导游服务技能复习重点.doc

第一章 导游服务概述导游服务的产生与发展经历了三个变化：1单一向导到多功能服务；2从非职业化到职业化；3随意性到规范化旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。古时导游：非专职性非经济性非有组织接待性大众旅游时期导游服务主要特征：导游职业自由化、导游服务商品化、导游服务规范化导游服务的范围，分为五大类：讲解服务、生活服务、 安全服务、咨询服务、问题处理（讲生安咨问）导游服务的性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性 (经服文社对)经济性表现在：1.兑现旅游合同实现利润 2.通过优质服务吸引回头客 3.做有心人，实现经济文化交流 对外宣传性表现在两方面：1宣传国家建设成就 2发挥民间外交作用导游服务的特点：1独立性强；2脑体高度结合；3复杂多变；4跨文化性；5与服务对象密切接触复杂多变表现在：1.服务对象复杂； 2.旅游者需求多种多样；3.人际交往复杂；4.要面对各种物质诱惑和精神污染导游服务的地位：1.旅行社服务的核心；2.旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）导游服务的作用：1.纽带作用（具体表现为：承上启下、左右协调、连接内外）；2宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）；3实现经济效益作用未来旅游活动发展趋势：1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体；2.休闲旅游增长较快；3. 服务设施和旅游信息更加发达；4.旅游活动更符合可持续发展要求导游服务的发展的四种趋势：1.导游内容的高知识化；2.导游手段的高科技化；3.导游方法的多样化；4.导游服务方式的更加人情化相关时间：1841年7月5日 英国人 托马斯.库克1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立中国旅行社1949年11月19创立新中国第一家华侨服务社；1957年4月22日成立华侨旅行服务总社；1974年成立中国旅行社1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社总社1979年11月16日成立全国青联旅游部；1980年6月27日成立中国青年旅行社第二章 导游员从内涵上看，“导游”一是指导游员，二是指导游服务。导游员是指依导游人员管理条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。其含义有三层：第一，导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的。第二，导游员的主要业务是从事旅游者的接待。 第三，导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按实现约定的内容和标准实施。导游员的分类1.按工作范围划分：海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景点景区导游员 海外领队指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。全陪指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。地陪指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。2.按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员 目前还有一种自由职业导游员，以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务，既不是专职导游员，又不是兼职导游员。3.按使用语言划分：中文导游员（能使用普通话、地方化或者少数民族语言）和外语导游员4.按技术等级划分：初级、中级、高级、特级中级（初2年，考核）、高级（中4年，考核）、 特级（高5年，考核，高水平科研成果）导游员的基本职责（多选） （简答）1根据旅行社与旅游者签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 2负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。 4耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题 5反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 全陪的主要职责 P23全陪是组团社代表，对所带领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：1.实施旅游接待计划（监督接待社的执行情况和接待质量）；2.联络工作；3.组织协调工作（协调领队、地陪、司机等之间的合作关系）；4.维护安全、处理问题；5.宣传、调研 地陪的主要职责P24地陪是接待社代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：1.安排旅游活动；2.做好接待工作；3.导游讲解；4维护安全.；5.处理问题 海外领队的主要职责 P25海外领队是组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。其主要职责： 1介绍情况、全程陪同；2落实旅游合同；3组织和团结工作；4联络工作导游员的条件 P26导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。作为一名导游员，应具备优良的职业品质、较全面的知识、较强的独立工作能力、较高的导游技能、身心健康与较好的仪容仪表1优良的职业品质包括：爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操 爱国是合格导游员的首要条件，应该把国家利益摆在第一位，自觉地维护国家和民族的尊严。事业心是出色的导游工作的基础。导游员的事业心要求在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。涉外导游员要牢记“内外有别”的原则。情操：以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如爱国、求知欲等。2较全面的知识包括：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治经济社会知识、旅行知识、国际知识 、乡土知识语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。政策法规知识是导游员应必备的知识。因为：第一，政策法规是导游员工作的指针。第二，旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政策和有关法律法规予以正确处理。第三，导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法3较强的独立工作能力：语言表达能力、协调能力、善于与人打交道、处理问题、5竞争与进取语言能力包括：对语言知识的储备和把握、对语言运用的具体环境的熟悉与调适。导游员仅有知识还不够，一个好的导游员必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力。4较高的导游技能包括：服务技巧（分操作技能和智力技能两类）、引导旅游者、导游方法5身心健康与较好的仪容仪表：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表（身心思沉仪）仪容、仪表、仪态表现导游员外部特征，也是内在素质的体现，与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。