我国西部地区农村居民就诊满意度及影响因素分析.doc

我国西部地区农村居民就诊满意度及影响因素分析摘要目的了解西部地区农村居民生活满意度及其影响因素。方法按照分层随机抽样的方法抽取我国西部地区农民1443名,利用自制调查问卷进行调查;采用SPSS 15.0软件对生活满意度进行单因素分析和多项式Logistic回归分析。结果西部地区农村居民对医疗就诊很满意和满意的比例合计为69.01%,西部农村居民医疗就诊满意度的影响因素有婚姻、文化程度、自感健康状况、家庭收入、性格和人生态度。结论改善我国西部地区农民的身体健康和心理健康状况,增加我国西部地区农民的收入,对提高我国农民的医疗就诊满意度有重要意义。关键字 农村居民 医疗就诊满意度 调查AbstractObjective to investigate thefactors ofruralresidents life satisfaction and itsinfluence.Methods according to theextraction methodof stratified random samplingof farmersin Chinas western region1443,using self-madequestionnaire;thelife satisfaction bysingle factor analysis andmultinomial Logistic regressionanalysis using SPSS15 software.Thewestern regionofrural residentsmedicalhappyandsatisfied with the ratio oftotal 69.01%,affecting factors of medicalservice satisfactionof western rural inhabitantshave marriage,education level,health status,family income,personalityand attitude to life.Conclusion improving thefarmersof Chinas western region of thephysical health and mentalhealth statusin Western China,increase the farmerincome,which has important significance to improveour country farmers medicalsatisfaction.Keyword Rural residents Satisfaction with medicaltreatment Survey目录：一、引言1二、调查方式与研究内容及方法22.1调查方式.32.2调查表设计.52.3调查对象与方法.62.4研究框架.7三、患者问卷调查一般情况.82.1关于调查结果.93.2患者关注点113.3调查小结12四、总结与政策启示.13一、引言随着我国西部地区农村经济社会的发展,农村居民对医疗服务的需求水平也在不断提高, 我国西部地区农村居民医疗服务的质量也得到越来越多的关注。医疗服务满意度是评价医疗服务质量的一个重要指标,并能在一定程度上反映民众潜在的医疗需求。满意度一般由一系列指标构成。董伊人、陶鹏德(2005)通过对我国西部地区某医院病人的问卷调查,利用因子分析法将病人的满意度指标归纳为五个维度,即医疗效果、医护人员的技术与能力、医护人员的态度、医疗环境和就医辅助过程、花费。近年来,尤其是实施新型农村合作医疗制度(简称“新农合”)以来,很多学者在实地调查的基础上对农村居民的医疗服务满意度及其影响因素进行了研究。樊丽明等(2009)对3省245户农户的调查显示,参加新农合的农民医疗服务满意度较高,但这种较高的满意度更多地是对新农合供给“量”上的满意而非“质”上的满意。王红漫等(2006)研究发现,农民对新农合项目实施的总体满意度与他们的年龄、政策知晓程度、医疗服务费用、报销情况满意度以及主观期望共付率相关。二、调查方式与研究内容及方法2.1调查方式一对一访谈形式完成调查问卷。患者满意度调查作为一种医院管理工具和方法已经被普遍使用，多数医院将其视为医疗质量考评的重要内容。