某公司置业顾问管理守则.doc

某公司置业顾问管理守则如何将顾客买楼意向变为实际行动,除了楼盘的品质是否吸引人之外,就是置业顾问的售楼艺术和服务态度。为此，我们必须建立适当的置业顾问守则，来规范置业的行为、仪表、仪态。一、热爱本职工作必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，并明确一点，我们不仅卖房子，而且要卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。二、业顾问仪表、仪容准则1、必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱纹；扣好纽扣，结好领带，领带夹的高度要超过1/2领带（或由领扣算起第三与第四颗之间为宜）衣袋中不要有过多物品，不准穿皮鞋以外的鞋类。皮鞋要擦干净、光亮；女职员不宜穿黑色或白色丝袜，避免破洞；2、必须佩带工作牌，并应佩戴在左胸前的适当位置，不得挂于腰间或以其他外衣遮盖。3、男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸；男女职员，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。4、女职员切忌浓装艳抹，不许纹眉，提倡淡装，使人感到自然美丽，精神好。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，并注意彩妆是否脱落，牙齿是否沾到口红。5、职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物，指甲油避免太怪异。6、对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。7、提倡每天洗澡、勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。三、置业顾问工作态度的行为准则1、工作态度服从上司：切实从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。严于职守：职员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得善离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意。正直诚实：职员必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝不诚实行为。勤勉负责：职员必须发挥高效和勤勉精神，对自己人事的工作认真、负责、精益求精。2、服务态度友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处。礼貌：任何时刻均使用礼貌用语。热情：工作中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，耐心地介绍、解释。3、言谈举止站姿：躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露出微笑，目视前方。双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背之上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右。坐势：轻轻落座，避免扭殿寻座或动作态大而引起椅子乱动及发出响声。接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅子背，身体往后仰。落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手不可插入两腿之间，可一手执笔以便随时记录，不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。两腿自然放平，不得跷腿，应两腿并拢。4、交谈与人交谈时，必须保持衣着整洁。用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性或侮辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇。称呼客人时，要用“某先生”、“某小姐女士”。任何时候招呼他人均不能用“喂”。5、举止不得将任何物夹于腋下。工作时不得照镜子，涂口红。不得随地吐痰及乱丢杂物。总之，置业顾问除应遵守公司规章，在所属主管监督下，与同事彼此亲和、互相协助，维持售楼处工作程序外，对外面不可有失作为某某公司职员的气度。销售现场岗位职责一、销经理岗位职责对销售现场进行全面管理（包括现场相关部门人员），对开发公司领导负责；组织销售代表的在职岗位培训及测评、人员调整；协调与开发公司其他部门之间的关系，做到“上情下达，下情上达”；制定销售策略；制定、提报广告投放计划、方案；全面掌控销售进度；对销售现场进行实时监控；对销售现场的房屋去化进行实时销控；处理销售中的重大突发事件；协调处理重要客户关系；现场重大事件的决策；销售状况的评估，分析，解决；处理重大的客户投诉；二、销售主管岗位职责做为营销经理的助手，协助营销经理开展经营管理工作，对营销经理负责；具体负责销售代表的在职岗位培训；督促销售代表的工作，按公司计划完成公司制定的销售计划，保证高质量的接待服务；协助销售代表完成有难度的销售工作；销售进度、销售情况、销售日报的填写及时汇总，上报；处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系；参与销售活动；负责处理日常的客户投诉；三、销售代表岗位职责主要职责是实现销售活动，为客户提供高质量的接待、咨询服务；完成公司制定的销售任务；充分展示公司、楼盘的良好形象；四、现场财务岗位职责现场认购金、房款的如实、准确、安全、妥善的收存，准确无误的开具收款票据； 客户交款情况统计，汇总，上报。