走秀网客服部操作规范.doc

1 走秀网客服部 操 作 规 范 深圳走秀网络科技有限公司 创建时间 2008-4-25 修改时间 2008-9-03 （1.0 版） 2 目目 录录 1 走秀网客服管理系统简介走秀网客服管理系统简介7 1.1 系统登陆7 1.2 订单管理7 1.3 订单审核管7 1.4 订单到帐管理7 1.5 订单备货管理7 1.6 订单发货管理7 1.7 客服管理7 2 热线话务热线话务8 2.1 走秀网购物流程8 2.2 用户身份验证流程10 2.3 代注册会员11 2.4 代下订单12 2.5 合并订单14 2.6 复核订单16 2.7 修改订单信息18 2.8 订单发货前退货处理流程19 2.9 订单缺货处理流程21 2.10 订单发货前换货处理流程23 2.11 用户收货后退换货处理流程25 2.12 订单撤单处理流程27 2.13 订单催款处理流程29 2.14 幽灵汇款用户认领操作流程30 2.15 WEB CALL CENTER服务.32 2.16 投诉/表扬/建议受理流程.34 2.17 电话转接流程37 2.18 恶意用户处理流程 （流程待商定） 38 3 后台组后台组38 3.1 订单审核流程38 3.2 订单到帐输入流程40 3.3 订单到帐处理流程42 3.4 物流对帐43 3.5 升级投诉处理流程44 3.6 发货后退/换货处理流程.45 3.7 货物无法送达处理流程49 3.8 客户回访50 3.9 订单完结处理流程51 3.10 MAIL/FAX 处理流程52 3.11 站内信处理流程53 3.12 幽灵单处理流程54 3.13 用户申请退款处理流程56 3 3.14 虚拟账户调整申请58 3.15 支付方式说明59 4 语音质检语音质检68 4.1 质检工作流程68 4.2 语音服务规范74 4.3客服部语音质检标准85 5 仓库仓库90 5.1 仓库停电处理流程90 5.2 商品入库作业流程92 5.3 商品出库作业流程96 5.4 过期残品处理作业流程99 5.5 客户退货检验处理作业流程102 5.6 质检及退货处理作业流程103 5.7 仓库盘点作业规范105 5.8 仓库安全管理规定108 5.9 仓库 5S 管理规定109 5.10 仓库备货操作流程111 5.11 仓库出货包装操作流程112 5.12 网站后台操作流程113 6 仓库仓库 QA.114 6.1 深圳走秀网络科技有限公司质检作业手册 114 7 业务政策业务政策114 7.1 走秀网会员注册协议114 7.2 物流政策118 7.3 商品退换货制度120 7.4 会员管理制度122 7.5 赠送、减免审批制度124 7.6 走秀网发票寄送原则127 8 呼出脚本及模版呼出脚本及模版128 8.1 订单复核呼出脚本128 8.2 订单缺货呼出脚本129 8.3 订单催款呼出脚本131 8.4 客户回访呼出脚本132 8.5 订单审核呼出脚本134 8.6 代注册邮件通知模版135 8.7 忘记密码邮件通知模版136 8历史推广活动历史推广活动136 9.1 新注册会代金券、积分增送活动136 9.2 内部推广活动文档139 9.3 购物赠送环保袋141 9.4 鞋类商品赠送半垫141 9.5 1 元时尚大体验活动.142 4 9.6 “您建议我奖励”大型回馈活动143 9.7 假一赔十143 9.8 1288 有奖竟猜与抢购、团购活动.144 一、一、1288 有奖竟猜活动说明有奖竟猜活动说明.144 9.9 优惠礼包145 10.1 活动期间退换货政策145 10 行政制度行政制度146 10.1 呼叫中心现场管理制度146 10.2 呼叫中心员工考勤制度147 10.3 呼叫中心员工工资制度149 11 附录附录152 客服部常用表格：客服部常用表格：152 5 1 1 走秀网客服管理系走秀网客服管理系统简介统简介 返回目录返回目录 1.1 系统登陆 1.2 订单管理 1.3 订单审核管 1.4 订单到帐管理 1.5 订单备货管理 1.6 订单发货管理 1.7 客服管理 6 2 2 热线话务热线话务 返回目录返回目录 2.1 走秀网购物流程 一、业务概述业务概述 明确用户在走秀网购物的整个过程，以及详细的步骤说明，特制定本流程 二、适用人员二、适用人员 客服部热线组 三、操作流程操作流程 3.1 STEP1 注册成为会员； 请正确填写会员 ID，电子邮箱等信息，会员 ID 及电子邮箱地址不能重复用使用。 3.2 STEP2 选商品，点击购买按钮放入购物车 修改购物信息； 购物车中可以修改你所需要的产品数量，当然，也可以删除选错的产品。 3.3 STEP3 进入结算中心，选择或填写收货地址 ； 根据你的所在地，详细认真填写你的收货地址。 3.4 STEP4 选择付款方式 ； 这里提供网上支付、网下汇款等多种便捷的支付方式供您选择。 3.5 STEP5 选择送货方式及要求； 根据不同需求，可以提供平邮、快递、加急快递供用户选择，如对送货方式或时间有特殊要求，可在 此处注明。 3.6 STEP6 确认订单信息及选择代金券； 核实订单送货信息、支付方式、送货方式、商品清单是否正确。