虹桥人家一拖三服务管理实施方案.doc

上海虹桥人家餐饮管理有限公司 去 人在职场，对待工作的态度，正确的工作观，有如人生路上 的明灯，不但会为你指引正确的方向，也会为个人的职场生涯创造丰富的资源。 【全面服务质量全面服务质量“一拖三一拖三” 】管理模式管理模式 一、一、对对“一拖三一拖三”服务管理的理解：服务管理的理解： 1、实行层级细化管理，层层督导，层层质检，不断巡査发现问题立即整改。实行层级细化管理，层层督导，层层质检，不断巡査发现问题立即整改。 2、目标明确、分工仔细、责任到人，减少因人为漏动而造成的管理误区。目标明确、分工仔细、责任到人，减少因人为漏动而造成的管理误区。 3、立岗问责，自已的事情自已去带领组员去做好，更能体现小团队独立作战能立岗问责，自已的事情自已去带领组员去做好，更能体现小团队独立作战能 力。力。 4、充分发挥团队协作的精神，让基层管理人员学会沟通，更利于资源的充分利充分发挥团队协作的精神，让基层管理人员学会沟通，更利于资源的充分利 用，提高人员的劳动效率、能快速提升管理质量和服务质量。用，提高人员的劳动效率、能快速提升管理质量和服务质量。 5、每一个小组都能全面地积极去对一些自来散客进行有效的基本维护，因为她每一个小组都能全面地积极去对一些自来散客进行有效的基本维护，因为她 们是一线高质素服务者，一切的公关销售都是从良好服务开始。们是一线高质素服务者，一切的公关销售都是从良好服务开始。 6、既是独立作战的小分队，也是大团队的作战先锋，忙时由各组长商讨协调联既是独立作战的小分队，也是大团队的作战先锋，忙时由各组长商讨协调联 合作战。合作战。 具体实施方法如下：具体实施方法如下： 包房人员定岗定编：包房人员定岗定编： 营业部：餐位预订及迎宾员营业部：餐位预订及迎宾员 1 名组长直管，带领 2-3 名迎宾员及 2 名餐位预订员负责营业部日常工作，由 餐饮部总监及李经理主要管理，营业部人员在生意红火时可直接抽调到楼面值 台顶岗，所以在本月的培训计划中要把迎宾员培育成多面体一职多能的优质服 务人员，营业部组长在忙完迎接引领客人后，配合业务部罗燕主管维护好自带 散客，做好内营工作。 业务部：业务部：薛云经理带领陆经理及罗燕主管，做好酒店的外联内营工作，积极拓 展客源，做好公关维护工作。 传菜部：传菜部：一名主管、一名部长、一名组长带 14 名传菜员，本月调派王部长到传 菜部，主要是有效梳理家宴传菜速度及出品程序把控的工作，闲时可随时调派 到前厅负责跟进服务及巡查督导，另外，主要配合配单人员分类送单工作。 陈俊久助理：陈俊久助理：全面协调二、三楼各小组的配合、人手调配工作，积极跟进和落 实执行“一拖三一拖三”服务管理工作服务管理工作；灵活调配人手实施全面服务质量管理、跟进 各服务细节，负责楼面资产盘管工作及安全工作，负责对设施设备及场地维护 检查报修工作，配合业务部做好重客大客服务维护工作；负责低值易耗品管理、 布草管理、前厅餐具管理、人员仪客仪表及精神面貎管理工作。 李林经理：李林经理：做好餐饮部总监的助手，主要侧重于预订管理及前厅与后厨协调的 工作，积极整顿传菜部，提升人员的综合素质及工作效率，督导丁淑仪做好总 办要求的数据化管理工作，配合总监完善考勤管理及人员劳动纪律的整顿、卫 生质检及服务质量质检、菜品意见搜集-整理-反馈，负责与酒店各部门的沟通 协调、工作衡接等工作。 陈彩怡总监：陈彩怡总监：制订部门年度月度工作目标和计划，按月做出预算，报董事长批 准后执行；按运营要求完成月工作日志规划及周工作计划，按时上交上级批准 执行；制订部门岗位技能培训计划，以及其他提升服务人芡服务品质的培训计 划；推广饮食销售，根据不同需求，协同市场部制订促销计划；按工作程序签 批直接下级上报的预算和工作计划；根据年度工作目标制订人员需求计划及各 岗位职务人员培养计划；对部门内分管区域的争议作出协调界定；对部门内的 上海虹桥人家餐饮管理有限公司 各种资源进行协调整合分配；对顾客的异议和投诉进行协调处理；协调内部矛 盾，调整员工工作心态和情绪，激励员工的工作激情，处理员工意见纠纷，建 立积极、健康、文明良好的工作氛围，对门店内员工的争议进行协调。 二、第一阶段执行二、第一阶段执行“一拖三一拖三”服务管理工作任务的要求：服务管理工作任务的要求： 1、分区域及人员班组分配表。 2、各班组组长领班岗职领班分责表。 3、各班组领班圆饼图。 4、点菜流程及点菜技巧书写。 5、领班在餐中各环节对服务员协调重点的书写。 （餐中服务时最忙的最需要有 多人共同协调才能提高服务效率的几个时段） 6、主管助理在工作各时段对组长领班跟进和大区域人员协调重点的书写。 （如 开收市，客人来得集中的时段） 7、总监对各级管理人员（含经理、主管、领班、组长）的培训，培训内容为前 6 条。 8、总监对各级管理人员（含经理、主管、领班、组长）考试，含对菜品及酒水 和配单的考试。包括前 6 条。 （配单应每天根据不同题目让大家练习） 。 三、第二阶段执行三、第二阶段执行“一拖三一拖三”服务管理工作任务的要求：服务管理工作任务的要求： 1、执行过程中出现问题记录及改进。 2、工作日记中必须每日体现对哪个区或是哪个领班的跟进，第二天工作总结中 体现跟进情况，希望有计划的针对一个区一个区的跟进辅导，总监跟进经理的 日记和总结，经理跟进主管的。日常巡场要多辅导主管和领班、组长的现场协 调。 3、由营业部每日统计组长级以上人员的销售情况，做好统计表，这是对总监和 经理的一项考核，月底汇总报韩总，可以列为周运营分析的一个项目，每天报 行政会。 4、要求经理每天对当天的零点菜单及标准单销售、找出一个好的和不好的进行 点评，好的要点名表扬，不好的要点评配单问题；对 110 头 58 元/位的辽参销 售、新菜品销售、黄酒销售、螃蟹销售进行抽查统计，跟踪客人反馈意见。 5、要求各组长以上级别管理人员每周写一个关于一拖三的工作案例交总监，点 评后发到酒店公告栏供大家分享。 6、总监要牵头组织每天的开、收市检查工作，总监可以是抽查，但是经理应该 是必查。对于各组长领班的分责工作要有专人进行跟进，每天要责任组长领班 进行总结自己分责的执行和检查情况，汇总到经理处报总监，总监点评处理。 这样才能形成一个大的 PDCA 循环。 7、总监应出台相关跟进执行的奖励及未执行的处罚意见及标准。尽量正面激励。 四、第三阶段执行四、第三阶段执行“一拖三一拖三”服务管理工作任务的要求：服务管理工作任务的要求： 1、组长级以上人员点菜技能及销售技能通过总监考核标准。 2、标单及特推品种销售优化。 3、人均消费被优化和调整，客人满意度提高。 4、组长领班对服务员的协调能力提高，服务效率提高。 5、主管、经理对区域协调的提高，管理质量提高。 6、一拖三执行工作总结及完善意见。 7、客人意见的整理与反馈。 8、远期目标：退菜率、剩菜率降低、毛利率上升、人均消费稳定、提高，服务 得到客人称赞。 上海虹桥人家餐饮管理有限公司 备注：组长领班的职责：备注：组长领班的职责： 总体职责：总体职责：在楼面主管的指导下，协助主管，负责本班组的服务管理工作;发挥 积极带头作用,带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的 餐饮服务，做好团结工作，严格执行各项流程及规章制度，确保本班组的服务 工作快捷、有效、有礼、有序,以保证客人满意；带领本组员工完成：开市点 菜餐中服务结帐值班收市(主要工作流程制度的落实)；各领班在完成 自己 4 人班组主要工作任务的基础上对大区域的各项流程制度的跟进执行。 区域分责任务：区域分责任务： A A 任务：任务： 大区域的开市检查落实；大区域的员工仪容仪表检查落实；当日特殊事项的落 实跟进。 B B 任务：任务：大区域的卫生检查落实；大区域的装修装饰检查。 C C 任务：任务：大区域的餐用具管理检查落实；生日服务流程。 D D 任务：任务：大区域的布草流程检查落实；交接班流程；各项资料档案记录本管理。 E E 任务：任务：大区域的易耗品使用管理落实；家私柜及物品定位管理；物品出入库 管理流程。 F F 任务：任务：大区域的节能降耗工作巡查落实；销售提成规范管理；大区域的固定 资产检查落实 资产设备管理及使用维保； G G 任务：任务：大区域的收市检查落实；值班流程；大区域的物品分类规范摆放检查 落实 五、一拖三模式下的领班岗职阐述五、一拖三模式下的领班岗职阐述 一拖三模式解释：一拖三模式解释： 就是一个领班带领三个服务员负责一个小区域的服务工作。小区域的划分 遵循一个班组四个人，按区域的布局特点，人均服务餐位数来定。基本上是一 个小班组负责 7 张小台或 56 张大台，约人均服务餐位 1215 个。 一拖三模式工作特点：一拖三模式工作特点： 当迎宾引领客人到本区域就餐时，负责本区域的领班在条件允许的情况下 尽可能的带领本班组的其他 3 个服务员对新来的客人进行集中服务。这时，领 班的主要工作任务就是点菜，其他服务员在自己的分责范围内对客人进行集中 服务。