五、现场行政岗位职责合同、协议书等销售相关文件的准备、管理、保存；合同的及时登记备案；合同的及时签章；来访客户资料表录入；协助现场销售。六、其他服务人员岗位职责保洁岗位职责保持销售现场、样板房的清洁卫生；为来访客户提供热情、周到的服务。保安岗位职责维持销售现场的正常销售秩序；保障售楼处、样板房的财产安全，包括财物、资金、文件、档案、资料等；展示公司、楼盘形象。销售工作制度本制度旨在严格要求销售人员的工作内容，提高销售环节的效率。一、现场的接待销售现场资料齐全，模型整洁，图片突出，光线明亮；对不同类型客户（用户、投资者、同行）要善于判断，并有所侧重地表达，对来电咨询要礼貌热情。二、客户档案记录内容包括记录客户的姓名、地址、电话、喜好户型，了解售楼信息渠道及其他关于楼宇的建议和意见；客户档案记录便于分析初期的目标市场定位是否准确，为了下一期设计和广告策划提供依据。三、户购房心理分析对用户、投资者、同行，应当采取灵活有效的营销策略，把重点放在用户和投资者身上，但对同行应做到有理有节而不透露太多信息。四、购房情况介绍有针对性介绍楼盘情况，突出其特色和公司优势，增强购房者信心，耐心认真解答客户询问。五、认购书签定认购书是具有一定约束力的协议，客户与销售人员签署认购书，同时交纳规定数额的定金。六、正式合同签署房地产预售合同，由开发商法人或其他委托授权人代表公司在正式合同上签字，并加盖公章。七、办理银行按揭由于开发商按银行的有关要求和程序办理、但售楼人员应协助办理；八、成交情况汇总成交情况汇总旨在了解其一阶段楼盘销售情况和合同执行情况，一般以电子表格储存，内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金金额、各期付款等。九、与物业管理的交接售楼处将最终的住户名单移交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。十、销售总结销售资料的整理和保管，建立档案和电脑资料库。十一、销售人员的业绩评定业绩评定按月进行、评定依据；接洽的总客户数成交量客户履约情况客户投诉直接上级的评价现场制度1、办公室要保持肃静（售楼部除客户在时，）禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以520元的罚款。2、员工要终于职守，严禁在办公司场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以1050元的罚款。3、严禁在办公场合打牌赌博，一经发现处以200500元的罚款，且看今后表现情况决定是否辞退。4、未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以2-5倍的罚款。5、严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以5-10元的罚款。6、公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。7、公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。物品摆放制度 售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1、谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3、柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客户登记表、单片、小报及接听电话人员谈判桌。4、办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随物整理整齐。5、谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上规定由卫生负责人负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚款5元。办公用品使用制度1、 办公品的领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则；2、 日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放；3、 办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用；4、 各楼盘在结案时，由专人负责统计销售部全部办公用品。售楼部卫生制度售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作；1、售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁，由销售部助理监督执行；2、上班后的第一件事就是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染；中午，值日人员要检查售楼部的卫生，晚上，打扫完卫生后方可离去；售楼部每一位人员都有维持售楼卫生的义务。注：违犯以上规定者，一次性罚款10元。