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银行服务规范 主讲人：栾钧屹 课堂约定： . 课堂约定 银行服务银行服务 1.建立弹性窗口和弹性岗位制度。 2.要有专人加强大堂指导和服务 。 3.建立业务等候时间预告制度。 4.加快网点业务综合化建设。 5.建立业务分区服务制度 。 6.各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自 动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。 7.合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便 条件。 8.各级管理人员要高度重视改进服务问题，深入基层，帮助 解决实际问题和困难 营业网点柜面人员服务规范 营业网点大堂经理服务规范 营业网点现场管理规范 营业网点柜面人员服务规范 柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人 员为客户所提供的各类金融服务。 柜面人员指在营业厅内为客户提供各类金 融服务的开放式柜台柜员和封闭式柜台柜 员。 服务理念：以客户为中心 柜员需具备的基本素质和基本要求 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信，客观公正，具备“ 一碗水”端平的服务思想。遵纪守法，工作责任心、进取 心强，具有较强的服务意识，能站在客户的角度换位思考 ，主动服务。 业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等 培训并取得柜员上岗资格，能够独立、全面、迅速办理业 务。 服务能力突出。有爱心、有亲和力，与客户沟通能力较强 ，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户 关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。 柜员营业前准备 专家指出，由于静电作用会使电脑的荧光屏表 面吸附许多空气中的粉尘和污物，使用者若与电 脑屏幕凑的很近的话，大量的灰尘会落在皮肤上 ，使皮肤的毛孔堵塞，容易长痤疮和粉刺；同时 吸附在皮肤表面的粉尘和污物会吸干大部分的表 皮水分，电磁辐射的热蒸发效应更会加剧水分的 蒸发，使得使用者的皮肤缺水。而由于光辐射的 作用，人面对着电脑，就好像晒日光浴，不断地 接受辐射，使得皮肤变黑变黄，长出色斑来；对“ 光过敏”的患者来说，电脑的光辐射甚至可能会使 皮肤产生红疹脱皮等现象。此外，常时间面对电 脑，还会使得眼睛干涩，黑眼圈加重。 医生提醒电脑一族，特别是年轻爱美的 女性，使用电脑时可以稍稍将亮度调低， 离显示屏远一点，每天清理电脑屏幕，在 使用电脑时，注意多饮水补充水分，喝绿 茶也可以抗辐射。 临柜服务五步曲 亲切迎 双手接 快速办 提醒递 热情送 银行卡丢失银行服务慢导致钱被盗 2010年4月13日，付女士银行卡被抢，付女士首先想到报 警，同时告知家人立即去邮政储蓄所挂失。付女士的父亲 付友文老先生和家人立即拿上存折赶到开户的资阳市中成 街邮政储蓄所。 付友文接受采访时介绍，存折是以他的名义在储蓄所开 设的一卡一折账户，为了女儿经商方便，存折由他保管， 卡则让女儿带在身上。 在储蓄所柜台前，付友文焦急地告诉营业员银行卡被抢 ，密码泄露，要求赶快挂失。营业员立即刷折查验，说存 折上有余额1.38万元，付友文说不止这点钱，营业员仔细 查看又说，“看错了，是13.8万元”。钱还在卡上，付友 文要求营业员马上把存折上的钱取出来，另立账户转存。 营业员说，转存要交50元手续费。付友文说就从存款里边 扣，希望马上把钱取出来，营业员就拿出开户单据叫付友 文填写。 付友文年事已高，眼睛看不清，就叫儿媳填单，付友 文则站在窗口前催促营业员赶快把钱先取出来。然而，营 业员并没有取钱。这期间，另一名营业员对这个营业员说 ，“你在干啥子，给他挂了就归一了噻(方言，大意是挂失 就行了笔者注)”。对此，付友文一再催促营业员快把 钱取出来，营业员又把存折刷了一下说，“糟了，取走4.5 万元”。付友文一听钱被取走，焦急地对营业员大声说“取 了嘛!取了嘛”!然而，营业员仍然漫不经心，没有进行取钱 的操作。经付老先生一再要求，营业员再次刷存折，发现 账户上又被取走2万元。 存折上的钱眼睁睁被取走，付友文连喊“挂失，挂失”!营 业员这才挂失。 对这种“蜗牛”式服务，付友文很气愤，责问营业员被取 走的钱谁来承担，双方为此发生争吵。 4月19日，付友文一纸诉状，将资阳市邮政局告上法 庭，请求法院判令被告赔偿损失6.5万元。后因当事营业 员主动赔偿了一些，最终将诉求额度变更为59120元。 8月3日，资阳市雁江区法院开庭审理此案。 法院查明，原告的储蓄卡丢失后到储蓄网点挂失，邮局 对储蓄卡丢失的后果是明知的，在核实原告账户信息余额 未被他人冒取时，应当立即果断而迅速地采取有效措施止 付原告账户上的存款，确保安全。当原告告知全部支取现 金时，被告明知储蓄余额达到13万余元需预约取款而不告 知其应采取的紧急措施;原告的储蓄余额不是在挂失前或 挂失失效后在异地被他人冒领的，而是在被告核实账户信 息余额未丢失后的长达12分钟时间内被他人冒取，邮局不 管是采取挂失止付或是立即支取存款的紧急保护措施，存 款都能获得安全保护，邮局有法定义务和足够时间按挂失 程序果断采取行之有效的特殊措施予以处置。 法院审理认为，邮局没有尽到确保原告储蓄存款的安全 义务，因此必须对其怠于行使紧急保护措施的行为后果承 担责任，但承担责任后，有权向侵权人追偿。 法院当庭宣判，邮局赔偿付友文储蓄存款本金59120元 及利息。 临柜服务五步曲 亲切迎 双手接 快速办 提醒递 热情送 营业中操作关键点 （一）主动迎接客户 行举手礼 面带微笑 目光交流 礼貌问候 先外后内 双手递接 文明用语 你好，请坐 。请问您办理 什么业务？ 