2003年1月1日施行的导游人员管理实施办法，规定导游计分实现年度10分制。P28第三章 导游服务程序与内容导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础1消除导游工作的随意性，保证接待质量；2指导导游活动的正常进行； 3规避风险的必要手段国家对导游服务加强管理的举措:1制定导游服务国家标准（1996年6月实施导游服务质量标准）；2完善四级监督管理体系（国、省、市、社最基本质量管理单位。检查年审质量保证金）；3建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度；4实施导游培训和年审制度（年审制度是计管理制度的配套管理制度）导游服务集体 P42广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。（领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员）狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪导游服务集体的中心人物）导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务；保证团队旅游活动的顺利进行。首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象同一团队的旅游者。其次，有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。最后，有共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 1主动争取各方配合；2尊重各方的权限和利益；3建立友情关系；4彼此尊重、相互学习、勇担重任。导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。一、服务准备：熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。导游中心的导游员还得有“导游派遣书”。（一）熟悉接待计划 P45接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。在旅游团抵达前认真阅读接待计划，确认：1.计划签发单位（即组团社），联络人姓名及电话。2客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。3组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。4全程旅游路线、入出地点。5乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火车、轮穿）的班次、时间、机场（车站码头）名称。6掌握交通票据情况：(1)该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；(2)有无返程票；(3)有无国内段国际机票；(4)出境票的票种（是OK票还是OPEN票）。7掌握特殊要求和注意事项：(1)住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求；(2)是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；(3)是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人；(4)有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续（二）落实接待事宜P46导游员在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。1.落实旅行车辆:(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名；(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志；(3)确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间2.掌握联系电话随身携带旅行社各部门、餐厅饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游电话3.落实住房及用餐：(1)熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目；(2)核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等；(3)与各餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求4.了解不熟悉景点的情况 （开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）（三）物质准备导游员按旅游团人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品 （四）语言和知识准备1.对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备2.接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备3.对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。（五）形象准备1.着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作2.衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹3.导游员上团前，必须佩带导游证（六）心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作；2.准备承受抱怨和投诉二、迎接服务 P49（一）旅游团抵达前的服务安排1.确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 飞机到达前2小时，火车到达前1小时，向问讯处询问2.与旅行车司机联络 通知司机出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间3.提前抵达迎接地点 地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）4.再次核实旅游团抵达的时间5.持接站标志迎候旅游团 (二)旅游后抵达前的服务安排1.认找旅游团；2.核实人数(向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符及时通知旅行社)；3.集合登车:(1)提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处；（2）上车时恭候车门旁，搀扶或协助登车；(3)上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车（三）赴饭店途中的服务 P511.致欢迎辞： 2.调整时间介绍时差3.首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）4.宣布集合地点及停车地点 （请游客记清车牌号码、停车地点和集合时间）（四）散客旅游者的服务询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）三、入店服务 P52（一）协助办理住店手续 导游员要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。