销售员服装管理制度1、销售员服装原则上由公司出资订制/购买成衣，营销部员工缴付押金（押金额等同服装价值或由工薪/提成分段扣除）；2、售员服装由公司行制作，公司出资；3、销售员任职期满6个月，享公司配给工装待遇；4、销售员有义务自行妥善保管，如有损坏，照价赔偿；5、销售员因违反公司管理制度被辞退，服装费用自行承担；6、销售员工任职期未满6个月，自行辞职，服装费用自行承担。销售部电话接听要求1、 接听电话时说话要按以下原则处理：A、在接电话时，首先要说：“您好，*花园；”然后再听对方问话；B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题；C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”；2、 以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准；3、 接听电话时应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁；4、 回答客户提问应耐心，尽量将楼盘特点表达出来，并吸引客户来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，并尽量请客户留下联系方式；5、 回答客户提问应按事实做答，不能对客户提供不实介绍；6、 回答时内容简明扼要，通话时间不宜过长；7、 电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场；8、 所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者”宜请来电者先留下电话。身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝；9、 认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式，以备跟踪；10、来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果；负责人于每天晚上下班前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注明日期；11、如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的电话；如需要，须经经理同意、登记后方可；否者罚款10元并承担话费；售楼人员行为规范及违规处罚一、行为规范1、 上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向主管或销售经理报告；2、 上班时间不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟；3、 不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志；4、 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等；5、 不得在客户视线范围内化妆；6、 不得在上班时间睡觉；7、 不允许长时间接打私人电话；8、 不允许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；9、 不允许着装不齐，衣衫不整上岗；10、不得在销售资料上乱涂乱画；11、不允许使用客户专用纸杯；12、上班前及上班时间不得饮酒；13、不得搬弄事非，挑拨同事间的关系；14、不允许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益；15、严禁使用公话拨打信息台或私人长途电话；16、杜绝和客户争吵现象。二、违规处罚1、 违反上述第111条者，处以20元/次罚款处罚，三次以上处以50元/次罚款处罚；2、 违反上述第12条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚；违反二次以上者，予以辞退处罚；3、 违反上述第13条者，予以辞退处罚；4、 违反上述第14条者，予以辞退处罚；5、 违反上述第15条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款；6、 违反上述第16条者，处以100元/次罚款处罚，二次以上者，予以辞退处罚。专案现场客户接待管理条例1、售人员每天按签到顺序接待新客户，轮到的人员正在接待客户，则跳过，接待完成后自动排到未接销售人员末位轮序；若轮到的人员因公派办事不在现场，返回可以排自末位补接一次，对已交定金的老客户接待可不占接待指标；没交定金但已做客户登记的老客户可跳过排序优先接待，但不计入接待指标；对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算接待指标一次；不当班的销售员除非得到项目经理的指派方可接待新客户。2、对于再次来访客户，应由原接待销售员进行接待，如原销售员因故不在现场，可委托其他销售人员代为接待或者由销售经理指定其他销售员代为接待，在成交第一的前提下，经友好协商可合作共单；3、在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇两人，做成的算共单；4、接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；遇在老客户找时、应请其他销售员代为接待，做成后共单，未签单则视为义务帮忙；5、鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或抢单，如有违反，一经核实即可解聘；6、项目经理负责监督调整各销售中心客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。