因调查患者满意度不但可了解患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，更是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。 在实际操作中,由于各种因素的影响,使满意度调查有时并未完全真实反映患者及家属对医院的满意度。调查表的设计、患者的选择、调查时机、患者对调查表的理解、调查组织者的身份造成答卷者顾虑等因素都直接或间接影响着问卷调查结果的准确性。若使用第三方身份开展调查，调查前对问卷充分解释,问卷设计通俗合理,选择合适的发放对象与时间均能提高问卷调查的准确性，问卷中调查项目的设计过于宽泛则容易致使答卷者以偏盖全，患者在某环节的不满情绪可能影响整体评价；调查的内容也应与流程管理有直接联系，这样取得的结果无疑会更客观、公正、真实、准确和全面。2.2调查表设计基于促进就诊流程改进的目的，提高调查结果的准确性，在达到普通患者满意度调查中就诊最关注项目、选择该医院原因、对于该医院环境、布局标识、服务态度、质量质量等方面的整体评价等，调整了有针对性的调查内容：（1）一般情况：陪同家属人数、在该院就诊次数、号别(普通/专家)等。（2）项目设置：将就诊流程划分为挂号、候诊/就诊、相关检查、收费、取药几大环节；每环节分别针对等候时间、接受服务时间、服务态度、技术水平、熟练程度等进行评分；将就诊环节对医师服务的满意度细分为：倾听病情、仔细诊查、解释疾病原因、征求检查/治疗意见、交代用药有关事项、指导生活方式、保护隐私、接诊时间等内容。（3）评分方法：许多研究常用的10等级/15等级等量表在理论上更能反映患者的感受程度，却在理解上增加问卷难度，造成拒答率和不合格率升高。因此，我们认为选择李科特的5级标度法比较适宜，包括：“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”5级。2.3调查对象与方法选择在取药大厅等候取药的患者发放调查问卷，这类患者（及家属）已经历过主要的就诊流程，对各环节有较直观的认识，且处于等候取药阶段不影响其就诊时间，配合度较高。2.4研究框架本研究认为，农村区民对医疗机构、医护人员、药品、医保制度这4个方面的评价直接影响其医疗服务满意度，而农村居民的年龄、性别、区域、文化程度等社会、人口特征，以及家庭收入水平、家庭成员患病情况、患病后的诊疗方式、使用医疗服务情况、医疗资源可及性、医疗保健支出比重、医疗费用报销时间间隔等，则主要通过影响以上4个方面而影响其医疗服务满意度。因此，本研究将农村居民对医疗机构的评价的4个方面作为中间变量，将社会、人口特征等因素作为初始变量，通过路径分析，揭示初始变量和中间变量对医疗服务满意度的影响过程。（分析框架见图1）三、患者问卷调查一般情况本次调查共发放患者满意度问卷510份，收回510份，回收率100，有效合格问卷504份，合格率98.82。因问卷发放对象主要选择等待取药或者等待进行辅助检查患者，其大部分就诊流程均已经过，并辅以一对一访谈方式，故回收率、合格率较高。3.1关于调查结果结果 平凉市普通居民医疗资源利用行为倾向因素率的描述(n=1100) 变量名称 属性 频数 频率(%) 有效频率(%) 性别 男 699 63.6 63.6 女 401 36.4 36.4 文化程度 文盲 73 6.6 6.6 小学 156 14.2 14.2 初中 372 33.8 33.8 高中 314 28.6 28.6 大学 185 16.8 16.8 民族 汉 881 80.1 80.1 回 206 18.7 18.7 其他 13 1.2 1.2 居住地 崆峒区 354 32.2 32.2 华亭县 106 9.6 9.6 静宁县 112 10.2 10.2 泾川县 111 10.1 10.1 崇信县 69 6.3 6.3 灵台县 75 7.1 7.1 庄浪县 76 7.2 7.2 庆阳 74 6.9 6.9 宁夏 60 5.4 5.4 其他 23 2.3 2.3 注：每一变量各属性频数相加总和不足1100之差为缺失值 能用因素率的描述(n=1100) 变量名称 属性 频数 频率(%) 有效频率(%) 固定就诊机构 有 30 1.4 2.2 无 1025 93.2 