导游员要掌握领队、全陪和团员的房间号，将自己的联系方法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便联系。（二）介绍饭店设施 （三）提供旅游者入住后的服务 旅游者入住半小时内导游员不要离开。（四）带领旅游团用好第一餐（五）宣布当日或次日的活动安排 向全团宣布第二天活动的安排以及集合时间、地点 （六）确定叫早时间 导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游员则通知饭店总服务台或楼层服务台四、核对、商定日程 P54导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定日程。核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。1.地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同:(1)地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实；(2)在征求旅行社的意见后，做出调整2旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目:(1)及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排；(2)需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用；(3)对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。3旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格:(1)一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同；(2)确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定。以上一定要谨慎从事，注意规避风险五、参观游览服务 （以地陪为主） P55参观游览服务是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节（一）出发前的准备1.导游员必须提前10分钟到达出发地点；2.站立车旁，礼迎旅游者上车；3.核实、清点实到人数；4.提醒注意事项(地陪预报当日天气，游览点地形、行走路线的长短等，必要时提醒带好衣服、雨具、换鞋等)；5.开车前再次清点人数（二）途中导游1.重申当日活动安排；2.风光导游；3.介绍游览景点（抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是经典的历史价值和特色；4.活跃气氛（三）景点导游、讲解 P571.交待游览注意事项(1)抵达景点时，下车前地陪讲清并提醒记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间 (2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等 (3)地陪应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项2.游览途中的导游讲解 3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪注意旅游者的安全，自始至终与旅游者在一起活动。注意旅游者动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生（四）参观活动 一般需要提前联络，安排落实并有主人接待（五）返程中的工作P581.回顾当天活动(必要时补充讲解)；2.风光导游（如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游）；3.调节气氛；4.宣布次日活日程六、旅途服务（主要事宜由全陪或领队承担）（一）旅途生活服务在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报（二）旅途讲解服务 导游（三）上下站联络与服务再确认 导游（四）旅途安全服务七、其他服务P59 （一）社交活动1.宴请和品尝风味 2.会见：专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报；入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务（二）文娱活动：安排旅游者观看计划内文娱节目，必须陪同前往，简单介绍，引导入座，作好翻译解释工作。（三）购物服务：导游员严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护旅游者的权益。（四）餐饮服务：导游员要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间用餐过程中要巡视用餐情况，解答问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票八、送客服务 （以地陪为主）（一）送行前的业务1.核实交通票据离开的前一天地陪应核实票据：机（车、船）票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事宜。如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接若是乘飞机离境地陪应提醒领队提前72小时确认机票。2.商定集合、出发时间：由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者3.商定叫早和用早餐时间：地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。4.协助饭店结清与旅游者相关的帐目地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 5.及时归还证件出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。（二）离店服务1.办理退房手续（地陪在中午12：00以前） 2.集合登车（三）送行服务P621.致欢送辞 内容：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留宝贵意见；介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。2.提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车到 达 送 站 地 点 的 时 间 规范P63机 场火 车 站出境团队或出境散客旅游者180分钟国内运作团队旅游者120分钟60分钟散客旅游者120分钟40分钟3.办理离站手续A、国内航班的离开手续到达后，地陪将交通票据交给全陪，无全陪交领队，请其清点核实地陪与全陪按规定办理袄财务拨款结算手续，妥善保管好单据旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开。最好等旅游团所乘交通工具起动后离开B、国际航班的出境手续地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。地陪向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序地陪与全陪办理财务拨款结算手续，妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。旅游团进入隔离区后，地陪才可以离开。4.与司机结九、后续工作（一）处理遗留问题（二）归还物品（三）财务结算（四）总结工作33第四章 导游讲解服务一、导游讲解服务是导游服务的灵魂导游讲解在导游服务中占主导地位。讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。集中体现在导游讲解中。导游讲解技能体现的就是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性。二、为什么导游讲解在导游服务中占主导地位？图文声像导游方式具有形象生动，便于携带保存的有时，但仍将处于从属地位。因为1导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型2现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务3现场导游讲解具有激发性三、导游语言的运用原则 （正确、清楚、生动、灵活）导游语言是：思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。1正确 内容正确，逻辑性强科学性的体现，必须遵守的原则表现在以下三个方面：导游讲解的内容必须言之有据，正确无误，切忌胡编乱造。须与景点有密切联系。语音、语调、语法、用词造句正确。外语导游要避免家乡音和汉语语法的影响。敬语谦语有助传达友谊和感情。成语，谚语名人名言能起画龙点睛作用，俚语要谨慎，不要滥用高级形容词2清楚科学性的又一体现文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因几象征必须交待清楚。口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。忌用歧义语生僻词汇，避免长的书面语，不满口空话套话。使用中国专用政治词汇要适当解释。尽量口语短句化。3生动要做到：使用形象化语言，以求创造美的境界使用生动流畅的语言。要求思维逻辑清晰，中心内容明确，有整体性和连贯性在充分掌握资料下注意趣味性恰当比喻幽默感 幽默还是处理问题的一种手段4灵活 体现在到导游员应具备语言的应变能力，根据不同的对象和时空条件决定讲解多少。内容的深浅，语言的层次，声音的大小等。四、导游语言的艺术处理1适中、优美的语音、语调2适宜的语言节奏语速 声调音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。3必要的体态动作用人的动作、表情等来传递信息的无声伴随语言，成为态势语言，又称体态语言、动作语言。手势 通过手及手指动作所传递的信息，包括握手（语义：见面致意或离别欢送）招手和手指动作。主要作用是增强口语表情达意的情感色彩。英国人胜利：食指和中指构成V字，中国的“九”=日本“偷窃”美国人的“OK”=巴西人，希腊人，阿拉伯人的诅咒拇指与食指尖形成一个圆圈表情 微笑是导游服务使用中最突出的表情动作。目光 目光语是通过视线接触所传递的信息。连续注意导游对象在12秒钟以内。正视的目光语让人感到导游员的自信坦诚认真。整体信息是：亲切、友好。五、导游词创作要以人为本需要注意的几个问题： 事先准备旅游者想急于知道的内容 因人而异选好“热点”话题 言辞要有时代感和激情六、导游词创作技巧1讲解内容的主题要正确、明确 导游词的写作（公式）=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+优美生动和风趣幽默的言辞2写作内容要新颖、有特色 景点揭示要有文化内涵七、导游词写作的基本要求 （准确、鲜明、具体、生动）1准确准确性差表现在：对史实掌握不准，以讹传讹，误导旅游者片面追求导游趣味，以野史代替正史内容低俗，导游词丧失严肃性语言表达不准，语法错误较多，用词不够精当，容易引起误解。2鲜明为达到鲜明效果，可以采用以下几种基本方法：排比 对比 递进 反复 夸张3具体 主要具体，次要精练4生动 要素：绘声绘色、细致刻画、生动形象、幽默诙谐八、导游词写作要注意掌握的几个问题1依照游览线路的顺序展开（常选择中轴线做主线）2虚实结合，以实带虚 通俗化，便于交流九、导游方法与技巧运用原则 （因人而异因地制宜因时而变）1因人而异就是从旅游者的实际情况出发，选择讲解内容的深度、广度和重点。2因地制宜就是根据地点的不同采取不同的导游方法和技巧。3因时而变十、导游讲解方法 （面的讲解线的讲解点的讲解即兴讲解）1面的讲解 一种是概括介绍一种是景点内容外延的讲解2线的讲解 就是沿途导游 要有提前量 切忌游客反映过来景也过去 不要转身找3点的讲解 景点讲解 边走边讲 是导游讲解的核心所在4即兴讲解 由旅游者引起，无定式，又随时触及 是颇有难度的讲解十一、常用导游讲解技巧 概述、分段讲解、突出重点、触景生情、虚实结合、问答、制造悬念、类比1概述法是按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解的一种方法分简述、详述 2分段讲解法 将一处大点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。3突出重点法 就是导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。突出大景点中具有代表性的景观 突出景点的特征及与众不同之处突出旅游者感兴趣的内容 突出“之最”4触景生情法 是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。两个含义：就所见景物进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥。 导游讲解的内容与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景，给旅游者以想象空间，从而调动旅游者的审美感觉。5虚实结合法在导游讲解中将典故传说与景物介绍有机结合。即编织故事情节的导游手法。实：景观的实体、实物、史实、艺术价值。虚：与景观有关的民间传说、神话故事、趣文逸事6问答法 在导游讲解时，导游员向旅游者提出问题或启发他们提出问题的导游方法。形式有：自问自答 我问客答 客问我答7制造悬念法在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。先藏后露欲扬先抑 引而不发 的手法导游员可以始终处于主导地位。8类比法 以熟喻生 达到类比旁通的导游手法 同类相似类比、同类相异类比、时间之比十二、导游讲解程序1致欢迎词代表所在的接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 介绍自己的姓名及所属单位介绍司机表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿预祝客人旅游愉快2旅游注意事项说明3.沿途风光讲解（地区和城市概况、结合沿途景物进行讲解、认真解答游客提出的各种问题）4下榻宾馆饭店的介绍（介绍时突出饭店的优势和特点、根据旅游者情况选择介绍的内容、一般情况下不说饭店的不好）5旅游景点讲解6. 致欢送辞回顾行程，感谢合作表达友谊和惜别之情征求意见，欢迎批评介绍未去的景点，希望再度光临预祝下一行程顺利第五章 旅游故障及其处理一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。 二、旅游故障的类型 按 责 任 分 ：责任性旅游故障和非旅游故障。 按 状 态 分 ：即成旅游故障和将成旅游故障。 按发生原因分：技术性故障和自然性故障。 （自然故障由非人力所能控制的原因引起） 按危害程度分：重大故障和一般故障。 （重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响） 按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动 四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则 五、处理旅游故障的基本要求 1沉着冷静，努力稳定旅游者情绪2拟定、实施处理方案 （先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方；先重后轻。） 