如有代金券及符合使用代金券的要求， 可以选择代金券抵扣。 3.7 STEP7 提交订单； 订单内容确认无误后提交生成订单。 流程图流程图 7 返回目录返回目录 挑选商品，点击购买按钮放入购物车 修改购物信息 注册会员 选购商品 进入结算中心，选择或填写收货地址 选择付款方式 选择送货方式及要求 确认订单信息及选择代金券 提交订单 2.2 用户身份验证流程 一、一、业务概述业务概述 确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，防止他人非法盗用会员 ID，损害会员利益导致不良影 响在进行相关操作前对会员身份确认的动作。 二、适用范围二、适用范围 客服部热线组及后台组 三、相关定义三、相关定义 严格身份验证：严格身份验证：指在向用户进行身份验证时，所提出的问题用户必须全部回答正确才算用户通过身份 验证。 非严格身份验证：非严格身份验证：指在向用户进行身份验证时，所提出的问题用户能回答对四题即可算用户通过身份 验证。 四、验证类型四、验证类型 8 1 严格身份验证 11 适用业务：幽灵汇款用户认领操作流程 12 验证问题：1、核实用户会员 ID 2、核实用户汇款对应的订单号 返回目返回目 录录 3、核实用户汇款金额 4、核实用户汇款方式（银行电汇包含通过哪家银行汇款 、邮政汇款） 5、核实用户订单的收货地址和收货人 注：注：以上问题须以开放式问题向用户提问，不允许出现给答案让用户选择或问是与不是之 类的问题。 2 非严格身份验证 21 适用业务： 代下订单 合并订单 修改订单信息 用户要求退货 用户要求换货 用户要求撤消订单 22 验证问题：1、核对用户注册的会员 ID 2、核对用户订单号 3、核对用户下单时间 4、核对用户原订单收货人姓名 5、核对用户原订单收货地址 注：注：以上问题须以开放式问题向用户题问，不允许出现给答案让用户选择或问是与不是之类的 问题。 33 用户要求代下订单时，如无历史订单只需核对用户会员 ID 即可为用户操作。如有历史订单， 3、4、5 题需根据用户最后一张历史订单情况核实下单时间、收货人姓名和收货地址。 34 如果客服代表或客户主任呼出联系用户，用户提出适用业务要求代操作，在订单备货前可不验 证用户身份直接为用户操作。 9 返回目录返回目录 2.3 代注册会员 一、业务概述一、业务概述 明确走秀网客服代表代用户注册会员的操作流程及相关注意事项。在保证我司根本利益的前提下确保相 关作业程序的顺利获取，维护我司同消费者的友好合作关系 。 二、适用范围二、适用范围 客服部热线组 三、操作流程三、操作流程 1 用户要求代注册会员，客服进入后台管理系统，点击进入用户列表，添加用户。 2 要求用户提供有效的会员名称（字母或数字，推荐使用手机号） ，有效的电子邮箱地址及昵称（可选 项） 3 注册成功后提醒用户密码已通过电子邮件发送到注册登记的邮箱，并要求用户及时查看邮件根据邮 件提示修改用户密码。 流程图：流程图： 代注册会员操作流程 进入后台管理系统 用户列表添加用户 填写注册资料 确认提交 提醒用户修改密码 四、代注册会员注意事项四、代注册会员注意事项 1需要求用户提供有效的会员名（字母和数字）和邮箱地址。 10 注注：用户名和电子邮箱地址是唯一的，不能重复使用。 2成功注册后提醒用户：系统已自动生成帐户密码，并会发送到其注册时的邮箱内，请及时更改帐户密 码。 3涉及对用户虚拟帐户进行扣减、转移、查询等客服代表都不允许操作，如需增加需经申批后由指定人 员操作。 4涉及代用户修改会员密码、修改注册时填写的电子邮箱地址，客服代表不允许操作。 5密码找回途径：在登陆对话框内点击忘记密码，填写注册时提交的邮箱，登陆邮箱点击网站链接即可 重新设置密码。 6. 代注册会员时，需与用户说明，无代金券赠送，如用户不同意，可以建议用户自行注册。 返回目录返回目录 2.4 代下订单 一、一、业务概述业务概述 明确客服代表为用户代下订单的处理流程及相关注意事项 二、适用范围二、适用范围 客服部热线组 三、相关定义三、相关定义 31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认 的动作。 3. 2 此流程执行非严格身份验证。 四、操作流程四、操作流程 1. 流程说明 1.1 代下订单前，确认用户是否有注册成为会员； 1.1.1 如已注册，核实用户身份 1.1.2 如未注册，代用户注册会员 1.2 在用户列表中检索到用户会员名或检索到用户原订单，点击代下订单； 1.3 根据用户提供的信息或后台数据库调出的用户信息，按用户要求填写订单内容，务必确保收 货人、地址、电话、手机、邮编、商品信息（包括商品名称、数量、颜色、尺码等）等信息 填写正确无误； 1.3.1 系统根据用户购买商品的金额生成可使用的代金券，客服代表可按用户要求选择相应的 11 代金券； 1.3.2 如用户虚拟帐户有余额，需询问用户是否需要使用虚拟帐户优先支付，如用户要求使用 虚拟帐户支付 ，客服代表需填写虚拟帐户支付申请表交后台组长操作付款，如虚拟 帐户金额不够支付，则代用户选择第二支付方式； 注：虚拟帐户只能全部支付，如虚拟帐户金额不足，再采取第二支付方式支付 1.4 订单信息及商品信息确认无误后提交订单，订单进入审核流程。 