7、销售人员轮到接待客户时，必须做好准备工作，面带微笑做到主动迎接客户，并说“您好”或“欢迎参观”；客户离开时必须亲自将客户送至门前说“欢迎下次光临”等客气言语；8、销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户外表、来访动机，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；9、销售人员不得在客户面前争抢客户，不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到解决邀请。发生分歧时，不得当客户面争吵和争论提成问题或客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的给予严重警告甚至辞退；10、对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌；11、每个销售人员有义务帮助其它销售人员促成交易，其它销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，但不算该销售人员的轮序；12、售人员不得擅自递名片与其他客户，除非得到原销售人员同意或客户确有要求；13、销售人员必须按照先来后到的顺序接待新客户，当班时间午餐、晚餐时，销售人员必须同项目经理打招呼；如果来新客户时，轮值销售人员正吃饭、上洗手间或已外出时自动轮空一次；14、大客户提出特殊意向，如要求打折等，销售人员必须上报项目经理与之协商，销售人员不得私自对客户做出超出规定的任何承诺并不允许销售人员收受回扣，造成恶意影响的予以辞退或劝其离职；15、销售人员在接待客户结束访问，必须请自己接待的客户在“客户来访登记表”上做详细记录，客户尽量留全名；发生客户交叉时，以优先登记者为准；16、客户登记的有效期为一个月；17、客户登来访记表，由项目经理负责保存，登记表不得涂改和销毁，每日下班前十五分钟销售人员将当日接待的客户，按照要求整理到客户档案包括已认购和有意向的客户；18、告日电话和平日的电话咨询均为公司资源，任何销售人员不得私自占有或告诉他人，否则公司保留追究的权利；19、有效客户的跟踪期为一个月（30天），超过期限必须重新进行登记，并得到项目经理认可，因跟进工作不足造成客户流失的后果自负；20、客户来访时指名某销售人员接待，可跳过排序优先接待，但计入接待次数。接待客户的程序规定一、销售代表轮次接待客户1、 销售代表工作时间为9：0017：30接待客户；2、 两组销售代表交叉接待，轮次进行，第二天从头天结束的销售代表开始；3、 销售代表每次接待客户后，协助值班员填写来访客户登记表。二、销售代表值班规定1、 值班时间为8：3020：00，其中8：3017：30接听电话，17：3020：30接待客户；2、 每日每组各一名销售代表值班，依次轮流进行；3、 值班员负责填写电话记录表、来访客户登记表、来访客户登记表包括所有来访者，即新老客户、同行及其他。三、销售代表轮休规定1、 销售处每周一作上周工作总结及本周工作安排，每位工作人员必须到场；2、 头天值班的销售代表第二天休息全天，星期天及星期一值班的销售代表于星期二同一天休息；3、 两名主管不能在同一天休息；4、 销售代表牺牲休息时间到现场工作时，可进入轮次接待客户，但是，必须遵守上、下班时间制度（即9：0017：30），若未按时到现场，不得接待新客户，可以与老客户联系。当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急于了解产品的真实情况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因为买方和卖方本身就是一对矛盾，在市场竞争如此激烈的今天，这种矛盾尤为突出。这就对销售部门的接待水平及操作流程要求很高，一个完美的接待流程加上高素质的销售代表会减少顾客的戒备心理，淡化这种矛盾，从而促进成交。接待与解说制度 在房地产的营销和策划过程中接待与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与解说的水平高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此，对我们每一个销售人员都提出了很高的要求：1、销售人员应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展商有很好的全面认识、了解。2、对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通，要达到专业的水准，只有对这些知识全面把握透彻的了解，才能在与客户的接待与解说过程中占有主动权，更好的现场气氛。3、要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地的吸收对我们工作中有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识达到一个较高的水准。4、要加强自己信心的培养，从容面对客户所提出的各方面问题。5、要有必胜的信念，在接待和解说过程中要始终坚信，我们接待客户的流程是最规范的、最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。6、要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重权出击，因为，没有十全十美的楼盘，每个楼盘都有一些缺憾，这是再所难免的，销售人接待和解说的过程中要把握我们物业的优势所在。