97.8 固定就诊医师 有 16 1.3 1.3 无 1051 95.5 98.7 患者或监护人月收入（元) 500及以下 377 34.3 34.4 501-1000 273 24.8 24.9 1001-2000 295 26.8 26.9 2001-3000 97 8.9 9.0 3001以上 54 4.9 4.9 医疗费用支付方式 全部公费 94 8.6 8.7 全部自费 298 27.1 27.2 其他方式 89 8.1 8.1 社会医疗保险 615 55.9 56.1 职业 教师 72 6.6 6.6 医生 19 1.7 1.7 政府官员 64 5.8 5.8 公检法 15 1.4 1.4 农民 446 40.6 40.8 自由职业 251 22.8 22.8 其他 227 20.7 20.8 表3 需要因素率的描述(n=1100) 变量名称 属性 频数 频率(%) 有效频率(%) 对子女的期望 希望孩子学医 902 82.0 84.5 反对孩子学医 180 16.4 15.5 生病后去医院的方式 初感不适 259 23.6 23.8 反复发作 345 31.4 31.6 吃药未治 453 41.2 41.4 自己找药不去医院 35 3.2 3.2 就诊时最关心的问题 医生的技术水平 412 37.5 37.7 服务态度 123 11.2 11.3 用药是否廉价有效 165 15 15.1 检验结果的准确性 355 32.3 32.5 医院交叉感染 22 2.0 2.0 其他 15 1.4 1.4 医疗机构选择方式 认识医务人员 77 7.0 7.0 价格较低 115 10.5 10.5 距离近 159 14.5 14.6 医院名气 137 12.5 12.6 医术高明 310 28.2 28.3 医疗设备好 103 9.4 9.4 服务态度好 90 8.2 8.2 习惯 103 9.4 9.4 2.2平凉市普通居民医疗资源利用行为差异 调查对象倾向因素与就医行为比较分析 变量名称 属性 初感不适% 反复发作% 吃药未治% 不去医院% 频数 合计 性别 男 25 30 42.3 2.7 697 1096 女 20.6 34.1 39.7 4.1 399 教育 文盲 30.4 26.1 34.8 4.3 73 1097 小学 22.4 28.6 40.8 8.2 155 初中 27.4 25.6 43.6 3.4 371 高中 19.2 37.4 41.1 1 314 大学 20.7 37.9 39.7 1.7 184 民族 汉族 22.3 32 42.8 2.5 881 1097 回族 29.2 27.7 35.4 6.2 206 其他 24.6 28.3 33.6 13.4 10 居住地区 崆峒区 23.4 30.2 42.3 3.6 704 1096 华亭县 18.5 33.3 44.4 3.7 85 静宁县 25 62.5 12.5 - 25 泾川县 17.2 31 51.7 - 92 崇信县 14.3 28.6 47.6 4.8 66 灵台县 33.3 44.4 22.2 - 29 庄浪县 25 37.5 37.5 - 25 庆阳市 14.3 42.9 42.9 - 22 固原市 66.7 16.7 16.7 - 19 其他 44.4 22.2 11.1 11.1 29 表“倾向因素”与“医疗服务利用行为”的差异分析 变量名称 属性 N 均数 标准差 tF Scheffe 性别 男 697 25 16.55 -1.091 女 399 24.63 15.86 教育 1文盲 73 23.9 13.5 6.747* 2 2小学 155 25 13.6 3 3初中 371 25 16.5 1 4高中 314 24.7 18.4 5 5大学 184 25 17.7 4 民族 1汉族 881 24.9 17.1 2.375* 3 2回族 206 24.6 12.7 2 3其他 10 25 8.6 1 居住地区 崆峒区 704 24.9 16.1 - 华亭县 85 24.9 17.7 静宁县 25 25 27 泾川县 92 25 21.8 崇信县 66 23.8 18.6 灵台县 29 24.9 18.9 庄浪县 25 25 17.6 庆阳市 22 25 21.4 固原市 19 25 28.8 其他 29 