河北讯成网络科技有限公司配送部部门手册(廊坊).doc

河北讯成网络科技有限公司河北讯成网络科技有限公司廊坊分公司配送部部门手册二O一二版目 录（暂行）一、配送部组织定位及职能二、配送部岗位职责与分工三、配送部运营机制与流程四、配送部工作标准及规范五、配送部团队建设及文化一、 配送部组织定位及职能配送部是河北讯成网络科技有限公司廊坊分公司实施终端配送的重要部门，是366网上商城整体经营体系的重要组成部分。配送部的主要职能是安全，快速，周到的将客户订购的商品及时送达客户手中，并进行结算；对客户的疑难问题进行面对面解答，并宣传公司思念与当下促销活动。次要职能是配合公司其他部门，完成货物运输。 认真负责优化改进精益求精结果第一 河北讯成网络科技有限公司二、配送部组织架构信诚和善博强精敏（二）配送部岗位职责与分工1、配送经理：（1）全面负责366网购及店面商品及时、安全、快捷的配送工作，网上客户数据的规范管理，建立标准的客诉回复机制；（2）贯彻执行公司企业文化，经常对员工进行思想教育和法纪、安全教育；（3）部署、指导部门副总经理工作，监督检查员工工作日志；（4）详细部门预算，监控物流运作绩效，从响应速度、综合物流成本、物流安全等方面评估绩效并不断改进；（5）加强团队建设，协调员工之间、部门与部门之间的关系；（6）定期对员工进行相关岗位的培训、绩效考核优胜劣汰。打造一支高素质、高效率、高团结、低成本的队伍；（7）负责配送部的车辆、办公器材、通讯工具等硬件的正常申请、维护与管理，保证部门工作的正常进行；（8）完成总经理安排的其他临时性工作。2、配送副经理： （1）遵守公司各项规章制度，贯彻执行配送经理的管理思想；（2）负责配送组员工的考勤管理、人员调配、车辆管理、专业知识培训、月绩效考核工作；（3）根据实际工作情况中发现的问题，及时合理分配车辆资源，安排各个线路装车配送的先后顺序；（4）向部门经理汇报所辖工作，并提出建议性方案；（5）根据用户位置、送货时间、特殊要求，合理分配车辆资源，安排各个线路装车配送的先后顺序。在保证及时配送的前提下，最大限度的降低配送成本；（6）熟悉车辆及司机的技术状况,熟悉调度工作的各个环节,掌握工作程序；（7）完成部门经理安排的其他任务。3、驾驶员：（1）保持良好的职业道德，自觉遵守公司的各项规章制度，服从公司领导的调配，定期汇报车辆的运行情况，并记录车辆的行驶路线及行程；（2）自觉做到不违章行车、不私自用车、不开赌气车。严禁酒后驾车！发现一次立即开除；（3）车辆维修、保养费用必须预先申请，经批准后，到指定维修厂维修，保持良好的车状及车辆内外的清洁；（4）提醒并协助车辆的各种税费的缴纳、车辆季审、年审以及车辆变更业务的办理；（5）出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险路段停车。司机离开车时，要锁好保险锁，防止车辆被盗；（6）驾驶员对自己负责的车辆各种证件的有效性要经常检查，出车时一定保证证件齐全；（7）公司根据司机全年工作表现，从司机油耗、安全行车、维修费用、服务态度、客户意见等各方面全面考虑，对表现好的司机给予奖励，对表现差的司机按公司有关制度进行处罚；（8）驾驶员自身造成的违章或酒后驾车造成的一切违章或交通事故后果均由司机本人承担，公司给予行政处罚；（9）完成领导安排的其它临时任务。4、配送员：（1）配送员全面负责、及时、准确、快捷、安全地配送公司商品；（2）配送员按照配送单号，协助复核员对货物的品种、规格、数量进行确认。协助司机装车，根据送货单科学的对配送路线进行分析，不断提高自身的业务能力；（3）配送员要具备良好的道德素养,不私拿、私用配送商品，不已任何形式向客户索取额外费用，一经发现立即开除。严重违反规定者需承担相应的刑事责任；（4）配送员上门交货给客户要当面点清，客户确认签字后，保存好回单。