7、最基本的一点首先是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断地与客户接近距离，以平常的心态、诚实的性格就好像是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样，站在客观的立场上来分析和了解我们的楼盘，直至与客户达成共识。8、留给客户一些讲话的时间，好的经验告诉我们房子买的好坏不在于对客户讲话的多少。有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话，所表述每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们一味地大讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等，而不能给客户创造时间来阐述他的观点，因为他也有话要讲出来，所以你一味的长篇大论他怎能听进去？9、有针对性地回答所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪，这就要求销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣的问题就尽量避免不谈。10、造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如归的感觉，在我们接待与解说过程中要始终保持这种融洽的气氛，这对我们销售工作中产生了良性的推动作用，这可使客户少一些抗性。11、适当地承认缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承认我们的不足，但是要把我们楼盘的优点和优势也讲给客户听，如价格优势、星级的物业管理等等。要善于化缺点为优点。11、在接待和解说的过程中不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情礼貌的待客，耐心细致的讲解。12、站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办理多长期限的按揭最适合他等等。对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，销售人员要善于随机应变。外出拜访制度在广告疲软期，外出拜访无疑是促进销售、提高业绩最好的销售渠道。因而特制定以下规章制度：一、拜访前的准备拜访前的准备工作是房地产销售人员拜访销售的基础工作，只有做好充分的准备，才能在拜访洽谈时做得更好，更出色，提高工作效率，不至于浪费时间。1、确定当日的拜访计划拜访计划主要包括：当日拜访客户的数量、拜访的对象目的，以及拜访该客户需用的时间，分出已确定的拜访对象和随机拜访对象，在做此项工作时，销售人员最好能制出表格，认真填写，在当天下午下班之前制订出第二天的工作计划。制订拜访计划是销售人员次日工作的核心，因此销售人员应当认真制订，按照计划行事，做到心中有数，有的放矢地工作。2、携带有关资料根据当天下午制订的拜访计划，在次日上班时确定所需带资料和份数，以便资料准备充足，一般情况下应携带以下相关资料：公司的有关证件及证书楼盘的规范书、设计方案及位置图物业本身的资料（如建设标准、物业管理）售楼书、广告宣传单、小报客户资料卡、认购书、小定单楼盘价目表及付款方式说明名片、笔记本、钢笔其它相关资料3、整理自己的仪容仪表任何一个人都会愿意与一位穿着整齐干净的人打交道，合适、干净、大方的穿着打扮，不但能提高你与客户接触交谈的自信心，而且也会给你带来良好的洽谈氛围，所以穿着必须整齐清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检查一下自己。二、行动管理在拜访准备工作做好以后，就要对当日要拜访的客户进行分类排列，对于熟悉的客户首先应打电话预约，根据客户的轻重和距离远近以及计划拜访花费时间的长短情况，列出拜访的先后顺序，做到统筹安排，准备出发。1、确定行动路线在对拜访的客户先后顺序排列后，销售人员要对所要拜访的客户逐一地确定行动路线，看看哪条最为省时最为方便，容易到达，选择出最佳路线。2、选择合适的交通工具合适的交通工具可以在拜访中节省时间，提高工作效率。步行：适合于近距离的客户，一般在35分钟之内可以赶到的，同时更适合随机客户的拜访。自行车：适合于较远距离的客户，一般在40分钟之内可以赶到，交通经常阻塞的地方，可以有效地节省时间，直达拜访目的地。公交车：适合于远距离的，公交车能从所要拜访的客户单位经过的，是最为理想的交通工具。出租车：适合于超远距离的，乘座其它交通工具不便到达的地方，且客户意向相当明确的，在成本上比较划算的。三、销售洽谈销售洽谈是销售人员在拜访客户与客户交谈时最为重要的环节，能否达到成交的目的，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户的门。说明来意：见到客户，首先向对方问好，自我介绍说明来意，送资料及名片，展示开发商的有关证件。解说：销售人员应对物业本身的特点，简明扼要地向客户说明，抓住要点，有针对性地讲。 客户提问：销售人员根据客户提问情况，要对答如流，做到问一答一，问二答二。消除异议：对客户提出的异议，不能及时做出回答的，应从另一角度来讲，适当地放大物业的优点。加强对客户的引导，忌对客户轻易承诺，发生争吵。劝说：在对以上客户交谈时，若客户没有提出拒绝时，要抓住时机，对客户进行劝说，劝说时赞美顾客，联系物业本身的特点和客户的实际情况，进行理性说服。达成共识、成交：此阶段，销售人员通过劝说能与客户达成共识，说明本次拜访已取得了较大的成功，但房地产销售不可能通过一次的拜访就达到成交。