流程图流程图 返回目录返回目录 五、注意事项：五、注意事项： 代下订单处理流程 用户要求代下订单 已注册会员未注册会员 代注册会员验证用户身份 调出用户资料 想 填写用户资料 选择商品 生成订单 进入审单流程 代用户选择代金券 选择是否使用虚拟帐户支付 12 1代用户下订单时需验证用户身份，如用户无历史订单只验证用户会员 ID 即可。 2代用户下完订单后注意提醒用户所生成的订单号，以便用户日后查询。 2.5 合并订单 一、一、业务概述业务概述 明确客服中心服务代表如何代办用户因不同需求而产生的订单合并，制定相关处理方式和操作流程。 二、适用人员二、适用人员 客服部热线组 返回目录返回目录 三、相关定义三、相关定义 31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认 的动作。 3. 2 此流程执行非严格身份验证。 四、操作流程四、操作流程 1 用户致电客服热线要求合并订单； 2 核实用户身份 ； 3. 请用户提供需合并的订单号，根据用户提供的订单号或收货人姓名，客服代表进入后台管理系统，搜 索找到该订单； 3.1 查看订单状态，如订单状态显示为已备货，拒绝操作，告知已发货 3.2 如订单状态显示未备货，按用户要求代下订单，填写用户资料，注意用户的详细信息和商品信 息（数量、尺码、颜色） ，避免少录或错录 4 确认新订单信息无误后提交生成订单； 5 新订单提交后进入订单审核流程； 6 撤消原有订单。如用户已付款，填写虚拟帐户返款申请表交后台组长操作返款； 7 如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写和虚拟帐户支付申请表交 后台组长操作付款。 4.7.1 客服代表当天 17：30 分之前提交的申请，后台组长在当天下班前处理完毕 4.7.2 客服代表于当天 17：30 分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕 流程图流程图 13 返回目录返回目录 五、五、 注意事项注意事项 1.合并订单需在仓库备货前完成。 2.需要合并的订单收货人，收货地址需一致。 3.详细记录客户要求的信息，避免少录或错录。 4.撤消原订单。 订单合并处理流程订单合并处理流程 用户要求合并订单 验证用户身份 按用户要求代下新订单 提交生成新订单 撤消原有订单 申请虚拟帐户返款 订单审核流程 14 返回目录返回目录 2.6 复核订单 一、一、业务概述业务概述 明确客户代表重新复核订单的流程，以确保用户正常购买我司商品服务。 二、适用人员二、适用人员 客服部热线组 三、相关定义三、相关定义 虚拟退款：除非另行定义，本文中的“虚拟退款”均指因退换货等原因造成实际退款前，将实际退款金 额以虚拟货币方式暂存于用户走秀网账号内，等待后续退款操作的动作。 撤单周期: 订单审核未通过，客服代表连续 2 天每天联系用户 3 次，如仍无法联系到，隔三天时间，再 连续 2 天每天联系用户 3 次，如仍未联系用户，将用户订单撤消。 四、操作流程四、操作流程 1组长每日指定人员处理审核未通过的订单； 2客服代表不定时刷新审核未通过的订单； 3客服代表联系用户订单复核呼出脚本，与用户核对信息，点击确认修改，提交重新审核 4如经多次联系无法联系用户，根据撤单周期对订单进行撤单处理； 5客服点击撤单后，系统会自动将该笔订单内商品数量返还； 6. 如已付款，客服代表填写虚拟帐户返款申请表交后台组长操作返款。 流程图流程图 15 2.7 修改订单信息 返回目录返回目录 一、业务概述一、业务概述 明确走秀网客服代表代用户更改订单信息的操作及注意事项。在保证我司根本利益的前提下确保相关作 业程序的顺利获取，维护我司同消费者的友好合作关系。 二、适用范围二、适用范围 客服部热线组 三、相关定义三、相关定义 31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认 的动作。 3. 2 此流程执行非严格身份验证。 四、修改订单信息类型四、修改订单信息类型 1收货信息 复核订单流程 订单审核不通过 联系用户 联系上用户未联系上用户 更改用户资料 重新提交审核 撤 单 申请虚拟帐户返款 16 2支付方式 3送货方式 4购买的商品信息 五、操作流程五、操作流程 1用户致电客服热线要求修改订单信息； 2验证用户身份； 3请用户提供订单号或收货人姓名，客服代表进入后台管理系统中的客服管理界面，根据用户提供的订 单号或收货人姓名进行检索找到该订单； 3.1 查看订单状态，如显示已备货，拒绝为用户操作 3.2 如订单状态为未备货，打开订单详细展示页并将订单锁定。 确认用户订单须修改的内容，根据 用户的要求修改信息后确认提交 3.2.1 如用户要求修改支付方式或送货方式，先查看订单状态，如订单已审核，客服代表代用户 操作完毕后，及时以邮件形式通知后台相关人员，以便后台人员再次操作对物流公司的选 择 3.2.2 如订单状态显示为未审核，代用户操作更改，点击确认修改即可 4. 