22.2 15.6 *p0.01，*p0.05 患者在2008年1月2009年3月花费状况 变量 属性 N % 有效% 合计 您在过去一年在吃药看病方面的花费是多少（元） 100以下 114 10.4 10.5 31.4212.39 114 300以下 151 13.8 14.0 28.065.76 151 500以下 133 12.1 12.2 28.294.27 133 1000以下 234 21.3 21.6 28.659.55 234 5000以下 222 20.2 20.4 30.117.05 222 10000以下 97 8.9 9.0 26.774.30 97 10000以上 133 12.1 12.2 33.2419.8 133 合计 1086 98.8 100.0 - 1086 2.3 能用因素与医疗服务利用行为的差异性分析 表7 “能用因素”与“医疗资源利用行为”比较分析 变量名称 属性 初感不适% 反复发作% 吃药未治% 不去医院% 合计 固定就诊机构 有 31.6 36.7 26.4 1.4 23 无 23.8 30.4 35.7 11.1 1046 固定就诊医师 有 22.7 40.3 34.8 - 16 无 29.7 26.5 34.9 7.6 1049 患者或监护人月收入（元) 3001 41.2 35.3 23.5 - 53 医疗费用支付方式 全部公费 13.3 46.7 30 10 95 全部自费 29.8 26.6 39.4 3.2 298 社会医疗保险 20.6 30.9 45.4 2.6 615 其他方式 32.1 35.7 32.1 - 88 职业 教师 17.4 30.4 52.2 - 73 医生 - 50 50 - 19 政府官员 5 65 30 - 63 公检法 - 20 80 - 16 农民 26.2 27.7 44 21.1 447 自由职业 32.9 29.1 35.4 2.5 250 其他 18.1 31.9 38.9 8.3 221 表“能用因素”与“医疗服务利用行为”的差异分析 变量名称 属性 N 均数 标准差 tF Scheffe 固定就诊机构 有 23 27.2 20.4 - 无 1046 31.6 5.6 固定就诊医师 有 16 26.7 20.6 - 无 1049 29.6 5.8 患者或监护人月收入（元) 3001 53 33 9 医疗费用支付方式 全部公费 95 25 16.9 4.369* 全部自费 298 24.7 15.3 社会医疗保险 615 24.8 18.0 其他方式 88 33.3 2.0 职业 教师 73 33.3 17.6 6.835* 医生 19 50 0 政府官员 63 33.3 30 公检法 16 50 42.4 农民 447 29.7 9.9 自由职业 250 24.9 15.2 其他 221 24.3 13.7 注：*P0.05,*P0.01 3.2.3需要因素与就医满意度的比较分析 需要因素与就医满意度的比较 变量 属性 % 有效% 满意度 t 你认为所做的检查，药品都是必须的吗 都是必须的 31.7 31.8 31.08.39 8.237* 大部分是必须的 64.0 64.2 2912.53 大部分都不是必须的 4.0 4.0 25.576.01 你愿意让你的子女学医吗 愿意 83.0 83.0 29.8611.26 6.421* 反对 16.4 16.5 26.55.34 治疗效果和您的期望相符吗 完全符合期望 15.9 15.9 30.476.67 6.258* 基本符合 64.0 64.2 29.318.64 不太符合 14.1 14.2 28.910.55 完全不符合 5.8 5.8 27.25.55 注：*P0.05,*P0.01 表10 倾向因素、能用因素、需要因素与满意度之间的Pearson相关分析 变量名称 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) 倾向因素 性别(1) 教育(2) 0.042 居住地(3) 0.124 0.671 能用因素 收入(4) .088* .077* .053* 职业(5) .059* .049* .041 .486* 付费方式(6) .069* .024 .043 .250* .301* 需要因素 