案例一：等待取款 客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：00 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么 没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。 案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用语，客户不 熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户 进行解答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您 办理什么业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包 还没有到，您能稍等一下吗？这样您先坐到那 边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了， 不好意思让您久等了。” 一生用10亿元也买不来的经商经验 销售之道 1、生客卖礼貌 2、熟客卖热情 3、急客卖时间 4、慢客卖耐心 5、专业卖专业 营业中操作关键点 （二）主动识别客户 细心观察 注意倾听 有效询问 案例二：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？ ”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见 ，就不假思索地说：“请你大声点。”顾客 很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术 , 恢复不久。 案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要， 当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可 以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里 不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久 。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起， 先生，请重复一下您的要求。”并在他重 复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地 为他办好业务，并关切地说：“先生，希 望你早日康复，请慢走。”只要我们心中 重视客户，把客户放在首位，我们就能吸 取教训，为客户提供更加优质化，满意化 的服务。 案例三：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点 ，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已 去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解 但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能 把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经 理把他让到座位上为他详细说明，经过一 个多小时，才为这位老人弄明白，使老人 深受感动。 案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的 服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们 的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们 行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及 时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的 基准。 营业中操作关键点 点验现金确保无误, 点验现金应在客户视线 及监控设备范围内进行。 营业中操作关键点 （四）妥善处理假币。 发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据， 诚恳地向客户讲解识别假币的方法， 按规定履行假币没收手续。 案例四：假币收缴 某日，张先生来银行存款，存款金额10万元 ，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前 台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额 100元的假钞。 柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我 们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的 ，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的 ，假钞没收后就不能再给客户了。”张先生 ：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员 ：“您不存了，发现了假币我们还是要没收 。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜 员不加理会，“按章”办事。 案例四：假币收缴 案例分析： 收缴假币时，应有两位柜员当场验证是否 是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行 规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴 凭证，您可以向付款人追索，如果您对假币收 缴有异议，可向中国人民银行当地分支机构或 中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。 ”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪， 应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，您 是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受 这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的 几种方法，可以帮助你避免再收到假币。 营业中操作关键点 （五）准确告知，一次告知， 所 需资料 签字位置 案例五：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零壹 贰”写成“贰零一贰”，所以柜员对企业出 纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支 票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票，柜员再一次审核票面时发现， 大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填 支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁 难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给 你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投 诉。 案例五：凭证填写不规范 案例分析： 柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的 审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明 ，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你 的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填 写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户 给以安慰，并提供帮助和指导。 营业中操作关键点 （六）大额存取 案例六：大额取款未预约 一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到 期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期 六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“ 你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今 天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴 先生生气的说：“没钱你们开门干什么？” 随即进行了投诉。 案例六：大额取款未预约 案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办 理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题， 应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约 ，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我 先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点 看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释 工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请 求顾客的谅解。 营业中操作关键点 （七）当面点验（客户离柜前，必 须主动提醒其在柜台前点验清楚， 避免发生纠纷。如客户对现金数量 提出异议，应为客户当面点验，确 保无误。 ） 案例七：温馨提示 李先生来到某支行，取走现金10万元，离开 约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其 办理业务的窗口前。 李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有 一张100元假币，到底怎么回事，你给我解 释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提 醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可 正确。”李先生：“我当时是没点，那是我 相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多 ，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大 。 案例七：温馨提示 案例分析： 由于当时的客户比较多，柜员解释工作 做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其 他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形 象受到了损失。 在向客户付款的时候，帮助客户在验钞 机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清 ，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否 全部取走。当事情发生时，应当及时做好解 释工作，将客户请到接待室核实事情的经过 ，最终让客户满意，维护好银行的形象。 