这样能让客人在第一时间享受到我们多项服务工作，让我们的服务更及 时和全面细致。在工作中领班的职责是带领其他 3 人进行服务，其他 3 人各自 有自己的分责工作，领班负责跟进。买单由领班操作。 在实际的操作中，我们发现： 1、当一桌客人就座后，如是小台，领班只需带一个人就能完成前期的对客 服务，在餐中的服务中也是这样，有两个人配合就能完成对客服务。 2、在大台的情况下，点菜时的加撤餐和筷套服务等需要领班带领两个人参 与服务，这样的速度会更快一些。在餐中的上菜、斟酒、分餐等工作是在两个 人的协作下会完成得更好。 3、由于我们就餐客人上座的集中特性，如果一个小班组分 7 张台左右，在 一个大区域有四个班组左右，这样在集中上客人的情况下 4 个领班点菜是忙不 过来的。鉴于此，我们在每个班组挑选一个第二点菜员来负责辅助的点菜工作。 并且在实际的工作中提倡两两协作的方式对一桌客人进行服务，剩余的两人可 以对其它桌的客人进行服务，这样服务的效率更高。但是包房要视情况而定。 上海虹桥人家餐饮管理有限公司 4、在实际的工作中我们对大区域分组并不是很规则，可能会有个别的组翻 台次数多，或是台位要多一两个，这时要灵活掌握，这个班组可以是一拖四， 就是一个领班四个服务员。 5、工休时每组一次只能安排一人。一拖三每周会有三天有一人休息，一拖 四每周会有四天会有一个休息。 6、经理主管的协调指挥。如果一个区域同时来的客人桌数太多忙不过来时， 领班应该主动向经理主管求助，经理领班及时从别的区域高调整人员来帮忙。 要求经理主管要多巡视自己的楼面，发现有区域集中上客要及时协调人员。 7、经理要书写在餐中服务时有哪几个环节是最忙，最需要领班协调本组成 员的，并教会领班在这几个环节做好协调工作。 一拖三模式工作分责：一拖三模式工作分责： 领班：（一拖三模式下的领班岗职内容有些减少，但更专一） 带领本班组服务员对客服务，主要工作 1、点菜，由领班专门为客人点 菜，能更好的组合菜品和突出本店特色。2、对本班组人员的工作内容 安排和主要流程标准的落实跟进。3、承担本班组所在的大区域的一些 分责工作的落实跟进。4、上传下达及上级领导安排的其它工作。 服务员：在领班的带领下完成自己的分责工作。 例：一个主管 一个大区域 8 个领班 主管：负责整个大区域的管理。上传下达，考勤，绩效，协调，培训，对各 领班分责落实情况跟进处理等。 领班 A 工作任务：每日主要：从开市点菜餐中服务结帐收市(主要 工作流程制度的落实) 辅助分责：大区域的用电制度巡查落实等几项 领班 B 工作任务：每日主要：从开市点菜餐中服务结帐收市(主要 工作流程制度的落实) 辅助分责：大区域的卫生检查落实等 领班 C 工作任务：每日主要：从开市点菜餐中服务结帐收市(主要 工作流程制度的落实) 辅助分责：大区域的开市检查落实等 领班 D 工作任务：每日主要：从开市点菜餐中服务结帐收市(主要 工作流程制度的落实) 辅助分责：大区域的易耗品使用管理落实等 领班 E 工作任务：每日主要：从开市点菜餐中服务结帐收市(主要 工作流程制度的落实) 辅助分责：大区域的收市检查落实等 领班 F 工作任务：每日主要：从开市点菜餐中服务结帐收市(主要工 作流程制度的落实) 辅助分责：大区域的餐用具管理检查落实等 领班 G 工作任务：每日主要：从开市点菜餐中服务结帐收市(主要 工作流程制度的落实) 辅助分责：大区域的固定资产检查落实等 领班 H 工作任务：每日主要：从开市点菜餐中服务结帐收市(主要 工作流程制度的落实) 辅助分责：大区域的员工仪容仪表检查落实等 各班组的 3 个服务员：各自不同的分责表。 上海虹桥人家餐饮管理有限公司 一拖三模式在大区域框架下的角色： 4 个人为一个工作小组，一个大的工作区域如一个楼面区域有 8 个一拖三 的班组，接受一个主管的管理。领班的工作职能突出点菜任务，弱化管理职能。 但是一些基本的和主要的流程和标准的落实和跟进工作还是在领班的岗职内容 中，另外还和另外 7 个领班共同分摊一些大区域内的相关流程的执行。 一拖三模式实行的好处： 1、以后的点菜工作全部由专门培训过的领班来完成，通过对客人的有效推 介，能更好的突出本店的菜品特色，菜品搭配更合理，更科学，这样能提高客 人的满意度。有利于引导客人的消费朝着餐厅想要的方向发展。 2、一拖三就是一个战斗小组，在客人一落座时就能集中全部力量对客服务， 在服务的效率上大大提高。 3、通过简化和精化领班的工作内容，能让领班能集中精力完成各项工作分 责。提高工作效率和