对子女期望(7) .079* .083* .032 .387* .459* .508* 就医方式(8) .035 .046* .035 .394* .454* .507* .505* 治疗期望 (9) .049* .092* .030 .275* .406* .417* .367* .439* 满意度评分(10) .031 .046* .016 .332* .413* .318* .182* .291* .383* 注：*P0.05,*P0.01,*P0.0001 平凉市普通居民就医行为和满意度相关性分析 满意度 就医行为 Kendalls tau_b 满意度 Correlation Coefficient 1.000 .325(*) Sig. (2-tailed) . .000 N 1097 1096 就医行为 Correlation Coefficient .325(*) 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 1096 1096 Spearmans rho 满意度 Correlation Coefficient 1.000 .420(*) Sig. (2-tailed) . .000 N 1097 1096 就医行为 Correlation Coefficient .420(*) 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 1096 1096 *P0.01 医疗资源利用行为与满意度关联性分析 3.讨论与分析 3.1平凉市普通居民医疗资源利用概况 本研究的样本有以下特性：男性人数（63.6%）较女性（36.4）多；职业分布农民（40.6%）较多；调查对象居住地区除崆峒区（32.2%）较多外，各县分布基本均衡；民族以汉族居多，回族次之。 平凉市普通居民在“能用因素”即个人使用医疗资源的能力部份：个人每月平均总收入为1130元；社会医疗保险的投保率56%；全部自费医疗者占27.1%；就医习惯中， 有固定就诊机构者约占1.4%，固定就诊医师者也只占1.3%。以上研究结果显示平凉市普通居民在就医时经常变更就诊机构或医师，可能因此导致治疗不连续，而造成医疗服务利用不专一持久的情形，这种行为造成患者对医疗结果的反馈有可能失真，进而产生满意度不持久的情况见表3.2患者关注点为了更好的调查患者选择医院或就诊过程中最关注哪些项目，在调查表中设计分成了医疗质量、服务态度、就诊总时间、就诊总费用、就医环境、整体布局、卫生情况7个方面，统计结果显示医疗质量、服务态度、时间成本为前3位的关注项目。随着社会的发展，将有越来越多的人关注就诊的时间成本，改善患者满意度亦应从这3方面入手。3.3调查小结不管什么医疗体制，前提是治病救人，看它能不能将现代医疗科学服务于人民，而不是要满足医疗机构的存在需要，只有服务好人民，让人民满意，医疗机构才有合法存在的必要。因此，医疗卫生机构若能将提高病人满意度重视起来并通过相关的途径予以监测，将极大地促进相应医疗机构的发展，也能在一定程度上提高居民的健康水平，最终使得卫生行业形成良性循环，促进区域的和谐发展。然而，国内的医疗服务相关研究大多探讨人群个体疾病现阶段医疗服务使用情形，但鲜少对病人就医满意度与医疗行为取向探讨的相关议题。 因此，综合研究背景，研究动机与相关议题的论述，本研究针对平凉市普通居民就医行为及满意度等问题为焦点进行深入探讨，并透过医疗资源的调查与归类，分析其特质与医疗相关服务的使用情形，期能借此对平凉市居民的健康状况、医疗服务利用行为和相关影响因素有进一步了解，以提供相关部门决策四、总结与政策启示本文运用903户中国西部农村家庭的调查资料，通过路径分析法分析当前中国西部农村居民医疗服务满意度的影响因素，分析结果表明，当前西部地区农村居民医疗服务满意度还比较低，作为中间变量的医疗机构评价、医护人员评价、药品评价直接影响农村居民医疗服务满意度，初始变量中除农村居民的年龄、区域、职业、家庭收入水平直接影响农村居民医疗服务满意度以外，农村居民的文化程度、家庭成员主要患病类型、家庭成员患病后主要诊疗方式等因素间接影响农村居民医疗服务满意度。因此，提高农村居民医疗服务满意度应该从以下几个方面进行：第一，在医疗服务的提供方面，只要是从医疗机构、医护人员、药品三个方面来满足农村居民医疗服务需求。