营业中操作关键点 （八）当时不能解决，定要事后回馈 案例八：兑换零钱 接近年末，各营业网点都异常忙碌，前 台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很 多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比 较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问 ：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3 号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问了 4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为 隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员 之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾 客错误地以为，三个人是互相商量好的，就 是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。 案例八：兑换零钱 案例分析： 柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥 之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在 客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户 致歉，并说明原因。 柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人 太多了，现在实在没有零钱换给你。” 客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。” 柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里 出，请您留个电话，你看行不行？” 客户：“这是我的电话，明天我再来吧！ ” 营业中操作关键点 （九）中断服务及时明示 引导客户在其他柜台办理业务， 做好解释和引导工作。 中断服务及时 提示 中断服务用语 对不起，请稍候，我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来。 对不起，我们的系统暂时故障，得麻烦你 稍等一下。 不好意思，我的电脑出现点问题，麻烦您 到这个柜台办理吧，给您造成的麻烦深表 歉意。 营业中操作关键点 （十）利用间歇处理轧账 柜员轧账须在柜台无客户情 况下进行，特殊情况须征得 网点负责人的同意。 营业中操作关键点 （十一）对非受理范围 内 业务主动引导 对不属于自己职责范围的 业务，应主动告知或请大 堂服务人员引导客户至相 关窗口（部门）办理。 营业中操作关键点 （十二）送别客户体贴提 示 柜员办结业务，应向客户 提示是否需要其它服务， 微笑提示客户带齐各类物 品、保管好财物并向客户 告别。 营业中操作关键点 （十三)客户对我们执行制度不理解时3F法 3F法：客户的感受、别人的感受、发觉 （Fell,Felt,Found）. 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在 它的面附上其他的答复。承认客户的感受，并且提 供一种客户能听得进去的说明。 “我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规 定是为了保护他们的资金安全。” 营业中操作关键点 （十四)如遇客户投诉，NO EXCUSE “没有任何借口”是西点军校奉行的最重要 的行为准则，是西点军校传授给每一位 新生的第一个理念 1、只找方法, 不找借口 2、最大的借口是“受害者模式“ 就是他为自己生命中的任何事情负责，只会责怪别 人，把所有的责任都推到别人身上。 你都不能为自己负责, 怎么可以要求别人对你负责? 资料 据美国商业年鉴统计，二战后，在世界500 强企业中，西点军校培养出来的董事长有 1000多名，副董事长有2000多名，总经理 、董事一级的有5000多名。任何商学院都 没有培养出这么多优秀的经营管理人才。 “多一句”服务技巧 新客户多介绍一句 疑问客户多解释一句 问题客户多安慰一句 心急客户多关照一句 大客户多说明一句 营业后工作 （一）登记待处理事项，检 查账款是否相符，款项、 印章及重要凭证是否按规 定入库。 （二）检查次日服务需要的 重要凭证等必须物品是否 充足并予以补充。 （三）清理桌面，保持柜台 环境整洁。 （四）关闭日用设备机具及 电源。 放松排酸 美国医学家、诺贝尔奖获得者雷翁教授认 为，酸性体质是百病之源。当酸性物质在 体内越来越多时，量变引起质变，就会引 起疾病，比如免疫力低下、情绪易燥、痘 痘、橘皮组织、头屑、口气本期我们 请资深健身教练为大家独家打造一套简单 易行的排酸健身操，通过增强肌体细胞内 部活力，在运动中代谢酸产物，排出酸性 毒素，给女性一个健康的碱性体质。 1 动作名称：风吹树伸展 动作描述：自然站着，双手举过头顶，十个手指交叉握住 ，手心对着天空，像伸懒腰一样往上推，然后慢慢地向两 侧弯。小叮咛：学习工作的空间，坐在椅子上也可以完成 ，侧弯的幅度不重要，腰部肩膀舒服最重要！ 2 动作名称：扩胸肩伸展 动作描述：自然站着，双手十个手指交叉握住于身后， 深吸一口气，肩膀手臂往后用力，挺胸往前用力，保持 深长的呼吸。更多的氧气进入身体，心境更开阔。小叮 咛：如果肩膀不够灵活，两手分开，立着手掌跟往后推 ，效果一样好。 3 动作名称：双角式 动作描述：自然站着，双手十个手指交叉握于身 后，深吸一口气，呼气，身体缓慢往前弯，试着 把手臂伸直去找后脑勺。能感受到肩膀不一样的 伸展，下背和腿后侧拉得很舒服。小叮咛：腿部 尽量伸直，提醒自己头和肩膀放松。 4 动作名称：猫背伸展 动作描述：站立，双手手指交叉握住往前推， 弓背往后推，放松头部，眼睛看着腹部。小叮 咛：腿弯一点，更容易找到平衡，上背和颈部 伸展得更充分。 