文昌佳园物业服务方案.docx

第一章 亿林物业简介主题篇：亿林物业是凤城市首屈一指的物业服务公司，经国家工商局行政管理部门核准的，于2001年成立的合法企业。亿林物业致力于为业主提供一个“安全、高效、温馨”的物业服务，经过十多年的潜心研究，通过优质的服务、丰富的服务项目为业主提供完善的价值体验。亿林物业有实力与信心，递延卓越品质，树立行业典范，为顾客提供持续增长的综合价值。管理篇：亿林物业通过严格的内部管理制度，建立系统化、标准化的物业服务模式，以优质的服务赢得满意的评价。亿林物业始终以为业主提供“安全、高效、温馨”的物业服务为宗旨，不断改进完善服务体制。亿林物业目前在管的项目有：龙原府、状元府、龙原城、城东新村、丁香山、亿林现代城、翰林府，管理面积达70余万平方米。亿林物业始终对员工贯彻一个思想，“我们遵循结果驱动过程的管理准则”，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。亿林物业有完善的组织架构，合理人员分配，让物业服务更加具有层次感。荣誉篇：龙原府获“丹东市物业管理优秀住宅小区”称号；龙原城获“丹东市物业管理优秀住宅小区”称号；状元府小区获“丹东市爱国卫生小区”称号；2013年凤城市住建局、物价局年终考评获得108分，获局凤城榜首。2016年获凤城市物业办先进物业小区；第二章 物业服务总体思路一、管理服务需求分析1、项目基本概况（见下表）项目名称文昌佳园物业类型住宅、公寓坐落位置凤城一中对面建筑面积地上总建筑面积约4.2万平方米各部分面积电梯楼34708公寓3719水系面积待定非机动车停车场位于地下小区出入口数量1个电梯数量4个监控室1个2、顾客特征分析各科群体构成（见下表）物业区物业类型顾客群体电梯楼（住宅）商人、政府官员、企业高管公寓商人、企业用房、打工者访客类型客户、亲戚走访人员、某公司员工、临时人员（快递、外卖、维修或装修人员）。二、物业服务定位、愿景1、服务定位根据上述对顾客特征及项目的分析，我们致力于在“文昌佳园”提供“高效、温馨、安全”的优质物业服务。高效确保项目的高效运转，人流、物流、车流的进出顺畅；机电设备的安全运行；综合布线系统及通讯设施设备得到惊喜的维护；信息管理安全以及文档的快熟处理、妥善保管；对客户服务投诉以及突发性事件的快速响应；行政效率的不断提升；温馨为商户提供良好的信息服务、为老人小孩提供关爱的温馨服务；为商业顾客提供洁净环境及安全的消费服务；安全保障小区内业主人身财产安全，通过24小时巡逻和监控谨防被盗，按照操作流程使用设备、保养设备；2、物业服务承诺物业服务承诺表项目内容承诺目标运行时间管理处办公室每天8:0017:00投诉处理紧急事件立即处理口头投诉当天处理书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困15分钟内到达现场救援，困人不超过30分钟无人被困1小时内恢复运行供水中断一般情况15分钟内到现场处理非办公时间30分钟内到现场处理供电中断一般情况15分钟内到现场处理非办公时间30分钟内到现场处理空调系统保养检查每月一次供电系统发电机检查每半月空载运行一次，每次运行不少于10分钟，每半年保养并联机一次配电房检查半年保养、每2年进行一次高压预防性试验全面检查每年全面检查一次供水系统保养检查每月保养、每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有客户业主参加每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应至少1次需要组织业主参与客户满意度测评测评每半年进行业主满意度调查项目管理报告月度工作管理报告每月提交工作报告一次年度工作管理报告每年提交工作报告一次公共照明系统公共照明亮灯率100%，灯具完好率100%第三章 人力资源管理一、组织架构管理处项目经理（1人）行政品质部督导客服（1人）保洁（4人）秩序维护（4人）工程维修（1人）二、岗位职责1、管理人员的分工职位主要职责外部关系对口人经理受公司委托全面负责项目日常运作和培训工作建设单位、居委会、业主代表、街道办事处、公安、消防系统客服人员负责组织日常客户接待工作、协助经理完成事务性文秘工作建设单位客户服务部门、居委会人员、业主等工程维修工程技术负责、工程维护计划的实施督导水、电、气、网络、通讯及相关负责人保洁人员项目日常保洁、专项清洁、园艺养护、植保项目经理秩序维护项目日常安保、巡逻等项目经理2、员工岗位描述岗位名称工作区域主要职责范围岗位作息时间客服人员物业办公室负责前台接待以及客户咨询、建议、报修、投诉、日常事务处理、引导等07:3011:30 