如用户要求根据用户要求修改信息后确认提交。如用户要求修改商品信息，如商品的数量，尺码等信 息时，为用户代下新订单并将原订单撤消； 5. 如用户已付款填写虚拟帐户返款申请表交后后台组长操作返款； 6. 如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写虚拟帐户支付申请表交后 台组长操作付款； 6.1 客服代表当天 17：30 分之前提交的申请，后台组长在当天下班前处理完毕 6.2 客服代表于当天 17：30 分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕。 流程图流程图 17 订单信息修改操作流程 式 用户要求修改订单信息 验证用户身份 确认需修改的内容 修改收货信息修改支付方式修改送货方式修改商品信息 确认修改 申请虚拟帐户返款 撤消原订单 代下新订单 六、注意事项六、注意事项 1.订单备货前可对订单信息做修改。如订单已备货则告知用户商品正在配送中，无法为用户修改。 2.如用户要求修改商品信息，具体操作流程详见订单换货处理流程。 3.代用户下新订单时，确认清楚用户换购商品的具体内容（商品名称、颜色、尺码、数量等信 息） 。 2.8 订单发货前退货处理流程 一、业务概述一、业务概述 返回目录返回目录 明确办理消费者退货的相关原则。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我 司办理消费者退换货商品达到完善控制的目标。 二、适用范围二、适用范围 客服部热线组 18 三、相关定义三、相关定义 31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认 的动作。 3. 2 此流程执行非严格身份验证。 四、操作流程四、操作流程 1用户致电热线要求退货； 2 验证用户身份； 3. 请用户提供需退/换货的订单号或收货人信息，客服代表进入后台管理系统中的客服管理界面，根据 订单号或收货人姓名进行检索找到该订单，打开订单详细展示页并锁定订单； 3.1 如订单显示已备货，告知用户已发货，拒绝操作 4如显示未备货，客服代表对退货商品操作退货，退货商品数据返库（走秀数据库） ； 5如用户已支付货款： 5.1 客服代表填写虚拟帐户返款申请表发送给后台组长操作返款 6如用户未支付货款，结束操作。 流程图流程图 发货前退货处理流程 用户要求退货 验证用户身份 确认订单操作退货 订单商品数据返还 申请虚拟帐户返款 五、注意事项：五、注意事项： 1如订单显示为已备货状态，不可作退货操作。 2如用户要求退款，告知用户已返还到虚拟帐户，请用户登陆走秀网主动申请退款。 3如用户订单中包含有礼品包，撤单时只需点击礼品包退货，不需单件商品退货。 4打包销售的商品不允许部分退换货，必须将礼品包内商品全部寄回才能办理退换货。 5注意区分网站活动礼品包退货，需按照该活动公布的特殊退货要求处理。 19 2.9 订单缺货处理流程 一、业务概述一、业务概述 明确网购商品缺货，在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司同消费者的 友好合作关系。 二、适用范围二、适用范围 客服部热线组 三、操作流程三、操作流程 1. 每日热线组长指定客服代表处理缺货订单； 2 客服代表不定时刷新缺货的订单列表； 3. 客服代表根椐订单缺货联系用户。订单缺货呼出脚本； 4. 联系上用户： 4.1 用户要求退货 4.1.1 订单中只有一件商品时，订单做撤单处理 4.1.2 订单中有多件商品时，将缺货的商品退货 4.2 用户要求换货 4.2.1 用户要求换货，为用户将换货商品代下新订单。如此订单只有一件商品，原订单需撤消 4.2.2 订单中有多件商品时，用户要求所有商品一起发货，需将原订单中有货的商品及换货的商品 一起下在新订单中，原订单撤消 4.2.3 订单中有多件商品时，用户有货的先发，需将换货的商品代下新订单（订单内备注：因缺货， 运费为 0） ，原订单中缺货的商品退货 4.3 用户要求等待 4.3.1 订单中有一件商品时，点击等待，进入等待备货状态 4.3.2 订单中有多件商品，用户要求一起发货时，缺货商品点击等待，订单进入等待备货状态 4.3.3 订单中有多件商品，用户要求有货的先发时，缺货的商品等待时，有货的商品为用户代下新 订 单，并在原订单中将有货的商品退货，缺货的商品点击等待，原订单进入备货状态 s 5 订单发生退货操作，需将退货商品数据返库（走秀网数据库） ； 20 6 订单发生退货操作，如已用户已支付货款的订单，客服代表需填写虚拟帐户返款申请单发送给后 台组处理； 7 如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写虚拟帐户支付申请表交后 台组长操作付款； 7.1 客服代表当天 17：30 分之前提交的申请，后台组长在当天下班前处理完毕 7.2 客服代表于当天 17：30 分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕。 