营业网点大堂经理服务规范 营业网点大堂经理服务规范 大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引 导、分流客户，并为客户提供业务咨询、 处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员 。是客户进入我行营业网点时最先接触到 的人员，代表银行给客户的第一印象。 服务理念：以客户为中心 大堂经理的角色定位大堂经理的角色定位 1.大堂接待 2.客户识别分流 3.业务指导、咨询 4.金融产品营销 5.抱怨和投诉处理 6.维护营业厅秩序 7.营业环境管理 8.服务督导 9.客户满意度管理 大堂经理专业素养 大堂经理专业素养 知识/形象 技能 服务技能 销售技能 沟通技能 态度 如何越来越漂亮的八个 一，给想美的地方做按摩。人是容易长变 的，比如你是双大眼睛，那么在三十岁以 后就要注意了，最容易生小树枝的时候到 了，所以你要不停地按摩眼周，要提前开 始就用眼霜，以及眼部的基本保养，还有 啊，不要一直保持一个样子盯着一个地方 看；鼻子如果不高不挺，那么没事就要捏 一下鼻子。 如何越来越漂亮的八个 二，千万不要忽视你的手和你的唇，人家 说人老先老脸，老脸先老眼，其实不然， 手，是最能暴露风霜的地方，它使用的频 率极高，可保养地频率极低，所以爱护你 的手，从平时的家务活开始，而且要经常 搓手，搓热了捂眼睛一会儿，你会觉得可 以减少疲惫的双眼，并可以使双眼变得明 亮起来；唇呢，除了往上面抹口红之外， 还可以每天用眼霜轻轻的按摩一下。 如何越来越漂亮的八个 三，你要多锻炼，多锻炼的不是你的身子 ，更多的应该是你的眼晴，没事就转眼球 ，向远处，再向远处望，这样不仅可以陶 冶你的心境，还可以让你拥有更健康的双 眼，每天坚持做眼保健操，你会拥有欧洲 血统的点滴，美不胜收的样子. 如何越来越漂亮的八个 四，脚部的呵护也是必须的，要经常像搓 手心一样的搓脚心，坚持每天热水泡脚一 个小时，你的脸，会永远都“红通通”的。女 人的子宫，是心脏之外最宝贵的地方，想 不老，你就保护好它，它会给你的年轻输 入更多的更新鲜的血液的。 如何越来越漂亮的八个 五，多读书少看电视，多散步少上网。女 人的美，从内心向外扩散，如果不读书的 女人不会有秀外惠中的气质的，相信我， 书可以让你变得安静，变得讲理，变得可 以自己寻找出路解决痛苦的思想和事情。 如何越来越漂亮的八个 六，要多照镜子，要有一个内心觉得最美 丽的偶像，天天看，天天望，你总有一天 ，在某一程度上，很像她，再有，经常保 持一种美的姿态，那么很快你就会发现， 自己一颦一笑，都会美的那么自然，保持 它，你会一直美下去。 如何越来越漂亮的八个 七，要时尚，要把自己“装备”好了再出去， 一定不要忘记穿漂亮得体的衣服，不管你 的身材是好是坏，一定学会“挺拔”，这是一 种气质，别人模仿不来的，可不能随便地 对付，不是所有的“马尾辫”都显得小，要“ 适合”才会美，不是吗？ 如何越来越漂亮的八个 八，一定不要说粗口，也一定不要张个血 喷大口狂笑不止，要学会优雅，不论真假 大堂经理专业素养 大堂经理专业素养 知识/形象 技能 服务技能 销售技能 沟通技能 态度 态度态度 你改变不了环境，但你可以改变自己； 你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了过去，但你可以改变现在； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预知明天，但你可以把握今天； 你不能样样顺 利，但你可以事事尽心； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能选择容貌，但你可以展现笑容； 你不能延伸生命的长度，但你可以决定生命的宽 度； 永远不能让自己的个人偏见妨碍自己的成 功。 -洛克菲勒 客户的价值 u1.一个客户的价值是其年消费额的20倍。 u2.100个满意的客户会带来25个新客户。 u3.一个满意的客户会将他的愉快经历告诉 5-10 人； 一个不满意的客户会把它的糟糕经历告诉1020 人。 u4.开发一个新客户的平均成本是留住一个老客户 的6倍。 u5.20%的客户会带来80%的价值，而80%的客户 只带来20%的价值。 我是昆明分行的客户经理。六年前，我从前 台柜员转入客户经理队伍，既无经验，又无资源 。参加立金银行培训中心的培训后，我将所学积 极应用到实践，六年后，我成为全行“百佳客户 经理”，能够取得今天的业绩，和所有客户经理 一样，我付出了很多，奉献了很多。 做个有心人，客户就在身边。客户需要用心寻找 ，用心服务。在长期营销过程中,我养成一个习 惯，一走进营业大厅，就喜欢观察在众多陌生的 面孔中，是否有询问的眼神，遇到这样的眼神， 我总会主动上去寻问是否需要帮助，然后，为客 户解决问题，记录客户的信息及需求。 一次，我发现一个小伙子拿着存款凭条，却 长时间没有填写，而在观察我行储蓄柜员， 我主动上前，询问是否需要帮助。我猜想他 应该是第一次到我行办理业务，就帮他在叫 号机上抽了号，并细致地告诉他办理业务的 程序。 没想到小伙子问我，你们行大额存现的速度 快不快？从他的衣着举止看，我猜想可能要 存几万元吧，因是自己辛勤所得，就特别谨 慎。对他所有的提问，我都耐心地一一解答 ，并给他留了我的名片。小伙子对我的解答 非常满意，笑着说：“就凭你的热情，我会 再来的”。 下午5点多，我突然接到一个陌生电话 ，原来是那小伙子打来的，他说现在 有800多万现金，能不能今天存进来 。我立即与营业室经理协调，组织专 门人力，以最快的速度上门服务，客 户惊讶的表示，银行的服务真是细 致高效啊！就这样，一次不经意的交 流，为我行带来800多万储蓄存款。 客户就在身边，关键看你是否有一颗真诚服务的心 。作为一名客户经理，一句话，一个细微的动作， 往往都能让客户做出选择。所以，我们要时刻拥有 一颗真诚服务的心，诚心的为客户服务。世界并不 缺乏美丽，缺乏的是发现美丽的眼光。同样的，身 边不缺乏优质客户，缺乏的是发现优质客户的敏锐 目光。 