3善后处理 4记录、总结 （处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告） 故障发生的情况与原因 事故处理过程善后处理情况及赔偿情况 事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施 其他需报告的事项六、旅游活动计划和日程变更的处理 旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素 需要变更计划和日程（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间；2.、延长在一地的游览时间 ；3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社；2.做好旅游者的工作（找准时机，向领队及团中有影响的旅游者）；3.适当地给予物质补偿 （经领导同意加菜、酒，小纪念品。领导出面道歉）具体措施：1.延长在一地的游览时间（提前抵达或延迟离开）：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长主要景点游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 2.缩短在一地的游览时间（提前离开或推迟抵达）：抓紧时间，计量保证计划内景点的游览；确有困难应改变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点以及旅游者最感兴趣的景点游览如系提前离开，要及时通知下一站（或提醒旅行社有关部门与下一站联系）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、车房等事宜。 3.被迫改变部分旅游计划：首先如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴和对新景点的向往在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。七、漏接的原因、处理及预防 P119漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。漏接的预防 1.认真阅读计划（日期、时间、接站地点：具体哪个机场、车站、码头）；2.核实交通工具到达的准确时间；3.提前抵达接站地点；4.及时和领队、全陪或旅游者保持联络，掌握旅游团（者）抵达的情况。八、空接的原因及处理 P121空接指导游员在接团地点没有接到旅游团（者）的现象。空接的原因：由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知地方接待社；班次变更，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门没有接到上一站旅行社通知，或接到通知没有及时通知导游员。处理方法：应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。如若推迟时间长，导游员按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。九、错接的原因及处理 P122错接指导游员接了不应由自己接的旅游团（者），属于完全责任事故。十、误机（车、船）故障的处理与预防 P122误机（车、船）故障指旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。 误机（车、船）故障的原因：导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障；非旅行社和导游服务的原因，比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非责任性故障误机（车、船）故障的处理：导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游团（者）乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；一旦落实了新的航班（车次、船次），要及时通知下一站地接社；向旅游团（者）赔礼道歉，争取旅游者的谅解；如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训。责任者应按旅行社的规章承担经济损和相应的处分。 误机（车、船）故障的预防：地陪、全陪要提前做好交通票据落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。临行前，不安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团（者）在规定时间到达离站地点。十一、丢失证件、钱物、行李的预防 P1231 多做提醒工作。参观游览时，提醒旅游者带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，提醒保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，提醒带好随身行李物品，检查是否带齐旅行证件。 2 导游员工作需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用完立即如数归还，不代为保管；还要提醒旅游者保管好自己证件。3切实做好每次行李的清点和交接工作。 4每次旅游者下车前，导游员都要不厌其烦的提醒旅游者带好自己的贵重物品下车；旅游者下车后，则要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 十二、丢失证件的处理 P124导游先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据马上报告组团社或接待社安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要手续。所需费用由旅游者自理。1丢失外国护照和签证 P124由遗失地地接社出具证明失主本人持证明和相片去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具遗失证明持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照领到新护照，再去公安局（外国人出入境管理处）办理签证手续2补办团队签证 P124须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。 3丢失中国护照和签证 华侨丢失护照和签证 P125由遗失地地接社开具证明失主持遗失证明和相片到省级公安厅或授权的公安机关报失申请办理新护照失主持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续中国公民出境旅游时丢失护照、签证 P125请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证4丢失港澳居民来往内地通行证 P125失主向遗失地派出所报失，由派出所出具遗失证明。失主凭遗失证明到当地公安机关出入境管理部门申领返回港澳地区的证件。公安出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证，供失主出境时使用。 5丢台湾居民往来大陆通行证（台胞证） P125失主向遗失地公安机关报失，公安机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证，供失主出境时使用。 如果失主遗失台湾同胞旅行证明，可向遗失地的中国旅行社或当地公安机关报失，公安机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证，供失主出境时使用。6丢失中华人民共和国居民身份证 P125由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。