第二，探索多样化的医疗服务方式，以满足不同年龄、收入水平和文化水平中国西部农村居民的医疗服务需求随着中国西部农村经济、社会的发展，农村居民在收入、文化水平上的差异越来越显著，他们对医疗服务的需求也逐渐呈现出多样化的趋势。过去对中国西部农村服务“一刀切”的模式已经不再适应中国西部农村医疗服务发展的要求，因而需要深入了解中国西部农村居民的医疗服务需求，在提供基本医疗服务的基础上，丰富农村医疗服务产品，满足不同层次农村医疗服务需求，从而提高医疗服务满意度。参考文献 1杨哲，张寿生，汤泽群居民就医行为的影响因素和医疗体制改革J中国农村卫生事业管理2000，20(7)：1619 2张春，扬义召病就医行为诵查分析J中国医院管理杂志，1 998，18(9)1 570 3李晓崔，王渭莲，粱 红等门诊患者候诊蒋求的调查分析与对策J中华医院管理杂志2000，6(11)：734 4娄小平552名门诊患者的调查分析J中华医院管理杂志，Z00218：557 559 5柯新华，陈宇，陈洪根据官兵需要主动为部队服务JJ解放军医院管理杂志2003，10(1)：56 6宋代莹;北京地区中医医院参与城镇职工基本医疗保险情况的分析与研究D;北京中医药大学;2003年 7徐雅妮;西部农村卫生医疗现状与发展研究关于甘肃宁县卫生医疗的调查研究D;中央民族大学;2004年 8王亚东;关静;李静;梁万年;全国社区卫生服务现状调查社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较J;中国全科医学;2006年13期 9包士峰;张雷;城市居民卫生服务状况纵向分析J;中国全科医学;2006年19期 10蒋敏;李晓松;杜娟;段磊;关联规则在挖掘患者就医行为模式研究中的应用J;现代预防医学;2007年09期 11李吴萍,宋琦如,刘槟红,李静,王维成;城市居民门诊卫生服务利用及影响因素分析J;中国公共卫生;2005年05期 12周丽,彭绩,刘军安,李谨邑,孙奕;深圳市社区居民择医意愿及其影响因素分析J;中国公共卫生;2005年08期 13于川;赵欣;彭丽华;居民选择就诊机构的影响因素分析J;现代预防医学;2006年12期 14杨哲,张寿生,汤泽群;居民就医行为的影响因素和医疗体制改革J;中国农村卫生事业管理;2000年07期 15王建新,王祖华,王左明,吴明,李刚,杨涛;威海市居民健康状况及其影响因素分析J;中国卫生经济;1999年07期 16钟素莲;社区居民对社区护士服务满意度的调查分析J;广州医药;2003年03期 17朱进军;社区居民健康知识调查看健康教育与健康促进J;广州医药;2000年06期 18李晓惠;国内外社区护理发展现状的比较J;中国护理管理;2006年11期 19彭奕华;徐新;高凌俊;黄幸青;龙桂芳;影响城市居民就医倾向因素研究J;国际医药卫生导报;2006年01期 20刘虹宏;张玲;刘芳;刘岭;易东;重庆市沙坪坝区东部城乡居民的就医行为与卫生服务利用情况研究J;第三军医大学学报;2008年07期 21王亚东,刘利群,闫宇翔,周小军,杨兴华,姚建红,杨珺,高荷蕊,梁万年;全国社区卫生服务现状调查研究背景与设计J;中国全科医学;2005年09期 22王亚东,刘利群,李航,高荷蕊,梁万年;全国社区卫生服务现状调查调查结果与设计的一致性分析J;中国全科医学;2005年09期 23叶浩森;王同兴;田怀谷;金建强;卢祖洵;珠海市香洲区社区卫生服务利用及其影响因素分析J;中国全科医学;2005年23期 24Aday, L. A., David, P. J., and Thomas, L. N. 1992. Social control and the national drug policy：A critical analysis. The Journal of Applied Behavioral Science, 28(3)：417-432. 25Albizu, G., and Carmen, E. 2001. Gender and health services use for a mental health problem.Social Science & Medicine, 53(7)：865. 26Carole, R. G. 2000. Community effec