营业前三准备 自查整理督促检查 开门迎客 营业前准备 准备一 自查整理 提前到岗 自查仪容仪表 确保符合规范要求 整理好台面上的工作日志 等资料， 保持工作台面整洁、有序 准备二 督促检查 检查其他员工的仪容仪 表 协助网点负责人督促柜 员做好营业前准备 及时开启叫号机、客户 满意度评价系统、自助 设备、LED显示屏、液 晶电视，检查运行是否 正常 检查ATM、利率牌、点 验钞机等各种设施是否 运行正常 检查业务单据、宣传资 料等是否摆放规范、品 种齐全 案例：营业前检查 2011年9月2日上午8时30分许，记者来到了建行天水市分 行位于广场的营业大厅。步入大厅，记者便看到该大厅设 置的10多个服务窗口中，仅有少数几个窗口在办理业务， 而多数窗口尚没有服务人员。就在客户在几个有限的窗口 前等候办理业务时，不想用以排号出票的机器出了故障。 致使办理业务的客户等得心焦，而修理机器的服务人员则 是忙得满头大汗。 这情景让客户刘先生很不满意。他说：“叫号服务作为避 免出现客户在柜台前乱挤的现象的确很好，但是一旦出现 故障那可就等急了人嗷。上班前维护好机器正常运行，对 银行来说应该是常识，为何刚上班出票的机器就出现了问 题呢？”好在于经过几名工作人员约10分钟的修理，这台 机器终于能正常出票了。 准备三 开门迎客 营业厅开门后，应以规范的 站姿站立在大门入口处，面 带微笑迎接首批客户。 营业中工作（五个到位） 礼仪到位 工作到位 分流到位 营销到位 投诉处理到位 （一）礼仪到位 客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及 手势 坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心 坚持“五声服务”：迎宾时“您好”，询问时“请问有什么可以 帮您？”，客户赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”，麻烦 客户或客户不满时“对不起，麻烦您”，送宾时“再见，请慢 走”。同时，要配合恰当手势。 接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术 语；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之 以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户 。 与客户沟通，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望 ；语言要简洁、亲切，语气温和，语速适中，内容要围绕 本网点的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索 取客户个人信息。 （二）工作到位 1.亲切迎接。 2.主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听 ，有效询问、循序渐进了解客户的需要，根据客 户不同的需求类别，提供个性化服务。 3.业务指导。指导有需求的客户使用电话银行、 网上银行、手机银行、自助设备、验钞机、点钞 机等服务设施。 4.首问负责。解答客户业务咨询，对于不能当场 解答的问题做好记录，按与客户约定的时间、方 式答复客户，做到首问负责制。 （二）工作到位 5.维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理 业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部 门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况 ，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关 人员或主管联系，分析情况做好应急问题的处理。 6.营业网点管理。检查大堂和自助服务区的环境状况。如 机器设备、通讯线路出现故障或本网点工作人员出现差错 ，应向客户说明情况，耐心解释。 7.关怀安抚。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给 予优先照顾，提供人性化关怀服务。对于在休息区等候的 客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设 施，消除客户的焦躁情绪。 8.礼貌相送 最近，招商银行武汉分行流传着“ 一声您好，引来全家金葵花”的故 事：某天，一位老人要办理银行 业务，他最终驻足招行并留下来 的原因是，当他弯着腰费力的看 着宣传栏的资料时，有一个甜美 的声音出现在他耳边“您好，大爷 ，需要我给您讲一讲吗?”后来， 老人不仅成了招行的金葵花客户 ，他的3位儿女也先后成为招行 的客户。 （三）分流到位 1.自助机具分流：将办理小额现金、账务查 询及其他可以通过自助机具办理业务的客 户引领至自助服务区。 2.柜台分流：帮助办理一般业务的客户取号 ，并引导至相应柜台，如需等待，引领至 客户休息区。 3.新业务体验区分流：对开办新业务有需求 的客户，引领至新业务体验区，并给与适 时指导。 （四）营销到位 1.发放宣传资料。向在休息区等候办理业务的客 户有目的的发放业务宣传资料。如向年轻客户发 放个人网银、手机银行宣传资料 2.寻找销售机会。在客户进入营业厅、业务咨询 、休息等待时，通过巧妙询问以寻找潜在销售机 会 3.主动营销产品。抓住销售机会，向客户推荐最 佳方案。 4.收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业 务需求及潜在贵宾客户相关信息，提升营业网点 服务营销能力。 （五）投诉处理到位 1.听取客户意见、建议和接受批评时，要虚 心冷静，态度诚恳，积极改进 2.手里客户投诉并妥善解决，对于超出工作 范围的投诉应及时上报领导解决。 3.服务中受到委屈时，不要当客户面为自己 申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议 ，解释无效，可报主管或由其他人处理。 风险防范风险防范 时刻加强风险防范意识 案例案例 2010年8月2日下午3点，工商银行莆田分行乐园 支行大堂经理黄敬开始日常的银行自助设备机具 巡查，发现有一位四十来岁的女顾客在