所以一般情况下客户不会马上做出决定，做好销售人员应抓准时机向客户约定时间，邀请客户到销售现场或约定下一次拜访时间。致谢道别：道别时，销售人员应当对本次拜访占用客户时间表示谦意，多说：“谢谢、对不起、打扰您了、耽误你的时间了、再见”等话语，同时最后别忘了向客户索取名片或联系方式，然后帮客户关上门，礼貌地离开。四、销售评价外出拜访回来后，销售人员对当天的工作进行总结和检讨，对拜访成功的客户分析经验，对拜访没有成功的客户进行检讨，分析成败得失的原因，认真总结经验与教训。对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客户档案。对拜访的客户逐一进行分类、辨别、分出有效客户，对下一次拜访制定策略。各销售人员组织起来，对当天的工作情况进行交流探讨，各述己见，互相学习以便取长补短。制订第二天工作计划，填写计划日程表。五、自己的心理一位著名的心理学家曾经说过：“能完全占有自己的心者，也能获得世上可贵的珍宝”。一天疲劳的外出拜访下来，可能会碰到形形色色的人，遇到多种多样的阻碍，如何调整自己的心理，变退缩为积极进取，就显得尤为重要，所以做为一名外出拜访人员应学会调整自己的心理，时刻保持积极自信的心态，充满必胜的信念。计划管理制度计划管理是销售正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使公司各个部门，各位人员工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下表单来实现：1、销售代表日工作计划与总结：要求销售代表当天8：30之前根据营销经理和专助工作安排及分配填好本日计划内容，交于营销助理审阅，便于协调安排工作。当天下午5：30之前交本日计划工作的执行结果。成交或未执行原因填写清楚，交于专助，由专助参考此表单。对本楼盘本日工作进行总结。2、销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表：要求销售代表每周五下午17：00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作填写销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表交于专案助理。3、销售代表周工作总结表：要求销售代表每周五下午17：00之前根据上周制订的工作计划及本周工作的完成情况填写，交于专助，由专助和销售代表在销售周会上对本周工作情况决结、分析。4、销售代表周工作计划表：要求销售代表每周五下午17：00之前根据上周完成工作及下周工作安排制订。5、营销经理日工作计划表：要求营销经理做好本日行动管理，于每天8：30之前填写并将本日工作安排分配到各位销售代表。6、营销经理周工作总结表：7、营销经理周工作计划表：合作制度一、售楼员之间合作售楼员之间的相互配合，帮助。售楼员之间严禁拉帮结派，做手脚。售楼员之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。售楼员应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌善作主张。接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙主动配合，协助售楼员甲的工作，严禁等闲视之。售楼员之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。售楼员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。二、与公司工程部门沟通工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。房型的好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及售楼员应虚心向工程师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察工程情况，搞清楚工程进度，建材标准，产地，品牌，分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开见面会，汇报工程进度情况，给客户以信心。三、与公司财务部门的沟通财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用。做好与财务的沟通，在销售致胜中起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与售楼员是紧密配合的，特别到后期，售楼员要做好及时催款，并告知财务哪些客户该付，还差多少，列出付款清单，依据合同不同付款方式汇报财务，使财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务。毫无疑问，销售代表起到了桥梁作用，加强了客房与财务人员的沟通。专案现场全程销控管理条例现场销控管理管理制度1、项目经理统一负责销控和认购价格，项目经理不在时由项目经理指定的销售人员具体执行，并在第一时间知会项目经理；2、公司各部门员工、公司领导在销控单位时，须向项目经理询问销控情况。确认该单位尚未售出时方可销控。