13:3017:00工程维修公共区域公共部位、公共设施的日常维护保养，高低压配电设备、给排水系统运行巡检07:3017:00秩序维护大门岗控制大门人流、物流全天24小时外围巡逻项目处巡逻、监控区域内人流、物流、车流消防监控室对安防、消防系统进行监视、控制车场岗负责项目地下车辆停放及指引服务保洁服务内保各单元楼道清扫和拖洗07:0017:00外保园区内垃圾清运和日常清洁三、培训管理管理层日常培训计划与安排表序号培训项目名称受训对象地点计划时间组织形式1各专业流程讲解管理层员工会议室2017.3集中内培训2物业管理运营创新管理层员工会议室2017.6集中内培训3经理专业技能管理层员工会议室2017.9集中内培训客服日常培训计划与安排表1投诉处理客服人员会议室2017.3集中内培训2收费管理客服人员会议室2017.5集中内培训3服务礼仪与客户关系客服人员会议室2017.9集中内培训工程日常培训计划与安排1工程遗留问题处理技巧工程维修人员会议室2017.3集中内培训2工程常见故障处理工程维修人员会议室2017.4集中内培训3上门维修礼仪工程维修人员会议室2017.1集中内培训秩序维护日常培训计划与安排1岗位职责培训秩序维护员会议室2017.3集中内培训2消防应急培训秩序维护员小区广场2017.4集中内培训3电梯被困培训秩序维护员小区广场2017.5集中内培训保洁日常培训计划与安排表1保洁日常服务礼仪保洁人员会议室2017.3集中内培训2楼层清洁卫生作业标准及指导保洁人员保洁休息室2017.6集中培训3公共设施养护作业指导保洁人员保洁休息室2017.8集中培训第四章 内部运作流程一、客户服务1、关键职责：为业主办理装修、入住、搬运等相关业务手续；邮件收发业务办理；受理业主投诉与建议，并跟进处理过程和回访；为业主提供信息咨询服务；受理业主需求（如报修），并跟踪处理及回访；业主信息收集和整理；建立并维护顾客良好关系。客服人员2、日常工作图解投诉接待问询、报修接待物业费收缴二、秩序维护1、关键职责维护小区安全，24小时对小区进行监控；对园区进行秩序维护，使园区内秩序稳定；对外来人员进行登记、确认并放行；对园区内违章或不文明行为进行劝阻和制止；24小时进行园区巡逻，及时上报发现问题。秩序维护部2、日常工作图解巡逻岗监控岗门卫岗突发事件处理全方位监视巡逻发现问题及时上报维持园区秩序为业主提供方便对访客进行核实登记3、公共秩序管理根据安全等级的不同，将所有取悦划分为监视区、防护区、禁区，并规定不同的进入权限；根据防护对象不同，分为人流控制（内部员工、访客、临时人员）、物流控制（图纸资料、办公设备及工具等）、车辆控制（业主车辆、访客车辆、临时车辆）；可以采用的控制手段包括：验证放行、巡逻监视、监控监视、门禁监控。4、消防管理（1）火灾预防确保消防设施设备的完好，对设施设备定期检查。定期对消防设施设备进行测试，消防应急远的制定及演练。（2）火源控制建立防火管理制度，对安全隐患进行控制。易燃易爆物品的控制。三、工程维修1、关键职责预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养兵种，使设备时刻处于良好状态；实行操作人员维护与专业人员维修相结合；完善设备管理和定期检查、维修制度。2、日常工作图解：工程维修日常维修定期养护高质量高效率因时而异计划实施控制成本高标准服务四、保洁服务1、服务标准保持清洁、光亮及原有本色；服务区域内无蚊、蝇、蟑螂、老鼠；2、具体要求内保单元门玻璃明亮、无污渍、水渍、门周围无灰网楼号牌无污渍、无灰网门厅地面干净无污渍、不湿滑楼道内设施设备各种设施设备要擦拭干净楼道内墙面无灰尘、无灰网、虫网单元门外台阶无污渍、无杂物、不湿滑楼梯无灰尘、无杂物、无污渍、不湿滑白钢扶手无灰尘、无污渍楼道内窗台玻璃明亮、窗台无灰尘、无杂物小广告园区内禁止粘贴小广告.各种通知及时更新指示灯无灰尘、无污渍、无损坏无蚊蝇、无老鼠、无蟑螂等电梯外套无污渍、 无灰网、无损坏轿厢四壁、底角无灰尘、无污渍、各种广告牌擦拭干净外保绿化带无杂草、无石块、无垃圾、无杂物、无粪便、无老鼠、无虫害、枯死树枝和花草要及时清除。路灯无灰尘、无虫网、无污渍、无顺坏景观水池池水清澈、无漂浮物、无青苔垃圾箱无污渍、箱内垃圾不得超出箱内三分之二垃圾车无污渍、无污水外溢路面无污渍、油渍、无丢弃物、不湿滑保洁室干净整洁、各种物品摆放整齐地下车库无灰网、地面无污渍、不湿滑第五章 服务质量目标序号项目承诺指标基本内容1房屋完好率98%房屋外观无破坏立面、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用2道路完好率98%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能能3化粪池、雨水井、污水井完好率99%定期疏通、清理、井盖齐全完好，保证排放通常、无堵塞4排水管、明暗沟完好率98%排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺5照明灯完好率100%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净6停车场设施完好率99%场内整洁、设施完好无缺7公共问题设施完好率98%确保设施使用功能，定期维修、养护、完好无损8机电设备设施完好率99%定期检查维护，确保系统设备完好无缺9消防设备设施完好率99%定期检查维护，确保系统设备处于完好状态10电梯完好率100%定期检查维护，确保系统设备完好无损11零修、急修及时率98%街道维修单在承诺时间内到达现场，零修及时，急修不过夜12维修保养质量合格率100%分项检查、结合部位严格把关13维修保养和运行记录准确率100%明确岗位责任，加强符合，定期抽查14安全管理到位率99%秩序维护设置严密，增加巡查密度15治安案件发生率