流程图流程图 订单缺货处理流程 确认订单缺货 联系用户 用户要求退货用户求换货用户要求等待 缺货商品退货 商品数据返库 申请虚拟退款 代下新订单缺货商品等待 进入备货状态 四、注意事项四、注意事项 1代用户下新订单时，确认清楚用户换购商品的具体内容（商品名称、颜色、尺码、数量等信息） 。 2如用户要求退款，告知用户已返还到虚拟帐户，请用户登陆走秀网主动申请退款。 2.10 订单发货前换货处理流程 返回目录返回目录 一、业务概述一、业务概述 21 明确办理消费者换货的相关原则。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我 司办理消费者退换货商品达到完善控制的目标。 二、适用范围二、适用范围 客服部热线组 三、相关定义三、相关定义 31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认 的动作。 3. 2 此流程执行非严格身份验证。 四、操作流程四、操作流程 4.1 用户致电客服热线要求换货； 4.2 验证用户身份； 4.3 请用户提供需退/换货的订单号或收货人信息，客服代表进入后台管理系统中的客服管理界面，根 据订单号或收货人姓名进行检索找到该订单，打开订单详细展示页并锁定订单； 4.3.1 如订单显示为已备货，告知用户已发货，拒绝为用户操作 4.3.2 如显示未备货，代用户操作换货 4.4 代用户操作换货； 4.4.1 用户要求换货，为用户将换货商品代下新订单。如此订单只有一件商品，原订单需撤消 4.4.2 此订单中有多件商品，用户要求所有商品一起发货，需将原订单中有货的商品及换货的商品 一起下在新订单中，原订单撤消 4.4.3 如此单中多件商品，用户有货的先发，需将换货的商品代下新订单，原订单中需换货的商品 退货 4.5 订单换货商品操作退货，将退货商品数据返库（走秀网数据库） ； 4.6 订单发生退货操作，如用户已支付货款的订单，客服代表需填写虚拟帐户返款申请单发送给 后台组处理； 4.7 如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写虚拟帐户支付申请表 交后台组长操作付款； 4.7.1 客服代表当天 17：30 分之前提交的申请，后台组长在当天下班前处理完毕 4.7.2 客服代表于当天 17：30 分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕。 流程图流程图 22 返回目录返回目录 五、注意事项：五、注意事项： 1订单发生换货，客服代表代用户下新订单时，注意在新订单中备注用户原订单号，以便关联到原订单 信息。 2.代用户下新订单时，确认清楚用户换购商品的具体内容（商品名称、颜色、尺码、数量等信息） 。 3注意区分网站活动礼品包换货，需按照该活动公布的特殊换货要求处理，如：参与“1 元时尚体验” 换货的商品缺货，则不接受换货，只能作退货处理。 订单发货前换货处理流程 用户要求换货 验证用户身份 确定订单操作换货 订单只有一件商品用户要求一起发货用户要求有货的先发 代下新订单 撤消原订单 商品数据返还 申请虚拟帐户还款 代下新订单 换货商品退货 商品数据返还 申请虚拟帐户还款 23 返回目录返回目录 2.11 用户收货后退换货处理流程 一、业务概述一、业务概述 明确办理消费者收货后退换货的相关原则。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取， 维护我司办理消费者退换货商品达到完善控制的目标。 二、适用范围二、适用范围 客服部热线组 三、操作流程三、操作流程 4.1 用户收货后致电要求退/换货，并告知原因； 4.2 请用户提供需退/换货的订单号或收货人姓名、所购商品等信息，确定到用户需要退换货的订单号； 4.3.1 需判断用户是否符合退换货条件，如不符合则向用户解释原因； 4.3.2 需判断用户订单所订购的商品是否为礼品包，如是礼品包形式，不接受部分退货，换货。 如需退货、换货，必须将礼品包中的商品全部寄回走秀网。 4.4 主动告知用户退/换货费用收取明细； 4.4.1 需用户自费寄回公司； 4.4.2 根据退/换货原因，并结合退换货政策告知用户费用收取明细： 质量问题质量问题：商品返回走秀网的费用由走秀网承担，再发货配送费用由走秀网承担。配送方式统 一使用快递。 非质量问题或非走秀网原因非质量问题或非走秀网原因：商品返回走秀网的物流费由用户承担。换货再发货走秀网统一 以快递发货，用户需要预先支付 15 元快递费。如果用户要求使用货到付款，需另外加收 10 元 代收货款手续费。 4.5 填写客户退换货记录表并即时反馈给后台组同事。 返回目录返回目录 24 流程图流程图 四、注意事项：四、注意事项： 1 客服代表在受理收货后退换货时，务必确定用户订单是否有参与网站活动，如有，则根据网站活动 说明退换货要求进行处理。 