3、销控的标准是以交临时定金并填写临时认购单或交正式定金并填写认购协议书为准；4、销控时项目经理或指定的销售人员需在确认销控的同时，确认该单位即时公布的价格；5、销售人员在客户缴纳定金前必须于项目经理处将单位核对无误并同意后方可带领客户办理手续；不得在项目经理或项目经理指定的销售人员不知情或销控未果的情况下自行销控单位，否则自行承担由此产生的一切后果；6、临时认购单或认购协议书除一份交客户外，其他应及时返还项目经理办公室，在返还客户正式房地产买卖合同时，应将客户保存的临时认购单或认购协议书收回公司；7、客户落定前需销售人员填写详细的置业计划，经项目经理或指定的销售人员签字确认后，财务方可收取定金，核对无误后，方可开具定金收据；8、销售人员必须按公司规定的定金金额要求客户落定，若遇特殊情况报项目经理，取得同意后并在置业计划和临时认购单上注明补齐款项时间，经客户确认签字后，财务方可办理收款手续；9、临时认购单、认购书须在收到定金后开具，临时认购单和认购书中的楼价栏须按客户选择的付款方式所达到的折扣予以计算成交价，且须经客户确认；销售人员在出售单位时，要严格按照经发展商公司盖章，同时有总经理（或开发商负责人签定）确认并签字的最近一期的价格表执行。售楼部会议制度为更好的完成销售任务，保证销售部工作的正常进行，维护销售现场的井然有序，总结销售经验，现制定以下制度：一、销售部周会会议时间：每周六上午9：0010：00会议召集人：案场经理会议地点：现场销售部参加人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：案场经理安排下周工作计划。传达公司的各项工作布置。各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。销售部助理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司销售部）安排下周销售指标。二、案场每日的交流会 地点：售房部 与会人员：案场经理，售楼人员。 会议主持：案场经理1、早会每个工作日前半小时为早会时间。参加人员包括销售部全体工作人员。早会会议内容包括：案场经理、助理检查每个员工的仪表、仪态案场经理、助理训示，宣布本日工作内容，激励员工热情本月预约客户提示；客户分析、讨论等专业再培训；鼓舞士气。2、晚会每个工作日结束前半小时为晚会时间。参加人员包括销售部全体工作人员。晚会会议内容包括：（1） 本日销售情况总结；售楼员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。（2） 本日成交量统计；（3） 销控调整；（4） 案场经理、助理感谢售楼员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。考勤制度一、工作时间9：0018：00用餐时间：每次不得超过30分钟注：具体作息时间可根据实际情况进行调整，案场考勤由销售部助理负责，于月底交于公司行政部。二、休息制度销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。三、考勤制度迟到：迟到者每次罚款20元，三次以上者罚款50元；10分钟以上1时以内，每次罚款50元；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。早退：早退者每次罚款20元，三次以上者罚款50元，1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款50元，一个月内累计三次将予以除名。病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。事假：事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假不得超过1天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。超期离岗者，以旷工处理。超期四天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。四、考勤管理销售部考勤由公司行政部、现场销售主管如实记录，于次日2日前统计汇总，上报公司行政、财务部。事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接单，离岗人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未填写工作交接单，处以100元/次处罚。外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理，用餐前必须填写用餐登记表，未填写者以用餐超时处理，处以20元/次罚款。五、着装要求：现场人员按公司规定统一着装销售报表、报告管理制度为了动态监控案场销售状况、真实全面了解销售进度、清楚了解现场销售质量、及全面了解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客户档案，为公司对项目的销售战略、销售战术调整提供事实依据，特制定本报表、报告管理制度。一、报表制度实行日报、周报、月报制度；所有现场人员根据各自职责，分别认真、详实填写各个岗位的报表；当天的销售结束后，及时整理、汇总当天的销售情况，如实销售填写报表 ；日报上报时间：次日早上9：30以前；周末和法定节假日，在当天上报公司；周报上报时间：每周星期一9：30以前上报上一周销售周报；周末和法定节假日，在当天上报公司；月报上报时间：每月2日9：30以前上报上一月销售月报；周末和法定节假日，在当天上报公司；上报部门：日报、周报、月报上报公司营销策划部。