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第一章 服务和服务业,主讲：刘 艳 e-mail: ,三个重要的基本概念,服务 服务业 服务贸易 我们在这里讨论的是服务贸易，但服务贸易的发展依赖于服务业的发展（服务业是服务贸易的产业基础），而服务业的发展又依赖于对服务需求的持续增长。,第一节 服 务,服务的含义 服务的特征 服务工作与服务交付机构,一、服务的含义,自由物品：指人类不需经过努力，即可自由取用的物品。 经济物品：指人类必须付出代价方可得到的物品。 经济物品又可分成两类：实物形态的，即商品或货物(goods)；非实物形态的，即服务(service)或劳务。 在经济社会中，无形的服务与有形的商品一样无处不在。然而，与有形商品不同的是，对于什么是服务，至今尚未达成共识。,一、服务的含义,马克思：服务这个名词，一般说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，犹如其他商品所提供的特殊使用价值一样。 萨伊：是劳动成果，是资本的产物。 富克斯：“服务就在生产的一刹那间消失，它是在消费者在场参与的情况下提供的，它是不能运输、积累和贮存的，它缺少实质性。”,一、服务的含义,希尔：服务是指人或隶属于某经济单位的物在该人或该经济单位实现与其他经济单位进行约定的情况下，因其他经济单位的活动所引起的自身状况的变化。 现代定义：服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。,二、服务的特征（相对于有形商品）,无形性 生产与消费的同时性 不可贮存性 异质性 具有较强的经验特征和信任特征,1、无形性服务所有独特差异的源泉,服务提供者无法向潜在顾客介绍服务样品；另一方面服务的消费者在未购买服务之前，也无法感知服务的作用和质量。 随着科技发展服务的无形性也并非绝对，出现了一些实体化服务（物化服务）：如唱片、软盘、dvd光盘等作为服务的载体，本身的价值相对于其提供的整个价值来说，可以忽略，其价值主体是服务。 问题：dell和microsoft属于同一行业么？,2. 生产和消费的不可分离性 服务的提供者和消费者必须在时空保持一致才能保证服务的提交和完成。 现代通讯技术的发展也使服务生产消费不可分离性的约束适当放松，出现了远距离的服务。 在物化服务的情况下，服务的生产和消费可以不同时发生。,3. 不可贮存性 绝大部分服务生产和消费是同时进行的。服务一旦被生产出来就同时是一个消费的过程，中间无储存环节。 亚当斯密：服务“随生随灭” 随着科学技术的发展，服务有时候可以在时间上贮存，可以选择购买后某个时候消费。(保险、长隆年卡等）,4. 异质性 异质性是指相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性。 服务的异质性既有服务提供者的因素（技术水平、服务态度、条件等），也有服务消费者的因素。 （服务的标准化：麦当劳、真功夫） 为什么中国餐饮业在海外发展特许经营不顺？,5. 服务具有较强的经验特征和信任特征 寻找品质：是指顾客在购买之前就能够确认的产品属性（如颜色、款式、手感、硬度、气味等）及产品的价格。 经验品质：是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。 信任品质：是指那些顾客在购买和消费之后也难于做出评价的属性。（医疗服务、维修服务等“口碑”重要）,三、服务工作与服务交付机构,服务工作：指的是从事服务的职业或岗位。如第三产业就提供各种服务工作。 服务交付机构：是指服务是通过什么样的机制或制度安排而被提供出来的。一般有四种类型：、家庭；、市场；、自愿组织（宗教组织、慈善组织等）；、政府。 （青海玉树地震-喇嘛）,第二节 服务业,服务业的含义 服务业的分类,一、服务业的含义,概念：服务业是生产或提供各种 服务的经济部门或企业的集合。,三次产业与服务业的分类法,1935年费希尔在安全与进步的冲突一书中提出了三次产业分类法：第一次产业，即农业和畜牧业，主要提供满足最基本生产需要的食物；第二次产业，是工业、制造业，主要提供满足人类除食物需要之外的其他物质生活资料产品；第三次产业，是劳务业，主要是为满足人类除物质生活资料需要之外的更高级的生活需要。 1957年，科林.克拉克在其经济进步的条件一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大部门。,服务业与第三产业的区别,1.界定标准不同。第三产业的界定采用的是剩余法。故范围不明确；服务业是以是否提供或生产各种类型的服务为标准，范围比较明确。 2.划分基础不同。三次产业划分的出发点是按供给分类。服务业是以经济体系的需求分类为思想基础的。 3.经济结构内涵不同。第三产业概念的经济结构涵义主要是就国内经济而言；服务业概念的经济结构涵义是同时面向国内和国际两个市场。 无论从思想方法上还是从理论逻辑上分析，服务业的提法更符合现代经济的特征和要求。,二、服务业的分类,（一）从经济用途和性质来分类： （二）从部门角度分类： 1. 三次产业分类法 2. 标准产业分类法（sic） 3. 我国的国民经济行业分类方法 4. 世界贸易组织的服务部门分类,布郎宁和辛格尔曼的产业分类,（一）从经济用途和性质来分类 消费者服务业 生产者服务业 分配服务业 政府服务业,从经济用途和性质划分，服务可分为： 消费者服务：消费者在市场上购买的服务。是靠来自个人和家庭的需求来源或支出。 生产者服务：生产者在市场上购买的被企业用作商品与其他服务的进一步生产的中间服务，也叫企业服务。如金融、保险、房地产、法律和咨询业等。 分配服务：即消费者和生产者为获得商品或供应商品而必须购买的服务。如运输与贮藏、交通与邮电、批发与零售等。 政府服务：是指免费提供的或对一般公众收取最低费用的服务。如义务教育、公共卫生、国防、外交等。,（二）从部门角度分类 1、三次产业分类法 第一次产业，即农业和畜牧业，主要提供满足最基本生产需要的食物 第二次产业，是工业、制造业，主要提供满足人类除食物需要之外的其他物质生活资料产品； 第三次产业，是劳务业，主要是为满足人类除物质生活资料需要之外的更高级的生活需要，提供各类服务，如商业、交通运输业。第二次世界大战之后，这一分类法被世界许多国家所采用。,二、服务业的分类,2、标准产业分类法（sic） 标准产业分法是为统一各国国民经济统计口径，由联合国颁布全部经济活动的国际标准产业分类学索引。在这个索引中把全部经济活动分成十大项，分别是：农业、狩猎业、林业和渔业；矿业和采矿业；制造业；电力、煤气、供水业；建筑业；批发与零售业、餐馆与旅店业；运输业、仓储和邮电业；金融业、不动产业、保险业及商业性服务业；社会团体、社会及个人的服务；不能分类的其他活动。,3.我国的国民经济行业分类方法 1985年4月，国家统计局制定了我国三次产业的划分标准，第一次产业：农业，包括农作物种植业、林业、牧业、渔业等。第二次产业：工业和建筑业，包括采掘业、制造业、自来水、电力、蒸汽、热水、煤气等行业。第三次产业：交通运输、商业、文化教育等行业。 此后1994年和2002年我国又分别对国民经济行业分类进行了一定的调整。,4.世界贸易组织的服务部门分类（12类）,注意：几个概念的异同,传统服务业 生产方式是传统的服务业，如家仆服务和传统商业是这类服务的代表部门。 新型/新兴服务业、现代服务业 指在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务业。与传统服务业相比，有三个重要的特征：高人力资本含量；高附加值；高技术含量。现代服务业的