2 当用户有多张订单，且收货人姓名相同时，需要通过用户所购商品、下单时间等信息进一步确定到 用户所要求退换货的订单号。 s 返回目录返回目录 用户致电要求退/换货 客服代表确定订单 号 判断用户是否符合退换货条件 根据退换/货原因及订单情况，主动告知用户退换货费用及注意事项 收到货品后由后台组处理 填写客户退换货处理记录表 25 2.12 订单撤单处理流程 一、业务概述一、业务概述 明确网购商品撤消订单流程及相关注意事项。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获 取，维护我司同消费者的友好合作关系。 二、适用范围二、适用范围 客服部热线组及后台组 三、相关定义三、相关定义 31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认 的动作。 3. 2 此流程执行非严格身份验证。 四、操作流程四、操作流程 1用户致电客服热线要求撤消订单； 2验证用户身份； 3 请用户提供需撤消订单的订单号或收货人姓名，客服代表进入后台管理系统中客服管理界面，根 据用户提供的订单号或收货人姓名进行检索找到该订单，打开订单详细展示面并锁定该订单； 4为用户撤消订单； 5订单发生撤单操作，如用户已支付货款的订单，客服代表需填写虚拟帐户退款申请单发送给后 台组处理。 流程图流程图 返回目录返回目录 26 订单撤消处理流程 式 用户要求撤消订单 验证用户身份 确认需撤消的订单 订单撤消 申请虚拟帐户返款 五、注意事项五、注意事项 1. 用户撤单时间：自网络确认购买后至仓库备货前可撤单，待仓库备货后用户即不可撤单。 2. 若用户已付款，则由客服代表填写虚拟帐户返款申请表交后台组操作返款。 3. 3. 需询问用户撤单原因。 2.13 订单催款处理流程 一、业务概述一、业务概述 明确客服中心对于用户逾期未付款的催款流程。 二、适用范围二、适用范围 客服部热线组 三、催款时间规则三、催款时间规则 1银行汇款、网上银行转帐、第三方支付的催款期： 返回目录返回目录 1）订单审核通过第三天，为第一次催款期； 27 2）订单审核通过第七天，为第二次催款期； 3）订单审核通过第十四天，为第三次催款期。 2邮局汇款的催款期： 1）订单审核通过第七天，为第一次催款期； 2）订单审核通过第十四天，为第二次退款期； 3）订单审核通过第二十一天，为第三次催款期； 注：订单审核通过指的是（包括审核通过当日） 。 四、操作流程四、操作流程 1由组长指定人员对待催款订单进行处理； 2客服人员不定时刷新待催款列表，根据订单上的联系方式联系用户； 3联系结果： 1）联系不上每日联系三次，连续联系三天，如三天内都未联系到用户选择下次催款日期，下次催款 日期选择根据最后一次联系日期住后追加四天或七天； 2）用户同意付款的依据支付方式选择下次催款日期； 3）用户不同意付款的进行订单撤消流程进行撤单处理； 4如经三次催款用户仍未付款，进行撤单处理。 流程图流程图 28 订单催款处理流程 打开客服管理催款列表 联系用户 第一次催款 用户同意支付 选择下次催款日期 用户不同意支付 撤单 第二次催款 第三次催款 五注意事项五注意事项 1如果用户表示比较忙没有时间付款，客服代表可建议用户将订单的支付方式改成货到付款 2如第三次催款时，用户同意支付，要求推迟几天，可适当为用户延迟 7 天左右再进行撤单，客户代表 需在第三次催款的操作备注中注明原因 返回目录返回目录 2.14 幽灵汇款用户认领操作流程 一、业务概述一、业务概述 明确客户服务部对幽灵订单的处理原则，规范在消费者付款后无订单并无法与消费者取得联系的订单 相关操作流程。以维护我司对消费者的认真负责的态度。 29 二、适用范围二、适用范围 客服部热线组 三、相关定义三、相关定义 虚拟退款：除非另行定义，本文中的“虚拟退款”均指因退换货等原因造成实际退款前，将实际退款 金额以虚拟货币方式暂存于用户走秀网账号内，等待后续退款操作的动作。 四、流程图说明四、流程图说明 1用户来电认领幽灵汇款，需严格对用户进行身份验证，验证结果错误客服代表拒绝用户认领，验证 结果正确请用户将银行电汇或邮政汇款回执单传真至 2根据用户提供的订单号或收货人姓名在后台管理系统查询相对应的订单； 3如果用户没有在走秀网订购过商品，分两种情况处理： 31 有会员 ID 的用户，客服代表填写虚拟帐户调整申请单和幽灵汇款用户认领表给后台 组申请将货款转入用户虚拟帐户； 32 无会员 ID 的用户，客服代表填写幽灵汇款用户认领表给后台组申请将货款原路返回用户； 4如果根据用户提供的订单号或收货人姓名查找到订单的分两种情况处理： 41 查找到的订单已经撤销，需询问用户是否要继续购买，如果要求继续购买，并用已支付的货款 支付，客服代表填写幽灵汇款用户认领表和虚拟帐户支付申请表交后台组并为用户代 下新订单。如用户要求退款，客服代表填写幽灵汇款用户认领表和虚拟帐户调整申请单 交后台组申请将货款转入用户虚拟帐户； 42 查找到的订单没有撤销，询问用户是否要继续购买，客服代表填写幽灵汇款用户认领表和 虚拟帐户支付申请表交后台组做订单到帐输入操作； 5填写幽灵订单汇款申请表后转交后台处理。 