服装行业-康威体育运动服装品牌店铺终端营销培训教材-销售技巧(PPT_28页).ppt

终端基础课程 之,销 售 技 巧,病人： 护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特 别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开， 我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定 买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您 还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了,营造亲切的氛围：,接近顾客的技巧,店员切勿站着不动，大家动起来才能活跃气氛 吸引顾客的行动：店员工作繁忙的模样会给店带活跃的 气氛，顾客觉得不会被缠着推销商 品，能在没压力的情况下选购 吸引顾客的声音：顾客容易被店员对其他顾客的招呼声 所吸引 团队的形象比个性重要：统一的制服让所有的店员 象个整体在行动 站在稍离商品的位置： 让顾客走进店员空间,顾客进店后,太积极的接近会赶走顾客： 在顾客进店后请继续你的手头的工作，但要在第一时间内与顾客打招呼：点头致意、迎宾语、微笑等，并活动于顾客出声即能照顾到的范围内 太早接待会赶走顾客： 顾客出声时能迅速的回应与照顾即可，等待顾客出声 慢慢行动不干扰顾客空间的行动方式,营造自由、轻松的氛围,开场技巧,1、称赞 让对方觉得舒服 2、探询 清楚对方的需求 3、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理 4、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉 8、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 9、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力,十二种创造性的开场白,提及金钱 真诚的赞美 利用好奇心 提及有影响的第三方 举著名的公司或人做例证 提出问题,向顾客提供信息/资料 表演展示产品特性 利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品,介绍的技巧,认识你售卖的产品： 来源：a、价签与包装 b、公司资料与刊物 c、同事 认明产品的特性与潜在的好处： 从体型、颜色、功能、价格、设计、售后服务、材质、宣传广告等方面，让顾客将其与竟争对手的产品、其他型号产品分辨开来, 体验： a、演示 b、试穿： 注意产品的完整性 准备如帮松鞋带等 教其使用的时候、正确使用方法与为其所带来的好处 解释他们怎么受益 a、 基本的卫生要求 b、 节省时间、气力和金钱 c、 改善他们的个人形象与身份象征 d、提升或保持他们的服务价值 e、 保护作用 完美配对：利用“谁”“什么”“哪儿”“何时”“怎么样”“为什么” 了解需要找出适合的配对提供其所需的功能,解决顾客异议的技巧,争辩是销售第一大忌！,认识异议,顾客提出的异议,让你 能判 断顾 客是 否有 需要,让你能了解 顾客对你的 建议接受的 程度，而能 迅速修正你 的销售战术,让你 获得 更多 信息,异议类型,对产 品表 示的 异议,拒绝 购买 的托 词,： 提供更多资料 让顾客购买得更轻松：促销活动 建议另一个选择 事前做好准备 补偿法：承认并欣然接受，强力否认事实是不理智 的，给顾客一个补偿，让他取得心理平衡 询问法：为什么 当你问为什么的时候，他必然会做出以下反应： *他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自 己的内心的想法。 *他必须再次地审视他提出的反对意见是否妥当 软化反驳：利用“是的如果”软化不同意见的口语 直接反驳：对事不对人 *使用情形： 顾客对企业服务、诚信有所怀疑时 顾客引用的资料不正确时,解决的技巧,处理 技巧,成交的技巧,确认顾客的购买信息,利用你的耳朵 这个价钱多少？ 这个还有其他颜色吗？ 这鞋保修几个月？ 有没有相配的上装？ 能送货上门吗？ 不合适能否退货？,利用你的眼睛 拿起商品、仔细查看 比较产品似乎要挑选一种 再三拿起商品 阅读标签等材料 四周观望，象是在找寻店员拿着产品在店内逛,恳请顾客落实购买 将顾客从“购买欲望”转化为“实施行动” *那么： 那么，你会喜欢哪件呢？ *一旦错过：失去的将会是难得的机会 *看似： 看似完美的配对 *不应： 当顾客准备购买，你不应再继续推销 *催促：就这件吗？那我帮你包起来吧 协助犹豫不决的顾客 了解其犹豫，给其解释与建议，打消顾虑 提供其他额外的解决方法或可考虑的选项 当你知道产品不适合顾客，就应支持他改变选择， 得到她的信任与忠诚拥护,克服价格异议的12种方法,在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品 把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给潜在顾客 解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价 提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价 强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启用的，向顾客解释这意味着什么 告诉你的潜在顾客你在用最好的材质或工艺，并告诉他这有什么好处,十种典型顾客的攻克技巧,唯唯诺诺的顾客(难度系数4) 今天为什么不买？ 强装内行的顾客(4) 您对商品非常了解，准备买多少? 金牛型顾客(4) 调拔资金需要几天? 完全胆怯的顾客(3) 寻找自已与他们生活上的共同点 冷静思索型顾客(5) 礼貌、诚实且消极一点 冷淡的顾客(8) 想方设法让其对商品发生兴趣 “今天不买”“随便看看”的顾客(3) 只要价格上给予优惠 好奇心强的顾客(3) 强调千载难逢的好机会 人品好的顾客(4) 认真、礼貌、专业 粗野而疑心重的顾客（4） 不可争论，留心情绪变化,让步十六招,不要一开始就接近最后目标 不要假定你已经了解对方的要求 不要认为你的期望已经够高了 没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步 如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，不能轻易相信 经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者 适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步分化他们 接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感,让步十六招,9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步,七种成交技巧,一、成功的推销法则（32字法则） 机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交 奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂 二、七种成交技巧 1. “成功无疑”的成交技巧 你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你认为买主答应购买是理所当然的事。 对成功无疑，才能达成交易 成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问题一样简单自由。,七种成交技巧,2. “小问题”的成交技巧 如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的问题，他们经常会接受购买的。 不要问“是否”，问“哪一个” 你比较喜欢哪一个？ 你希望何时交货？ 用现金还是用支票？ “小问题”成交技巧是允许顾客在产品特征、颜色、支付款、或订货数量方面作出低风险的选择。,七种成交技巧,3. “实际行动”的成交技巧 当销售人员采取一些实际行动时，人们会更积极地购买。这些实际行动要让潜在顾客参与进来。 心理学家认为：人们能记住所听见的事情的1/5，所看到的事情的2/5，但是能记住既听见又看见的事情的4/5。,七种成交技巧,4. 以“即将发生的事情”的技巧成交 “即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会遭受无法弥补的损失。 人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷，但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们就会破立而出立即行动。 你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。 那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做决定。,七种成交技巧,“即将发生”的成交方法: 这个价格只有今天有效 不能保证下个月还能拿到这个价格 这个价格将在2006年元月1日前有效，新的价格已经制定出来 现货已经不多了，只剩下最后两件了,七种成交技巧,5. “第三者的认可”的成交技巧 引入其他人一位专家或一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起推动作用，第三者有很高的可信度。 每一位潜在顾客都有很强的模仿力，你所要做的就是引导他们进入正确的轨道，第三者的成功对他有最强感召力。 每个人都担心失败，第三者的经验对他最有用。,七种成交技巧,6. “不劳而获”的成交技巧 “不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。 推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。 它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。 保留好“免费”这一最后的诱导物。 不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。 不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。