十三、丢失钱物的处理 P126旅游者丢失财物，导游员要详细了解失物的形状、特性、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带处境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。 证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故。导游员应立即向公安部门和保险公司报案，协助查清线索，力争破案，找回失物。若找不回被盗窃物品，导游员应协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。 十四、行李遗失的处理 1在机场遗失行李 P126不是导游员的责任，但应该帮助旅游者追回行李。带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失主下榻饭店的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系 在旅游过程中，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回，协助购置必要生活用品如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔2在旅行过程中遗失行李 P127一般是交通部门、旅行社、饭店行李员的责任，但导游员应高度重视，负责查找。当旅游者抵达酒店客房，发现行李缺失时，导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查。团内寻找 是否本团客人误拿行李。酒店内寻找 是否行李员未交或其他不明人士误拿。 当地寻找 车站行李房上一站寻找 上一站地接社行李员或酒店若行李确实丢失则首先道歉并安抚游客，协助其购买生活必需品，然后看有无贵重物品在海关备案或保险，如有协助旅游者办理相关报失和索赔手续。十五、旅游者走失的处理和预防 P1281造成旅游者走失原因有三种：一是导游员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线；二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间太长而脱离团队自己走失；三是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。2处理方法游览活动中旅游者走失：了解情况，迅速寻找。全陪和领队分头去找,地陪带领其他旅游者继续游览。向有关部门报告。 经过认真寻找仍找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助。与饭店联系。 与饭店前台、楼层服务员联系，请他们注意旅游者是否已经回到饭店向旅行社报告。 如采取以上措施仍找不到走失者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。做好善后工作。 找到走失者后，导游员要做好善后工作，分析走失原因。如属导游员责任要及时道歉。如是其自身责任，不要指责训斥，而应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。写出事故报告。 发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映。自由活动时旅游者走失：立即报告旅行社做好善后工作（走失者回到饭店，导游员应表示高兴，必要时提出善意批评）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。3旅游者走失的预防作好提醒工作提醒旅游者记住接待社名，旅行车车号和标志，下榻饭店名称，电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时提醒不要走远；不要回饭店太晚；不要去热闹，拥挤，秩序乱的地方。做好各项安排的预报出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天行程，上、下午游览点、中晚餐厅名称地点和地址。 到游览点后，在景点示意图前，地陪要介绍游览线路，告之旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。时刻和旅游者在一起，经常清点人数地陪、全陪和领队密切配合。全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。十六、旅游者患病的处理1旅游者患病的预防 P130接待前，导游员要认真分析、研究旅游团人员情况，根据成员年龄、身体状况安排游览活动；制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合；提醒旅游者注意饮食卫生；做好天气预报工作。2患一般疾病的处理劝其及早就医并多休息。（劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息。如有需要陪同前往就医）关心旅游者的病情 （要前去询问身体状况并安排好用餐，必要是通知餐厅送餐）向旅游者讲清看病费用自理严禁导游员擅自给患者用药3旅游者突患重病的处理旅行途中突患重病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车或轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先到医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。在饭店患重病，由饭店医护人员先抢救，然后送医院。旅游者病危时，导游员应立即协同领队和亲友送病人去急救或请医生来抢救。如是国际急救组织投保者，提醒领队及时与该组织代理机构联系。抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。导游员还应随时向当地接待社反映情况。若病危家属不在身边，导游员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外籍人士，导游员应提醒领队通知所在国使、领馆。家属来到后，导游员应协助其解决生活方面的问题；如找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。导游员这时应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。患者转危为安后仍需住院治疗，不能随团离境。旅行社领导和导游员（地陪）要不时去医院看望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。患者住院及医疗费自理。患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人。患者亲属在华期间一切费用自理。十七、旅游者因病死亡的处理 P132重大事故 出现旅游者死亡的情况时，导游员应立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作。同时，导游员应稳定其他旅行者情绪，继续做好旅游团的接待工作。十八、旅游安全事故的处理与预防 P133旅游安全管理暂行办法实施细则规定：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。1交通事故：遇有交通事故，只要导游员没负重伤，神志还清楚就应立即采取措施，冷静、果断地处理，并做好善后工作。一般应采取如下措施：立即组织抢救（特别是抢救重伤人员）保护现场，立即报案迅速向旅行社汇报作好全团旅游者的安抚工作写出书面报告（包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者情绪及对处理的反映等。最好和领队联署报告。）接待旅游者前提醒司机检查车辆，发现故障隐患及时提出更换车辆；安排日程时间上留有余地，不要催促司机违章行驶；天气不好，