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文档简介

销售顾问实战 需求分析 运用相关技巧对客户进行需求分析 需求分析 学习目标: 学习内容: (1)能够对到店客户进行购买行为的观察; (2)能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析 ; (3)能够对客户的表述实行积极的倾听。 (1)仔细的观察; (2)正确的提问; (3)积极的倾听; 1.1 运用相关技巧进行需求分析 1.1 知识准备 情景课堂-老太太买李子记 【情景 1】 小贩 A:我这里有李子,您要买李子吗? 老太太:我正要买李子,你这个李子好吗? 小贩 A:我的李子又大又甜特别好吃。 老太太:(来到水果面前仔细看了看,李子果然是又大又红。就摇摇头)我不 买。 【情景 2】 小贩 B:我这里是李子专卖店,有大的,有小的,有酸的,有甜的,有国产的, 有进口的,您到底要什么样的李子? 老太太:要买酸李子。 小贩 B:我这堆李子啊特别酸,您要不要尝一口。 老太太:(尝了一口,酸得受不了)真酸,来一斤。 1.1 知识准备 【情景 3】 小贩 C:老太太,别人都买甜的,您为什么买酸李子呀? 老太太:我的儿媳妇怀孕了,想吃酸的。 小贩 C:您对您儿媳妇真好,您儿媳妇喜欢吃酸的,就说明她要给您生个孙子, 所以您天天给她买李子吃,说不定能生出一个大胖小子。 老太太:(高兴地)你可真会说话。 小贩 C:您知不知道孕妇最需要什么样的营养? 老太太:我不知道。 小贩 C:孕妇最需要的是维生素,因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水 果含维生素最丰富? 老太太:不知道。 小贩 C:这水果之中,猕猴桃含维生素是最丰富的,如果您天天给儿媳妇买猕猴 桃补充维生素,儿媳妇一高兴,说不定就生出一对双胞胎来。 老太太:(很高兴)不但能够生胖小子还能生双胞胎,那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C:我每天都在这里摆摊,而且水果都是新鲜进来的,您下次再来呢,我再 给您优惠。 为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢? ? ? 1.2.1 知识准备 是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同,所以越深入地挖 掘客户的需求,越能够找到销售机会,才可能更多地针对客户的 需求来进行介绍,然后更好地进行销售。 1.1 知识准备 观察 询问 聆听 需求分析 如何挖掘客户的需求呢? 1.1 知识准备 1.仔细的观察 交通工具 交谈内容 身形步法衣着打扮 目光语态 陪同人群 u 接触前观察 u 接触后观察 衣着打扮客户关注 1.1 知识准备 2.正确的提问 1)提问的目的 了解信息 为产品介绍做充分准备 引导谈话 让客户感觉被“重视” 因人而异 投其所好 1.1 知识准备 2)提问的方法 客户需求分析 开放式提问 封闭式提问 收集信息 确认结果 1.1 知识准备 (1)开放式提问 开放式提问是指提出一些范围较大的问题,对回答的内容限制不严格, 给对方充分自由发挥的余地。 您打算什么时候买车呢? 例如 : 这款车您感觉怎么样呢? 您对车的主要要求是什么呢? 您是想看看我们哪款车呢? 1.1 知识准备 开放式提问的方法 why(为什么)? what(什么)? who(谁)? when(什么时候)? where(在哪里)? how(怎么样)? How much(多少)? 1.1 知识准备 (2)封闭式提问 封闭式提问是指提出答案有唯一性,范围较小且有限制的问题,主要用 “是”或“不是”,“要”或“不要”,“有”或“没有”等简单词语 来回答的提问。 先生是来看车的吗? 例如 : 先生您是选择高配还是低配呢? 先生您要加装选装包吗? 先生您之前有开过车吗? 1.1 知识准备 选择性提问 例如 : 先生您是要银色还是黑色? 先生您是交5000定金还是10000定金呢? 先生您是上午来还是下午来呢? 是您自己去加油还是我陪您一起去? 1.1 知识准备 探寻式提问 启发式提问 假设式提问 “您今天要不要把车定下来呢?” “您觉得是不是红色的更加好看一点呢?” “如果您今天付定金的话,您是刷卡还是现金呢?” 1.1 知识准备 猜图游戏 道具准备:车辆细节图片 游戏目的:让学生充分理解什么是封闭式提问 操作程序: 1.1 知识准备 宝马别克吉利 1.1 知识准备 思考: 1.为什么你能猜出图片? 3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么? 4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢? 不断获取客户认同、客户信息,是推销产品的关 键! 1.1 知识准备 3)提问的顺序 (1)一般性问题;(过去的情况) (2)确定性问题;(现在的状况) (3)联系性问题;(未来的期望) 1.1 知识准备 3.积极的倾听 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵两只耳朵, ,也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说 -苏格拉底 1.1 知识准备 如何做好一名优秀的倾听者呢? 1)同客户保持稳定的目光接触 1.1 知识准备 2)要保持正确的倾听姿势 3)要参与谈话 4)要注意听出客户的“弦外之音” 1.2 小组演练 3.进行演练 1)全班分成2组,并选举小组长; 2)演练之前,由指导老师扮演客户角色带领大家朗读脚本内容; 3)朗读完毕之后,各小组利用5分钟的时间准备演练并分析脚本内容; 5)演练的同时,其他同学认真听讲,记录演练成员的演练过程; 6)演练完毕之后,由指导老师带领大家一同参与演练效果评估。 1.2 小组讨论 1演练脚本 客户:宁泽涛 年龄:29岁 首购 意向车型:K4 预算:16万 家里:爸爸有辆本田雅阁4年76000公里 职业:保险公司职员 婚姻状况:未婚 爱好:喜欢在家玩电脑游戏和朋友出去玩 是个吃货 社交影响:朋友有买现代名图用着不错推荐他去看看 驾驶习惯:喜欢开快车 关注配置:导航 购车用途:家用上班代步 购车时间:年底之前 抗拒处理:销量没有北京现代好 品牌没有北京现代响 1.2 小组演练 1.案例导入 客户宁先生走进东风悦达起亚4S店,你热情地接待了他, 现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。 2.演练脚本 3.学习评估 1.2 小组讨论 评估重点得分满分原因分析 1.分析时间是否迅速25 2.信息分析是否完整25 3.参考依据是否准确25 4.小组讨论结果综合分析25 1.2 小组演练 演练过程记录 销售顾问使用了哪些技 巧 销售顾问获得了哪些信 息 封闭式提问、选择性提问、积极的倾听 1.3 复习思考题 1.在客户接待过程中,我们可以

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