价提出相应的改进措施，以实现不断改进。在测量、分析的方法中包括有统计技术。顾 客 满 意1. 目的测量质量管理体系的符合性2. 范围适用于对客户满意程度的测量3. 职责3.1 服务中心和市场部负责与顾客联络，组织处理客户抱怨，负责保存相关的服务记录；3.2 负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在的需求；3.3 负责分析客户反馈的信息，确定责任部门并监督实施。4. 要求和方法4.1 服务中心和市场部对客户有关的信息进行收集和调查，并就公司是否已满足其要求的有关信息进行测量，作为对质量管理体系业绩的测量和客观评价。4.2 收集信息的内容。a) 有关服务质量等各方面的客户反映（包括投诉、抱怨、不满意等）。b) 需求的变化。c) 市场需求的变化。4.3 信息收集的方法：a) 可通过电话、传真、信函以及走访客户，收集与客户相关的信息。b) 每年第四季度，各业务部门向客户 发送调查表，调查其对本公司、服务及对服务分包方的满意程度，收集相关意见和建议。4.4 信息的分析和评价 每年将所收集的信息进行整理和分析，确定客户的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客抱怨率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，分析原因，采取相应的纠正、预防措施，处理结果应保存记录。4.5 服务中心和市场部应建立客户档案，详细记录其名称、地址、电话、反馈的信息等；以便了解客户的需求倾向，及时作好新的服务准备。5. 支持性文件 客户满意程度测量程序内 部 审 核1. 目的 通