COT-chap3沟通礼仪.ppt

表达能力训练三 第3章 沟通礼仪 课堂安排 时间安排： 2个课时 共计100分钟 授课形式： 知识学习 游戏体验 2Chapter/36 你的礼仪做得到位吗？ 3Chapter/36 内容概要 n 礼仪的定义 n 沟通礼仪的常识 n 仪态举止“现场秀” n 情境模拟 沟通礼仪基本知识1 沟通礼仪训练2 3内容回顾 4Chapter/36 礼 仪 小 测 测 仪 验 5Chapter/36 1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是： A直直地盯着对方的眼睛 B面含微笑，不时地看着对方的眼睛 C边听对方说话手里边忙着其他事情 D自己有意见时就插话 E如果对方说错，立即给以纠正 2.在比较的正式场合用餐，你的表现是： A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C夹菜前先舔舔自己的筷子 D趁机给新朋友递上自己的名片 E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上 6Chapter/36 3.在打电话时，你的表现是： A响过五六声后再接 B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打 C在工作时间打个人电话 D接起电话时，首先说：喂，您好 E说完话时自己先挂断电话 4.使用名片时，你的表现是： A把名片印制得颜色多一些 B接过对方的名片后，直接装进衣兜 C用左手向对方递送名片 D递送名片时，把顺字的一面向着对方 E在名片上记录相关信息 7Chapter/36 5.穿着西服时，你的表现是： A如果是三粒的，扣最下面一粒扣 B如果是两排扣的，全扣上 C保留西服袖子上的商标 D让衬衫的袖子短于西服的袖子 E如果是一粒扣的西服，不扣扣子 8Chapter/36 礼仪的含义 礼仪是指在人际交往中，自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、方式来表现 的律己、敬人的完整行为。尊重.表达 9Chapter/36 着装礼仪 头发 是否清洁?与工作 是否相符? 上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体? 手 脏吗？指甲 长吗？ 袜子 是否干净？不要穿 白色袜子。 面孔 是否刮脸了?是否 剃胡须了？眼睛 是否充血? 领带 扎系的方法是否正确 ?长度是否合适？位 置是否正确? （歪了吗？） 衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了? 皮鞋 颜色、样式 是否得体？ 裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧 10Chapter/36 扣扣子 2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣” 3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣” 3粒扣 2粒扣 4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 1粒： 可扣可不扣 11Chapter/36 扣扣子 双排扣 “全扣”或者“全不扣” 接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服! 12Chapter/36 头发 是否整洁?与工作 是否相符?饰品是 否合适？ 化妆 是否给人健康、整 洁的感觉？是否过 于鲜艳？ 手 指甲是否过长?指 甲油的颜色是否过 于鲜艳 上衣 是否熨烫？是否 整齐？ 长袜 颜色是否合适？ 皮鞋 是否经常擦拭？ 颜色、样式是否 合适？ 裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？ 包 质量？样式？ 颜色？ 衬衫 脏吗？是否有斑 点或褶皱？ 13Chapter/36 放松一下 微笑训练操 “笑笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程! ! 14Chapter/36 姿态 行姿 谈姿 站姿 坐姿 15Chapter/36 仪态举止“现场秀” 1分4组进行，每组人，全员参与。 2自行选出组长，由组长安排组内演练。 3在组内进行站姿、坐姿、行姿的演练，小组自行设 定情境，用时分钟。 4各组派出代表进行表演，每组分钟。 5评奖。 16Chapter/36 握手礼仪 上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握 男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握 长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握 17Chapter/36 握手礼仪 握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，又未免让人尴尬。 人们应该站着握手，不然两个 人都坐着。如果你坐着， 有人 走来和你握手，你必须站起来。 18Chapter/36 握手礼仪 别人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的 握手时应该伸出右手， 决不能伸出左手。 握手时不可以把一 只手放在口袋。 19Chapter/36 握手礼仪 握手时太过用力 手上有水或者汗 20Chapter/36 接电话礼仪 1电话铃响在3声之内接起 2电话旁准备好纸笔记录 4必要时告知对 方自己的姓名 3确认记录下的时 间、地点、对象、事 件等重要事项 21Chapter/36 接电话的标准流程 1拿起电话听筒，并告知 自己公司名称 (1)电话铃响 3声之内接起 您好， 公司！ 您好， 公司， 让您久等了！ (2)在电话机 旁准备好记录 用的纸笔 (3)接电话时 ，不使用“喂 ”回答 (4)音量适度， 不要过高 (5)告知对方 自己的姓名 22Chapter/36 接电话的标准流程 确认对方 先生， 您好！ 必须对对方进行确认 如是客户,要表达感谢之意 23Chapter/36 接电话的标准流程 听取对方来电用意 是的！ 1.必要时 应进行记录 2.谈话时 不要离题 好！ 清楚！ 24Chapter/36 接电话的标准流程 进行确认 请您 再重复一遍！ 如是传言,必须记录下电话 时间和留言人 您是说 确认时间、地点、对象 和事由 25Chapter/36 接电话的标准流程 结束语 清楚了！ 请放心！ 我一定 转达！ 谢谢！ 再见！ 26Chapter/36 接电话的标准流程 6放回电话听筒 等对方放下电 话后再轻轻放 回电话机上 27Chapter/36 名片礼仪 衬衣左侧口袋或西装的内侧口。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 名片放的位置 28Chapter/36 如何递交名片 要双手递过去，以示尊重对方。 将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指 拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧” 之类的友好客气的话语。 29Chapter/36 如何接拿名片 1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的 姓名、职务（较高的职务）读出声来。 细心地把名片放进名片夹或笔记本里。 30Chapter/36 注意事项 1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片 ，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如 何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方 时，应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。 31Chapter/36 外行表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 32Chapter/36 宴请礼仪 33Chapter/36 情境模拟 1你是一个软件工程师，将代表公司参加软件产品展 览会，展览会的组织者是高雅女士。今天，你代表公 司和玛丽女士见面，洽谈展位事宜。 首先，你与高