流程图流程图 幽灵订单处理流程 30 返回目录返回目录 2.15 Web call center 服务 一、目的一、目的 严格身份验证 验证结果 YES NO 拒绝服务 查找客户订单 查找 结果 有订单 有会员 ID 无订单 无会员 ID 已撤销 返虚拟帐户原路返回 代下新订单 未撤销 询问是 否购买 询问是 否购买 YES YES NO 幽灵单汇款申请表 转后台处理 用户传真汇款单 31 明确 Web call center 服务规范，为用户提供更高效、优质的服务，特制定本服务规范，要求呼叫中心所 有人员参照执行。 二、适用人员二、适用人员 客服部热线组 三、三、WebWeb callcall centercenter 服务范围服务范围 1咨询：用户对我公司的相关商品、服务、活动及资费等方面的询问。 2受理：用户要求客服代表查询、撤销、修改等操作。 代下订单 合并订单 修改订单信息 用户要求退货（发货前） 用户要求换货（发货前） 用户要求撤单 3投诉：泛指用户对我公司的相关商品、服务及活动在使用过程中因服务器故障、商品设计缺陷等原 因而导致商品无法正常购买或因质量及资费等原因产生的投诉，且反馈至走秀网客服中心的行 为。 4建议：用户对我公司的相关产品、服务及活动等方面希望有所改进的意愿、提议、建议。 5表扬：对公司或客服人员给予提出表扬。 四、客服代表及不允许操作的行为如下：四、客服代表及不允许操作的行为如下： 1涉及对用户虚拟帐户进行扣减、转移、查询等客服代表都不允许操作，如需增加需经申批后由指定 人员操作。 2涉及代用户修改会员密码、修改注册时填写的电子邮箱地址，客服代表不允许操作。 五、工作流程五、工作流程 1直接受理的服务范围： 1.1 服务范围内不需要验证身份的服务 返回目录返回目录 2. 需要对用户身份进行验证的服务范围： 2.1 代下订单 2.2 合并订单 32 2.3 修改订单信息 2.4 用户要求退货 2.5 用户要求换货 2.6 用户要求撤消订单 3. 身份验证方式： 31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份 确认的动作。 3. 2 此流程执行非严格身份验证 。 五、五、Web call center 服务要求服务要求 1Web call center 响应时限要求：在接收到用户发出的信息后，在 45 秒内响应用户，并对用户提出的 问题能快速、准确、礼貌的给予回复； 2使用规范、合适的服务用语，节假日应及时修改节日问候语，节后自行恢复为常规问候语； 3对用户的任何抱怨及不满需进行安抚并主动向用户表示歉意； 4负责 Web call center 的客服人员在用离开时应选择离开或忙碌状态； 5不得与用户争辩、不得使用不文明或带有挑衅、粗秽的文字对待客户； 6尽心尽力服务，不忽悠用户 ； 7严禁与客户私聊与工作无关的事； 8不得泄露客户的资料 。 六、六、Web call center 服务回复模板服务回复模板 开场白：您好，我是走秀网客服代表*号，很高兴为您服务！ HOLD 提示语：请您稍等，我马上为您查询 / 感谢您的耐心等待。 结束语：请问还有其他可以帮您吗？/感谢您对走秀网的支持，祝您购物愉快，再见！ 安抚语：很抱歉给您带来不愉快的体验，我会尽我最大能力来解决好您的问题。 您的心情我非常理解，我也希望竭尽所能为您解决问题。 返回目录返回目录 33 2.16 投诉/表扬/建议受理流程 一、业务概述一、业务概述 当用户对我司商品、政策或服务进行投诉、表扬或提出建议时，为了让客服代表明确此流程的处理方案， 特制定本流程文件，要求呼叫中心所有人员代表依照执行。 二、适用人员二、适用人员 客服部热线组及后台组 三、业务流程说明三、业务流程说明 1 1、投诉建议处理流程、投诉建议处理流程 1.1 投诉或建议的定义：因公司政策、网站、商品质量、服务等问题引起的投诉（包括要求回复的与 不要求回复的投诉）及用户提出的建议； 1.2 客服代表对用户表示歉意并对其不满情绪进行安抚或者对用户的建议表示感谢，同时需按要求填 写 投诉建议反馈表提交给热线组长，组长协商进行处理，如果无法进行处理，则升级后台组处理； 1.3 如果问题属于投诉客服人员的投诉，无论是否需要回复，需由组长提交至质检组处理； 流程图流程图 34 投诉或建议 对象：公司对象：客服人员 客服代表安抚或感谢用户并填写投诉建议反馈表投诉建议反馈表提交热线组 长 属于组长处理 组长判断问题类 如投诉客服人员 组长是否处理完毕组长转交给质检组处理 是否 提交后台组处理完结 1.4 其他注意事项 1.4.1 时限要求： 客服代表反馈时限：即时反馈； 组长处理时限：当日处理； 后台处理时限：2 个工作日内处理完毕。 1.4.2 邮件反馈要求： 邮件标题：日期姓名主要内容（如：3 月 31 日张三投诉建议反馈表） 邮件附件：投诉建议反馈表 邮件接收：组长 1.4.3 共享路径自行查询： （路径：52 用户名及密码均为： khzx ）由 热线组长汇总并上传投诉建议汇总表 返回目录返回目录 35 2 2、表扬处理流程、表扬处理流程 2.1 用户提出表扬； 2.2 如果是服务期间表扬，由当事人填写表扬反馈表提交组组长，如果是事后表扬，由受理人 填写表扬反馈表提交给组长； 2.3 组长判断用户是否需要回复，如是则按用户指定时间、方式给予回复。