二、违规处罚篡改、假报销售数据，给予责任人200元/次罚款处罚；销售数据统计出现错误，一经核实，给予责任人200元/次罚款处罚；没有及进上报公司报表的，给予责任人510元/次罚款处罚；三、岗位报表项目销售日报表房源日销控表销售情况周报表来人来电周报表销售去化统计表累计销售情况汇报表资金回款情况汇总表（财务）四、上报内容1、日报内容日报表房源日销控表资金日回报情况汇总表（财务）2、周报内容周报表周房源去化统计表一周来访客户分项统计表签约情况汇总表一周资金回款情况汇总情（财务）3、月报内容一月销售月报表一月房源去化统计表一月来访客户分项统计表一月签约情况汇总表一月资金回款情况汇总表（财务）五、销售表格填写制度销售部人每天都要签到，调休、请假都要在登记表上显示。销售部人员都要认真填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给销售助理，下班前要发回销售人员填写总结，周计划表在每周一填写，周末发回填写总结。销售部经理也要填写日计划、周计划表。小订单、认购书签过后交由销售经理统一保管。来人登记表、来电登记表由接待人员填写。小订单、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。每周销售综合分析表、业务综合周报由销售部经理统计分析之后认真填写。销售部销售日、周、月报表制度一、 日报表每日销售结束后，由置业顾问将个人销售情况日统计表交与置业主管，由置业主管汇总，交内勤人员。内勤人员根据当日交来的认购书、购房合同、换房及退房申请、缴款通知单将有关信息输入电脑并打印出销售日报表，并与个人销售情况的统计表核对无误后，交销售经理一份。二、 周报表由内勤人员根据本周成交情况制作周报表，周报表的结算日为第周一至周日，制作完成后为每周一上午呈公司领导，交销售经理、策划总监一份。三、 月报表由内勤人员根据本月成交情况作月报表，于每月第一个工作日上午呈公司领导，交销售经理、策划总监一份。四、 要求1、必须按规定时间完成报表；2、报表制度应仔细认真执行，报表内容应真实、准确、无误。客户确认制度一、 原则上客户归属以签合约人为准；二、 来访客户确认实行透明管理A、 销售员按排序接待客户，则此客户视此业务员的新客户。如无故不在岗则轮下一位业务员接待客户，即此业务员失去一次机会B、 销售人员正在接待老客户，则可弥补一次新客户的机会C、 如销售员未在5日内追踪老客户，则视为新客户注：若客户仍然点名要求此业务员，则仍然为其客户D、 若两个销售人员同时接待同一客户时，则根据签单情况进行合理分配三、 电访客户确认制度A、 销售员按顺序接待电访客户，此业务员的新客户B、 销售员未在5日内追踪，则视此客户为新客户四、 展会上的客户确认在房展会上发放资料时，不允许留业务员的电话，除洽谈签约客户外。（未在15日内追踪的，视为新客户。）五、 撞单客户确认A、 若老客户来访，原接待其置业顾问休假（或因公外出），则按轮序置业顾问义务接待，客户离开后必须及时通知该置业顾问客户情况；B、 若老客户其家人来访，并未声明以前来过，由其他置业顾问接待成交的，则佣金按50%分配；业绩计为使其成交的置业顾问，同时办理手续由其负责；C、 若老客户介绍新客户来访，在未表明直接要示原置业顾问接待时，一律视为新客户，按轮序进行接待；D、 若新客户来访，按轮序置业顾问正在接待新客户，则按轮空处理。E、 若老客户来访，按轮序置业顾问正在接待新客户，则可由原置业顾问指定他人接待或由销售经理安排其他人义务接待。F、 其他撞单情况，一律由现场销售经理根据实际情况进行现场解决，一切分配以销售经理判断为准。签约监审制度为了规范和保证和约签定过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。第一条 认购书监审制度1、 监审内容（1） 房号是否书写正确；（2） 成交单价是否书写正确；（3） 销售房屋面积是否书写正确；（4） 房屋销售总价款是否计算准确、大小写是否一致；（5） 首付款，剩余款是否计算、书写正确；（6） 其他约定是否恰当合理。2、 监审流程和监审人（1） 监审流程认购书填写完成，业务员自查报现场经理（主管）审查确认无误后，盖章次由现场销售经理（主管）审查确认无误后，一份交客户，一份交财务保存（2） 监审人现场销售经理3、 责任（1） 销售经理初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书，由业务员以10元/套向财务购买新认购书；（2） 现场销售经理复查后，若再次检查出错误，给予业务员50元/次罚款处罚，同时由业务员以10元/套向财务购买新认购书；（3） 若连续出现第三次错误，取消本次业务员的销售业绩；第二条 合同监审制度1、 监审内容（1） 正本合同（）监审内容房号是否书写正确，确保房号的“唯一性，排他性”，房号填写按照认购书房填写的房号；合同单价是否书写正确，参照认购书填写；套内面积单价是否折算正确，折算公式为：总房价款/套内面积合同房屋面积、公摊面积，依照产权监理报告；房屋销售总价款是否计算、书写正确；首付款，剩余款是否计算、书写正确；交房日期是否正确；维修基金是否计算正确；预售许可证号、土地使用证号、建设工程规划许可证号、施工许可证号是否正确；土地使用年限是否书写正确；施工单位是否书写正确；客户联系方式：最少两个联系电话，通信地址必须是能够收到信件的地址。（2） 其他监审内容补充协议是否正确签定；补充条款中约定事项是否符合甲方要求；甲乙双方是否签字盖章；购房借款协议书是否有客户手印（右手拇指）；和约书份数是否正确；客户资料是否正确、完整填写。2、 监审流程和监审人监审流程所有和约填写完成，业务员自查报现场主管审查确认无误后，盖章甲方法人代表签字再次交现场销售经理审查确认无误后，一份交客户，其余交财务保存监审人现场销售经理3、 责任（1） 销售经理初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书，由业务员以10元/套向财务购买新认购书；（2） 现场销售经理复查后，