需要代收费用时，确认货币准确无误后妥善保管，并及时上交；（5）遇到退货、换货等情况，先向调度部反馈汇报，服从调度指示，需回流的商品带回后需及时登记记录，向库房负责人交接清楚。通知客服详细记录；（6）配送员要遵守公司的规章制度，服从领导的安排与调遣，不得擅自更改配送线路。同时必须注重团队精神，善于沟通，与复核员、司机等相邻岗位应相互配合，共同协调，以达到更好的为客户服务的目的；（7）配送员作为物流配送环节的最终端，是唯一面对面与客户交流的公司员工，所以配送员需认同公司文化理念，礼貌流露在言谈举止中，配送同时也送出我们真诚的微笑和亲切的话语，展现出良好的素质和涵养。为打造我们366网购品牌贡献力量。5、调度员：（1）根据公司对廊坊网单的配送要求和配送部车辆排班时间与顺序，做好车辆调度工作。（2）根据公司规定，做好与仓储部的网单交接流程与手续；做好与客服部的沟通与协调工作。（3）对当天特殊网单做及时车辆调整与安排，做到顾客至上的原则。6、结算员：（1）签收流程货物签收：扫发车单号；签收货物，没有空签；记录发车单外订单的发车单号后，清空发车单外订单；收货完成；循环步，直到所有订单签收完成。站长派单：将所有订单派到需要派到的配送员身上回款录入： 将所有订单回款； 打印回款单； 收取货款，确认无误后，在汇款单上签字后交给配送员。（2）退换货流程：获取退货单；打印与之对应的售后取货单；通知配送员前来领取售后取货单；将售后取货单派到前来取货的配送员身上后，将售后取货单交给配送员；配送员将货物取回后，确认货物无误，在回款录入选项内选择该配送员，找到此订单，选择回单；单击交接单打印选项，找到与之对应的订单，导出到excel后复制三分后打印；配送员和站长签字后，将第一条撕下留存，其余交予配送员。（3）变更流程：货物签收；站长派单给对应得配送员；回款录入，单击变更后进行回款；（如果此单非变更状态，通知配送员告知客服进行操作后）交接单打印，一式三份，站长、配送员分别签字后，顶联留存。（4）撤单（拒收）流程确定此单为拒收单交接单打印，找到对应订单，一式三份，站长、配送员分别签字后，顶联留存。三、配送部运营机制与流程（一）配送部任务总体规划机制表任务编号任务不定时每日每周每月每年PS01实体店配送PS02网上订单配送PS03内 部 物 流PS04车 辆 维 护PS05车 辆 日 检PS06车 辆 月 审PS07车 辆 年 审PS08日 常 卫 生PS09大 扫 除PS10例 会PS11周 会PS12月 会PS13紧 急 会 议 (二)工作流程1、 前场配送流程图：流程说明：（1）、车组：配送部根据时间对车辆进行分组，每辆车均有自己的发车时间。（2）、配送时间：为了避免在顾客高峰期送货给顾客购物带来的不便，结合仓储拣货速度和卖场的需求时间，特别制定出的每日正常送货时间。2、网上订单配送流程图：3、退换货流程图：四、 配送部工作标准及规范商品配送：仓储中心根据顾客订单拣货完毕后，配送员根据顾客信息，将货物配送至顾客手中。商品配送环节是最能体现配送部的价值的工作之一。配送前期需要根据车辆情况结合小区分布，规划出相应的配送路线。制定出具体的配送流程、工作标准及原则。商品配送是打造366品牌文化及企业发展的重要实践环节，商品配送的同时也送出了366企业的形象，是无形中的广而告之。顾客体会更加深刻，所以商品配送过程中的操作流程？操作标准是什么？是关键。降低交货时间、提高交货频度、降低缺货率、误配率，紧急配送、假日配送、配送员的服务态度，是重点。五、 配送部团队建设及文化配送部是366网上商城唯一与网上顾客直接交流和沟通的部门。对网上商城的运营和发展承担着重要的支撑作用，同时也是对366品牌及理念传播和展示的重要窗口，配送部的每一位员工的一言一行都代表着公司的形象，配送部的文化建设是366网上商城软件建设的重中之