如否，则由组长判断 表扬类型，如为口头表扬，则返回当事人，如否，则提交质检组处理。 流程图流程图 用户提出表扬 服务期间表扬事后表扬 当事人填写表扬反馈表给热线组长受理人代填写表扬反馈表提交热线组长 口头表扬等级奖励 组长反馈质检组结果告知当事人 组长核实用户是否要求回复并判断表扬类型 用户要求回复 按用户要求回复并记录处理情况 2.4 其他注意事项 2.4.1 时限要求 ： 客服代表反馈时限：即时反馈 组长处理时限：当日处理 质检处理时限：2 个工作日内处理完毕 2.4.2 邮件反馈要求： 邮件标题：日期姓名主要内容（如：3 月 31 日张三表扬反馈表） 邮件附件：表扬反馈表 邮件接收： 组长 2.4.3 表扬回复的方式包括：电话（手机或固定电话） 、邮件、站内信等 2.4.4 共享路径自行查询： （路径：52 用户名及密码均为： khzx ）由质检 36 专员汇总并上传投诉表扬核实汇总表 返回目录返回目录 2.17 电话转接流程 一、业务概述一、业务概述 因用户要求或其他原因，需要将来电进行转接时，为了让客服代表明确如何将电话进行转接的操作， 特制订本工作流程，要求呼叫中心客服代表参照执行。 二、适用人员二、适用人员 客服部热线组 三、转接电话流程说明三、转接电话流程说明 1、转接范围 1.1 因公司商品、政策或服务等原因造成用户不满意，来电投诉，并强烈要求负责人接听电话。 1.2 因工作需要拨打热线联系客服部同事。 2、转接电话要求 1.1 除因工作需要拨打热线联系客服部同事以外，其他的转接电话，客服代表需先尽量争取让用户 同意事后回复的方式，并按要求填写投诉建议反馈表反馈给热线组长； 1.2 如用户因正常业务要求找热线组指定客服代表接听电话，告知用户不能转接，只能采取事后回 复的处理方式，并记录好用户信息及时转告相应的同事给予回复； 1.3 如用户不接受事后回复的方式，强烈要求现场负责人接听电话的，可以与当班组长进行沟通后， 由当班组长协助现场接听电话。 2.18 恶意用户处理流程 （流程待商定） 37 3 3 后台组后台组 返回目录返回目录 3.1 订单审核流程 一、业务概述一、业务概述 审单员对订单的各项信息进行判定并确认订单是否有效，为订单的后期处理做好准备。 二、适用人员二、适用人员 客服部后台组 三、处理流程及判断标准三、处理流程及判断标准 查看订单的基本信息：收货人姓名、收货地址、邮编、联系方式以及所选发票类型。 1. 收货人姓名：应为国内的正常姓名格式： 1.1 选择邮政发货的订单，不可使用英文名称 ； 1.2 如选择联邦或者宅急送其他快递公司，则可以使用英文名称。 2. 收货地址：国内详细的正常地址，以及与地址相匹配的邮编； 3. 联系电话：正常的电话号码，数位应相符，座机区号及手机号归属地应与地区相匹配； 4. 发票：所选发票的类型目前公司只提供服装、鞋帽、饰品。所选商品对应的发票类型，只要是在走秀 提供发票类型当中的都可使用。发票抬头不能为空，只能是公司名称或个人名称。 根据以上格式判断其订单的有效性：根据以上格式判断其订单的有效性： 格式正确判有效格式正确判有效，审核通过并选择相应的快递公司予以配送。 格式有误判无效格式有误判无效，审核不通过，选择不通过的原因，确认后提交进行订单复核流程。再如：上面的所 有信息全部有误，根据其错误的程度，判定为无效订单，直接做撤单处理。 四、流程图四、流程图 返回目录返回目录 38 不正常 正常 进入订单审核页面 预览订单情况 姓名是否正常 地址、邮编是否正常 联系电话是否正常 发票类型是否正常 视为有效订单 转入前台 勾选原因 不通过审核 选择相应快递并提交 通过审核 信息全部有误 直接撤单 五五、注意事项、注意事项 1. 订单审核要求即时快速： 1.1 必须在当天的工作时间内将所有订单审核完； 1.2 坚持“先发先审”的原则，先审核较早的订单，然后最近的； 1.3 对于加急订单，必须优先审核，已保证用户要求的速度； 1.4 如果审单员请假，必须提前指定工作代行人或者解决办法。 2.订单审核要求准确： 1.1 对于问题订单，要求准确地记录原因，如果系统提供的选项无法满足要求，则记录在“备注” 里； 1.2 不将问题订单放过，不给后续工作造成麻烦。 39 3.2 订单到帐输入流程 返回目录返回目录 一、业务概述一、业务概述 明确客服部与财务的对帐程序及处理客户的到帐情况，在保证我司根本利益的前提下确保相关作业的顺 利进行。 二、适用人员二、适用人员 客服部后台组 三、操作流程三、操作流程 3.1 客户选择款到发货 ； 3.1.1客户根据所选付款方式付款，财务人员查收货款如已到达公司帐户，将到帐清单制成电子档，交 后台组核对； 3.1.2 后台组根据到帐明细，进入后台操作系统客服管理界面； 3.1.3 选择相应的订单进入详细展示页面，点击订单锁定； 3.1.4 在支付金额“已支付费用”处点击修改，输入相